Comments 13
Вот самое интересное — весь ITSM говорит об услугах и их не определяет. И вообще, понятие услуги практически никто не определяет. Долго медитировал в свое время над этим понятием. Пришел к выводу, что услуга — это выполнение заказанных действий. Тогда все оказывается на своих местах.
Тема услуг действительно не очень хорошо разобрана сейчас. Это, собственно, и сподвигло меня на написание этой и следующих статей. Но, всё-таки, ITIL например определяет термин «услуга» и достаточно неплохо. См. официальный словарь терминов и аббревиатур ITIL на русском языке, стр. 127. Это определение будет центральным для следующей статьи, кстати. При этом я считаю путанным и неудачным их определение термина «ИТ-услуга».
Вообще, если бы меня попросили дать простое определение понятия «услуга», то я бы сказал, что услуга — это помощь другим.
Вообще, если бы меня попросили дать простое определение понятия «услуга», то я бы сказал, что услуга — это помощь другим.
Несохраняемость услуги порождает упущенную выгоду производителя услуги, в случае, если потребитель не воспользовался услугой. Но потребитель не хочет оплачивать услугу, которую он не получил. Тем не менее, если услуга оказана ненадлежащим образом, потребитель требует компенсации. Налицо — конфликт интересов. Как проивзодитель услуги может защитить свои интересы?
Service Level Agreements, не? Вроде решают этот «конфликт».
Несохраняемость услуги порождает упущенную выгоду производителя услугиПозанудствую и попрошу использовать термин «поставщик услуги».
Но потребитель не хочет оплачивать услугу, которую он не получил.Не просто «не хочет», а «не должен». В этом ценность услуги для заказчика. «Несохраняемость» — это ответ на вопрос 2 из упражнения.
Тем не менее, если услуга оказана ненадлежащим образом, потребитель требует компенсации. Налицо — конфликт интересов.На разном уровне зрелости поставщик по-разному видит свои интересы. С точки зрения и потребителя и зрелого поставщика нет конфликта интересов при компенсации за услугу, оказанную ненадлежащим образом.
Как поставщик услуги может защитить свои интересы?Тут надо говорить о том, что защищать свои интересы должны обе стороны. Самая часто встречающаяся проблема заключается в том, что стороны нормально не зафиксировали что такое «надлежащим образом оказанная услуга». S_A верно упомянул Service Level Agreements. Это как раз то место, где это надо фиксировать. Именно грамотное описание уровней обслуживания в SLA позволяет убрать риск того, что заказчик и потребители получат то, что нужно, а поставщик не будет тратить свои активы (то, что в переводе обозначено как «ресурсы, процессы и системы») на то, что не приносит им ценности.
Публикую от имени коллеги Андрея Князева, который пока не может здесь комментировать.
………
Прочитал, есть вопросы по 5ти признакам услуги. Я знаю, что это классика, но все не так однозначно, особенно в современном мире…
Неосязаемость: как быть с услугой по вводу в эксплуатацию, написанием ПО, созданием прототипа. Между прочим часто услуги передаются по акту приемки- передачи и даже ставятся на балланс ( ввод в эксплуатацию).
Наверняка логичное объяснение — что я описал результат услуг, а не сами услуги. Но вот услуга предоставления collocation — вполне себе измеряема и осязаема.Несохраняемость — как известно мы стремимся сделать из услуги коробку, чтобы ее было легче продавать, те описав и задокументировав услугу мы можем ее сохранить для других клиентов. Потом, сделав сервисцентр ты одну и ту же услугу предоставляешь разным клиентам с одинаковым качеством по своим стандартам. Или услуга предоставления электричества: провайдер запасает услугу в дизельном топливе и батареях, чтобы в случае сбоя предоставить клиенту.
Неотделимость: сделав автоматическую услугу ( облачный сервис) и продав ее другому поставщику — я нарушаю первые 3 определения услуги
Непостоянство качества — товары также обладают этим свойством, для чего есть гарантийный сервис. К тому же мы, как поставщики услуг стремимся к воспроизводимому качеству и автоматическому предоставлению = одинаковому качеству.
Вовлечение — смотря что имеется в виду, заказчик точно всегда вовлечен в процесс оплаты услуги и контроля качества, а вот в процесс потребления может быть и не вовлечен — например услуга по покупке репетитора для ребенка, можно найти и другие примеры — например перепродажа услуги доя конечного клиента — заказчик вовлечен в процесс перепродажи и приемки/ сдачи, а в предоставление не вовлечен, это делает конечный клиент…
………
Прочитал, есть вопросы по 5ти признакам услуги. Я знаю, что это классика, но все не так однозначно, особенно в современном мире…
Неосязаемость: как быть с услугой по вводу в эксплуатацию, написанием ПО, созданием прототипа. Между прочим часто услуги передаются по акту приемки- передачи и даже ставятся на балланс ( ввод в эксплуатацию).
Наверняка логичное объяснение — что я описал результат услуг, а не сами услуги. Но вот услуга предоставления collocation — вполне себе измеряема и осязаема.Несохраняемость — как известно мы стремимся сделать из услуги коробку, чтобы ее было легче продавать, те описав и задокументировав услугу мы можем ее сохранить для других клиентов. Потом, сделав сервисцентр ты одну и ту же услугу предоставляешь разным клиентам с одинаковым качеством по своим стандартам. Или услуга предоставления электричества: провайдер запасает услугу в дизельном топливе и батареях, чтобы в случае сбоя предоставить клиенту.
Неотделимость: сделав автоматическую услугу ( облачный сервис) и продав ее другому поставщику — я нарушаю первые 3 определения услуги
Непостоянство качества — товары также обладают этим свойством, для чего есть гарантийный сервис. К тому же мы, как поставщики услуг стремимся к воспроизводимому качеству и автоматическому предоставлению = одинаковому качеству.
Вовлечение — смотря что имеется в виду, заказчик точно всегда вовлечен в процесс оплаты услуги и контроля качества, а вот в процесс потребления может быть и не вовлечен — например услуга по покупке репетитора для ребенка, можно найти и другие примеры — например перепродажа услуги доя конечного клиента — заказчик вовлечен в процесс перепродажи и приемки/ сдачи, а в предоставление не вовлечен, это делает конечный клиент…
Ну и мой же ответ на этот комментарий :)
Ждем автора статьи для его ответов :)
Мое личное мнение — все эти проблемы с определением из-за круговорота продуктов и услуг, т.е. мы любим оборачивать продукт в услугу, а услуги в продукт.
Ждем автора статьи для его ответов :)
Разобью ответ на несколько комментариев.
Вообще надо различать следующие варианты появления чего-либо явно осязаемого в услугах:
Неосязаемость: как быть с услугой по вводу в эксплуатацию, написанием ПО, созданием прототипа. Между прочим часто услуги передаются по акту приемки- передачи и даже ставятся на баланс ( ввод в эксплуатацию).Конечно, неоднозначно. В той же статье «Service (economics)» есть раздел «Service-commodity goods continuum», описывающий тот факт, не всё является таким уж черно-белым в плане неосязаемости.
Наверняка логичное объяснение — что я описал результат услуг, а не сами услуги. Но вот услуга предоставления collocation — вполне себе измеряема и осязаема.
Вообще надо различать следующие варианты появления чего-либо явно осязаемого в услугах:
- Дополнение продукта, право собственности на который переходит заказчику, сопутствующими услугами, для повышения ценности первого. Тут для анализа надо отделять услуги от продукта и рассматривать их отдельно.
- Создание на заказ новых активов для заказчика. Здесь сама услуга создания на заказ неосязаема и заказчику с потребителем не передаётся.
- Предоставление заказчику права временного использования осязаемых активов поставщика по усмотрению заказчика. Тут «слой услуги» очень «тонкий» и многое можно измерить и пощупать, но сама услуга всё же заказчику с потребителем так же не передаётся.
- Снабжение электричеством, а также жидкостями и газами по трубам.
Несохраняемость — как известно мы стремимся сделать из услуги коробку, чтобы ее было легче продавать, те описав и задокументировав услугу мы можем ее сохранить для других клиентов. Потом, сделав сервисцентр ты одну и ту же услугу предоставляешь разным клиентам с одинаковым качеством по своим стандартам.То, что ты описал — это повышение потенциала/капитализации активов поставщика. Несохраняемость — это про безвозвратно потерянную коммерческую возможность. Если ты имел в виду, повышение потенциала активов посредством простаивающих мощностей, то это частный случай перенаправления простаивающих мощностей на другого потребителя (себя). Как в примере с парикмахером, обслуживающим другого клиента. Только за бесплатно. Это, на самом деле, всего лишь незначительная компенсация потерь.
Или услуга предоставления электричества: провайдер запасает услугу в дизельном топливе и батареях, чтобы в случае сбоя предоставить клиенту.Это особый случай организации поставки физической энергии по сервисной модели. Но это лучше рассматривать как исключение, которое подчёркивает правило. Да и там возможности по запасанию крайне ограничены. Дизельное топливо и дизельный генератор — это не запасание, а дополнительные капитальные и операционные затраты. Неиспользуемое электричество в дизельное топливо же не превращается.
Неотделимость: сделав автоматическую услугу ( облачный сервис) и продав ее другому поставщику — я нарушаю первые 3 определения услугиСмотря, что ты называешь облачным сервисом. Если настроенное программно-аппаратное решение, то это ещё не услуга, а активы поставщика в полной боевой готовности. То есть то же, что и парикмахерская с парикмахерами. То, что ты написал, может подразумевать два разных варианта:
- Передача права собственности на свои активы другому поставщику так, что он сможет оказывать услугу без тебя. Но это не оказание услуги и тут потребитель не нужен. Активы поставщика как раз очень хорошо отделены от потребителей, что и порождает несохраняемость.
- Покупка услуги другим поставщиком, чтобы добавить ценность и перепродать дальше. В данном случае, потребителем выступает тот самый другой поставщик. Так что неотделимость в этом случае никуда не девается.
Непостоянство качества — товары также обладают этим свойством, для чего есть гарантийный сервис. К тому же мы, как поставщики услуг стремимся к воспроизводимому качеству и автоматическому предоставлению = одинаковому качеству.Непостоянством качества можно ограниченно управлять, сокращая то. что может изменяться. Для настоящих ИТ-услуг, то есть полностью автоматических, непостоянство действительно сведено к минимуму.
Вовлечение — смотря что имеется в виду, заказчик точно всегда вовлечен в процесс оплаты услуги и контроля качества, а вот в процесс потребления может быть и не вовлечен — например услуга по покупке репетитора для ребенка, можно найти и другие примеры — например перепродажа услуги для конечного клиента — заказчик вовлечен в процесс перепродажи и приемки/ сдачи, а в предоставление не вовлечен, это делает конечный клиент…Вовлечение — это то, что потребитель может повысить ценность услуги для себя, высказывая пожелания в процессе получения услуги.
Как мне кажется, ответом на 4 первых вопроса будет «Вовлеченность».
Спасибо за ответ. Мои ответы на первые 4 вопроса:
- Неосязаемость — из-за этого услуги сложно измерять, и сложно удостовериться, что все понимают услугу одинаково.
- Несохраняемость — так как заказчик не несёт затрат, когда услуга ему не нужна. Услуги, особенно услуги аутсорсинга — это хороший способ перевести постоянные затраты в переменные.
- Вовлечённость — так как потребитель может повысить ценность услуги для себя, давая обратную связь в процессе получения услуги.
- Несохраняемость — так как поставщик делает инвестиции заранее и несёт ряд затрат постоянно, не имея возможности сделать запас для компенсирования скачков спроса в будущем.
Sign up to leave a comment.
Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 1. Вступление и Основы