К 2026 г. рыночный оборот в сфере управления выездным обслуживанием может достичь суммы в 10,81 млрд долларов. Несмотря на такие ожидания, более 3/4 компаний, занимающихся выездным сервисом, заявляют о том, что они постоянно «борются за увеличение доходов».
В одной из предыдущих статей я писал, что для увеличения доходов сервисной компании нужно перестать конкурировать ценой. Чтобы это сделать, бизнесу нужно уметь перестраивать модель обслуживания и научиться точно управлять себестоимостью услуг. Иметь возможность измерять показатели полезной загрузки персонала, отслеживать время между поломками оборудования, учитывать объемы переработок и контролировать множество других критичных параметров работы. Сегодня невозможно собирать все эти данные вручную.
А если еще учесть, что основной объем ценных данных собирают сотрудники "в полях", то без современных программных продуктов шансы оставаться быстрым и конкурентоспособным стремятся к нулю.
С кем не знаком – Андрей Балякин, CEO компании-разработчика российской FSM-платформы, которая помогает компаниям выстроить работу с мобильными сотрудниками, оцифровать выездное обслуживание и повышать свою производительность. Так что выводы, описанные в статье – не личное мнение, а опыт сотен компаний, с которыми мы работали на проектах внедрения Hubex FSM.
Зачем сервисному бизнесу FSM?
Конкуренция на сервисном рынке растет. Все больше небольших компаний составляют реальную конкуренцию еще вчерашним лидерам. Для малого бизнеса государство вводит все новые льготы, а крупные заказчики учатся управлять множеством исполнителей работ самостоятельно, не прибегая к услугам сервисных подрядчиков. Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям нужно повышать эффективность своей работы. Для этого и существует специализированное программное обеспечение класса FSM (Field Service Management).
Системы управления выездным обслуживанием позволяют управлять мобильными сотрудниками и сервисными процессами на всех этапах оказания услуг: от заявки клиента до подписания акта выполненных работ и измерения качества оказанных услуг.
Если рассматривать задачи управления выездным обслуживанием, которые может решать FSM-система, то они включают:
Составление расписаний мобильных сотрудников
Назначение заявок на специалистов с учетом ряда требований (к компетенциям, локации, занятости и др.)
Маршрутизацию и организацию работы диспетчерской службы
Управление заказами/заявками на выездной сервис
Управление взаимодействием с клиентами
Управление договорами
Управление запасами – запчастями и расходными материалами
Формирование счетов, актов, отчетов по выполненным работам
Кто использует FSM?
Выездное обслуживание подразумевает очень широкий спектр задач. Вот почему компании, которые используют программное обеспечение FSM, охватывают многочисленные сферы:
Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха
Обслуживание промышленного оборудования ТЭК, нефтегазовых предприятий, АЗС
Пожарная безопасность и видеонаблюдение
Управление недвижимостью (жилой, коммерческой) и ЖКХ
Клининговые услуги
Обслуживание медицинского оборудования
Сервис торгового оборудования и оборудования HoReCa
Обслуживание банкоматов, постаматов, вендинговых аппаратов
Установка и обслуживание оборудования фитнес-центров, бассейнов и SPA-салонов
Управление выездным сервисом – будь то управление десятью кровельщиками или сотней специалистов по обслуживанию трубопроводов – все больше требует тонкой настройки, так как ожидания клиентов в части качества и скорости обслуживания растут невероятно быстро.
Как управлять мобильными сотрудниками, осуществляющими выездное обслуживание, с помощью FSM-системы?
Управление командами, осуществляющими выездное обслуживание – многогранный и сложный процесс. Однако мы можем многому научиться у таких компаний, как, например, «Хлебница». Она довольно легко справляется со всеми задачами и у нее это хорошо получается.
«Хлебница» – крупная сеть пекарен в Екатеринбурге, которая также занимается обслуживанием пекарного оборудования на собственных торговых точках. Сегодня у компании почти 40 пекарен и больше 2500 заявок в год.
Изначально управление персоналом в мессенджерах сдерживало масштабирование и развитие компании. Связано это было с тем, что процесс выполнения заявок был непрозрачен. Руководство не знало наверняка, сколько времени сотрудник проводит за работой и насколько качественно ее выполняет. Анализ заявок и выяснение, как часто выполняется тот или иной вид работ, отнимало еще больше ресурсов. Кроме того, нагрузка на работников распределялась неравномерно, так как в компании заняты выездные специалисты узкого профиля (ремонт печей, СВиК, холодильных установок, инженерных сетей).
Все это в итоге приводило к простоям, когда любая поломка вела к паузе в работе булочной и убыткам.
Переход к использованию FSM-системы позволил «Хлебнице» систематизировать работу внутри компании, сократить операционные затраты, снизить процент поломки оборудования и сформировать штат сотрудников с учетом реального объема задач.
На 36% сократилось время обработки одной заявки, при этом количество обработанных заявок за период выросло в 2,5 раза. С подробным кейсом компании можно ознакомится по ссылке.
Какие параметры эффективности управления мобильными сотрудниками нужно измерять
Компании выездного сервиса сталкиваются с разнообразными задачами, многие из которых приходится решать, когда сотрудники находятся за пределами офисов и не имеют постоянного личного контакта со своими руководителями. Успешность выполнения таких задач зависит от того, насколько своевременно специалист прибудет к месту проведения работ, будет ли ему передана исчерпывающая информация о возникшей проблеме, есть ли с собой необходимый инструмент и запчасти, есть ли поддержка в виде документации, кодов ошибок или тех. регламентов на выполняемые работы т.д.
Среди ключевых метрик, которые отражают эффективность работы сервисной организации, можно отметить:
Время выполнения того или иного вида работ/закрытия заявки
Время в пути, которое специалист тратит, чтобы добраться до объекта клиента
Скорость назначения заявки на исполнителя
Время меду поломками единицы оборудования (MTBF - mean time between failure)
Время восстановления (MTTR - mean time to repair)
Соблюдение SLA
% полезной загрузки сотрудника – сколько времени выездной специалист потратил непосредственно на работу, а не на перемещение до объекта, поиск и доставку необходимых запчастей, заполнение актов и других отчетных документов
% времени работы в овертаймах (сверхурочно)
% заявок, выполненных с первого визита
Всего в сервисе насчитывается более 40 показателей, которые стоит регулярно отслеживать. Например, такие показатели может собирать модуль аналитики в HubEx FSM:
Инструменты FSM-систем, которые позволяют управлять эффективностью
Большинство программ для управления выездным обслуживанием могут помочь вам управлять эффективностью бизнеса с помощью цифровых инструментов, которые охватывают все сервисные процессы.
Инструменты для составления графиков и расписаний работы персонала
Программный инструмент для составления графиков работ позволяет оптимально распределять мобильных сотрудников по объектам и заявкам. Это касается как плановых, так и срочных выездных работ – FSM программа позволяет выполнять заказы с минимальными временными затратами на дорогу до объекта обслуживания и минимальным временем поиска нужного специалиста.
При подборе исполнителя система может учитывать множество параметров: занятость, локацию (геопозицию), компетенции и навыки имеющихся специалистов и др. В некоторых FSM-системах автопланирование позволяет полностью автоматизировать выездные плановые работы, отдав их роботу-диспетчеру. Вам остается только задать правила автоматического создания регулярных заявок и критерии назначения специалистов.
Инструменты для управления запасами
Организация работы с ТМЦ (расходные материалы и запчасти) – важнейшая задача, с которой сталкиваются многие компании выездного сервиса. Для эффективного управления заказами на проведение выездных работ необходимо, чтобы техники имели актуальную информацию о наличии запчастей и расходных материалов на складах.
FSM-система позволяет настроить обмен с вашей учетной или складской системой и отображать реальные остатки запчастей/материалов прямо в смартфонах выездных сотрудников.
Это помогает существенно сократить сроки выполнения заявки и снизить количество повторных выездов. Ранее я писал о том, как влияет показатель First-time fix rate (решение проблемы с первого обращения) на эффективность выездного обслуживания.
Оперативный обмен данными по использованным "в полях" материалам позволяет не только формировать акты выполненных работ без лишних трудозатрат офисного персонала, но и своевременно списывать использованные материалы со складов. Это помогает организовать более эффективный процесс пополнения складских запасов, снизить их объем, повысить оборачиваемость и высвободить значительные средства компании на задачи развития или увеличив прибыли.
Автоматизация выставления счетов и актов
Автоматизация выставления счетов и формирования актов позволяет значительно ускорить процесс получения оплаты от клиентов за выполненные работы.
Речь идет о целом наборе опций, которые предоставляет зрелое программное обеспечение по управлению выездным сервисным обслуживанием. Среди наиболее важных можно отметить:
Мобильное приложение выездного сотрудника, в котором он отправляет в корпоративные системы бэкофиса всю информацию о выполненной работе в электронном виде. Объем и виды фактических работ, затраченное время, использованные материалы, комментарии клиента и др. информацию.
Возможность получения подписи клиента по первичному сервисному акту прямо на экране смартфона или в специальном мобильном приложении для клиента.
Возможность FSM-системы интегрироваться с учетной или бухгалтерской системой, чтобы не тратить сотни часов на ручной перенос данных из системы в систему, а мгновенно формировать счета, сводные акты, отчеты или другие документы либо в 1С, либо прямо в FSM-системе. В HubEx мы, например, создали отраслевую конфигурацию на базе 1С, чтобы интеграция с платформой стала максимально простой.
Инструменты для контроля качества работ
Программное обеспечение для управления выездным сервисом позволяет контролировать выполнение заявок на каждом этапе. Выездное обслуживание, как правило, включает следующие этапы.
Обращение клиента и создание заявки. На данном этапе ПО позволяет автоматизировать создание заявок на обслуживание, чтобы информация не терялась в мессенджерах, при передаче по телефону или в почте. Интеграция с почтой, телефонией, CRM или ServiceDesk системами клиента, подача заявок через мобильное приложение, а также через электронный паспорт и QR-код, размещенный на обслуживаемой технике или в помещении – все это помогает сервисной организации своевременно реагировать на обращения клиентов, не совершать повторных выездов и обеспечивать стабильно высокое качество услуг.
Назначение заявки на исполнителя. FSM-системы помогают автоматизировать и упростить процесс выбора наиболее подходящих выездных специалистов под заявку. Система сама рассчитает крайний срок выполнения заявки по условиям контракта и поможет перераспределить работы в случае невыхода сотрудника на работу.
Выполнение заявки. Это наиболее ответственный этап заявки, от которого напрямую зависит уровень удовлетворенности клиента оказанной услугой. Для контроля данного этапа в FSM-системах предусмотрен следующий функционал:
GPS-трекинг выездных сотрудников – диспетчер всегда знает выполнена ли заявка с посещением объекта или удаленно, кто и где находится, чем занят и когда освободится. Поэтому может планировать срочные заявки без обзвона каждого специалиста с вопросами "где ты?", "когда освободишься?", "сможешь ли взять срочную заявку ?".
Фото- и видеофиксация результатов работ.
Чек-листы и технологические карты, которые стандартизируют процесс выполнения ответственных работ и помогают обучать новых сотрудников.
Электронные паспорта оборудования по каждому объекту, чтобы технический специалист имел всю необходимую техническую информацию под рукой (модель оборудования, год выпуска, технические характеристики, документацию, историю обслуживания и т. д.).
Единая среда коммуникации по заявке между клиентом, исполнителем, диспетчером и руководителем в одной системе, а не в разных мессенджерах и по телефону. В случае возникновения спорной ситуации всегда можно быстро разобраться.
Приемка оборудования на обслуживание с помощью смартфона. Техник может провести в мобильном приложении первичную инвентаризацию объекта, собрать перечень оборудования со всей необходимой технической информацией и тут же промаркировать его QR-метками, через которые заказчик сможет в пару кликов подавать заявки. По статистике, такой процесс приемки оборудования на обслуживание позволяет получать больше заявок, так как клиенты охотнее и быстрее начинают их подавать. В результате для сервисной компании это дополнительный рост выручки и рост скорости устранения неисправностей.
Отчетность по заявке. После выполнения заявки выездной сотрудник заполняет электронный отчет о выполненной работе в мобильном приложении. Можно получить подпись заказчика прямо на экране смартфона, зафиксировать использованные материалы, указать установленные запчасти, затраченное время, сделать фото и видео результатов работы, заполнить чек-лист или дать рекомендации. Как только электронный отчет попадает в офис, на его основании формируется сервисный акт и, если требуется, счет. Если клиент оплачивает работы на ежемесячной основе, то в конце отчетного периода из сервисных актов система сама сформирует сводный акт и подготовит счет для заказчика. Все, что потребуется сделать вручную, – проверить и отредактировать информацию там, где это необходимо.
Перечисленные инструменты снижают количество ошибок, увеличивают скорость обслуживания, снижают себестоимость услуг и улучшают репутацию компании на высококонкурентных сервисных рынках.
Резюме
В статье я постарался перечислить наиболее значимые показатели эффективности бизнеса в сфере выездного сервисного обслуживания, а также перечислил основные инструменты FSM-систем, которые помогают эти показатели улучшать. Если остались вопросы или мы можем быть полезны для вас – спрашивайте в комментариях, подписывайтесь на наш хаброблог и заходите на наш сайт.
Другие материалы по теме:
