Сервисные компании, специализирующиеся на предоставлении услуг, постоянно ищут способы повышения своей эффективности. В данной статье я постарался собрать наиболее важные аргументы в пользу перехода на безбумажный документооборот по сервисным актам, которые выездные сотрудники подписывают у заказчиков после выполнения работ.
С кем не знаком: меня зовут Андрей Балякин, CEO компании-разработчика ИТ-платформы управления мобильными сотрудниками HubEx FSM. Опыт, описанный в статье, основан на годах автоматизации различных сервисных компаний, которые обслуживают более 20 тысяч объектов по всей России и в странах СНГ. Они уже прошли путь трансформации от бумаги к электронным актам. Полный цикл статей по теме сервисного выездного обслуживания доступен по ссылке.
Если говорить про автоматизацию работы выездных сотрудников, то в первую очередь производительность таких технических специалистов повышает мобильное приложение. В нем легко заполнять электронные отчеты о проведенном обслуживании. На такие отчеты уходит меньше времени, они наиболее точны, не теряются и попадают в офис автоматически и без задержек.
Ниже перечислены основные причины перехода на электронные акты выполненных работ (электронные отчеты).
Из чего складывается быстрый рост производительности
Административная и бумажная работа в ходе обслуживания и ремонта оборудования
Фактическое время, которое технический персонал тратит на выполнение своих прямых задач по выездному сервисному обслуживанию, всегда сокращается из-за необходимости выполнять административные задачи.
В течение дня техническим специалистам приходится искать документацию, консультироваться, заполнять сложные отчеты по выполненным работам. Заполнение бумажных форм отнимает много времени. Поэтому выездные технические специалисты не любят заниматься отчетностью, стараются заполнить все побыстрее, часто неразборчиво, небрежно или не полностью.
Доставка отчётов и внесение данных в учетную систему
Проходит несколько дней, неделя или месяц, прежде чем эти бумажные акты будут доставлены в офис. Хорошо, если они не будут потеряны по дороге (а вместе с ними и деньги компании), так как только в актах и указывается полный объем выполненных для клиента работ.
Затем кому-то приходится вручную вводить информацию в ИТ-систему компании. Некачественно заполненные отчеты об обслуживании затрудняют работу офисных сотрудников, заводящих бумажные акты в ИТ-систему. Приходится собирать акты у выездных сотрудников, разбираться в почерке, их отметках, искать правду по выполненным объемам работ, чтобы выставить клиенту счет. Задействованы: бухгалтерия, финансовый блок, руководитель сервисной службы. Им приходится просить мобильных технических специалистов предоставить дополнительную информацию по тем или иным неаккуратно заполненным пунктам. Часто офисные сотрудники сервисного центра ждут возвращения технических специалистов в офис, чтобы получить необходимые ответы. Короче говоря, много рабочего времени и энергии тратится впустую. Стоимость бэк-офиса компании растет.
Всех этих проблем можно избежать, предоставив техническим специалистам мобильное приложение, которое упростит их повседневные задачи и поможет оформлять электронные первичные акты.
Что умеет специализированное ПО для выездного обслуживания
Сегодня на рынке представлено множество программ для управления выездным сервисным обслуживанием (FSM – Field Service Management систем), есть варианты под любой бюджет.
Сервисным компаниям с мобильными сотрудниками FSM программное обеспечение помогает:
вести учет заявок
вести учет объектов обслуживания
вести учет обслуживаемого оборудования и ремонтов
планировать расписания выездных сотрудников
управлять заявками сотрудников на карте
собирать информацию о выполненных работах "из полей"
учитывать потраченные материалы и установленные запчасти из мобильного приложения выездного сотрудника
обучать новых сотрудников
контролировать местонахождение по GPS
организовывать рабочий процесс
управлять плановыми заявками и ППР
взаимодействовать с заказчиками через систему
контролировать уровень сервиса (SLA) для заказчиков
оцифровывать сервисные процессы и проводить аналитику
и многое другое
Подобные системы имеют мобильное приложение, которое можно загрузить на любой смартфон. Мобильное приложение позволяет техническому персоналу держать в кармане все, что у офисных сотрудников находится на столе и в компьютере, со всеми ИТ-инструментами, которые необходимы для выполнения сервисного обслуживания с максимальным качеством и минимальными временными затратами.
Техники, находящиеся на выезде, могут использовать мобильное приложение для: просмотра своего расписания на день и неделю, ознакомления с документами и информацией, необходимых для выполнения заявок.
Самое главное – приложение содержит предварительно настроенные отчеты по сервисному обслуживанию, которые адаптированы для каждого типа услуг, который предоставляет технический специалист.
Мобильное приложение для технических специалистов позволяет отказаться от бумажных документов и воспользоваться преимуществами электронных отчетов / первичных актов сервисного обслуживания. Они предварительно настраиваются для различных видов услуг, которые вы предлагаете, типов оборудования и вашей клиентской базы. Существует множество опций, позволяющих техническому персоналу быстро и легко заполнять отчеты сервисного обслуживания.
Поскольку мобильное приложение подключено к вашей информационной системе, техническим специалистам могут быть представлены формы отчетов, в которых некоторые поля автоматически заполняются в зависимости от оказываемой услуги.
Вы также можете выбрать способ заполнения полей и чек-листов: флажок, выпадающий список, текстовое поле, вложение фотографии и другие варианты.
Чтобы пользоваться электронными отчетами о сервисном обслуживании не обязательно быть опытным пользователем смартфона.
Электронная форма помогает техническим специалистам легко заполнять различные поля. Кроме того, поля можно сделать обязательными для заполнения, чтобы исключить их пропуск.
Преимущество электронной формы отчета в том, что она сводит к минимуму, а то и полностью исключает ошибки ввода данных техническими специалистами по сравнению с бумажными отчетами. Кроме этого заполненный электронный отчет никогда не потеряется, а информация, занесенная в него, гарантированно попадет в сводный акт и будет выставлена заказчику.
Вместо резюме
Помогите техническим специалистам высвободить время для приоритетных задач и качественного обслуживания.
Оснащение технических специалистов мобильным приложением и электронными отчетами о сервисном обслуживании позволяет им сэкономить значительное время в течение дня и сосредоточиться на главном приоритете – выполнении работ.
Кроме того, у техников появляется больше времени на общение с клиентами. Когда клиенты чувствуют, что их слушают и внимательны к их пожелания, уровень доверия и лояльности растут вместе с вероятностью рекомендации такого исполнителя.
Контролируйте все этапы выполнения работ в процессе выполнения заявок и сервисного обслуживания.
Помимо скорости и надежности ввода информации электронные отчеты и акты обеспечивают безошибочное отслеживание оказанных сервисных услуг.
С помощью решения по управлению выездным сервисным обслуживанием и мобильного приложения для технических специалистов вы можете отслеживать все этапы сервисного обслуживания: от получения заявки от клиента до подписания акта оказанных услуг.
Все данные об оказанной услуге хранятся в одном месте, поэтому в случае конфликтной ситуации с заказчиком можно в любой момент поднять нужную информацию и доказать соблюдение требований договора.
Когда электронный акт подписан, то у вас есть вся информация, необходимая для обоснования расходов перед клиентами. Некоторые мобильные приложения даже поддерживают электронные подписи, так что клиент может подтвердить оказанные услуги пока техник находится на месте. Например, в мобильном приложении сотрудника, заказчик может согласовать заявку в электронном виде двумя способами: расписавшись на экране смартфона техника или поставив электронную подпись через мобильное приложение HubEx для клиента.
Снимите доп.нагрузку с сотрудников офиса – руководителей сервисных служб, экономистов, бухгалтеров – и упростите им ввод данных по выполненным работам, затраченным материалам, подготовке бухгалтерских документов для заказчиков и выставлению счетов.
Мгновенная передача данных между мобильным приложением выездного специалиста и вашей системой ускоряет выполнение задач для административного персонала, ответственного за выставление счетов. Благодаря подключению к вашей учетной системе, им больше не нужно ждать пока технические специалисты вернутся в офис, чтобы получить формы документов и подготовить счета-фактуры.
Компании, использующие специализированное программное обеспечение для управления выездным сервисным обслуживанием (мы внедряем HubEx, но как я писал выше, решений для выбора достаточно) отмечают, что с переходом на электронные отчеты время выставления счетов и оформления закрывающих документов сократилось с нескольких недель до нескольких часов.
