5 эффективных возможностей использования технологии process mining

    Что такое process mining


    Я решил рассказать о Process mining простыми словами: что это за технология и как она применяется на практике, каковы ее ключевые задачи. Начнем с определения. Process mining — это технология для визуализации и анализа бизнес-процессов на основе исследования логов информационных систем. Если в компании процессы достаточно хорошо автоматизированы, то process mining даёт реалистичную картину происходящего. Эта картина может очень сильно отличаться от идеальной картины (тех бизнес-процессов, что были запроектированы).


    Пример. Один из стандартных процессов ИТ-аутсорсинга: управление инцидентами (Incident management). Схема бизнес-процесса, согласно стандарту, выглядит стройно и чётко (рисунок из книги ITIL Service Operation):



    Модель того же бизнес-процесса, но восстановленного по реальным данным и визуализированного, выглядит примерно так:



    Разница очевидна. И становится понятно, что теория довольно сильно расходится с практикой.

    На первом рисунке – «идеальная» схема бизнес-процесса, которой «в идеале» должны соответствовать все процессы обработки инцидентов. Технология process mining воссоздаёт по одному все экземпляры бизнес-процесса (действия по обработке каждого отдельного инцидента составляют отдельный экземпляр реального бизнес-процесса) и объединяет их в общую схему, отображённую на втором рисунке.

    Отличий реальных бизнес-процессов от запланированной работы может быть множество:

    • cтранные маршруты выполнения бизнес-процессов (см. самый правый маршрут: инцидент открыт и сразу же закрыт);
    • cущественные отклонения (пропуск обязательных шагов, таких как согласование и подтверждение);
    • возвраты процесса на предыдущие шаги;
    • повторы, «зависания» процесса на одной операции и т.п.

    Process mining даёт возможность не только заглянуть «внутрь» бизнес-процесса, но и управлять им, исследуя отклонения и узкие места и предпринимая действия для их устранения. Технология имеет множество самых разнообразных применений.

    Возможность 1. Аудиты процессов


    Кому полезно. Аудиторам, специалистам compliance и специалистам по информационной безопасности.

    Суть. Восстановленные бизнес-процессы сравниваются с эталонными, особое внимание уделяется пропускам обязательных этапов процесса (авторизация, согласование). Отклонения от стандартной схемы выполнения могут свидетельствовать о серьёзных нарушениях, особенно в процессах, связанных с финансами (бюджетирование, закупки) и в процессах, влияющих на безопасность (в т.ч. информационную).

    Наш опыт. В нашей компании process mining регулярно используется для внутренних аудитов. Это требование стандартов ISO (9001, 20000, 27001).

    Возможность 2: непрерывное улучшение процессов


    Кому полезно: всем, кто занимается улучшениями процессов, в том числе:

    • командам, использующим различные методы управления качеством (TQM, Lean, Six Sigma, теория ограничений…);
    • владельцам бизнес-процессов – для оптимизации «своих» процессов;
    • бизнес-консультантам – для услуг по оптимизации бизнес-процессов заказчиков.

    Суть. Технология Process mining позволяет визуально выявлять узкие места в бизнес-процессах, собирать статистику и проводить анализ в разных разрезах (временные диапазоны, исполнители, контрагенты и т.п.). Это основа для принятия решений по оптимизации процессов.

    Наш опыт. Мы используем Process mining, например, в командах Сервис Деск, для поиска тенденций по входящим обращениям (инцидентам) и решения проблем. Подробнее о применении инструментов Lean см. в нашей статье на Хабр).

    Возможность 3: customer journeys и тестирование юзабилити программ


    Кому полезно: разработчикам сайтов и ИТ-систем.

    Суть. Разработчики сайтов и других информационных систем могут использовать process mining для верификации разработанных сценариев поведения пользователей (customer journey), т.е. для наблюдения, как пользователи на самом деле взаимодействуют с информационной системой (какие кнопки используют, а какие нет, в каком порядке смотрят страницы веб-сайта и т.п.). Некоторые инструменты process mining позволяют делать это в режиме реального времени.

    Возможность 4. Выбор и подготовка бизнес-процессов к роботизации


    Кому полезно: консультантам, разработчикам роботов по технологии RPA, а также заказчикам RPA.

    Суть. Одна из передовых технологий автоматизации – robot process automation (RPA): разработчик пишет программу-робота, которая заменяет пользователя во взаимодействии с информационной системой при выполнении рутинных задач. Process mining помогает найти место в бизнес-процессе, где применение робота может дать наибольший эффект. Некоторые инструменты process mining позволяют имитировать бизнес-процессы с роботизированными операциями, исходя из собранных статистических данных рассчитывая потенциальный экономический эффект от подключения робота.

    Наш опыт. Роботы могут быть запущены с компьютеров сотрудников или с сервера. Робот, работающий на компьютере сотрудника компании, не может заменить его на все 100%. Он способен только на выполнение тех задач, которые сотрудник ему поручит. То есть он выступает в роли цифрового ассистента. При этом робот может значительно разгрузить человека, ведь модуль роботизации устанавливается на компьютер пользователя в дополнение к установленным приложениям. И когда появляется задача для робота, человек просто запускает программу, которая в автоматическом режиме отрабатывает задание. Однако нужно помнить, что в это время компьютер занят роботом и пользователь не может выполнять на нем другие задачи. Но в высвободившееся время можно сделать телефонный звонок клиенту или обсудить с коллегами совместный проект.

    Возможность 5. Process mining и data science (data mining)


    Кому полезно: аналитикам data mining.

    Суть. Методики и инструменты data science работают с данными и, как правило, не обращают внимание на процессы, в результате которых эти данные возникли. Например, есть база данных CRM с подробной информацией о клиентах, их контактах с компанией и сделках. С помощью data mining можно извлечь полезную информацию о товарах и потребителях: сегментировать потребителей. Но если понять, что каждая сделка – результат процесса взаимодействия потребителя с компанией и, изучив сами эти процессы, можно получить более глубокое понимание происходящего: информацию о том, как появляются клиенты, как они принимают решения о работе с компанией, что в компании влияет на это решение, и, в конце концов – почему клиенты уходят.

    Ограничения технологии Process Mining


    Хотя технология process mining основана на выверенных математических алгоритмах, она не обладает волшебными свойствами и не заставит бизнес-процессы компании работать эффективнее. Одно из основных ограничений – это адекватность отображения хода реального бизнес-процесса данными логов информационной системы. Если какие-то шаги бизнес-процесса выполняются вручную или фиксируются в информационной системе спустя произвольное время после выполнения, инструмент process mining может дать искажённую картину происходящего.

    Вторым ограничением является необходимость интерпретации результатов анализа. Отклонения бизнес-процессов от регламента или узкие места в процессах должны быть исследованы аналитиком, действительно ли здесь есть потери для бизнеса или возможности повышения эффективности.

    Перспективы


    Несмотря на очевидные технические ограничения, process mining является одной из передовых технологий четвёртой промышленной революции, которые уже используются в крупных компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой для управления процессами и в перспективе могут стать стандартной технологией для передовых компаний.

    *Картинка для анонса взята с Pikabu.
    ICL Services
    93.87
    Цифровые технологии для бизнеса
    Share post

    Comments 3

      0
      image

      Кто мне пояснит, что это за суеверие заставляющее некоторых людей обходить так арку?

      PS интересно, а вот такое:
      прочие арки
      image image image

      они тоже тщательно обходят?
        0
        вопрос, действительно, интересный :) откуда появилось такое поверье никто не знает, однако, известно, что люди обходят столб в форме буквы «Л» по ряду причин:
        1. Кто-то считает, что это портал в другой мир.
        2. Псевдохристианское поверье гласит, что треугольная форма прохода символизирует Троицу, поэтому человек, который пройдет через такие ворота, отречется от религии.
        3. Также кому-то эти столбы напоминают распятие, правоверные яснопонятно не должны под таким ходить.
        4. Еще в древние времена висельников казнили на столбах, которые напоминают столб «Л», это тоже людей пугает.
        4. И самая логичная причина: люди бояться, что столб упадет, т.к. не уверены в прочности установки и т.д.
          0
          Из моего детства.
          «Цыганские ворота». Пройдешь под ними — тебя цыгане украдут.

        Only users with full accounts can post comments. Log in, please.