Как сделать клиентов постоянными

    image

    Довольный клиент – это то, к чему должна стремиться любая компания. За границей это хорошо понимают, поэтому уровень сервиса там несравнимо выше, чем в России и СНГ. К счастью, сейчас ситуация начинает улучшаться. Как молодая компания, мы стараемся удовлетворить максимум требований наших пользователей, и забота о них — один из наших главных приоритетов. Не так давно мы прочли книгу «Клиенты на всю жизнь» (К. Сьюэлл, П. Браун) и выделили в ней самое главное — правила, которые должна взять на вооружение любая компания при работе с клиентами. Этими правилами мы и хотим поделиться с аудиторией хабра.

    Для чего нужны постоянные клиенты?


    1. Продавать услуги и товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Отношения с ним уже установлены, и вам не надо будет углубляться в изучение его потребностей (следовательно, расходы на маркетинг снижаются).
    2. Не надо тратить время и силы, чтоб клиенты снова выбрали вас. Они скорее выберут ваши новые предложения, потому что уже имели положительный опыт общения/сотрудничества с вами.
    3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
    4. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
    5. Ваши клиенты с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты или услуги. В данном случае, вы находитесь в более выгодном положении, чем другие компании, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространяется и на другие ваши предложения.

    Если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, то вы теряете на этом деньги


    1. Не нужно обещать слишком много. Если вы не выполните того, что обещали, клиента это разочарует. Необходимо установить высокие, но реалистичные ожидания.
    2. Нужно занимать четкую позицию на рынке, а не «среднюю», ведь всегда найдется кто-то, кто делает это дешевле или дороже.
    3. Клиенты хотят получать продукты скорее и проще. Процветают только те компании, которые работают быстрее и лучше.
    4. Конкурентное преимущество создается только с помощью людей и сервиса, который они предоставляют. Помните, что инновации и нужные технологии копируются другими очень быстро.
    5. Необходимо всегда спрашивать у клиентов, что им НЕ нравится в вашей работе.
    6. Чем тщательнее вы следите за тем, как работают ваши конкуренты, тем лучше для вас.
    7. Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки.
    8. Если вы пообещали что-либо клиенту, то это необходимо выполнить с первого раза.
    9. Если вы хотите выжить, развиваться нужно постоянно. Никогда не бывает слишком хорошо.

    Необходимо стремиться быть лучшим, быть первым, иначе почти все действия, которые вы будете предпринимать не имеют смысла.


    – если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут возвращаться к вам, потому что вы им нравитесь;
    – если вы им нравитесь, они потратят больше денег;
    – если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше;
    – если вы хорошо обращаетесь с ними, они будут возвращаться. На данном этапе круг замыкается.

    Теперь вы знаете, для чего нужны постоянные клиенты и сможете применить полученную информацию на деле. Однако, этот список правил может показаться вам неполным. Поэтому, если вы в своей работе с клиентами применяете другие правила, будет классно, если вы ими поделитесь в комментариях.
    instudies
    32.37
    Company
    Share post

    Comments 6

      +1
      Сегодня на хабре День Копетана
        0
        если правила/советы настолько очевидны, почему сервис в России так сильно страдает?
          +2
          потому что постоянство не наш конек :)
        +5
        3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов.


        Достаточно спорное утверждение.

        Если я купил книгу на озоне я не буду заказывать на амазоне?

        Если я захожу на хабр, я не просматриваю rsdn?

        Если я пользуюсь гуглоплюсом я не захожу в фейсбук?

        Если я даю рекламу в адвордсах я не вкладываюсь в я.директ?

        Как говорил кто-то из великих, даже если вы будете лезть из кожи вон, клиент все равно найдет деньги, чтобы потратить их где-то в другом месте.

        А если по сути — да. Основные деньги лежат в постоянных клиентах. И существующему клиенту продавать легче. факт.

        Но в Ex USSR работа с постоянными клиентами уныла чуть более чем полностью.

        Сколько у вас «дисконтных карт» из разных магазинов? Десятка два? Под сотню? Сколько из этих магазинов хоть раз контактировали с вами и предлагали какую-то приятную плюшку к вашему дню рождения? хмммм…

        Недавно консультировал директора (Д.) сети развлекательных заведений. В не самом мелком городе Украины.
        Человек больше 10 лет в бизнесе.
        Имеется CRM
        Он знает свой рынок, он знает своих покупателей, он знает свой продукт.
        Имеется клиентская база в 10к+ человек.
        Я. — как вы с ней работаете?
        Д. — рассылка конечно же.
        Я. — А какой процент открытия писем?
        Д. — о_0 што?
        Я. — Ну сколкьо писем из отправленных хотя бы открывается?
        Д. — щас узнаем у специалиста (С.)
        С. — Ну хз, у нас это не отслеживается, и вообще рассылка от нас попадает в гуглоспам
        Я, Д. — 0_0

        А вы говорите клиенты на всю жизнь ;)
          +2
          Важно клиенту доказать, что именно с вами ему будет комфортно работать. Всегда у кого-то может быть дешевле/быстрее привезти… но следует предоставлять комплексный и качественный сервис. Обучать персонал, который общается с клиентами, проводить встречи/тренинги.
            +1
            По моему мнению, сервис в России и СНГ плохо развит, из-за иерархического общества. Нигде так плохо не относятся к обслуживающему персоналу как в СНГ. Официанты постоянно демотивированы из-за зашкаливающего количества м»№; ов.
            Что касается правил, то имхо очень полезно иметь правило «иметь возможность уволить неадекватного клиента». Что бы сотрудники чувствовали, что в случае чего компания станет на их сторону.
            > Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки.
            Когда мне в скайп ломиться клиент с абсолютно «косметическим» вопросом, в Прощенное Воскресение, а статус у меня “do not disturb”, не извиняясь, не спрашивая удобно ли мне ему ответить. То я предпочту потерять такого клиента навсегда, что бы сохранить хорошее настроение.
            Рекомендую еще почитать «доставка счастья» они говорят, что только хорошие команды со счастливыми людьми могут оказывать качественный сервис.

            Only users with full accounts can post comments. Log in, please.