Tivoli Foundations: эффективный ИТ отдел в малом и среднем бизнесе

    Предприятия малого и среднего бизнеса все свое внимание уделяют на коммерческую деятельность, а средства в первую очередь расходуются на ведение бизнеса. Для того, чтобы выдерживать конкуренцию и остаться на плаву, часто единственным средством остается снижение расходов. При этом важно сохранить качество продукта/услуги и качество обслуживания. В противном случае клиенты уйдут к конкурентам. На чем чаще всего сказывается сокращение расходов? Правильно, на маркетинге и ИТ. О маркетинге и маркетологах мы поговорим как-нибудь в другой раз. А сейчас давайте посмотрим, чем в небольшой компании ИТ-отдел может помочь развитию бизнеса.



    Сразу оговоримся, ни о каких способах использования нелицензионных/контрафактных продуктов, организации рассылок, автоматических обзвонах и т.п. здесь не будет ни слова. Да это и не является функцией ИТ отдела и ИТ персонала, как бы не хотели думать многие директора. Основной обязанностью айтишников в компании, на наш взгляд, является создание и организация условий, способствующих более эффективному ведению коммерческой деятельности. Ключевое слово здесь — эффективный. Как это достигается? Путем автоматизации ряда процессов, ускорения принятия решений, минимизации рисков и т.п. Помогает в этом различное программное обеспечение, в том числе и решения по управлению услугами. Вот о последнем мы сейчас и поговорим.

    Чтобы не быть голословным, давайте на конкретном продукте посмотрим преимущества таких программ. Возьмем для примера программное обеспечение Tivoli Foundations, которое объединяет два коробочных решения IBM Tivoli Foundations Service Manager и IBM Tivoli Foundations Application Manager. Одно из них отвечает за организацию техподдержки, а другое — за мониторинг ИТ-инфраструктуры.

    Организация технической поддержки.

    Многие компании не имеют решений по организации эффективной службы технической поддержки. Есть только горячая телефонная линия технической поддержки, дополненная электронными таблицами для поиска и регистрации инцидентов. Автоматизация в таких случаях крайне ненадежна, а централизованная регистрация встречается крайне редко. Такие компании страдают из-за использования громоздких и подверженных ошибкам процессов, которые ставят под угрозу эффективность технической поддержки клиентам. В этих компаниях не используются модули самообслуживания и управления базами знаний, что требует постоянную ИТ-поддержку и ведет к росту затрат на ИТ. А в случае альтернативных открытых источников их конфигурация и интеграция зачастую требуют значительных расходов времени и ресурсов при внедрении нового оборудования и/или замене.

    И здесь на помощь может прийти IBM Tivoli Foundations Service Manager, решение по организации службы технической поддержки. Оно обеспечивает возможность организации службы технической поддержки с использованием процессов управления запросами на обслуживание, инцидентами и проблемами на базе ITIL V3.0. К тому же оно предлагает широкий спектр функциональных возможностей, которые обеспечивают единую точку контакта, автоматизируя управление запросами, инцидентами и проблемами.

    Это решение позволяет сократить расходы предприятий малого и среднего бизнеса, оптимизируя производительность труда персонала по эксплуатации с помощью встроенных средств решения проблем. Наличие портала самопомощи, использующего встроенные решения наиболее распространенных проблем, предоставляет конечным пользователям самостоятельно и быстро решить проблему, не привлекая дополнительных сотрудников. Решение также предоставляет возможности самостоятельно и быстро решать возникающие проблемы, не привлекая дополнительный персонал. Функция удаленной диагностики предоставляет сотрудникам службы технической поддержки возможность дистанционного подключения к рабочим станциям для устранения возникших неполадок, что позволяет сэкономить время и снизить затраты, повышая уровень удовлетворенности клиентов.

    Другие отличительные черты:
    — информационные панели, обеспечивающие просмотр производственных показателей в режиме реального времени
    — готовое информационное наполнение: workflow, шаблоны, ключевые показатели эффективности, запросы и отчеты
    — средства управления опросами пользователей
    — электронная доска объявлений, позволяющая информировать пользователей о доступности критических ИТ услуг.

    image

    Мониторинг ИТ-инфраструктуры

    Отсутствие во многих организациях доступа к общей картине рабочих процессов для эффективного мониторинга состояния и доступности ИТ-систем, ставит под угрозу предоставление качественного обслуживания клиентам. Кроме того, при необходимости введение в эксплуатацию или замены новых машин настройка и интеграция являются обременительными и затратными. Мониторинг производительности и утилизации систем и серверов обычно осуществляется путем последовательной проверки машин, что требует большого количества времени и является затратным. Для мониторинга производительности систем часто используются программы с открытым исходным кодом или собственной разработки. Настройки и интеграция отнимают больше времени при введении в эксплуатацию и/или замене новых машин. В итоге такой мониторинг становится затратным, трудоемким и подверженным ошибкам, поскольку для устранения неполадок часто требуются дополнительные трудозатраты.

    Решить такие проблемы можно только централизацией. В этом может помочь решение IBM Tivoli Foundations Application Manager. Оно обеспечивает возможность мониторинга начального уровня для растущих компаний, которым необходима надлежащая функциональность, обеспечиваемая простым в использовании и экономически выгодным решением. Решение помогает сконцентрироваться на ключевых показателях доступности и производительности и контролировать их. С его помощью осуществляется мониторинг систем (сервер, ОС, БД), приложений (электронная почта), сетей и виртуальной инфраструктуры (Vmware).

    Оно включает передовые политики мониторинга, поэтому заказчики могут упреждающе и быстро выявлять и реагировать на проблемы и вопросы, связанные с ключевыми приложениями, — еще до критических сбоев важных приложений и служб. Представление в режиме реального времени и историческое представление дают заказчикам возможность осуществлять визуализацию и создавать интеллектуальные отчеты о текущей работе ИТ-среды, а также о ее работе на протяжении определенного времени. Затраты и риски можно снизить путем упреждения недостаточного или чрезмерного использования ресурсов.

    image

    Это решение интегрируется с IBM Tivoli Foundations Service Manager, что дает возможность полного, сквозного управления нештатными ситуациями и проблемами.

    Кстати, время полного развертывания решений Tivoli Foundations занимает около часа.

    Таким образом, ПО по управлению услугами обеспечивает возможность «в одном окне» увидеть все процессы, происходящие в рамках инфраструктуры, поддерживать инфраструктуру в требуемом состоянии через политику исполнения, управлять сложными и растущими инфраструктурами, одновременно контролируя расходы и качество. А для конкретного бизнеса использование подобного ПО дает целый ряд интересных преимуществ:

    — улучшение качества услуг
    — полностью интегрированные процессы в рамках всего бизнеса
    — более быстрое и надежное предоставление услуг
    — улучшенная эффективность и производительность труда
    — минимизация операционных и иных рисков
    — сниженные затраты.

    К этому можно еще добавить преимущества Tivoli Foundations: легкая и быстрая установка и настройка; минимум требований к ИТ-персоналу для установки и обслуживания; упрощенное развертывание улучшает время отдачи и окупаемость; низкая цена.
    IBM
    120.59
    Company
    Share post

    Comments 6

      +2
      Озвучили бы хотя бы порядок «низкой цены» :)
        +1
        Озвучили бы хотя бы порядок «низкой цены» :)
          0
          сори за дубль :((
            0
            Порядок стоимости — это единицы тысячи долларов.
            Стоимость лицензий для типового проекта может составлять 5000 — 10000 USD.
            Если Вас интересует более конкретная информация, то можете обратиться к Дмитрию Казьмину на e-mail: dmitry.kazmin@ru.ibm.com
            +2
            И картинки бы покрупнее повесили, please :)
              0
              IBM бывает делает вещи, но статьи как-то не заинтересовывают. Прочитав статью я подумал что IBM робот с лора теперь на хабре

              Only users with full accounts can post comments. Log in, please.