Comments 42
Статья про то, как можно использовать технологию так, чтобы не было стыдно и не ловить фонтаны ненависти в свой адрес (я про компании). Если треш-обзвонов станет сильно меньше, я думаю, все от этого выиграют. К тому и стремимся.
То есть, если вам плохо оказали услугу, вы хотите именно сами звонить и жаловаться (можно, конечно, на форумах писать, но звонок в этом случае позволит оперативнее решить вопрос)? Или, например, если не очень что-то понравилось, вы не хотите такую информацию компании донести?
Делать такие опросы или нет, это выбор компании. И все остальное тоже. Но клиентский сервис точно не станет лучше, если с клиентами не общаться. Это просто один из вариантов, как это можно делать. Не догма и не обязательство. Просто один из множества вариантов.
Мне не нужна ваша информация.
Это вы видимо в Московский УФАС писали, у меня так же. Но если писать на delo@fas.gov.ru то заявление улетает в случайный регион и тогда в 80% случаев прям норм. Еще 20% да, работать не хотят. Запись разговора надо, договор я сам доставал когда ответная сторона утверждала что у них есть моё согласие.
У вас нет желания написать подробную инструкцию с вашим опытом обращения в ФАС? Статьёй или комментарием. Это крайне полезная информация.
А вообще, было бы очень круто, чтобы в госуслугах была услуга подачи заявления в ФАС.
Ваша ссылка не работает, или там такой не работающий сайт. Спамеры ликуют!
Ни разу не получал ничего полезного от бота автоинформатора. Так что какие бы там не оказались крутые и умные технологии лично я этого никогда не узнаю, просто потому что положу трубку.
Напрашивается вывод что осознанное взаимодействие с ботами возможно в случае когда, например, человек лично заинтересован этим диалогом и хочет с его помощью разрешить какой-либо вопрос. Но на деле и это не работает, что явно показывают "пассивные" боты которым мы звоним сами, например службы поддержки банков, мобильных операторов и так далее. Много раз сталкивался и всегда все заканчивалось потерей времени, раздражением и "бот дай мне живого человека"х10 пока его не проймет. Да, компания сэкономила денег на колл-центре, но потеряла огромную долю лояльности. Как-то обсуждали этот вопрос и из моих друзей так же никто не остался доволен подобными взаимодействиями.
1. Он оповещает, что в такой то день посылку могут доставить и уточняет могу ли я её принять
2. В день доставки оповещает, что в течении часа курьер может приехать, и уточняет готов ли я её принять
Ответы принимает пока клавишей 1 :)
Боты по делу это нормально.
Из последних 10 звонков 5 было с резиновой женщиной, которые я просто заканчивал только услышав резиновый голос. А вот 3 было с самой бредовой приветственной фразой. "ожидайте, вам скоро ответит оператор". Просто интересно, каков процент людей которые приняв ненужный звонок соглашаются подождать пока освободится оператор и поговорит с ним?
Меня такими звонками доставали за границей, причём неоднократно. Т.е. я в роуминге, повторяющийся звонок с одного и того же московского номера. Ну может что-то важное, ладно, принимаю — «Ожидайте, с вами сейчас соединится оператор». Отбой, но звонки продолжаются. Продолжились они и по возвращении домой, когда я смог узнать, что таки один банк, впоследствии поглощённый другим, санируемым ныне банком, хочет предложить кредит.
Маркетологи, вы реально думаете, что клиента нужно дожимать досуха несмотря на неоднократный отказ от коммуникации? Вы не понимаете, что этим просто убиваете лояльность — этот клиент просто принципиально к вам не придёт, когда потребуется?
2 — Весь город завешен рекламой ОПСОСа, из серии «спасем от спам-звонков за 1 рубль». Вероятно, не от всего спама, а лишь от того который не проплачен. Хорошая попытка, но нет.
3 — Выходит, что социально-активный абонент платит? Не очень хорошая идея, но если допилить напильником — пусть платит только тот кому не было исходящих звонков год. И только если разговор продолжался менее двух минут (ведь если больше, вам очевидно, этот звонок был нужен). Беда в том, что 5 рублей всякие «пластиковые окна» готовы платить. Вот 50 не готовы, но будут люди которые не готовы платить и не будут звонить на незнакомые номера без крайней необходимости. Грузить списки контактов ОПСОСам? Плохая идея, им это не надо, а если надо — тогда эта идея еще хуже. ;-)
4 — Не очень понятно, что эта сумма будет гарантировать?
Мои пожелания к миру — префикс для роботов. Условно говоря, если звонок с кода 666 то это точно робот. Если робот звонит не с кода 666 — это УК РФ. Простым USSD кодом включить или выключить эти звонки для себя.
Холодный обзвон путем уведомления. Примерно так. Приходит уведомление из серии «Абонент ХХХ желает с вами связаться по поводу ННН, нажмите ДА если желаете принять звонок сейчас.»
Запретить обычные холодные и тем более теплые звонки никак нельзя, но они долны стать моветоном в угоду уведомлениям.
No Call List — глубоко поддерживаю, если кому нужен полный запрет на коммерческие звонки. Но какие нибудь коллекторы этот запрет конечно обойдут.
А вот на яндекс-почту, зарегистрированную лишь для карты яндекс-денег, спам приходит регулярно. Но дело даже не в том. Система телефонной связи стара как мир, интернациональна и не собирается превращаться в интернет. Категорически удобно продиктовать 7 или 10 цифр, куда более удобно чем диктовать for_everybody_50p@nikolai.v.sokolov19, даже если система телефонной адресации когда нибудь нечто такое позволит.
В таком случае, и на стороне вызывающего должна быть техническая возможность подтвердить запрошенную оплату (проверить при этом биллинг на возможность оплаты) или отклонить (кто оплатит соединение которое не состоялось). КМК это не реализуемо организационно и излишне сложно технически. По сути, надо делать систему мгновенных платежей.
p.s. Я так понял, 1 рубль стоят сутки услуги. Примерно 15% моего тарифа, хорошая прибавка к ARPU.
СДЭК научился присылать уведомление о посылке сообщением ВКонтакте, это прям супер удобно. Не отвлекает, но информация висит в списке диалогов и никуда не девается. А вот недавно мне доставляла груз фирма ЖелДорЭкспедиция, там голосовой бот. Во-первых, ему случайно повезло позвонить мне в то время, когда я мог взять трубку. Во-вторых, он голосом произносил адрес склада, мне пришлось спешно искать листок, чтобы записать.
Это 2019. Люди терпят звонки, потому что вынуждены. Уведомлять о чём-то давно уже правильнее и удобнее сообщением, а если пользователь его пропустил, то сам виноват, что не получит ценную для него информацию.
Подтверждение заказа и записи, ремайндеры.
Пришлите СМСку с точным описанием что, куда, когда будет доставлено и методом обратной связи если где-то закралась ошибка. Не никакой нужды звонить
Опросы NPS (индекс потребительской лояльности). Опросы об удовлетворенности обслуживанием очень популярны
Когда мне звонили с такими вопросами я моментально просил убрать меня из базы. Нет необходимости говоритьо том, что после такого звонка индекс лояльности становится отрицательным
Upsale. Продажи
Ну за такое сразу бан номера
Вывод: Ваши кейсы сомнительные
Who you gonna call: создаем обзвон в конструкторе ботов и учимся не бесить людей