Comments 14
Вопрос больше к размышлению. Зачем применять точный математический аппарат или строить расчетные модели, если в итоге решение в основе зависит от субъективных и нестрогих экспертных оценок типа «умеренное», «значительное», «очень сильное»? Не проще ли получить нужный результат от экспертов минуя цепочку вычислений, которые некоторым образом даже прячут их суждения?
UFO just landed and posted this here
Нестрогие оценки не дадут точный результат по заявке (есть риск, что заявка будет неверно классифицирована) при большом количестве обращений. Плюс в автоматизированной системе качественные оценки работают плохо. Также стоит отметить, что так проще собрать эти оценки с экспертов, опросив их, и уйти от субъективизма, при принятии решения, к объективному взгляду.
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
Для решения нашей задачи мы использовали методику МАИ. Для нее предлагается шкала от 1 до 9, что позволяет получить достаточно точный результат. Безусловно, эксперт может использовать свою собственную шкалу, в зависимости от постановки задачи, но результат может быть либо недостаточно точным, либо избыточно уточненным.
Если вы хотите статью сделать интересной и стоящей для читателей, то приведите ЖИВОЙ пример, и то, как он решается. Это хотя бы позволит оценить, стоит ли результат того, чтобы вникать в детали.
Т.е. получается, что всегда лучше сразу в фейсбук писать?
В начале стоит попробовать воспользоваться стандартным способом связи со службой поддержки клиентов компании. Если же по каким-то причинам это не сработает, есть смысл попробовать протестировать все возможные каналы связи, чтобы придать своей заявке нужное «ускорение». Фейсбук или другие соц. медиа совсем необязательно создают дополнительный приоритет вашему обращению.
Не увидела ничего по поводу даты поступления проблемы… Может ли в конкретном случае получиться так, что количество более приоритетных заявок таково, что низкоприоритетная не будет выполняться очень долго или никогда?
Есть параметр «Продолжительность работы с обращением» который упоминался вот в этой статье. Параметр предназначен для «выравнивания» ситуации с низкоприоритетными заявками. Механика работы параметра такова, что чем дольше заявка «висит» в очереди, тем выше ее приоритет. В сочетании с дополнительной автоматизацией напоминаний и инженерам, и клиентам об открытых заявках механизм позволяет содержать очереди заявок в чистоте.
В такой ситуации накопление заявок в очередях будет однозначным свидетельством недоукомплектованности команды технической поддержки.
В такой ситуации накопление заявок в очередях будет однозначным свидетельством недоукомплектованности команды технической поддержки.
Sign up to leave a comment.
Простая математика для решения непростых задач