В этой статье мы хотим поделиться опытом внедрения системы управления программой лояльности Siebel Loyalty на базе Oracle Siebel CRM для крупной розничной сети магазинов.
Основные функциональные требования к системе:
И остановимся мы на одном из требований – автоматизации бизнес-процессов по управлению картами лояльности.
Поддержкой клиентов по вопросам работы с картами лояльности занимается Сервисный Центр компании. Все действия по карте, выполняемые сотрудниками, должны фиксироваться в CRM системе.
Бизнес-процессы по работе с картами делятся на следующие типы:
В связи с тем, что в программе лояльности компании используется несколько типов карт (стандартная, золотая, и т.п.), для каждой из них потребовалось создать в системе отдельный процесс. Процедуры выдачи карты также подразделяются на несколько типов: например, карта может быть выдана по различным акциям, а для каждого случая бизнес-процессы отличаются.
Для автоматизации описанных процессов было решено использовать Siebel Task UI.
В отличие от стандартного интерфейса Oracle Siebel CRM, таски (Task) представляют собой набор экранов, последовательно выстроенных в соответствии с логикой бизнес-процесса. Благодаря этому, от пользователя не требуется дополнительной квалификации, а проверки и система очистки данных снижают вероятность ошибки при вводе, тем самым обеспечивая качество хранимых данных в базе.
Во время использования таска оператору доступна навигация вперед и назад по экранам, а также функция приостановки процесса. Поставленные на паузу таски помещаются в папку «Входящие», с возможностью вернуться к их выполнению позже, либо переназначить на другого пользователя системы.
Основное достоинство Siebel Task UI — транзакционность. Данные, которые пользователь вводит на протяжении сессии таска, хранятся во временных таблицах. Запись в базу данных происходит при завершении задачи, либо при прохождении определенных этапов процесса. До этого момента все изменения не доступны другим пользователям. В случае отмены таска данные удаляются.
Еще одним достоинством Siebel Task UI является «визуальный» процесс разработки, в большинстве ситуаций не требующий применения скриптов. В случае незначительной доработки логики нет необходимости в компиляции изменений и, как следствие, перезагрузке сервера.
Эти возможности значительно упростили поддержку существующего функционала.
В качестве точки входа для всех процессов используется таск «Поиск клиента». Поиск осуществляется по различным параметрам, таким как номер карты, ФИО, номер телефона и т.п. После того, как клиент найден, становится возможным использование остальных тасков.
В соответствии с требованиями заказчика, оператору должны отображаться только таски, доступные для выбранного типа карты. С этой целью разработаны отдельные экраны, на каждом из которых доступны соответствующие группы тасков.
Помимо этого, на всех экранах доступна так называемая «общая» группа, используя которую, мы в любой момент можем произвести повторный поиск клиента, либо изменить анкетные данные клиента, найденного ранее.
При смене владельца или блокировке/разблокировке карты эти операции фиксируются с помощью функции аудита, в результате чего мы видим, когда и кем были произведены изменения, а также первоначальные значения полей.
Для обеспечения качества анкетных данных клиента (Data Quality) был использован другой программный продукт. При сохранении данных в БД осуществляется запрос к удаленной системе, результатом которого являются «очищенные» ФИО, email и телефон клиента. В случае, если данные отсутствуют в справочнике, изменений не происходит, а анкета помечается соответствующим кодом качества («Требует проверки»). При вводе адресов используются справочники КЛАДР, что также исключает вероятность ввода несуществующего адреса.
Одной из особенностей бизнес-процессов является перенос баллов с карты на карту. Например, в случае замены карты, должен происходить перенос баллов со старой карты на новую. При блокировке карты баланс должен быть скорректирован с целью отображения баллов, накопленных непосредственно на этой карте.
Следуя основной концепции модуля Siebel Loyalty, баланс карты – это совокупность начислений/списаний баллов, поэтому все действия по изменению баланса осуществляются несколькими транзакциями: отдельными для каждого типа баллов.
Второй особенностью является перерасчет бонусов на День Рождения – это баллы, которыми клиент может воспользоваться в определенной период (до и после дня рождения), потом они обнуляются. В случае изменения владельца карты, либо изменения даты рождения владельца, размер доступных бонусов должен быть перерасчитан исходя из новой даты. При этом может произойти ситуация, в которой за период «накопления» баллов клиент получил новую карту. В этом случае баланс старой карты тоже должен быть учтён при перерасчете.
В дальнейшем, в качестве развития системы, планируется реализация Контакт-Центра на базе CRM-системы. Обращения пользователей будут фиксироваться операторами в виде сервисных запросов и назначаться на сотрудников сервисного центра. При использовании описанных выше тасков также будут создаваться сервисные запросы, тем самым мы получим полную статистику по обслуживанию клиентов в наиболее удобном виде.
Основные функциональные требования к системе:
- Расчет скидок, применение ценовых акций
- Процессинг чеков (начисление/списание баллов)
- Автоматизация процессов управления картами лояльности
- Ведение клиентской базы
- Проведение маркетинговых кампаний
И остановимся мы на одном из требований – автоматизации бизнес-процессов по управлению картами лояльности.
Поддержкой клиентов по вопросам работы с картами лояльности занимается Сервисный Центр компании. Все действия по карте, выполняемые сотрудниками, должны фиксироваться в CRM системе.
Бизнес-процессы по работе с картами делятся на следующие типы:
- Поиск клиента
- Изменение данных клиента
- Выдача карты
- Замена карты
- Изменение владельца карты
- Блокировка карты
В связи с тем, что в программе лояльности компании используется несколько типов карт (стандартная, золотая, и т.п.), для каждой из них потребовалось создать в системе отдельный процесс. Процедуры выдачи карты также подразделяются на несколько типов: например, карта может быть выдана по различным акциям, а для каждого случая бизнес-процессы отличаются.
Для автоматизации описанных процессов было решено использовать Siebel Task UI.
В отличие от стандартного интерфейса Oracle Siebel CRM, таски (Task) представляют собой набор экранов, последовательно выстроенных в соответствии с логикой бизнес-процесса. Благодаря этому, от пользователя не требуется дополнительной квалификации, а проверки и система очистки данных снижают вероятность ошибки при вводе, тем самым обеспечивая качество хранимых данных в базе.
Во время использования таска оператору доступна навигация вперед и назад по экранам, а также функция приостановки процесса. Поставленные на паузу таски помещаются в папку «Входящие», с возможностью вернуться к их выполнению позже, либо переназначить на другого пользователя системы.
Основное достоинство Siebel Task UI — транзакционность. Данные, которые пользователь вводит на протяжении сессии таска, хранятся во временных таблицах. Запись в базу данных происходит при завершении задачи, либо при прохождении определенных этапов процесса. До этого момента все изменения не доступны другим пользователям. В случае отмены таска данные удаляются.
Еще одним достоинством Siebel Task UI является «визуальный» процесс разработки, в большинстве ситуаций не требующий применения скриптов. В случае незначительной доработки логики нет необходимости в компиляции изменений и, как следствие, перезагрузке сервера.
Эти возможности значительно упростили поддержку существующего функционала.
В качестве точки входа для всех процессов используется таск «Поиск клиента». Поиск осуществляется по различным параметрам, таким как номер карты, ФИО, номер телефона и т.п. После того, как клиент найден, становится возможным использование остальных тасков.
В соответствии с требованиями заказчика, оператору должны отображаться только таски, доступные для выбранного типа карты. С этой целью разработаны отдельные экраны, на каждом из которых доступны соответствующие группы тасков.
Помимо этого, на всех экранах доступна так называемая «общая» группа, используя которую, мы в любой момент можем произвести повторный поиск клиента, либо изменить анкетные данные клиента, найденного ранее.
При смене владельца или блокировке/разблокировке карты эти операции фиксируются с помощью функции аудита, в результате чего мы видим, когда и кем были произведены изменения, а также первоначальные значения полей.
Для обеспечения качества анкетных данных клиента (Data Quality) был использован другой программный продукт. При сохранении данных в БД осуществляется запрос к удаленной системе, результатом которого являются «очищенные» ФИО, email и телефон клиента. В случае, если данные отсутствуют в справочнике, изменений не происходит, а анкета помечается соответствующим кодом качества («Требует проверки»). При вводе адресов используются справочники КЛАДР, что также исключает вероятность ввода несуществующего адреса.
Одной из особенностей бизнес-процессов является перенос баллов с карты на карту. Например, в случае замены карты, должен происходить перенос баллов со старой карты на новую. При блокировке карты баланс должен быть скорректирован с целью отображения баллов, накопленных непосредственно на этой карте.
Следуя основной концепции модуля Siebel Loyalty, баланс карты – это совокупность начислений/списаний баллов, поэтому все действия по изменению баланса осуществляются несколькими транзакциями: отдельными для каждого типа баллов.
Второй особенностью является перерасчет бонусов на День Рождения – это баллы, которыми клиент может воспользоваться в определенной период (до и после дня рождения), потом они обнуляются. В случае изменения владельца карты, либо изменения даты рождения владельца, размер доступных бонусов должен быть перерасчитан исходя из новой даты. При этом может произойти ситуация, в которой за период «накопления» баллов клиент получил новую карту. В этом случае баланс старой карты тоже должен быть учтён при перерасчете.
В дальнейшем, в качестве развития системы, планируется реализация Контакт-Центра на базе CRM-системы. Обращения пользователей будут фиксироваться операторами в виде сервисных запросов и назначаться на сотрудников сервисного центра. При использовании описанных выше тасков также будут создаваться сервисные запросы, тем самым мы получим полную статистику по обслуживанию клиентов в наиболее удобном виде.
