Ранее мы рассказали о новом витке развития систем управления контентом – Content Service Platform. В рамках второй ежегодной конференции ЛАНИТ «Микросервисная архитектура в управлении корпоративным контентом» был представлен проект по созданию электронного архива клиентских документов компании Tele2 на базе нашей CSP-платформы DocsHouse. Этот проект интересен не только сам по себе. Дело в том, что на рынке сложилось стереотипное мнение. Считается, что внедрение решений класса ECM/CSP – это всегда долгий, трудоемкий и дорогой проект.
Но мы то знаем, что это не так. Обсуждать проблему в теории нет никакого смысла. Лучшим подтверждением того, что зрелость современных технологий позволяет реализовывать проекты за четыре-шесть месяцев, будет проектный опыт.
Что было нужно Tele2
Раньше оформление SIM-карты для абонента сопровождалось подписанием бумажного договора. Затем договор поступал на хранение, и если у оператора возникала необходимость «поднять» документ, чтобы получить из него необходимую информацию (например, проверить паспортные данные), приходилось вручную перебирать огромное количество бумаг. Дело даже не столько в трудоемкости работы с бумажными документами. Они приводили к заметным дополнительным расходам: за ту же бумагу, за специально оборудованное помещение для хранения архива, за дополнительную нагрузку на сотрудников дилеров, которые обслуживают клиентов. Для того, чтобы избавиться от бумажной нагрузки, в Tele2 запустили проект «Безбумажный абонент». Одним из его этапов стало создание электронного архива.
Первоначально в компании ставилась только задача создать хранилище электронных документов. Даже решение проблемы, связанной с хранением, было бы заметным продвижением вперед. Именно это было первоначальной целью проекта.
Но очень скоро проект «оброс» новыми задачами: ведение поиска по документам, интеграция с другими системами, которые работают с документами (например, с сервером электронной почты, из которой в архив должны откладываться подписанные контракты, или с мобильным приложением продавца). Естественно, архив должен был уметь работать с электронными подписями и поддерживать шифрование – таковы требования законодательства. Были требования и к скорости работы системы: компания стремилась максимально ускорить процесс продажи SIM-карты в точках обслуживания. И, наконец, нужно было реализовать базовую функциональность, связанную с надежностью системы – логирование, протоколирование и т. п.
Если говорить о цифрах, то система должна была поддерживать более двух миллионов входящих документов в месяц. Другими требованиями к системе были возможность подключения к ней всех региональных отделений оператора, масштабирование без доработки при росте нагрузок и возможность недорогой адаптации – добавления полей и логики обработки документов.
Как осуществлялся проект
Если описать внедрение одним словом, то самым подходящим будет «гладко»: проблем ни у заказчика, ни у нас не возникло.
Процесс был абсолютно стандартным: анализ и формирование требований, определение поставщика, закупочные мероприятия, внедрение, тестирование, запуск в опытную, а потом в промышленную эксплуатацию.
Главной характеристикой, конечно, является time-to-market. Проект был начат 1 июня 2020 года, а 1 сентября того же года система была сдана в опытную эксплуатацию. Руководитель Центра компетенции В2С Tele2 (ИТ-партнер продаж и сервиса, система находится на поддержке Центра) Павел Лаврентьев говорит, что такие сроки для компании очень оптимистичны. В среднем проекты такого масштаба осуществляются за один год.
Почему удалось так быстро? В Tele2 изначально хотели приобрести и внедрить «коробку». Так и получилось. В ходе проекта не проводилось глубокой кастомизации, а минимальных настроек полей оказалось более чем достаточно.
Второй фактор ускорения – минимизация всех бюрократических процедур. И мы, и заказчик решили все формальные задачи очень быстро. А те организационные вопросы, которые все же потребовали времени, решались параллельно с техническими.
Заметно повлияло на скорость внедрения подключение к проекту аналитиков Tele2. Они были хорошо знакомы с ситуацией и смогли быстро составить техническое задание, на основе которого и проводилось внедрение. Таким образом мы сэкономили много времени, которое ушло бы на анализ потребностей и согласование ТЗ.
И, наконец, как известно, жизнь системы начинается после ее внедрения. Поэтому, чтобы процесс запуска был быстрым, служба поддержки должна участвовать в проекте с первых дней. В Tele2 поддержку осуществляют самостоятельно, и специалисты заказчика сами определяли, какие документы им нужны, как должно проходить тестирование, чему и в каких объемах нужно обучить персонал. Все это было описано еще на этапе составления требований, никаких задержек в момент передачи системы на поддержку не возникло. На этот процесс ушло не больше двух недель.
Надежность системы
Платформа и микросервисная архитектура прошли проверку в боевых условиях. В те месяцы, где доступность системы была меньше 100%, с ней проводились регламентные работы. Все остальное время она просто работает.
Что получил бизнес
Результаты можно перечислить по пунктам.
Во-первых, Tele2 смог отказаться от обработки тысяч документов в месяц. Все договоры с абонентами оформляются теперь в электронном виде.
Во-вторых, заказчик снизил расходы на содержание региональных архивов и пересылку бумажных документов. При этом заметно выросло число счастливых дилеров компании, которые избавились от бумажной работы и отправки пачек документов «Газелями».
В-третьих, что очень важно, повысилось качество клиентских данных в системах. Согласно требованиям регуляторов, данные об абонентах всегда должны быть актуальными. Более того, должна быть возможность получить их в течение десяти дней. Перед Tele2 эта проблема больше не стоит – такие данные компания может предоставить практически мгновенно. Так же быстро можно проверить корректность данных по биллингу.
Четвертое. Счастливы теперь не только дилеры Tele2, но и абоненты. Теперь на приобретение симки уходят считанные минуты, не требуется заполнять длинные анкеты, вписывать паспортные данные. А счастье абонента – это его лояльность.
И последнее. Свою CSP-систему Tele2 намерен использовать не только для работы в В2С-сегменте. Она будет задействована и в других проектах оператора.
Резюме
Мы не хотим сказать, что внедрение CSP всегда осуществляется быстро, просто и недорого. Любой проект можно превратить в долгострой. CSP – не исключение. Чтобы этого не произошло, нужно придерживаться трех простых правил.
Если ваши требования совпадают с возможностями коробочной версии – выбирайте именно ее. Это позволит заметно сократить сроки проекта. В случае с Tele2 на внедрение потребовалось четыре месяца. Это отличный показатель не только для этого заказчика, но и для рынка в целом.
Создавайте условия для взаимодействия ИТ и бизнеса. Обычно бизнес выступает заказчиком, а ИТ-служба – исполнителем. И у каждого из них есть свои интересы, которые не всегда совпадают. Не всегда от бизнеса можно быстро получить все необходимые данные и документы. В проекте Tele2 бизнес и ИТ взаимодействовали отлично: и все необходимые вводные были сформулированы заранее, и документы подготовлены, а заказчик постоянно имел актуальную информацию о процессе внедрения. При этом он не просто контролировал процесс, а выполнял роль медиатора. В некоторых случаях его корректировки помогли не уйти в сторону от задачи.
Подключайте команду поддержки в начале проекта - это сильно сэкономит время в конце и позволит избежать непредвиденных ситуаций.
Запрос демо-показа платформы DocsHouse доступен по ссылке.