Две базовые формы использования интернета – это коммуникация с людьми и взаимодействие с сервисами. По известной всем пирамиде Маслоу, интернет, конечно, не удовлетворяет первичный уровень потребностей (с едой и сном, наоборот, часто проблемы), зато прекрасно справляется со следующими ступенями, в первую очередь с коммуникацией и самореализацией. Чаты, форумы, соцсети – всё это привычная каждому область коммуникации с людьми. Но есть невидимая сфера, где программы, скрипты и боты выполняют свою важную миссию и говорят с пользователем.
Для чего сайтам, приложениям и другим интернет-проектам вступать в коммуникацию с пользователем? Среди множества причин, ключевые – повышение лояльности аудитории к проекту, удобство использования сервиса, обеспечение посетителя актуальной информацией.
Системное, но ненавязчивое общение проекта с клиентом создает у последнего ощущение надежности и защищенности. Вовремя полученная информация – незаметна для потребителя и, в то же время, незаменима. Можно сравнить с комфортным креслом, мягкость которого вы не замечаете, пока не окажетесь на жестком стуле. Отсутствие информации или наоборот ее избыток вызывает весь спектр негатива — от паники до раздражения.
Давайте рассмотрим несколько сценариев коммуникации сервиса с пользователем, которые Infobip предлагает для партнерских интернет-проектов:
Ее еще называют двухэтапной. Сегодня это стандарт для большинства сервисов, работая с которыми, пользователю требуется оставлять личные данные. Одного пароля для защиты данных недостаточно, его можно похитить, вычислить, перехватить. Поэтому все больше сервисов предлагают пользователю подтверждать свою личность через дополнительный канал информации. Чаще всего для этого используется SMS, однако можно настроить и другие каналы, например, телефонный звонок или один из мессенджеров.
Наличие двухфакторной аутентификации – важный маркер для пользователя, что его данные защищены, а также хорошая страховка для интернет-проекта. Обычно двухфакторная аутентификация используется при регистрации. Дальше, в случае подозрительных действий, например, авторизации из необычного места, либо при запуске критичных процессов внутри аккаунта, всегда защищенных дополнительным паролем, таких как перевод денежных средств, смена контактного e-mail и т.д.
Рассылка новостей — самый популярный способ взаимодействия веб-проекта с пользователями. Это могут быть и push-сообщения, и рассылки посредством мессенджеров, и SMS или e-mail. Главное, чтобы пользователи соглашались на получение рассылки.
К примеру, клиенты онлайн-магазинов и аукционов получают оперативную информацию о появлении интересующих их новинок, а продавцы моментально узнают, что их товаром заинтересовались.
Если же речь идет об информационном портале, то посетителю можно предложить уведомления по какой-то тематике, например, все новости про Олимпиаду или Выборы.
Но важно помнить, что не всегда то, что нужно продавцу, нужно и покупателю, и наоборот. Важно отправлять только действительно востребованную информацию. Не переборщите с количеством сообщений, иначе ваш пользователь отключит push или заблокирует email.
Есть типы сервисов, в которых важно не только предоставление услуги, но и планирование ее получения. Например, сервисы по поиску вакансий и сотрудников. Здесь отличным решением будет использование электронного календаря, который напоминает о важных событиях, делах и встречах, а также следит за тем, чтобы запланированные действия пользователя не «накладывались» друг на друга по времени. Оптимальный вариант – прислать напоминание на мобильный телефон. Если установлено приложение, то push-уведомления.
Календарь позволит человеку не забыть и не пропустить, а SMS или push – иметь под рукой важную информацию, например, о месте и времени встречи.
Еще одна важная сфера, в которой интернет-проекту необходимо быстро и с минимальными затратами связаться с клиентом – сервисы, связанные с поездками и путешествиями, покупкой авиабилетов и бронированием гостиниц. Например, владелец билета на самолет должен вовремя узнать о том, что его рейс перенесен. Рассылка по электронной почте в этом случае не всегда удобна, к тому же у многих людей выработалась привычка проверять почту только в определенное время по рабочим дням, а в отпуске вообще о ней забывать. С помощью сервиса, можно настроить напоминания о предстоящем полете. То же относится и к бронированию жилья, покупке электронных билетов на различные мероприятия. О любых изменениях в брони лучше узнавать заранее, а не прибыв на место. Можно использовать Viber, SMS, push, email.
Аналогичным способом используют сообщения сервисы по продаже билетов в кино, театр, на футбол и любые другие мероприятия.
У любого B2B сервиса есть рабочий кабинет для управления проектами или кампаниями. Онлайн реклама, мониторинг интернета или технический мониторинг системы, отслеживающий ее работоспособность, и многие другие процессы. Особенность таких систем в том, что процессы в них круглосуточные, критичное событие может случиться ночью или в выходные. Уведомления на мобильный телефон о критических изменениях – это сервис, востребованный клиентом.
Если речь идет о рекламном кабинете, то пользователя важно предупреждать о таких событиях, как исчерпание бюджета, приостановка «открутки» объявлений, падение CTR ниже критичного значения и многое другое. Пользователи заинтересованы узнавать о таких изменениях немедленно, а не через пару дней, когда они проверят почту, привязанную к аккаунту.
Сообщение, например, может выглядеть так: Кампания N100500: принято модератором 3 баннера.
Любой клиентский сервис, постепенно накапливает базу данных телефонных номеров пользователей, но чем больше база данных номеров, тем больше в ней устаревшей информации. Пользователи меняют номера, переносят их к другому оператору. Рассылка на недействительные номера – это фактически выбрасывание денег на ветер. Поэтому периодически базу нужно чистить с помощью HLR сервиса (сервис проверки номера). Он позволит актуализировать базу, очистить ее от недействительных номеров, проверить портированные номера (перенесенные к другому оператору) и т.д.
Если ваша аудитория – это не только жители мегаполиса, в возрасте 25-30 лет, а вы работаете с малыми городами и с людьми старшего возраста, то вы можете использовать опцию голосовых сервисов. Для многих людей SMS – не самый удачный канал коммуникации.
Кому-то не позволяет прочесть сообщение возраст и зрение, кто-то может быть в зоне слабого сигнала мобильного оператора. В этом случае, можно дать своим пользователям возможность выбрать, получать ли сообщения по SMS на мобильный, либо голосовым звонком на стационарный телефон. Для голосового звонка используется технология text2speech, когда текст, который сгенерировала система, озвучивается роботом абоненту во время звонка по стационарному телефону.
Все описанные выше возможности относятся к самым распространенным потребностям. Однако это не значит, что если проект работает в уникальной нише, то для него эти возможности бесполезны. В нашей практике есть очень много интересных решений.
Одно из последних — это рассылка по сотрудникам от автоматической системы мониторинга, которая следит за работоспособностью системы и сигнализирует техническим специалистам, если что-то пошло не так.
Чтобы эта статья принесла не только теоретическую, но и практическую пользу, мы предлагаем вам в комментариях кратко описать ваш проект, а эксперты Infobip подскажут, как может быть использована коммуникация с вашими пользователями.
Для чего сайтам, приложениям и другим интернет-проектам вступать в коммуникацию с пользователем? Среди множества причин, ключевые – повышение лояльности аудитории к проекту, удобство использования сервиса, обеспечение посетителя актуальной информацией.
Системное, но ненавязчивое общение проекта с клиентом создает у последнего ощущение надежности и защищенности. Вовремя полученная информация – незаметна для потребителя и, в то же время, незаменима. Можно сравнить с комфортным креслом, мягкость которого вы не замечаете, пока не окажетесь на жестком стуле. Отсутствие информации или наоборот ее избыток вызывает весь спектр негатива — от паники до раздражения.
Давайте рассмотрим несколько сценариев коммуникации сервиса с пользователем, которые Infobip предлагает для партнерских интернет-проектов:
Двухфакторная аутентификация
Ее еще называют двухэтапной. Сегодня это стандарт для большинства сервисов, работая с которыми, пользователю требуется оставлять личные данные. Одного пароля для защиты данных недостаточно, его можно похитить, вычислить, перехватить. Поэтому все больше сервисов предлагают пользователю подтверждать свою личность через дополнительный канал информации. Чаще всего для этого используется SMS, однако можно настроить и другие каналы, например, телефонный звонок или один из мессенджеров.
Наличие двухфакторной аутентификации – важный маркер для пользователя, что его данные защищены, а также хорошая страховка для интернет-проекта. Обычно двухфакторная аутентификация используется при регистрации. Дальше, в случае подозрительных действий, например, авторизации из необычного места, либо при запуске критичных процессов внутри аккаунта, всегда защищенных дополнительным паролем, таких как перевод денежных средств, смена контактного e-mail и т.д.
Подписка на новости
Рассылка новостей — самый популярный способ взаимодействия веб-проекта с пользователями. Это могут быть и push-сообщения, и рассылки посредством мессенджеров, и SMS или e-mail. Главное, чтобы пользователи соглашались на получение рассылки.
К примеру, клиенты онлайн-магазинов и аукционов получают оперативную информацию о появлении интересующих их новинок, а продавцы моментально узнают, что их товаром заинтересовались.
Если же речь идет об информационном портале, то посетителю можно предложить уведомления по какой-то тематике, например, все новости про Олимпиаду или Выборы.
Но важно помнить, что не всегда то, что нужно продавцу, нужно и покупателю, и наоборот. Важно отправлять только действительно востребованную информацию. Не переборщите с количеством сообщений, иначе ваш пользователь отключит push или заблокирует email.
Электронный календарь
Есть типы сервисов, в которых важно не только предоставление услуги, но и планирование ее получения. Например, сервисы по поиску вакансий и сотрудников. Здесь отличным решением будет использование электронного календаря, который напоминает о важных событиях, делах и встречах, а также следит за тем, чтобы запланированные действия пользователя не «накладывались» друг на друга по времени. Оптимальный вариант – прислать напоминание на мобильный телефон. Если установлено приложение, то push-уведомления.
Календарь позволит человеку не забыть и не пропустить, а SMS или push – иметь под рукой важную информацию, например, о месте и времени встречи.
Системы бронирования
Еще одна важная сфера, в которой интернет-проекту необходимо быстро и с минимальными затратами связаться с клиентом – сервисы, связанные с поездками и путешествиями, покупкой авиабилетов и бронированием гостиниц. Например, владелец билета на самолет должен вовремя узнать о том, что его рейс перенесен. Рассылка по электронной почте в этом случае не всегда удобна, к тому же у многих людей выработалась привычка проверять почту только в определенное время по рабочим дням, а в отпуске вообще о ней забывать. С помощью сервиса, можно настроить напоминания о предстоящем полете. То же относится и к бронированию жилья, покупке электронных билетов на различные мероприятия. О любых изменениях в брони лучше узнавать заранее, а не прибыв на место. Можно использовать Viber, SMS, push, email.
Аналогичным способом используют сообщения сервисы по продаже билетов в кино, театр, на футбол и любые другие мероприятия.
Оповещение в B2B
У любого B2B сервиса есть рабочий кабинет для управления проектами или кампаниями. Онлайн реклама, мониторинг интернета или технический мониторинг системы, отслеживающий ее работоспособность, и многие другие процессы. Особенность таких систем в том, что процессы в них круглосуточные, критичное событие может случиться ночью или в выходные. Уведомления на мобильный телефон о критических изменениях – это сервис, востребованный клиентом.
Если речь идет о рекламном кабинете, то пользователя важно предупреждать о таких событиях, как исчерпание бюджета, приостановка «открутки» объявлений, падение CTR ниже критичного значения и многое другое. Пользователи заинтересованы узнавать о таких изменениях немедленно, а не через пару дней, когда они проверят почту, привязанную к аккаунту.
Сообщение, например, может выглядеть так: Кампания N100500: принято модератором 3 баннера.
Работа с базами
Любой клиентский сервис, постепенно накапливает базу данных телефонных номеров пользователей, но чем больше база данных номеров, тем больше в ней устаревшей информации. Пользователи меняют номера, переносят их к другому оператору. Рассылка на недействительные номера – это фактически выбрасывание денег на ветер. Поэтому периодически базу нужно чистить с помощью HLR сервиса (сервис проверки номера). Он позволит актуализировать базу, очистить ее от недействительных номеров, проверить портированные номера (перенесенные к другому оператору) и т.д.
Голосовые сервисы
Если ваша аудитория – это не только жители мегаполиса, в возрасте 25-30 лет, а вы работаете с малыми городами и с людьми старшего возраста, то вы можете использовать опцию голосовых сервисов. Для многих людей SMS – не самый удачный канал коммуникации.
Кому-то не позволяет прочесть сообщение возраст и зрение, кто-то может быть в зоне слабого сигнала мобильного оператора. В этом случае, можно дать своим пользователям возможность выбрать, получать ли сообщения по SMS на мобильный, либо голосовым звонком на стационарный телефон. Для голосового звонка используется технология text2speech, когда текст, который сгенерировала система, озвучивается роботом абоненту во время звонка по стационарному телефону.
Все описанные выше возможности относятся к самым распространенным потребностям. Однако это не значит, что если проект работает в уникальной нише, то для него эти возможности бесполезны. В нашей практике есть очень много интересных решений.
Одно из последних — это рассылка по сотрудникам от автоматической системы мониторинга, которая следит за работоспособностью системы и сигнализирует техническим специалистам, если что-то пошло не так.
Чтобы эта статья принесла не только теоретическую, но и практическую пользу, мы предлагаем вам в комментариях кратко описать ваш проект, а эксперты Infobip подскажут, как может быть использована коммуникация с вашими пользователями.
