Comments 23
Самая первая работа была в сапорте ( о ужас! 7 лет назад )… в самом лучшем сапорте в городе! :) Руководство ценило нас как людей а, мы ценили клиентов. Устраивались собрания на которых обсуждались текушие технические проблемы чтоб вопросы клиентов не вгоняли нас в краску и мы варились в одной курилке с мастерами джедаями.
Были и форс мажоры, но техническая грамотность и отлаженные бизнес-процессы позоляли успокаивать порой нескончаемые потоки клиентов выирывая время для решения вопроса. Тёплые были времена.
"Не стоит недооценивать дроидов" :)
Итальянская забастовка, это своеобразная форма протеста, которая в первую очередь определяется предельно строгим выполнением правил и инструкций, установленных работодателем, причем не всех, а выборочно и самое главное — ни шага в сторону.
Не так, "итальянская забастовка" — это как раз выполнение всех инструкций и регламентов. Разом. Полностью. Дословно. Если обслуживать принтер обязан выделенный сотрудник/отдел — то на замену закончившейся бумаги нужно писать запрос чтобы он это сделал, по всей положенной форме. Потому что в должностной инструкции того, кому нужно печатать, нет пункта "обслуживание офисной оргтехники".
То же и с установкой/настройкой и обновлением рабочего ПО. Да даже монитор подключить и мышку поменять.
Именно в этом её суть и есть — ни на миллиметр не отклоняясь от установленных высшим и не очень руководством требований двигать работу как можно медленнее. И придраться не к чему, и результата фактически нет. Потому что скорость весьма часто подразумевает "срезание углов", на которое закрывают глаза ибо "ну понятно же всё" и "ну дело же надо делать".
Её, насколько не путаю, и изобрели как средство мешать немецкому производству в Италии во Второй Мировой.
Да, если забастовку четко спланировать и раздать указания — все будет именно так, но это процесс трудоемкий, а в серых буднях оно обычно происходит без четкого плана, зачастую по наитию, на эмоциях, само собой, в самый удобный момент. Поэтому есть оговорка про «выборочно».
И да, спасибо за интересное дополнение!
А, вот после этого дополнения я понял Вашу мысль. Спасибо.
Есть уникальное в своем роде решение Ричарда Брэнсона, владельца авиакомпании Virgin Atlantic, который вместо раздражающих и клишированных фраз записал на автоответчик следующее обращение:
Встречал такой подход в одном Митинском интернет магазине. Там на кону было около 500 рублей, а отсчёт вела маленькая дочь владелица.
А на YouTube полно качественного контента, который сделан за значительно меньшие бюджеты.
Деньги без правильных процессов не дают качество.
будьте уверены — те цели, которые ставят перед телевидением, достигаются и перевыполняются
Не уверен. Аудитория у них падает. Вы имеете в виду, что они хорошо обрабатывают зрителей. Это есть. У меня есть несколько знакомых, которые ретранслируют любую инфу без анализа из телевизора. Но аудитория YouTube растёт быстро. Не зря же депутат предложил конфисковать YouTube. Уже сейчас ролики в YouTube набирают сильно больше просмотров, чем телевизор. Соответственно, это и подтверждает, что одних денег мало и зарплаты в 500к не помогают.
Аналогично и с поддержкой. У многих она неэффективна. В банках часто проблему решают или вообще не решают переписываюсь несколько суток, при этом там меняется несколько операторов. Все эти операторы тратят человекочасы. Зарплата у операторов есть, а результата — нет. Скупые по-глупому. В результате ещё и клиент уходит. Сплошной слив денег.
Зарплата у операторов есть, а результата — нет
И какая, по-вашему, у них зарплата? (работал пару лет назад в ТП одного из топовых российских банков, причем ТП не первого уровня)
Всё ж как у Райкина.
Вы внимательно прочтите полностью мой комментарий, а не выхватывайте фразу из контекста. Да хоть 20 000р. Всё равно это неэффективно. Какая бы не была. Какая разница, если результативность около нуля.
Так в ситуации большой текучки вследствие низких доходов сотрудников другую схему организовать то и не получится. Не надо путать причину и следствие
Это вы путаете. Статья для того и написана, чтобы её применять.
Берём и внедряем. При этом сокращаем штат и повышаем зп. У нас по ЗП рост существенный. Ведь все эти показатели на премии отражались. И кого-то увольняли.
Тут всё взаимосвязано. Сначала перераспределение текущего ФОТ в пользу тех, кто работает. Любая система колеблется на частоте внешней силы. Достаточно хотя бы небольшую приложить. Уже все подстраиваются. Все же хотят больше заработать.
Потом падает отток, растёт сарафанка. Появляется больше денег на увеличение ФОТ.
Правда, не могу сказать ничего хорошего про KPI. Это всегда гонка за показателями, в основном — во вред качеству обслуживания. Безусловно, проверки качества нужны, но не на постоянной основе 24/7. К тому же — для этого нужно дополнительно нанимать людей, платить им ЗП больше, чем самим сотрудникам поддержки. А если в фирме сотни сотрудников?
Я не против лайтовой версии KPI (скажу, что я не работаю в продажах), но мне стало неприятно, когда нам стали вводить дополнительные условия, даже не смотря на то, что эти условия на меня никак не влияют!
Также, на мой взгляд, очень важно видеть стимул в развитии, например, в тестировщики или разработчики. Ведь саппорт, по факту, даже если хороший саппорт — тупиковая профессия. Да, я хорошо и быстро отвечаю на чаты/тикеты/звонки, делаю это хорошо. Добавил макросы, оптимизировал рабочее место, а дальше куда? Или надо нанимать людей, которых эта ситуация устраивает или давать дорогу амбициозным людям.
Ведь саппорт, по факту, даже если хороший саппорт — тупиковая профессия. Да, я хорошо и быстро отвечаю на чаты/тикеты/звонки, делаю это хорошо. Добавил макросы, оптимизировал рабочее место, а дальше куда?
Т.е. надо уйти в тестировщики или разработку на более высокий оклад, а на ваше место пусть сядет неопытный студент? А почему бы не дать такому классному спецу ТП оклад разработчика, чтобы он и дальше хорошо и быстро отвечал на чаты/тикеты/звонки и т.п.?
Почти у всех профессий есть куда расти — повышение разряда\квалификации\расширение клиентской базы, качества контента итд. А что у саппорта? Только если довести все до абсолютной автоматизации, когда за тебя будет отвечать бот, но тогда зачем нужен будешь ты?) Если идти по карьерной лестнице в той же компании по той же специальности, я бы предложил начальника смены или его подобие, но таких мест крайне мало, да и там хорошие люди сидят — зачем плодить начальников?
Я сам не один год провел в роли сотрудника поддержки и описанная вами ситуация мне прекрасно знакома. Да и с развитием из этой профессии действительно сложно. Чаще всего можно двигаться в рамках отдела, либо на связные должности, если компания крупная, но при этом, чем крупнее компания, тем больше конкурентов на эти самые должности. Тем не менее, я считаю что работа в поддержке это очень хорошая база, которая позволяет и в продукте разобраться и с людьми пообщаться.
А что касается KPI — это не всегда гонка за показателями. Если внедрять параметры бездумно или на скорую руку, что чаще всего и происходит в угоду необходимости показать себя «эффективным менеджером», то да, смысла в этом будет мало.
А когда выполнение KPI превращается исключительно в гонку за показателями, то действительно есть вероятность навредить клиенту.
Тем не менее, это важная статистика, а при хорошем подходе такая система как раз может заменить условный «отдел контроля качества», что и высвобождает средства на увеличение зп специалистов. В одной из прошлых компаний, где я работал как раз была такая система. Никакого очевидного KPI для сотрудников поддержки там не было, но был целый отдел, который слушал звонки, проводил воспитательные беседы и старался как-то положительно влиять на улучшение процессов. Однако, все звонки не послушать, а беседа явно не бьет рублем)
То есть, возьмем низкую планку по показателям и 2 человек, работающих в рамках одной позиции. Оба человека планку выполняют, но один явно делает свою работу лучше, чем другой. Как выделить сильного сотрудника, при этом не ущемляя среднего? Я вижу вариант в виде увеличения премии — квартальной/новогодней, например. Или более комфортное рабочее место (если есть возможность), другие бонусы.
Таким образом, мы вроде бы имеем аналогию со статьтей. Есть документация — используй, но также думай сам. Есть показатели — достигай, но если будешь делать больше — тоже получишь больше :)
Возможно, я не прав с точки зрения работодателя, ведь если сотрудник хорошо работает и не просит больше ЗП — то может и так сойдет?
По вопросу просит сотрудник больше ЗП или нет — ситуация сугубо индивидуальная и как показывает практика далеко не всегда напрямую зависит от того, насколько круто сотрудник работает. Зачастую скорее наоборот, чаще всего больше ЗП просят те, кто ее не заслуживает, просто они трактуют это по своему. Одно могу сказать точно, если сотрудник не идет на диалог с руководителем (а финансовые вопросы многие не любят обсуждать) — это плохо. Да, бывают должности строго ограниченные бюджетом, но даже там крутой сотрудник может прийти с предложением, по итогам реализации которого ему может ЗП и не повысят, но как минимум премию дадут. К сожалению, такие чаще всего и увольняются, так же молча. Тут уж самим нужно вылавливать показатели и предлагать.
в процессе переписки с поддержкой вы задаете три вопроса, но получаете ответ только на один или два?… Стоит отметить, что даже педантично пронумерованные вопросы тоже могут потеряться.
Я почему-то постоянно натыкаюсь на таких людей и недоумеваю, что у них творится в голове. Это не обязательно поддержка, а самые обычные люди: ПМы, консультанты всякие, представители компаний и т.д.
Как создать отличную поддержку и повысить показатели, не демотивировав сотрудников