Pull to refresh

Comments 63

Не проще для колл-центра поднять сервер с Asterisk?
Просто в статье нигде не было указано что решение построено на Asterisk.
У нас тоже колл-центр, только масштабы немного поболее. В офисе колл-центр примерно на 50 человек и куча операторов на дому. В часы пик одновременно работают примерно около 100 операторов.
Ну, разумных альтернатив-то не очень много на практике. Акцента на Asterisk нет, потому что от конкретной версии софта и железа практически ничего не зависит: главное — организация работы и умение поддерживать реально замечательный сервис. Говоря цинично, последнее даётся гораздо сложнее любых настроек, но окупается в десятки раз. Хотя, конечно, важна не сколько окупаемость, сколько ощущение кайфа от того, что делаются правильные вещи.
Это же habr, тут более интересны технические детали.

Офф: Кстати переиздание Игры престолов еще не появилось на прилавках?
Ну, хороших топиков про Asterisk я видел уже явно больше десятка, а про операторов и процессы — может, один-два. «Игру престолов» сами с нетерпением ждём, ожидается поставка в конце месяца. Но на всякий случай рекомендую накинуть неделю-две для точности.
На всякий: пара недель — это для Перми. В Москве, очевидно, будет раньше.
ух ты, и игрушка есть? клевая?
Книжки и сериал просто суперские
Третий случай – это при обрыве связи, например, в метро: трубку может взять другой оператор и, если есть возможность, вернуть к тому, который уже говорил с клиентом.

А не логичней сделать привязку звонящего к последнему оператору, с которым он общался. Таким образом если был разрыв АТС сама при повторном звонке (при условии что оператор не занят) вернет на него. Иначе соединит с другим. Как результат сокращение времени обслуживание и клиенту приятно, не нужно ожидать пока его переключат и т.д.
Логично, это планируется в одной из следующих версий ПО. Тут вопрос несколько сложнее: если искомый оператор занят, то клиента поставит в очередь на 2-3 минуты, тогда как рядом мог бы ответить другой человек. Если вклинился «затяжной» звонок — потеряем клиента почти гарантированно.
Можно же сделать условие что если искомый оператор занят, то перекинуть звонок на другого оператора.
Нет, немного иное поведение: попытка соединить с тем-же, иначе на другого. Если у предыдущего оператора затяжной звонок, то и перевести бы не получилось. Так что в обоих ситуациях второму оператору придется повторять некоторые действия. Либо оператору будет предоставлена автоматом карточка клиента (либо еще что-то), на основе которой можно будет быстро вникнуть в контекст.

У себя примерно так и сделали: можно связать с конкретным менеджером (зная его доб. номер, либо пройдя по голосовому меню) либо автоматом соединиться со свободным или тем с кем ранее общались. Только используем платное решение не на базе Asterisk.
Кстати, карточка клиента — это важно и для первичного звонка. Хотя бы чтобы знать, что уже есть у человека, чтобы не предлагать повторно, ну и вообще ориентироваться на его предпочтения.
Оператор который будет принимать звонок еще может сказать например: «оператор с которым вы общались в данный момент занят, если вы не против я обработаю ваш заказ.» И далее по карточке: «Вы интересовались игрой ...» В случае чего у клиента появляется выбор подождать «своего» оператора ;)
Статья очень интересная, открыла для меня многое о внутренней работе call-центра.
С большим интересом прочитал, спасибо! Уже пару лет слежу за «Мосигрой», являясь регулярным посетителем игротек и постоянным покупателем, привел к Вам в качестве покупателей еще не один десяток людей, во многом благодаря игротекам же. У Вас необыкновенно правильный подход к работе (с моей точки зрения, как потребителя и покупателя). Желаю процветания и успехов в работе!
Спасибо, очень приятно такое слышать. Если заметите что-то, что стоит улучшить, всегда можете писать мне в личку, будем думать и делать.
Спасибо за такую подробную статью, очень интересно! Настолько продуманный подход к работе действительно впечатляет, вы молодцы!
Возможно, это излишество, но мне, как частому клиенту интернет-магазинов, хотелось бы еще одной маленькой вещи — возможности при заказе указать, во сколько можно звонить для подтверждения покупки. Причина простая — если я сделала заказ в 4 часа ночи (бывает и так, увы), то я совсем не хочу проснуться в 9-10 утра от звонка. Галочка вроде «прошу, не будите меня до 12» была бы чудесным спасением.
О, да, сам регулярно просыпаюсь от таких звонков. Спасибо, учтём в одной из следующих итераций и подумаем, как лучше сделать. Сейчас можно оставлять прямо в примечании к заказу.
Интересная статья, спасибо! Вопрос: а почему не передали колл-центр на аутсорсинг?
Потому что это одна из важнейших частей компании. В нашей модели отдавать клиентский сервис на аутсорсинг просто нельзя. Это то, что всегда останется «передовой».
Отличная статья и по содержанию, и по форме. Читать не только полезно, но и приятно, интересно и легко!
1) Каково соотношение количества заказов в день к количеству операторов?
2) Принимают ли эти операторы заказы по телефону?
3) По каким поводам они делают исходящие звонки?
1. Извините, тут информация коммерческая.
2. Да, принимают, конечно.
3. Заказ ночью, надо перезвонить, обработка предзаказов и ещё ряд частных случаев.
Я почему спрашиваю — у самого интернет-магазин, и мы решили кардинально сократить число операторов и увеличить количество обрабатываемых звонков тем, что не принимаем заказы по телефону.
Правда, у нас своя специфика — в основном косметика, порядка 15000 наименований товаров, и средний заказ состоит из 8 товаров. Очень большая вероятность ошибиться при диктовке по телефону, очень много похожих товаров.
Плюс к тому, у человека есть возможность проверить глазами заказ, потом проверка адреса, телефона и т.п.
Сайт, я считаю, не зря сделан — если есть сайт, то он и должен заказы принимать. В интернет-магазине диктовать заказы по телефону — все равно, что нанимать человека в супермаркете, чтобы он тебе продукты в тележку складывал.
Так что у нас операторы только подтверждают новые заказы, и отвечают на вопросы из faq. Не знаю, чего вы боитесь, я вот могу сказать что при такой системе у нас 50-60 заказов на одного оператора в рабочий день легко можно повесить. Можете личным письмом мне написать по секрету вашу цифру, я никому не скажу. Тс-с-с…
Сайт-то, может и для заказов, но бизнес для людей. И телефон почти всегда понятнее и интуитивнее, тем более, что вы торгуете не IT-железом, а косметикой. Я, кстати, например, не помню случаев, когда бы сам заказывал что-то через обычную корзину: это и желание контроля в реалтайме, и недостаток времени (хотя я и не вхожу в ядро своей целевой аудитории). Наименований у нас поменьше, около 3-4 тысяч итого, похожие на слух есть.

То есть приём заказов по телефону — это не костыль, а часть сервиса. Важная часть. У нас операторы делают всё, в том числе — отвечают на вопросы по правилам, если они возникли во время игры во что-нибудь известное — или ищут ответ в правилах в базе данных (не посылать же человека!).

Ну и да — вы, судя по всему, перегружаете операторов.
Когда товары технически сложные — те же игры, или бытовая техника, то конечно имеет смысл консультация по телефону. Ну и опять же, когда заказ состоит из 1-2 наименований. А у нас вся информация по товару есть на сайте, никаких тайн операторы не хранят…
А через корзину быстрее заказывать получается, по-моему. Обычно почему люди любят звонить в магазин — чтобы убедиться, что товар есть и магазин живой (ну и консультации по товару, если это имеет смысл). Это по нашему опыту.
Ну в общем понятно, что специфика разная у магазинов, спасибо за ответы.
Поддерживаю двумя руками и ногами, тоже двумя. Если на сайте есть вся информация, если она там актуальная, то звонить ни какого смысла нет. А звонить зачастую приходится ибо у рунете состояние сайтов такое, что инфе на них о наличии верить обычно нельзя. У лучшем случае это ежедневная выгрузка из 1С, но в среднем хорошо, если каталог хотя бы есть.

Как сам сидевший в сапорте заметил бы, что звонок это блокируемая функция. Один клиент = один оператор. И висеть клиент в очереди совершенно не хочет. А с нормальным сайтом + чат один оператор может работать сразу с несколькими клиентами + возможна даже фоновая передача на другого оператора.

В общем телефон это на самом деле атавизм который вообще нужен (кому-то комфортнее позвонить, особенно людям постарше), но по мне нужно более активно развивать и веб направление.
Да, я в этом направлении мыслю.
Думаю, немного людей в amazon звонят, к примеру.
Мы сделали себе чат, и там можно обслужить одновременно много людей. Есть и другие плюсы — можно отправить ссылку человеку, или попросить ссылку на страницу, про которую у него вопросы.
Главное, надо поддерживать наполнение сайта в хорошем состоянии, и люди потянутся.
Было очень интересно читать данную статью, написано интересно, и многое «родное и знакомое» Сам всего полгода, как покинул одну из крупнейших сетей комп.техники в Беларуси, которая в т.ч. занималась реализацией продукции через интернет. Там я как раз занимался координацией работы call-центра, вырасшего так же, как и у автора, из 2-3 человек в полноценное подразделение.

Есть несколько иное мнение по поводу «Кто первым берёт трубку — того и тапки». На начальных этапах существования call-центра (да и в период небезызвестного кризиса в Беларуси) можно было наблюдать резкое падение количества звонков в связи со снижением платежеспособности населения. И если (в денежном эквиваленте) мотивация операторов напрямую зависит от общей суммы продаж, как было у нас, то отношения в коллективе становятся напряженными.

Человек сам по себе — существо достаточно жадное. И я был нередко свидетелем того, как 4 менеджера более-менее распределяют между собой звонки, «уступая» товарищу, который давно не поднимал трубку, а 5-ый хватает последнюю без разбора и не снимает руки с телефона. Не трудно догадаться, кто работает в команде, а кто тянет одеяло на себя. Подобное рвение, конечно, похвально, и все же я, замечая подобное, беседовал с каждым менеджером, разъясняя, значимость работы в команде. Простая арифметика — 4 озлобленных оператора с испорченным настроением и 1 хитрец против 5 операторов, работабщих в команде.

Собственно, данная ситуация актуальна только в критических точках спадов продаж, и большинство компаний проходят через это только на начальном этапе.

Суть: в итоге я пришел к выводу о необходимости «рандомного» распределения входящих вызовов.
Есть ещё вариант — отдавать клиентов «своим» менеджерам. Т.е. если я пятый раз что-то у вас заказываю, я пятый раз попадаю к одному и тому же человеку. В итоге мои предпочтения известны оператору не только с помощью экрана CRM, но и просто — известны оператору.
Спасибо, но это не всегда получается чисто технически. Но о возможности такого приориетета думали. Про распределение звонков — в вашей ситуации да, модель логична. У нас пока лучше показала себя именно параллельная, причём на текущей стадии сложностей с ней нет. Если появятся — конечно, сменим модель.
да, конечно же, менеджер обязательно представляется, и если клиент уже работал с менеджером N, то на последнего обязательно переключат.
Спасибо автору за отличную статью. Очень интересно было прочитать.
Ваши статьи, как и сам магазин и игротеки мне всегда очень нравятся:)
Комментарий по поводу последнего абзаца: лично мне было очень приятно разговаривать с оператором, у которого приятный голос девушки и логика мужчины, жаль, конечно, что такое невозможно:)
Добрый день, Сергей! Спасибо за периодические посты, каждая статья — событие. Некоторые вещи пробуем на практике. Отдельное спасибо за список литературы :)

У вас в самом начале, на момент внедрения системы, были собственные программисты или разработку CRM и решений по КЦ отдавали на сторону?

И еще вопрос. Тот опыт, который вы получаете каждый день, все мысли о том, как улучшить существующие схемы, все направления и концепции, которые постоянно возникают в головах у людей в ходе работы и общения… Как они систематизируются и обрабатываются? Есть специальный раздел например на внутреннем форуме? Или отдельная база данных в CRM?

В Мосигре есть очень сильная сторона — обработка и анализ информации. О механизмах и методиках этого анализа, как он устроен, хотелось бы узнать более подробно… ))

Спасибо.
Во-первых, идеи сразу доходят до верхнего уровня в иерархии. Во-вторых, есть внутренние информационные носители, к которым подключены практически все. В-третьих, во многом решают кадры.
А как решается проблема звукоизоляции? Если 5 человек говорят одновременно — получается немного бардак и для них (они слышат коллег и сбиваются с мысли и для клиента).
Как организовано рабочее пространство? Перегородки? Какие гарнитуры используете?
Несколько фотографий было бы кстати :)
Я сейчас в дороге, поэтому с фотографиями не выйдет, извините. Про звукоизоляцию думаем, это одна из тех вещей, которые становятся нужны. Пока как-то без специальных мер обходимся.
Со звукоизоляцией интересно получается. Если есть бюджет на перегородки и оформление помещения специальными материалами — хорошо. Но можно попробовать более бюджетный вариант. Наушники с максимальной шумоизоляцией вкупе с микрофоном с максимальной чувствительностью, чтобы даже очень тихо говорящий оператор в трубке звучал хорошо. Тогда не будет необходимости говорить громко и операторы будут создавать друг другу меньше проблем.

Но тут есть минусы. Если у всех чувствительный микрофон, а кто-то заговорил громко (например клиент плохо слышит в метро или звонит с улицы или просто связь плохая), то клиенты остальных операторов будут слышать это довольно четко.

И еще, постоянно контролировать, не слишком ли громко говоришь не очень хорошо для продуктивности.
Сергей, спасибо за статью, сам занимаюсь интернет коммерцией и колл-центр это проблема ближайшего обозримого будущего.

Очень понравилось решение, когда косячит оператор с расчетом времени доставки. Беру на вооружение!

Я сам первые 3 месяца доставлял товар и общался с клиентами, чтобы понять непосредственно в поле как именно дует ветер. И для себя я четко понял, что важен не только факт продажи. Важен еще и реальный отзыв клиента, который уже совершил покупку. Как курьер, я спрашивал клиентов после непосредственной продажи, что им понравилось, а что нет. В итоге у нашего курьера теперь 2 анкеты: 1ая — для нового клиента, 2-ая для постоянного. Это помогает нам быстрее оценивать новых операторов + клиенты порой выдают такие идеи, что мозг начинает кипеть.
Только не увлекайтесь, это работает в малых дозах.

Продажа часто начинается после того как товар отдан, а деньги получены. Задача — наработка отношений, а не локальные тактические действия.
Продажа часто начинается после того как товар отдан, а деньги получены. Задача — наработка отношений, а не локальные тактические действия.


Вот в этом вы преспели! Перед новым годом заехал купить пару подарков у вас, так магазин так понравился, что буквально стал «спонсором нового года» — все подарки закупались у вас.

По КЦ — я так понял с мнением, что во владение КЦ самым дорогим является оплата времени работы оператора и его необходимо максимально сокращать за счет всяческой автоматизации Вы не согласны?
Во владении КЦ самое дорогое — настроение клиентов. И его нужно увеличивать за счёт сервиса. Всё остальное достаточно вторично. Ну и да, не надо автоматизировать то, что создаёт вам прибыль. Например, если может ответить живой человек, должен ответить живой человек, а не робот.
Во владении КЦ самое дорогое — настроение клиентов.

Ну я имел в виду именно стоимость владения. Но ответ шикарный!

А как много у вас типовых звонков со справочными вопросами- до скольки работаете, как пройти, принимаются ли карточки? Не было желания автоматизировать донесение этой информации, что бы освободить оператора для более «интелектуальных вопросов»?

Есть у операторов в рабочем месте некоторая аналитика для кросс-продаж?
Аналитика для кросс-продаж и доппродаж есть.

Про автоматизацию — повторюсь — не бывает справочных звонков про режим работы или путь. Это всё — прямые продажи. Автоматизируя что-то, вы убиваете их.
>если видно большую разницу в суммарном времени разговора для конкретного человека, старший смены смотрит, что именно тот делает на так.

Не понял эту фразу. Разницу чего с чем?

И еще такой вопрос — регламентируется ли у вас продолжительность разговора с клиентом?
Продолжительность разговора особо не регламентируется, но крайние случаи рассматриваются старшим смены. Разницу между суммарным временем операторов на телефоне: если у кого-то оно резко меньше, значит, что-то не так.
Спасибо, это очень хорошая статья для project-менеджеров проектов связанных с колл-центрами и телефонией имено с точки зрения менеджмента.
Спасибо за статью.

А не могли бы Вы чуть более подробно описать работу с операторами?
Первичный отбор более менее понятен. Интересно, как Вы дальше с ними работаете?
Как оцениваете работу? Только по положительным/отрицательным отзывам клиентов? Какой-то дополнительный контроль качества их работы есть?
Проводите ли какое-то обучение? Либо нацеливаете их на самостоятельную работу с базой знаний?
Операторы наполняют базу знаний? Или этим занимаются выделенные люди?

И для общего представления — у Вас сколько операторов?
Контроль качества есть, постоянно мониторятся отзывы в сетях (типа позвонил человек, потом твитнул), старший в одном помещении с остальными, все слышит. Бонусы — по среднему чеку еще. Обучение есть, но не выделено в отдельное направление, на лету. Игры каждый день — это часть обучения товару. База знаний — совместная для подразделений.
Невероятно интересная статья. Давно такого приятного чтива не было. Сам работаю в колл-центре, жаль что у нас нет некоторых фишек.
Спасибо. Ну, это обзорная. Именно фишечек у нас еще много осталось за кадром.
Если то, что осталось за кадром, не тайна — очень интересно было бы прочитать!
Спасибо вам за несение добра в массы!

пс: продолжаю диалог через года)
Знаете, вы такие молодцы, аж душа радуется.
Сергей, спасибо за статью, очень познавательно!
Пара вопросов:
1. Как у вас устроено планирование продаж? Есть ли план по продажам для операторов, в деньгах или в штуках?
2. Есть ли у вас штрафы за косяки в разговоре? Например, грубо ответил клиенту, не предложил аналог, не предложил аксессуар и т.д. Если нет, то как вы мотивируете операторов «правильно» вести разговор?
Ааа, только увидел ваш комментарий.
1. Оператора по ряду причин не стоит считать в прямых продажах, скорее, важно количество контактов. Умение продавать — это обучение.
2. Обучение и отбор. Обычно все всё понимают. «Грубо ответил клиенту» — это косяк, который никогда нельзя повторять, поэтому он неизбежно ведёт к увольнению. «Не предложил аналог» — это не косяк, это решение на усмотрение оператора.
Спасибо! Уж думал, не ответите )
Еще по поводу мотивации — я правильно понял из статьи, что премия продавца у вас завязана на количестве его продаж по отношению к количеству обработанных им обращений?
А оборота (или валовой прибыли) в компонентах его премии вообще нет?
У нас тут очень интересный диалог через года. Снова только увидел комментарий. Нет, нельзя премировать человека за личные продажи, это резко изменит отношение к покупателю — появится желание отдать не то что нужно, а коробку подороже. Оборот в целом по сети города учитывается в компонентах премии оператора.
спасибо, интересный материал, некоторые мысли обязательно применю в своем интернет магазине.

Для отслеживания конверсию по телефонным звонкам попробуйте установить Красную кнопку — redbut.ru.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.