Автоматический разбор писем, приходящих в техподдержку

    На этой неделе вышел очередной релиз SmartNut-а — Service Desk системы для ИТ-компаний и ИТ-отделов.

    Самое приятное из новостей: теперь появилась возможность автоматической обработки писем, приходящих на email техподдержки, и регистрация на основании этих писем заявок от пользователей/клиентов.

    Так же появилось общее для аккаунта компании файловое хранилище, куда можно «складывать» техническую документацию, регламенты и все остальное, что требуется.

    Под хабракатом — подробнее и в деталях.

    Регистрация заявок по email


    Разбирать почту можно пока только с одного ящика, параметры доступа к которому задаются в настройках:



    После настройки параметров доступа к почтовому ящику необходимо нажать на кнопку включения функции чтения почты и регистрации заявок:



    С этого момента SmartNut будет раз в 10 минут проверять указанный почтовый ящик на наличие новых писем. В случае, если подключиться к почтовому серверу в течение 3-х раз не получается, процедура выключается, а администратор аккаунта компании получает соответствующее уведомление.

    Заявки на базе писем будут создаваться по следующему правилу (см. картинку):



    Файлы, прикрепленные в письму и весом более 2 мб к заявке не прикрепляются (о таких случаях будет написано в тексте созданной по письму заявке).

    При этом, если адрес, с которого поступила заявка, будет найден среди адресов контактных лиц клиентов или пользователей, то такая заявка автоматически «привяжется» к найденному контактному лицу и клиенту.

    Если же email в базе не найден, то заявка привяжется к клиенту и контактному лицу, указанному в настройках как «дефолтный» для таких ситуаций:



    Файловое хранилище


    Для удобства использования системы мы реализовали файловое хранилище. В нем можно хранить как файлы, привязанные к конкретным объектам системы (заявки, договоры), так и независимые от каких-либо объектов.

    Максимальный размер файла, который можно хранить в системе — 10 мегабайт.

    К заявкам можно прикреплять, например, скриншоты с ошибками:



    А к договорам — сканы офлайновых версий оных:



    Без привязки к объектам системы в файловое хранилище можно загружать, например, шаблоны договоров.

    В следующих релизах ожидается личный кабинет клиента.

    Получить доступ к системе можно на сайте.

    Так же Хабраюзеры могут посмотреть на систему вот тут:
    Адрес: dev.smartnut.ru/habratest
    Логин: habrauser
    Пароль: habratest
    Это доступ в аккаунт тестовой компании, данных там нет, но можно «понажимать» на кнопки. Доступ с правами админа.
    ITSM 365
    Company
    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 17

      0
      Шикарно, если бы это было пару-тройку лет назад, то бы определенно взял ваш продукт, но из-за отсутствия таковых пришлось резать-клеить из того что было. А спам фильтр у вас к этому делу прикладывается?
        +2
        Нет, фильтрация спама, если необходимо, должна быть настроена на стороне почт. сервера. Мы не обладаем достаточной экспертизой в этой теме, поэтому не стали изобретать велосипеды :)

        Но в целом, мы всегда открыты к интеграции со сторонними сервисами, в частности «облачными» антиспам-системами.
        0
        То, что нужно! Очень во время.
          0
          А поиск похожих вопросов/ответов у вас есть?
          Когда число запросов больше тысячи такая функция необходима.
          Хорошо бы еще сделать поиск похожих тэгов.
            0
            Есть поиск объектов по текстам заявок, наименованиям, именам, телефонам, адресной информации — можно искать что угодно. Про теги — скорее всего сделаем, но пока не понятно в каком объеме (для каких объектов делать теги).
            0
            Очень интересная система. Для небольшой организации то что нужно! Спасибо!
            А планируется реализация вики? Самой простой? Было бы удобно записывать решения самых частых проблем.
              0
              Мы думали про wiki, как про вариант развития подсистемы проектов, но в очень отдаленной перспективе — сейчас мы развиваем функционал Service Desk.
              Для решения описанных вами задач, если я правильно понял, чаще используется не вики, а FAQ или форум — тоже думали об этом, но пока включили в краткосрочный план.

              Сейчас у нас есть план развития, где-то на 1-1,5 месяца (если зарегистрируетесь в сервисе, то получите его в приветственном письме от нашего менеджера). Что будем делать дальше — решим по интенсивности поступающих требований от пользователей. Поэтому я не могу гарантировать, что мы сделаем когда-нибудь вики (но самому, конечно, хочется увидеть такой функционал в системе).

                0
                Да, нужен минималистичный FAQ. Сотрудник решает проблему, описывает её и пишет ссылку в комментариях, когда закрывает тикет.
                Зарегистрировался и активно осваиваю ваш сервис, но письмо с планом развития не пришло. Очень нравится простой интерфейс, понадобилось минут 5 что-бы со всем разобраться. Правда, возникла проблема с автоматической регистрацией заявок по почте: вбил настройки сервера, система начала проверять почту, написала что проверила её меньше минуты назад, но через некоторое время настройка выключается. Потом, минут через 30 пришло письмо о том, что «Регистрация заявок по почте отключена: слишком много ошибок». Т.е. в интерфейсе настройки почты нет информации о том, удалось ли подключиться к почтовому серверу.
                  0
                  Спасибо за сообщение, исправим дефект в следующем обновлении, чтобы система сразу в интерфейсе сообщала об ошибках подключения. Если не получается подключить почту — напишите о проблеме на cs@smartnut.ru, укажите в письме имя компании и email, чтение которого вы хотите подключить.
                  Мы сейчас умеем подключаться только к почтовым серверам, поддерживающим APOP аутентификацию — может быть у вас с этим проблема?
                    0
                    Спасибо, всё удалось подключить. Подключал через imap, с ssl и без. Работает и тот и тот вариант.
              0
              Почему-то не пускает в тестовый аккаунт habrauser.
                +1
                судя по всему, какой-то «умный» посетитель поменял пароль (аккаунт то админский).

                Вернул все обратно, проверяйте.
                  0
                  Теперь работает. Благодарю.
              • UFO just landed and posted this here
                  0
                  на странице явно написано, что до 4 сотрудников бесплатный тариф. Более 4-х: 200-300 рублей (за каждого). Т.е. 300 рублей — это максимальная цена. Возможно, это не очевидно. Явно укажем, что более 300 рублей за одного сотрудника (техподдержки) не будет.

                  Кол-во клиентов/контактных лиц не лимитируется.
                  • UFO just landed and posted this here
                      +1
                      Мы не пишем не потому что нам жалко, а потому что мы сами не решили сколько точно. Поэтому написали минимальную и максимальную цену.

                      Неопределенность в цене сейчас есть. Для принятия решения о начале использования мы написали максимально возможную цену. Для оценки затрат используйте её — больше точно не будет.

                Only users with full accounts can post comments. Log in, please.