Comments 3
Без ИИ хелп-дески для большого кол-ва клиентов — мало эффективны.
Только порождают энтропию в виде бюрократии.
Только порождают энтропию в виде бюрократии.
Бюрократию разводить не надо, тут я согласен, Нужно разводить полезные правила и процедуры.
Без хелп деск вы заявки принимаете по (почте, телефону, аське, и т.п.) * каждого сотрудника, который общается с клиентами. С ростом количества заявок все это легко приводится к виду, когда никто не знает кто, с чем и сколько раз обращался, а также самого главного — сколько клиенты должны за поддержку.
Появление любого хелп-деск резко снижает энтропию, т.к. есть только один легитимный канал для создания заявок и единый источник для всех сотрудников для их исполнения.
А вместо ИИ отлично работает первая линия.
Без хелп деск вы заявки принимаете по (почте, телефону, аське, и т.п.) * каждого сотрудника, который общается с клиентами. С ростом количества заявок все это легко приводится к виду, когда никто не знает кто, с чем и сколько раз обращался, а также самого главного — сколько клиенты должны за поддержку.
Появление любого хелп-деск резко снижает энтропию, т.к. есть только один легитимный канал для создания заявок и единый источник для всех сотрудников для их исполнения.
А вместо ИИ отлично работает первая линия.
Вы кому-то мантру читаете и смешали все в кучу. :)
С ростом кол-ва заявок усложнится маршрутная карта заявки. По истории обращения можно отследить «виновного», но это никак не решит проблему узкого места :)
Я вот видел маршрутную карту получения IP адреса — нужно пройти 15 шагов.
В итоге клиент плюется и звонит в ТП, чтоб решить это все в ручном режиме.
В итоге телефонные линии перегружены и никакой автоматизации. (IVR тоже не помогает)
Если вы думаете, что клиент будет платить за простои и задержки — вы ошибаетесь. Клиент хочет получить сразу стоимость и сроки решения проблемы, прежде чем приступать к её решению!
Help-дески позволяют только:
1) повышать возможность формализовать заявку
2) проконтролировать сотрудника о ходе выполнения.
3) улучшить скилл сотрудника отфутболивания клиента
И не решает совершенно вопросы:
1) ускорения решения проблем
2) качественного решения проблемы
3) упрощения маршрутной карты проблемы
P.S. Почитайте про бюрократию, как найдете способ с ней бороться, так и сможете написать идеальный хелп-деск.
А пока ИИ не заменит человека хотя бы на 20%, в хелп-деске будут по-прежнему решаться проблемы увеличением персонала (здравствуй бюрократия!)
С ростом кол-ва заявок усложнится маршрутная карта заявки. По истории обращения можно отследить «виновного», но это никак не решит проблему узкого места :)
Я вот видел маршрутную карту получения IP адреса — нужно пройти 15 шагов.
В итоге клиент плюется и звонит в ТП, чтоб решить это все в ручном режиме.
В итоге телефонные линии перегружены и никакой автоматизации. (IVR тоже не помогает)
Если вы думаете, что клиент будет платить за простои и задержки — вы ошибаетесь. Клиент хочет получить сразу стоимость и сроки решения проблемы, прежде чем приступать к её решению!
Help-дески позволяют только:
1) повышать возможность формализовать заявку
2) проконтролировать сотрудника о ходе выполнения.
3) улучшить скилл сотрудника отфутболивания клиента
И не решает совершенно вопросы:
1) ускорения решения проблем
2) качественного решения проблемы
3) упрощения маршрутной карты проблемы
P.S. Почитайте про бюрократию, как найдете способ с ней бороться, так и сможете написать идеальный хелп-деск.
А пока ИИ не заменит человека хотя бы на 20%, в хелп-деске будут по-прежнему решаться проблемы увеличением персонала (здравствуй бюрократия!)
Sign up to leave a comment.
Обслуживание внешних клиентов в ITSM 365