ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?

    FYI: пост рассчитан на руководителей, занимающихся вопросами ИТ и ИТ-аутсорсинга.

    Аутсорсинг нужен, чтобы:
    1. освободить персонал (в нашем случае – ИТ-персонал) от рутинных и непрофильных задач;
    2. сконцентрировать силы сотрудников на главных для бизнеса функциях;
    3. снизить финансовую нагрузку на компанию.
    Добиться всего перечисленного вполне реально – если правильно подойти к аутсорсингу. Этот пост о том:
    • как подготовить и начать кампанию ИТ-аутсорсинга;
    • как выбрать надежного поставщика;
    • что можно и нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг.

    1. Подготовка к ИТ-аутсорсингу
    Оцените готовность своей компании к ИТ-аутсорсингу:
    • поймите главные процессы управления ИТ-услугами;
    • сформулируйте конкретные и выполнимые цели преобразований;
    • ответьте себе на вопрос: «Удовлетворяет ли меня управление ИТ-потребностями в компании?».
    Этот анализ поможет в дальнейшем избежать затруднений и сделать работу подрядчика максимально продуктивной.
    Затем просчитайте экономическую эффективность. Опыт показывает: в теории заказчики знают, что ИТ-аутсорсинг позволяет экономить, но на практике далеко не все могут правильно посчитать стоимость владения собственной ИТ-службой.
    Затраты на содержание ИТ-инфраструктуры делятся на три основные группы:
    1. прямые затраты на заработную плату ИТ-специалистов;
    2. прямые и косвенные затраты на организацию рабочего процесса (стоимость рабочих мест, включая площади, затраты на обучение и развитие персонала…);
    3. другие затраты (управление рисками, организация, коммуникации, инфраструктура…).

    Но экономия экономией, а главным ресурсом каждой компании остаются ее сотрудники. В тот момент, когда принято решение об ИТ-аутсорсинге, работа отдела информационных технологий кардинально меняется. ИТ-специалисты компании переквалифицируются в менеджеров, главной задачей которых становится управление поставщиком услуг.
    Трансформация в менеджера подходит не каждому техническому специалисту. Чтобы не потерять ценные кадры, заказчик может перевести своих сотрудников в аутсорсинговую компанию. Это снизит «кадровые риски», поскольку опытные сотрудники компании, повышая свой уровень квалификации, по-прежнему будут задействованы в предоставлении услуг.

    2. Выбор аутсорсера
    От ИТ-инфраструктуры зависит весь бизнес. Разумеется, нужно отнестись к выбору поставщика и передаче ИТ на аутсорсинг со всей серьезностью.

    image

    Выберите несколько поставщиков услуг и обратитесь к их заказчикам: довольны ли они проделанной работой? У ИТ-аутсорсинговой компании должно быть как минимум 3 удовлетворенных клиента, которые подтверждают, что с ней можно иметь дело.

    Определились с партнером? Теперь нужен четкий и понятный договор. Ключевой показатель для решения о заключении контракта – Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг). На схеме указано, что в него входит.

    image

    3. Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?
    Передать на аутсорсинг всю ИТ-систему целиком нельзя. Давайте выясним, что стоит отдать, а что нужно обязательно оставить внутри компании.

    Для начала определимся с лишней нагрузкой, от которой можно избавиться:

    Сервис-Деск. Это стандартная и наиболее популярная у заказчиков услуга. В случае сбоев Сервис-Деск позволяет быстро принять и маршрутизировать звонки, своевременно устранить технические проблемы и восстановить утраченный темп работы. Довольные пользователи, отсутствие технических проблем и сокращение затрат на обслуживание запросов конечных пользователей в 2 раза – вот что получит компания, отдавшая Сервис-Деск на аутсорсинг. В нашем случае заказчикам предоставляется отзывчивый Сервис-Деск, основанный на по-настоящему человеческом отношении.
    image
    Управление ИТ-инфраструктурой. Производительность труда напрямую зависит от успешной работы ИТ-инфраструктуры. Ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на косвенных затратах – покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах.
    Управление приложениями и поддержка рабочих мест. Хороший аутсорсер сократит стоимость владения приложениями для бизнеса и повысит эффективность рабочих мест. Более того, передав подрядчику автоматизацию развертывания приложений, вы снизите расходы на недешевое специализированное ПО.

    Однако под пристальным вниманием внутренней ИТ-службы должно остаться все самое сложное и важное:

    Проектирование и развитие архитектуры. Весь жизненный цикл компании, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама компания быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей бизнес-среде. Поэтому проектирование и развитие архитектуры должно происходить «внутри». ИТ-аутсорсер может в этом помогать, но не владеть процессом.

    image

    Критические сервисы. Это та часть ИТ-системы, которая отвечает за ключевые бизнес-процессы компании. Возможности быстро изменить сервис в соответствии с ситуацией на рынке, а также тенденции развития и специфика бизнеса лучше видны изнутри. Если критическими сервисами занимается внутренняя ИТ-служба, компания получает более структурированный сервис и может эффективно им управлять.

    4. И еще кое-что
    Правильно построенный ИТ-аутсорсинг обеспечивает клиенту не только частичное страхование рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, но и управляемый уровень сервиса. Это именно те преимущества аутсорсинга, которые позволят любой компании постоянно быть на высоте.

    Only registered users can participate in poll. Log in, please.

    Нам еще есть о чем рассказать. Какие темы вам будут интересны в следующий раз?

    • 41.0%Patch Management. Тестирование ежемесячных обновлений16
    • 79.5%О том, как строится сервис31
    • 41.0%Транзишн приложений или как мы забираем приложения на поддержку16
    • 0.0%Другое (написать в комментарии)0
    ICL Services
    49.81
    Цифровые технологии для бизнеса
    Share post

    Comments 18

      +1
      Я давно хотел попробовать оффлоадить на фриланс всякую левую фигню, типа «переустановить линух на лабораторной машине через pxe'шную менюшку» (работа тривиальная, но требует времени на ожидание всех этих бесконечных ожиданий биосов).

      Но отдавать на аутсорс бизнес-критикал процессы (как в комиксе) — никогда. Это совершеннейшее бизнес-самоубийство, потому что поставщик вам покажет SLA и скажет, что проблему решают в течение указанного времени, а не потому что всё стоит горит и т.д. Вопросы перепрыгивающих знаний и взаимного перевода стрелок я даже затрагивать не начинаю.

      Аутсорс хорош, когда заказчик знает что нужно сделать и может это проконтролировать.
        0
        Эпизодически учавствую в решение критических проблем, которую мы обязаны решить за 2 часа.

        какая разница, решит ее ваш сотрудник за это время или с аутсорса?
          0
          Каждый раз, когда мне расказывают про решение проблемы за два часа, я вспоминаю ляпус vmware, когда из-за глюков в сервере лицензии все машины в vmware vSphere (или что оно там было) оказались выключены с наступлением полуночи.

          Вот звонят вам недоумевающие клиенты с вопросом «а что у нас ничего не работает», и вот вы за два часа…

          А первые размышления в интернете по вопросу появляются через три часа, а VMWare существование проблемы признаёт к 8 утра, а рекомендацию по временному устранению (пока патчат) делает к 10.

          И? Где 2 часа?
            0
            наверно в договоре указан такой форс мажор, я не юрист, я инженер.
            Вы же своему сотруднику не урежете премию за такой инцидент, так как виноват вообщем то поставщик.

            данную проблему за 2 часа не решил бы ни штатный сотрудник, ни компания аутсорса, увы, но у компании оутсорса могло оказаться больше экспириенса, возможности быстренько потестить обходные решения на тестовом железе и тд

            Я согласен про бизнес-критикал задачи и оутсорс, те если вы провайдер предоставляющие сервисы на вСфере, то ее должен обслуживать ваш штатный персонал.
            Если вы завод по выштамповке запчастей, а на вСфере крутится бухгалтерия, складские системы и взаимодействие с поставщиками-покупателями — почему бы не съэкономить и не отдать ее обслуживание на аутсорс…
              0
              Я это привёл уже даже не в пику аутсорсу, а в пример того, что всякие рассказы про «устраняем в течение двух часов» — это лишь best efforts, не более.
              0
              VMWare — это вендор ПО, а не аутсорсер.
              Вендор коробочного ПО не может и не будет обеспечивать работоспособность конкретной производственной среды покупателя ПО, особенно за стоимость лицензий этого коробочного ПО.

              Если инцидент вызван подобной ошибкой в коробочном ПО, то тут и штатные сотрудники и аутсорсеры оказываются в одинаковой ситуации. Но насколько часто такие инциденты происходят?

              Но регулярно случаются ситуации на порядки более частые и при этом такие же по уровню отрицательного влияния, когда инцидент может быть решён без вендора, и профессиональный аутсорсер хорошо снижает и простой и подобные риски и заказчику не надо «изобретать велосипед» и тратить время и внимание на организацию всего этого.
                0
                Amarao, а можно чуть больше деталей по данному инциденту? Я могу предположить пару сценариев подобного сбоя, но все они не связаны с качеством продукта. Если действительно существует настолько серьезная проблема в работе Vmware, то хотелось бы получить о ней больше информации.
                  0
                  Это было один раз и очень очень давно (2007-). Бага давно поправлена, а версии уж сто лет не актуальны. Я сейчас погуглил, не нашёл источников. Я это говорил не в контексте «аутсорс VS in-house», а в контексте «исправить за два часа».
                    0
                    В контексте «исправить за два часа» — это возможно только если в компании был проведен анализ рисков и спланированы мероприятия на случай их возникновения. Когда ты знаешь, что любые проблемы с гипервизорами ты можешь решить переустановив их за 30 минут, можно гарантировать клиенту восстановление за 2 часа. Если же анализа рисков не проведено, инструкции по аварийному восстановлению не составлены, то ни о каких гарантиях речи не идет, конечно.

                    В контексте анализа рисков у аутсорсера есть преимущества, т.к. он свой опыт может масштабировать и, соответственно, совершенствовать, а для штатных специалистов такой опыт во многом уникальный. Правда аутсорсеров таких я не встречал особо.
                      0
                      В описываемой базе переустановка не помогла, ибо баг был в софте и проявлялся по дате.
              0
              Работаю в компании-топикстартере, но мнение больше частное.

              Согласен, что отдавать совсем бизнес-критичные процессы на аутсорс не всегда оправданно, в статье после комикса есть упоминание об этом.
              На самом деле какой-то критичностью обладает каждый процесс. И даже банальный простой из-за принтера может повлиять на эффективность работы компании. А пользователям вообще любая их проблема видится самой критичной на свете.

              Вопрос, кто быстрее и дешевле решает эти критичные и не очень проблемы – собственные айтишники или аутсорсер?
              И что делать с собственными айтишниками, если они не в состоянии решать проблемы достаточно быстро? Например, из-за перегруженности другими задачами в данный конкретный момент? В случае с аутсорсером — в договоре фиксируется время решения инцидентов в соответствии с критичностью (SLA). Так же фиксируются и штрафы, и если аутсорсер не выполняет обязательства, то штрафы покрывают возможные простои и потери бизнеса.

              Критичность бизнес-процессов каждый определяет для себя сам. Кто-то не аутсорсит даже уборку территории, в то время как другие, желая добиться максимальной эффективности и конкурентоспособности, аутсорсят ит-функцию практически полностью. Например, ведущие мировые банки.
                +1
                Насчёт «штрафов, которые покрывают простои бизнеса» — ни разу таких не видел. Большие штрафы — видел. Компенсацию убытков (недополученной прибыли) — ни разу. Слишком разорительно и слишком легко эксплуатируемо.
                  0
                  Ну если не полностью покрывают, то точно не позволяют расслабиться и нарушать сроки.
              +1
              1) Нельзя выбирать одного аутсорсера. Всегда необходим основной и резервный поставщик услуг, особенно в российских реалиях.

              2) Заказчик обязан (а не может) привлекать аутсорсера в вопросах проектирования и развития архитектуры. Если этого не происходит, то аутсорсер не может контролировать объем задач по поддержке (заказчик может плохо спроектировать систему), а значит, не может предложить адекватного ценообразования своих услуг. Ни о какой синергии в этом случае также речи не идет.

              3) «Ключевой показатель для решения о заключении контракта – Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг)» — как по мне, дак это понятность для обоих сторон (на всех уровнях) что и как будет делаться, а что делаться не будет, а не возвышенная терминология.
                0
                Я работаю в компании ICL, но мнение частное.

                Про резервных поставщиков согласен. Заказчик должен знать рынок и помнить про лучшее альтернативное решение. И про стоимость перехода на это решение в случае чего.
                А чтоб «в случае чего» не случалось, выбирать лучших и заключать с ними добротный контракт с покрытием рисков через штрафы если поставщик факапит.

                Про привлечение к проектированию и развитию – тоже весьма за!
                ИТ-директор может (и должен!) знать куда идет бизнес, как он развивается или планирует развиваться, он должен думать о том, как можно сделать бизнес лучше, используя ИТ и владеть дорожной картой развития ИТ. И при принятии решений ему весьма полезно знать мнение тех, кому это потом реализовывать и обслуживать :)
                Но обязывать не можем. Если он уверен в своих силах и готов решать самостоятельно – это его право.

                Суть SLA вы уловили. Главное, чтоб «что, кому, в какие сроки и с каким качеством» было зафиксировано в максимально измеримом виде.
                  0
                  А чтоб «в случае чего» не случалось, выбирать лучших

                  Что такое лучший аутсорсер? Есть какое-то универсальное мерило?
                    0
                    Универсально-лучшего нет.

                    Заказчик должен составить для себя список ключевых требований к аутсорсеру с приоритетами. Например,
                    — «Решает индиценты быстрее других» — 10 баллов макс
                    — «Цена» — 8 баллов макс
                    — «Обязательное наличие подтвержденного опыта с похожими заказчиками» — 10 баллов
                    — «Кол-во сертифицированных инженеров в каком-то домене» — 7 баллов
                    и т.п.

                    Прогнать по списку все возможные кандидатуры и выбрать лучшего.
                0
                Кстати, серию статей «О том, как строится сервис» я начал публиковать на Мегамозге. Именно там по предложению администрации Хабра теперь стоит размещать статьи на управленческие темы.

                Only users with full accounts can post comments. Log in, please.