Pull to refresh

Comments 222

Сергей, расскажите пожалуйста, как вы подбираете продавцов? Т.е. какой процесс рекрутинга, критерии предварительной оценки? И как принимаете решение расставаться с ними?

Подбор продавца — подходит любой позитивный человек, который не сильно теряется на собеседовании. Потом его легко обучить всему, но научить человека быть открытым и искренним — сложно. Поэтому отбор такой. Ещё мы в какой-то момент стали активно работать со студентами, благо есть возможность ставить удобный им график (позволяющий параллельно учиться). Ну а дальше просто трёхдневный тест-драйв, когда продавец может уйти в любой момент или старший точки сказать, что стажёр какой-то не такой. Потом старший лично отвечает за стажёра, и поэтому финальный отбор уже делается командой по месту.

Про расставаться — есть несколько серьёзных косяков, за которыми следует увольнение. В целом — у нас срок ротации сильно ниже, чем в обычной рознице. Ну и ещё есть старые продавцы, которые на время резкого расширения (декабрь) приходят снова к нам. По дружбе и в поисках декабрьского бонуса. Иногда берут отпуск на своей основной работе и вспоминают былое. Поэтому сложно сказать, что мы полностью расстаёмся. Уже есть пример, как девушка год работала, а потом 4 раза возвращалась на декабрь.

Спасибо! А на что ещё вы смотрите при найме, кроме открытости и позитивности? Может быть, какой-то опыт, какие-то обязательные навыки. Речь без фефектоф фиксии, национальность...


И неужели расстаётесь только после косяков? Если человека например не прёт, или он внезапно понял, что ему ничего не надо и ходит на работу по привычке… Это же не косяк сам по себе, но такого продавца нельзя пускать к покупателям

Слабый фефект фифции важен только для колл-центра. Сильный — ну, человек с жутким заиканием ещё ни разу не приходил собеседоваться на продавца, например. Ещё смотрим на опыт работы в сетях бытовой техники (это минус) — обычно приходится с трудом переучивать. Про второе — ну, посмотрите вот тут, может быть, в 2013-м году я уже ответил на ваш вопрос.
Вопрос на засыпку.

Позитивный = открытый + искренний?
После таких статей иногда проскакивает мысль бросить к чертям программирование и найти вообще другую работу — водитель трамвая или продавец игр.
Останавливает только что в деньгах потеряю.
у нас срок ротации сильно ниже, чем в обычной рознице

Это в смысле сотрудники долго не задерживаются? А почему так, если все вроде круто?
Наоборот. Долго задерживаются.
У меня такое впечатление, что они туда приходят поиграть и остаются продавать потом.
Кстати, бывает. У нас в 2010-2011 была практика бросать в пакет с заказом листовку «Вы прошли собеседование», если человек прямо дико нравился старшему.
а почему в 2010-2011? дальше отказались? почему?
Потому что это были разовые опыты.
О, наконец-то я могу непооффтопить и рассказать свою историю :)

Как-то раз приехал в Нижний Новгород в свой отпуск к родне день рождения отмечать. Гуляли по городу, решили в Мосигру заглянуть, просто поглазеть, покупать ничего не планировали. Но вдруг что интересное взгляд зацепит? Не в первый раз там были.

Ну и тут всё по схеме: «Здравствуйте, буду нужен — стою вот там», а мы спокойно ходим и смотрим. Иногда вопросы пробные, чтобы понять, что нам нужно, какие наши интересы — в общем, попытки выяснить, что нам предложить и посоветовать. Мы в основном карточными играми интересовались — любим посидеть и в Свинтуса погонять. А тут взгляд упал на головоломку. Я вообще очень падок на них. И вот тут для меня сюрприз — продавец сразу же подошёл, взял в руки коробку и стал открывать со словами: «сейчас покажу, выставлю вам уровень посложнее, не из самых начальных». Правила объяснять даже не стал — просто выставил стартовую позицию, сказал «развлекайтесь» и отошёл.
Вот это было для меня настоящим шоком. Положительный шок и только приятные впечатления — для меня оказалось сюрпризом, что игру можно не только глазами посмотреть, но даже просто взять и в магазине поиграть. И при этом продавец каким-то чудом понял, что не надо правила объяснять — дай игру и человеку будет интереснее самому понять, что требуется.
В общем-то, уровень решил относительно быстро (когда перед глазами только игровое поле и нет правил). Даже похвалу заслужил — время решения меньше, чем среднее время других людей :)

Итог: головоломка лежит дома, застрял на последних уровнях с мыслью «надо писать статью на хабр с алгоритмом перебора и решения этой головоломки», потому что последние уровни больше в перебор превращаются, чем в логику, хоть и не без неё.

А, забавный случай с оплатой: покупали мне как подарок на день рождения, оплачивала покупку младшая сестра.
Продавец:
— Наша карта есть у Вас? Или можете номер телефона назвать, если нет её с собой или доставать долго.
Сестра достаёт ключи и бухает на прилавок. Всех эта ситуация позабавила. Ну где ещё вы увидите связку ключей, которую сканируют?
Очень удобная карта — миниатюрная в виде брелка, с номером телефона и надписью «Если нашли — обратитесь в любой магазин или по телефону», что-то вроде этого.

В общем-то да, разница в сервисе колоссальная, до сих пор мало где есть попытки воплотить похожий механизм. Непривычно и приятно.
Предыстория о том, как вообще головоломки к нам попали. Мужик зашёл в магазин, бросил нам головолому и сказал: «Нате, попробуйте палочку вытащить». И ушёл. А там как раз мы стояли, выкладку переделывали. Рабочий день пропал. На следующий день он вернулся, посмотрел на решённую головоломку и предложил их закупать. Мы согласились.
И вы решили точно таким же трюком продавать головоломки, как их продали вам? Вообще, метод рабочий и я не вижу, как можно ещё лучше продавать головоломки. Качественные и увлекательные.
Учитывая, что это Нижний и «по городу», а не Мега, скорее, продавец сам сделал всё как надо без обучения. За что ему респект. Там в городе нет школы аниматоров, «демоверсии» не показываем.
Это было в прошлом году, если я правильно помню. Вам виднее, где, когда и чему продавцов обучали :)
И продавец в самом деле очень классный — после нашего прихода были и другие посетители и можно было со стороны понаблюдать, как к разным людям подход немного меняется. Принцип «я стою там» неизменен, но вопросы меняются, их частота или вообще сам факт вопросов. Ну или «давайте я вам посоветую другую игру».
Странно, что этот пост на Хабре только сейчас появился. Хотя… Видимо, решили не писать до тех пор, пока этот механизм не станет наработанным и отлаженным до конца? Или до сих пор есть над чем работать?
Раньше на Хабре не было Мегамозга же. Я в другие места про розницу писал.
Очень удобная карта — миниатюрная в виде брелка, с номером телефона и надписью «Если нашли — обратитесь в любой магазин или по телефону»

В США такие выдаёт каждый магазин. Точнее, выдают две: одну размером с кредитку — для бумажника, и другую — на брелок. В результате у меня на брелке их штук 15. А ещё на них написано «если нашли эту связку, бросьте в любой почтовый ящик — магазин оплатит пересылку» (а по получении — свяжутся с тобой по телефону и попросят зайти и забрать). Теперь вот интересно — если потеряю, в какой из 15 [сетей] магазинов почтальоны её отправят? :)

Так у Вас связка ключей или связка карточек? :)
Я думаю, по такому количеству карточек просто вычислят место жительства и навестят с целью наживы.
Так у Вас связка ключей или связка карточек? :)

Половина связки — ключи, вторая половина — брелки-карточки (они маленькие — 1x2 см).


по такому количеству карточек просто вычислят место жительства и навестят с целью наживы.

Ну я не знаю, какую наживу можно вычислить: три сети аптек, четыре сети бакалеи, три сети канцелярских товаров, три сети "товаров для дома" и одна IKEA.

можно попробовать найти точку с минимальным расстоянием до указанных объектов и точки, в которой нашли ключи. Может Икею исключить. вот только квартиру ещё искать (если это она)
Подходишь, и читаешь на почтовом ящике ФИО.

Вы в какой стране живёте, где настолько нарушается информационная безопасность? В стране непуганых ид… еологов?


Лично я ни разу своими глазами не видел, чтобы где-то писали ФИО на почтовом ящике — что в Союзе, что в США. А на брелках-карточках ФИО тоже нет, есть только штрих-код (12-значное число), который абсолютно точно не написан на почтовом ящике.

Берёте первую дисконтную карту. Звоните в компанию, говорите — «Слушайте, я вот сейчас пытался купить, а там говорят, что карта вообще на левого чувака записана, номер такой-то». Карты с третьей вас переспросят, правда ли вы Иван Петров, как у них в базе.
Зачем так сложно. Заказываете что-то в этом магазине с дисконтной картой, а многие уже спрашивают: «Вам на обычный адрес, Липовая аллея 15, кв 35?»

База адресов — она в Центре головном офисе, простые сотрудники доступа в неё не имеют.


(Напоминаю, я говорю про свою страну. Какое раздолбайство происходит в Вашей — не могу знать.)

А здесь Вам в ответ говорят — "нет проблем, сейчас выпустим новую карту, говорите Ваш адрес."

В Европе, например (не скажу за всю, но в Германии / Люксембурге так). Тебе просто не дойдет письмо / посылка, если твоего имени нет на почтовом ящике.
Вы в какой стране живёте, где настолько нарушается информационная безопасность? В стране непуганых ид… еологов?

Лично я ни разу своими глазами не видел, чтобы где-то писали ФИО на почтовом ящике — что в Союзе, что в США.


Я с вами не согласен, пытаться засекретить что в этом доме или даже в этой квартире живет человек с такой фамилией — по мне security through obscurity.

Мне кажется в Европе это норма писать ФИО на почтовом ящике. К примеру в Италии обычно двор закрытый, есть тетя на ресепшене, ей отдают все письма и посылки. Она их раскладывает по фамилиям.
У нас на звонках писали фамилию и инициалы же.
В Словении в многоквартирных домах нет номеров квартир, на почтовых ящиках и на кнопках домофона написаны фамилии жильцов. Не могу придумать сценария атаки, если по-вашему это нарушение безопасности…
В соцсетях чаще всего можно определить местоположение человека с точностью до дома или квартала. Если на подъезде есть поквартирный список жильцов — то вот уже и с квартирой можно определиться. В общем, полезное подспорье при социнженерии.
Это сетевые магазины, т.е. их в городе обычно больше одного каждого вида. Лично у меня скидочные карточки (про брелок молчу, он у меня только Мосигрушный и по случайности получался недалеко от дома ~3км, но их магазинов в городе 5 штук) получались там, где я находился в тот момент (т.е. в командировках, отпусках, ну и просто прогулках по городу). А живу я в другом месте. Так что по такой связке ключей можно с уверенностью определить только страну проживания.
по моим дисконтным картам можно однозначно определить микрорайон Новосибирска.
Ну, это если только вдруг какие-то локальные автомойки среди них будут. По всем остальным, наверно, сложно. По своим карточкам я могу только город определить (и то по одной доставке пиццы), зато лежащие рядом аптека и продуктовый дают совсем другие два города.
А-а-а, кажется знаю за чем завтра зайду в Мосигру и во что буду играть на пляже :) Спасибо!
Спасибо, гляну :)

Вот! Компании, пишущие в "Управление" и писавшие на ММ, учитесь! Учитесь у товарища Milfgard как надо писать посты! На техническом ресурсе. В "Управлении".


Конечно, я допускаю, что просто товарищ Milfgard уже давно и успешно втёрся ко мне лично в доверие, следуя тем же советам из его поста… Но тем не менее, учитесь, товарищи, учитесь!

— А покажите мне игру поинтереснее.
Продавец подумал и сказал:
— Не буду.

А как же быть с интровертами, как я, которым совсем не хочется говорить о погоде/работе/себе с продавцами, а просто хочется взять игру и покинуть магазин?
Если продавец опытный — будете молча ходить по магазину. Если стажёр — подойдёт, вы печально ответите, что вы пока смотрите, он отойдёт. Но зависит от региона. Я почти уверен, что кое-где вы бы так совсем в культурный код не вписались, и схема была бы чуть иная.
это напомнило мне консультацию состоящую из кивков и молчаливых преглядываний… такое бывает когда интроверт-консультант общается с интровертом покупателем.
Интровертов видно хорошо же. Отвечает кратко, обычно отказом. Говорит название или жанр и потрошит товар в поисках вкуснятины.
Уточняет, где касса и тащит туда найденную жертву.

Интроверт редко заходит мимоходом, не зная, зачем он пришел. Иначе, кстати говоря, не особо вы интроверт =)
Позанудствую. Вы сейчас описали пассивный психотип интроверта. Есть ещё активный — это когда человек прекрасно общается, просто ему это внутренне тяжело.
Есть ещё активный — это когда человек прекрасно общается, просто ему это внутренне тяжело.

Ааах вот оно что…
Большинство интровертов с возрастом просто копит базу вопрос-ответ, вот и может в итоге общаться.
Я вот люто ненавижу людей и общение, но если меня заставить (по работе, внутри семьи, по другим причинам) — общаюсь вполне спокойно. А потом продолжаю ненавидеть всё вокруг =)
Однако же, если необходимости общаться нет — я не буду это делать и буду вполне спокойно пресекать попытки со мной пообщаться. В своей раковине вполне уютно.
Игры настольные пару раз брал, выбирал их заранее, в магазин заходил с названием и уходил сразу.

ПС: активный интроверт таки выглядит подозрительно. Может это пассивный экстраверт тогда уж? :D
Пассивному экстраверту хочется, но лень.
Для меня подобные магазины сущий кошмар, видимо я тоже интроверт
Это ужасно. Вы делаете вид что покупатель для вас друг чтобы совершить продажу, по факту продавцу совершенно плевать на человека, и он будет вспоминать о нем именно в том свете как вы, как же я удачно разговорил клиента и не упустил продажу. Безусловно агрессивный подход еще хуже, но это не оправдание. Я скорее всего псих, но когда продавец начинает разговор первым, всегда разворачиваюсь и больше никогда не захожу в данное заведение. Вы когда говорите клиенту «я стою там, если что то понадобится спрашивайте» вы же по факту указываете что ему делать, мгновенно создается ощущение что покупателю навязывают определенную схему действий. И людей которые это все понимаю достаточно много, и поэтому они готовы терпеть неудобство покупок через интернет, лишь бы не участвовать в подобных спектаклях. Поверьте, я с большим удовольствием ходил бы по магазинам в которых мог все сам посмотреть, без постоянного наблюдения за собой, и местом с табличкой «Здесь вас ждет продавец, если никого нет, значит он помогает другому покупателю, подождите немного, спасибо». Подобное уважение к покупателю для меня намного эффективнее чем лживые друганы.
Вы не очень понимаете мотивацию продавца. Для него делать вид намного сложнее, чем делать сразу хорошо. Суть мотивации — приятно делать хорошее дело.
Никто не говорит, что продавец должен выходить с вами на дружескую дистанцию. Фраза «советовать как другу» означает: внимательно отнестись к потребностям покупателя.

И что-то не подсказывает, что вы не ЦА мосигры, ибо правила игры тоже указывают, что вам делать, да и большинство игр они для компании. Разве что головоломки…
Простите, но меня со страшной силой смущает вопрос: какой сценарий попадания такого психотипа в магазин настольных игр (и сопутствующих товаров) вы видите? Для меня это абсолютно нереалистичный сценарий:
— очень малая часть ассортимента интересна (игр для одиночек и/или минимальных компаний откровенно мало… потому что это мало кому интересно),
— полное представительство в интернете (с доставкой).
«Просто прогуливаясь по ТРК зашёл в магазин» здесь явно не подходит.
Вы так говорите, будто у интровертов нет друзей и не с кем поиграть в настолку ^__^ Игр на 3-4 там с избытком, на 2 — тоже очень много.
Обычный. Слушайте, таких людей около четверти населения. Примерно. Просто они любят другие игры. И не забывайте, что с друзьями этому психотипу общаться нормально. В маленьких компаниях.
Тут, возможно, особый случай.
психологическая травма полагаю… ну тут только психопат-консультант разрулить сможет… по запаху.
Фишка в том, что, судя по комментарию, автор его относится не к «интровертам», а к «интровертам-параноикам» как минимум… У таких много друзей не бывает. Но дело даже не в том — это всего лишь аргументация, почему «зайти просто посмотреть» в данном случае не сработает… (пример аргументации, рисующей обратную ситуацию: интроверт-гик, например, вполне способен зайти в какой-нибудь технический магазин даже в мыслях не имея что-либо покупать)

Нет, если бы не было второго пункта, шанс на появление такого в магазине был бы приличный, но опять же — фишка в том, что интернет магазины с доставкой есть уже почти для всех категория товаров, в том числе у самой МосИгры! Т.е. зайти из-за отсутствия е-магазина тоже не вариант…

Вроде бы достаточно объяснил свою позицию по обычным кейсам?
Ну а посколько, по моим прикидкам, обычные кейсы тут не подходят, то мне интересен кейс, в котором человек с такими особенностями (помимо интровертности!) пойдёт в магазин.

Мне кажется автор не имел ввиду "относитесь к нему как друг", а "советуйте ему как другу". То есть продавцу 1000 раз насрать, но он не будет советовать фигню. Когда продавцы активно проявляют дружелюбие, они не говорят "как другу": "(друг!), я стою там, если что то понадобится спрашивайте"

Это проверка правильности решения, да.
Спасибо за прекрасный пост. Читал с большим интересом, несмотря на то, что для себя давно решил — быть продавцом не моё совершенно! :)
Пожалуйста. Но я больше для тех, кто это организовывает, а не продаёт на месте.
Да, это понятно и в этом направлении тоже много интересного узнал.
Но просто в процессе прочтения несколько раз ловил себя на мысли, что вот в такой компании, с таким подходом я бы поработал и продавцом :)
отлично, побольше бы магазинов такой идеологии придерживались!
А есть алгоритмы для продавцов с покупателями подшофе? Как избежать конфликта?
Вот, кстати, важный момент. Если покупатель вам сильно не нравится — можно не подходить. Потому что попортит настроение. Позволить себе потерять продажу лучше, чем потом весь день ходить на нервах.

Ну и если совсем проблема эскалируется до рукоприкладства — тревожные кнопки под рукой.
отрешённая вежливость и апатичное дружелюбие… хотя это из рекомендации для душевно больных… но вроде восприимчивость у пьяных примерно на том же уровне…

ну и дробовик под прилавком -_-
Теперь понял, что отказавшись от пакета — не получил визитки со скидками :)
Классно. Хоть учебник печатай!
Даже жалею иногда, что покончил с розницей в России 8-)

Но много советов вполне подойдет для любой продажи вообще, даже и услуг, так что — спасибо!
Учебник уже давно в продаже есть. «Бизнес как игра» называется))
Больше похоже на сборник баек, но читается очень легко.
одна продавщица мороженого на мой вопрос про цену просто отрезала: «Ценник перед вами». Она искренне думает, что ей что-то должны ещё с советских времён, наверное.

Поставьте себя на ее место — товар один, ценник перед носом, и все равно спрашивают. Не вижу смысла распыляться на «конвеере». Мороженое — не пылесос, чтоб танцевать перед каждым ради 5 копеек. И вообще, станьте в очередь.
Ну это как с интерфейсом — если кнопка есть, а её не видят — это не пользователи дураки, а проектировщик.

Просто продавщица не получает бонусов за количество проданного. Она получает небольшую фиксированную зп и ей по барабану сколько мороженого у неё купят.

Угу, часто сам так попадаю из-за банерной слепоты.
Кнопка должна быть похожа на кнопку, а не на элемент дизайна или банер. А то иногда как разрисуют…
Тогда это проблема не продавщицы, а работодателя — он не обеспечивает должных условий для качественных услуг, раз условия труда не мотивируют продавщицу быть вежливой в любом случае. Всё-таки это сервис по оказанию услуг населению и там есть вполне определённые правила. И вежливость — одно из первых.
Не вижу в этом примере отсутствия вежливости.
Если будет отвечать всем цену — не получит фидбека в стиле «мелко написано / не видно / да у вас ценник отклеилсо».
И вообще, не стоит недооценивать опытных продавцов. Эти с одного взгляда на вас уже знают что ответить — цену или см.ценник.
А сам факт постоянного вопроса — это не фидбек?
Да и ответ «Ценник перед вами» — это не ответ, а хамство.
Лично мне до лампочки этот уровень вежливости продавцов мороженого, мне важен итог сделки — я с мороженым, продавец с деньгами.
Хотя когда в аптеке расплачивался карточкой за покупку стаканчика для анализов и в ответ слышал недовольство по поводу очередного покупателя, который не смог найти мелочь и ради него приходится возиться с шайтан-машиной, чтобы оформить покупку — настроение несколько падает. Вот зачем так поступать и гадить людям? Мой жест — оплату картой — восприняли как издевательство? А что делать, если и правда нет наличных денег, а у них оплата картой тоже принимается? Рассказывать каждый раз истории, почему я оказался без 20 рублей в кармане?
Может просто стоит принять как факт — продавец должен быть вежливым? Точнее, любой человек, работающий с людьми. А выяснять причины, почему это не так — это уже фидбек для тех, кто организовывает рабочий процесс.
продавец должен быть вежливым
Не, не должен. Нафига мне его вежливость, мне мороженое нужно.

Вам дают важную информацию, что перед вами ценник, а вы называете это хамством. Нипанимаю…
Я же не говорю «должен облизывать клиента».
Обычная человеческая вежливость (не собачья с обнюхиванием).
В упомянутой ситуации формулировка была «на мой вопрос про цену просто отрезала» — явный намёк на ответ с соответствующей хамоватой интонацией.
Ведь донести информацию о ценнике можно разными способами. Можно сказать «разуй глаза, слепошарый», а можно намекнуть, что «мороженое стоит столько-то, уточнить можно по ценнику перед вами». Разницу ощущаете?
Да, в большинстве случаев конкретно вам вежливость продавца ни к чему. Но в среднем по больнице она должна быть просто как часть сервиса по продаже товара. И включена в стоимость товара.
ну я ушёл без мороженого, мне немного некомфортно объяснять что я смотрел на солнце и сейчас плохо вижу вне периферии, особенно учитывая что в ответ есть вероятность услышать порцию хамства за которым я не пришёл.

нам и правда не нужна вежливость, нам нужен профессионализм. а тут на лицо непрофессионализм. профессионал не хамит потому что ему лень или неудобно что-то делать.
Вам дают важную информацию, что перед вами ценник, а вы называете это хамством. Нипанимаю…

Меня, как покупателя, абсолютно не волнует такая важная информация о то, что ценник находится передо мной. Я хочу купить мороженное. Если в ответ на мой вопрос продавец меня посылает смотреть на ценник, то логично, что я предпочту мысленно послать этого продавца.

Любой продавец должен быть вежливым.
— Здравствуйте, а какая цена хостинг-плана "***"
— Информация на сайте.
— *вот хам...*

А вчера так знакомая интересовалась по телефону инфой про готель, именно той, которая черным по белому была на сайте, там где и бронировала. Так же ответили. Охх, какая была обида, «давай другой!». Но я думал это свойственно только женщинам… Я ошибался(

Очевидные вопросы тоже могут рассматриваться как знак невежливости.

У продавцов на касе тоже в бошках вычислительные процессы, типа как и у прогеров, и они тоже не любят когда им мешают тупыми вопросами. Для этого и есть вежливые бездельники-консультанты. Прошу не путать, а то останетесь без мороженки)

пс: промазал с ответом, извиняюсь
Задача продавца — помогать покупателю. Если он не может — это профессиональная непригодность.
печально что вы настолько привыкли к хамству, что даже защищаете его… неужели и тут стокгольмский синдром?
Предпочитаю логичный ответ пластмассовым улыбкам.
Помогать нужно не рыбой а удочкой, имхо.
ну в случае с ценой профессионал отвечает: вот эти по 33 те по 44, ценники тут( и указать рукой на список если он где отдельно) а он должен быть для развесного мороженого в том числе отдельно.

случай с фразой типа: «на ценниках всё есть» это классическая лень и её быть не должно. тем более что это не отвечает на вопрос: сколько стоит мороженное?

хотя если тебе человек прям очень не понравился и ты не хочешь что-бы он снова приходил можно рискнуть… главное чтоб мстительный не попался.

«Ценник перед вами» — это хамство. Продавщица мороженного должна знать весь ассортимент и ценники на него. Ибо она и продавец-консультант и кассир.
Иначе как она будет пробивать на кассе? Что она будет отвечать на вопрос «а у вас есть клубничный пломбир?» А если ценник и не видно толком или курица лапой написала? А если зрение далеко не 100%ое, а написано мелко?

Итого: ценник — он для интровертов (и для контроля продавца), экстраверты лучше зададут пару вопросов.

PS И думать, кстати, тут особо и не надо, а длина фразы даже короче получится, например: «Клубничное — шестьдесят».
Слишком много если…
Ну если действительно ценник перед носом и там все разборчиво написано?
Как расценивать тогда ваш вопрос — как экстраверта чтоли?
С точки зрения продавщицы — как издевательство.
А идиотских вопросов за день прилетает море, и ответы на них некоторые «экстраверты» воспринимают как начало диалога и повод для новых вопросов, что отвлекает.

Поэтому «Ценник перед вами» — это опыт.
Какая ЦА такие и менеджеры.
Да хоть в сантиметре от глаз!
Во-первых есть фактор «замыливания» — нередко ценник оформлен в «общем» стиле с остальным. Во-вторых может есть какая-то акция, которая на ценнике отсутствует.
В-третьих тупо — не обломает её ценник назвать! НЕ ОБЛОМАЕТ! Даже в сотый раз за день. Ибо это её задача. А покупатель может вообще незрячий, но с очень чувствительными другими органами и поэтому может казаться зрячим невнимательной дуре-продавщице. И что ему делать?!

Понимаете, ПЛЕВАТЬ на улыбки! (хотя минорная улыбка и попытка вырулить на неформальном общении, например, спасла кассира в ругаемом Милфгардом спортмастере от негативного впечатления — поплыла она к концу рабочего дня и делала всё несколько замедленно… и видимо тыкалась не в те пункты меню… впрочем по итогу всё было оформлено правильно)… Это действительно не главное (хотя и может позитивно сказаться на опыте взаимодействия с компанией). Но вот ПРЕДОСТАВИТЬ СЕРВИС продавец обязан. Знание ценников и умение их подать покупателю — ОДНА ИЗ ЕГО ЗАДАЧ. Тупо потому, что иначе хрен он чего продаст. Нет, если меня ждёт с мороженным девушка — может я и попытаюсь пробиться через его бескультурие… но вот если я покупаю для себя — я с некоторой, достаточно высокой, вероятностью после такого ответа забью на этот ларёк и пойду к другому.

PS сори за капс… накипело
PS сори за капс… накипело
Слабак)) Долго бы вы на месте такого продавца не продержались. Разве что режим робота бы включили.

поплыла она к концу рабочего дня и делала всё несколько замедленно
Вот он — результат ваших «обязан». И это у касира!

Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?
> Слабак)) Долго бы вы на месте такого продавца не продержались. Разве что режим робота бы включили.
Э нет сударь… ваши высказывания всего-лишь стали спусковым крючком. Порохом выступил алкоголь в голове… ну а самим оружием и пулей — накопленное за много лет неприятие бытового хамства. Ну а насчет «не продержались» — так я и не рвусь. Не моё это. Интроверты вообще редко становятся хорошими продавцами.

> Вот он — результат ваших «обязан». И это у касира!
Это следствие, скорее, излишней заскриптованности И длинных смен. Не знаю конкретно в данном случае какова длина смены была и какие были перерывы (а они там есть), но в целом магазин работает с 9 до 22… Ну и пол десятого вечера — даже совы не все будут бодрыми, а если человек — жаворонок?

> Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?
Законно. Не посадят. А вот бизнес разорится с куда большей вероятностью… а в наших реалиях бизнес и без того часто разоряется. Ну и хотите, чтобы девочки к концу дня не плыли — меньше скриптуйте и уменьшайте смены. Это куда эффективнее. Хотья «эффективные менеджеры» так явно не считают… и вот их подчинённых мне куда более жаль, чем тех, которым объясняют, что они «обязаны предоставить сервис», но не навязывают тупые скрипты и не растягивают к чертям собачьим смену.
Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?

Нет, конечно. Вы просто обанкротитесь.
На ценниках точно также может быть написано что-то вроде «мор с шок крош эс на пал 80г». и еще два десятка аналогичных по информативности рядом.
Когда в одном лотке не два-три вида, а двадцать-тридцать — мне надо посмотреть на упаковку мороженого, запомнить название (условно — эскимо «вкусное») а потом искать на густо улепленной ценниками табличке, «мороженое Хладокомбинат №123».

И я не хочу разбираться, какой из существующих ценников соответствует какому названию. Я хочу ткнуть в конкретную обертку — и узнать, сколько за нее хотят.
На ценниках точно также может быть написано что-то вроде «мор с шок крош эс на пал 80г».

Скрытый текст
image
Меня больше убивает ответ типа «Все на витрине», когда уточняешь наличие чего-то, особенно когда на этой витрине 40 рядов по 40 товаров в каждом. Естественно тут можно только спросить продавца зачем она вообще тут нужна, и уйти. Речь разумеется не о магазинах самообслуживания.
В магазинах самообслуживания обычно тоже подскажут, где искать товар и есть ли он
Т.е. stackoverflow можно закрывать, т.к. на все вопросы самый логичный и совершенно правильный ответ «на MSDN всё есть» (если не хватает MSDN, то можно заменить его на Интернет).
Нет уж, конкретные проблемы и справочную информацию не путайте. На StackOverflow не любят вопросы из документации, никто там в здравом уме не станет отвечать на «какие параметры у функции pprint.pprint()», да и задавать такой вопрос никто не будет. RTFM. А вот «как сделать, чтобы закрывающая скобочка в pprint была на том же уровне, что и открывающая, а содержимое выдвинуто на 4 символа» — вполне разумный вопрос, в документации он может быть и освещён, но внимание на этом не заостряется и реально можно не разглядеть.
У вас какой-то волшебный фильтр, отсекающий вопросы новичков — по Java там элементарнейшие вещи спрашивают! Последнее запонилось «не компилируется, ругается на строчку» и приводится строчка… и ниже текст ошибки компилятора — «закройте скобку».
Возможно. И что, в плюсе был вопрос?
Вопрос был по нулям… Вы смотрите только положительно оценённые?
нет, и отрицательно тоже. Но когда смотрю, замечаю себе, что к этому вопросу тут относятся негативно.
Когда-то и я думал, что если информация где-то размещена, то все вопросы по этой информации автоматом можно посылать «ну там же написано, неужели так лень прочитать было?»
Как-то модерировал одну группу вконтакте по одной игре, очень много сталкивался с однотипными вопросами, ответы на которые где только не размещались. Меня дико бесило поначалу, что люди не могут прочитать то, что написано в закреплённых темах, в FAQ, да просто на пару сообщений выше. А потом я познал дзен. Люди приходят в группу за помощью, а раз уж я взял на себя роль помощника, то будет неправильно, если я начну учить их, как они должны задавать вопросы. Вместо этого я научился отвечать на вопрос и бонусом указывать, где в следующий раз самостоятельно можно узнать нужную информацию, чтобы не терять время в ожидании ответа. И знаете, это оказалось намного эффективнее — люди перестали получать негатив в ответ, поток вопросов даже снизился, потому что другие люди тоже читают переписку в группе и мотают на ус как действовать в той или иной ситуации. Это называется «дать рыбу и научить пользоваться удочкой». К слову, игра была про рыбалку :)
На текущей моей работе одна из обязанностей — оказывать техническую поддержку пользователям. И если бы раньше я вслух им высказывал бы: «какого фига, как можно не знать элементарных вещей?», то сейчас я знаю — да, их легко можно не знать и они не обязаны их знать. Да, тут есть грань между «не обязаны знать» и «должны владеть инструментом», но если случается так, что ко мне обратились с элементарной проблемой, то вот он мой шанс — не вызвериться на них, а научить. Вежливо и с улыбкой, подбадривая, что не страшно, что они чего-то не знают и приходится обращаться ко мне за помощью. Зато в следующий раз у них такой проблемы не возникнет и у меня будет меньше беготни по ерунде. Да и отношения хорошие будут с коллективом — меня не будут бояться, и если что случится — сообщат о проблеме, а не забьют и будут терпеть. Потому что будут знать, что я помогу и решу проблему.

Так что мой Вам совет: познайте дзен и научитесь различать моменты, когда можно ответить «ценник перед вами, сами изучайте, а я не обязан озвучивать вам доступную информацию», а когда нужно в сотый раз за день сотому человеку повторить то, что уже набило оскомину. Потому что для этого человека это будет в первый раз.
Прекрасная история, спасибо.
Потому что вы консультант. Да еще и по игре, а в играх куча тактик и правил. Тут всё так и работает. Так и формируется хороший колектив с дружественной взаимоподдержкой.

А мелкорозничной торговле в этом смысла куда меньше, особенно на местах с большим и постоянно меняющимся трафиком. Тут в приоритет точность и скорость обслуживания.

Совет хороший, и по теме статьи, но не в эту ветку))
В местах с неповторяющимися клиентами ещё можно шаурму испорченную продавать. Получается дешевле даже по себестоимости. Думаете, это повод так делать?
Я то-как раз вроде рассуждал без крайностей. В смысле продавец может быть вежливым, но не обязан, как тут некоторые категорически настаивают.
*Не быть вежливым — это еще не значит хамить.
Кстати, по поводу шаурмы — покупали её только в одной точке, где улыбающийся добродушный толстячок её готовил. Ни разу не обиделся на вопрос от покупателей «а сколько шаурма стоит» — всегда отвечал. Это при том, что все стёкла увешаны «меню» и на отдельном большом листке стоимость шаурмы написана крупно, чтобы издалека было видно.
Жалко, он в той точке больше не работает и шаурму стали готовить хуже.

Ещё мне нравится подход продавцов фруктов\овощей на рынке — они не наседают, внимательно следят, куда направлен взгляд потенциального покупателя, с радостью ответят на вопросы по стоимости. Недавно покупал там фрукты, переживал, что у меня наличных денег не хватит на то, что я выбрал, так продавец меня успокаивал — «ничего страшного, сейчас по весу всё подберём, не переживайте». В итоге даже сдачи на рубль больше дал, округлил в мою пользу до десятков. Может он из кожи вон лезет, чтобы понравиться, но со стороны выглядит, будто он тащится от своей работы.
Дома надо было перевзвесить покупку, наверняка он рублей на 10 нагрел. Правда другие бы то же самое сделали, но без улыбочки.
Я прекрасно отдавал себе отчёт, где и что я покупал, не переживайте :)
Понятное дело, что себестоимость ниже, чем цена продажи. Но эти 10 рублей (если и вправду обманул) он вполне заслуживает — будем считать это надбавкой за сервис.
Да и вообще, цены у него ниже, чем у конкурентов, а фрукты выглядят лучше — не биты, не крашены.
Прям вижу себя в вашем комменте: и форум модерировал, и в поддержке работал (поначалу в колл-центре, а потом и в офисе). Всегда удивляло отношение коллег в духе «для кого мы пишем инструкции?!», или «откуда такие тупые берутся?!?!?!!!!111». Взялся работать в поддержке (читай — помогать людям) — будь добр. Если не добр — лучше и не браться. Меня ещё в КЦ учили улыбаться при разговоре по телефону — и это работает. Что уж говорить про реал.

Ну и очень ценное замечание:
Да и отношения хорошие будут с коллективом — меня не будут бояться, и если что случится — сообщат о проблеме, а не забьют и будут терпеть. Потому что будут знать, что я помогу и решу проблему.

Сам неоднократно сталкивался, что сотрудники звонили мне лично (а не на общий телефон саппорта) со словами «мне неудобно с такой ерундой обращаться, но ты же поможешь?». Нужно ли говорить, что далеко не всегда оказывалась ерунда. Несколько раз таким образом ловились серьёзные косяки, или сбои в работе сервиса.

Единственный минус такого подхода: нагрузка на тебя лично очень ощутимо увеличивается. Особенно, если команда работает не на той же волне — создаётся чёткое ощущение, что тянешь на себе половину работы, предназначенной для шестерых.
Не знаю, минус это или плюс. Ведь если бы пользователи забивали на сообщения о проблемах, сложно сказать, в какой объём работы в итоге это бы вылилось — потери во времени, в нервах и силах. Может даже штрафы.
Когда я пришёл на своё текущее место работы, то у пользователей о сисадмине сложилось вполне популярное и стереотипное мнение: ленивый, ничего не хочет делать, но его наняли для того, чтобы бегать на каждый чих пользователя и делать за них их же работу.
Поначалу я отбрыкивался (меня же никто не учил, как надо себя вести), напоминал, кто и что обязан, но быстро понял, что так я корову не продам. В итоге, ко мне приходят не с криком «а ну быстро почини, караул, всё сломалось, мы погибнем», а «посмотри пожалуйста, я там что-то нажала и что-то не работает». То есть если раньше приходили с наездом, что это я всё всем поломал, то теперь приходят и честно всё рассказывают, как и что произошло. Очень помогает при траблшутинге проблем.
Напоминает воспитание ребёнка — если его ругать за провинности. он замкнётся и будет скрывать свои шалости, боясь наказания. Правда всплывёт всё равно, но осадок останется. А если его не ругать, а успокаивать, что ничего страшного и выяснять причины, почему так произошло, чтобы провести анализ и устранить причины — то и проблем меньше будет, и ребёнок будет открытым к сотрудничеству.
Стоял я как-то на Курском вокзале. Подходит ко мне женщина и спрашивает, до куда идёт электричка, которая стоит на платформе. Я поднимаю глаза на табло, которое висит рядом, смотрю, куда идёт электричка, и отвечаю ей. Она, проследив за моим взглядом и тоже посмотрев на табло, сказала: «Ой, действительно, спасибо!».
Теперь она будет знать, что можно на табло посмотреть. А ведь я мог бы и послать, сказав, что табло перед ней.
Нет, к сожалению, это только Ваши проблемы. Им они до лампочки.
Ха! Только сейчас опять прошёл мимо этой точки. Там уже другая продавщица. Отследила мой взгляд, говорит: «Зелёное — это фисташковое, 60 рублей». Я счастлив и с мороженым.
Из этой истории один вывод: владелец точки читает Ваши статьи.
Не думаю, очень сложно же установить эту точку. Скорее всего, он просто адекватно подбирает людей. Или они работают посменно.
Такое тоже вероятно. Просто вспоминаются истории Задорнова о том, как он троллит, а потом истории получают продолжение — его узнают и меняют свою модель поведения, вспоминая его прошлые выходки. То есть, изменения происходят ради него, а не навсегда.

Но я не исключаю вариант, что владелец точки прочитал статью и подумал: «блин, а классный метод, надо так же своих продавщиц обучить». Хотя как-то очень уж быстро произошли изменения, да и произошли они после выхода статьи, что добавляет подозрений.
Я думаю, Вы там не в последний раз были и сможете пронаблюдать детальнее (не специально, а просто при покупке мороженого).

Кстати, как Вам фисташковое на вкус? Или другое купили? :)
другая продавщица — другой подход. это нормально. а хозяин точки скорее всего вообще не парится о том как продавцы с клиентами говорят… тут лишь бы в сэс и пожарную никто не жаловался, да денюжка шла.
Может я плохо вижу?
Или просто туплю (как уже не раз было в магазинах, когда я тупо не вижу того, что ищу, стоя перед этим).
Обычно товаров — полный лоток. Если память не подводит — 16 сортов в холодильнике. И куча бумажек по краям с нечитаемым шрифтом. Ценник «географически» с пачками не совпадает.

Не вижу смысла распыляться на «конвеере». Мороженое — не пылесос, чтоб танцевать перед каждым ради 5 копеек. И вообще, станьте в очередь.

А тут сильно зависит от продавца. Если это «ларечник» — он и ради 5 копеек станцует. Если нанятый персонаж — тут уже все зависит.

Покупатель имеет право купить мороженое даже если у него разбились очки и без них он просто не видит ценники. Или если он возвращается от окулиста с расширенными зрачками. И даже если у него -10 и астигматизм, он тоже должен иметь возможность купить себе мороженого!

Интересно, станут ли статьи набирать больше плюсов после последнего изменения в весах?
Ну, мой увеличенный плюс эта статья получила. Жаль, что изменение не ретроактивно. Почти каждому хабрапосту Milfgard 'а хочется выставить +100500.
Обучение у вас идет по собственной программе, сторонние тренеры или вообще не учите? И интересна система мотивации персонала)))
Как всегда круто. Особенно понравился момент про то, что продавец — не доктор.
Хм… Иногда это совмещается) Когда продаешь медицинские услуги. Но тут еще больше внимания в к репутации. Упаси боже впарить что-то ненужное. А помочь человеку разобраться в разновидностях лазерной коррекции зрения, например, или рассказать про варианты искусственных хрусталиков, даже если советуешь более дешевый, но подходящий.
Не поймите меня неправильно, но уж очень достают, обычно, всякие продавцы-консультатнты в Эльдорадах.
спасибо за статью!
А почему в некоторых аэропортах строго запрещены наушники?
Расскажите еще больше про другие ограничения в ТЦ вроде запрета на шлепанцы.
Наушники много где запрещены. В аэропортах — не знаю, но судя по некоторым запретам на распущенные длинные волосы и болтающиеся шарфы — что-то с техникой безопасности. Где-то головные уборы запрещены любые. В одном ТЦ нам как-то запретили пускать мыльные пузыри с третьего этажа.
Позанудствую: а с других этажей не запрещали? И только мыльные пузыри? Или никто не стал разыгрывать из себя «пентестера в столовой»?

Подозреваю, что наушники запрещены по двум причинам: они затыкают уши и человек может пропустить что-то важное; наушниками можно удавиться.
Как и длинными волосами\шарфом попасть в закрывающиеся двери и получить травму. Или ещё каким образом. Руководство ТЦ несёт ответственность за любые несчастные случаи на всей их территории или они не виноваты и все шишки в арендатора?
Там же запретили ездить дистанционно-управляемому танку по этажу и стрелять в покупателей. Письмом. Дальше тесты я не застал.
Про ответственность — не на них (на них МЧС), но им такие случаи явно не нужны.
А со стороны непосредственного руководства разве никаких санкций не было за стрельбу? Только от ТЦ?
С одной стороны, вроде весело и безобидно, а с другой — не у всех такое чувство юмора и смогут по достоинству оценить.

И соглашусь с комментатором выше — сборник баек на тему ограничений и подобных случаев было бы интересно почитать. У Вас очень хорошо получается рассказывать истории «а ещё у нас такой случай был».
Непосредственное руководство ходило за танком с пультом. Стреляет он, если что, инфракрасным лучом для датчика второго танка. С довольно негромким звуком.
Всё равно сомнительно. Я вон на фликре кучу галерей вижу, ограничений почти нет, но почти всегда есть это «no weapons».

То есть, фигура тиранозавра на колёсиках со светящимися глазами могла вызвать меньше негатива.
Там же запретили ездить дистанционно-управляемому танку по этажу
Могу предположить, что запретили для безопасности окружающих. В ТЦ довольно часто вижу бегающих детей или людей, уткнувшихся в телефон. Да и остальные не всегда смотрят под ноги. Они могут споткнутся о небольшой предмет и упасть.
а там снизу куда пузыри пускать могли ходить люди с открытой едой?

вообще у запретов обычно две причины: администрации лень думать можно ли такое разрешить по всяким нормам или есть опыт когда что-то пошло не так и страшно снова нарваться…
В России настолько распространена схема «закрыть и не пущать», что оба ваши варианта звучат смешно.
увы это два самых частых шаблона, хотя их наверное можно свести к одному страху: а не настучат ли потом по шапке? ой я лучше не буду с этим связываться.

и эта лень и страх пожирает от верхушки до низов или с низов до верхушки уже не разберёшь… и если честно самому тоже не хочется в это лезть… кто я такой что-бы менять привычки людей?
У меня гопник на углу улицы как-то это очень чётко сформулировал:
— Ты чё выделяешься?
представил себе: эй, ты, сюда иди! ты чё выделяешься? дженгу купи! скидка есть? а если найду?

\\ хах я вспомнил что про скидку так с другом и разговаривал -_-
Да не при чём тут страх. Просто, «закрыть и не пущать». Четыре двери? Открыта одна. Балкон в здании университета или гостиницы? Закрыт, нечего там шастать. Музыкальная школа, в кабинете сольфеджио два фортепиано стоит, дети зашли за десять минут до начала урока? Нечего расстраивать инструмент.

Мне в детстве как повезло, мы жили в пригороде Перми и был у нас в местном ДК местный как бы ВИА. Один из кружков, имевшихся в этом ДК, помимо кройки и шитья, танцев и изобразительного искусства ака рисования для начинающих. Руководил этим ВИА человек по имени Борис Годунов. И вот это моё первое было знакомство вообще с музыкальной электроникой — синтезаторами (в т.ч. и собственно Электроникой — там был 15, а также три штуки 14-х, который флейты имитировал, и другие), блоками эффектов, комбиками, драм-машиной, микрофонами, микшерным пультом и так далее. Я, десятилетний пацан, мог взять и поисследовать любую железку! Сейчас вот вспомнил и сам себе завидую.
Я этого Человека помню лучше и светлее, чем, скажем, первую учительницу. Фактически — потому, что он оказался тем редким человеком, который мог открыть и пущать.
так это тоже страх: пущу их там, а если нагадят\сломают\ещётамчто? кто отвечать будет? Пушкин? а крайний кто? я что-ли? не хочу, закрыть!
просто страшно брать ответственность на себя и нежелание выяснять границы ответственности.
Да при чём тут страх? Синдром вахтёра это. Нет у большинства страха, есть возможность показать власть — в одном ТЦ на 2ом этаже велосалон с мастерской, захожу с велом через главный вход (надо будет, кстати глянуть, если соответствующий значок на двери, но я такого не видел) — тут охранник «низя с велом через вход — вон по улице обойди» (даже для меня — прозвучало на грани хамства… чуть-чуть нехватило интонации)… Всё бы фигня, но я до этого (в другие дни) два раза с велом проходил через этот вход (один раз — сдавал вел в мастерскую, один — забирал)…
Как раз долистал, чтобы это наисать. Да, это вахтёрство, проявление хоть какой маленькой, но власти, и самое тупое какое только возможно.
У меня был случай, пожаловался на это начальству вахтёра — наоборот ему всыпали за то, что закрыто было.
Кто тот человек, который разрешит загадку кинематографов, театров и цирков?
Три тысячи человек должны за десять минут войти в цирк через одни-единственные, открытые только в одной своей половине двери. Остальные десять дверей, специально приспособленных для пропуска больших толп народа,— закрыты. Кто знает, почему они закрыты? Возможно, что лет двадцать назад из цирковой конюшни украли ученого ослика, и с тех пор дирекция в страхе замуровывает удобные входы и выходы. А может быть, когда-то сквозняком прохватило знаменитого короля воздуха, и закрытые двери есть только отголосок учиненного королем скандала. («Двенадцать стульев»)


Гораздо веселее ситуация, когда в различных училищах и техникумах новое оборудование, которое поставляется специально для того, чтобы студенты этих заведений учились им пользоваться (ведь в этом суть обучения в этих заведениях!) стоит накрытое тряпками в ожидании комиссии, перед которой обязательно будут хвастаться, какое у них есть замечательное оборудование.
Это абсолютно та же история, что и с фортепиано.

Меня в университете раздражали некоторые лабы. По электронике лабы такие были, что фиг чему научишься: хотя в методике написано, что куда втыкать, как подключать и что замерять, хрен ты это сам сделаешь: придёт лаборант и непременно покажет. И всё быстро, быстро. Хотелось его реально нецензурно послать, лаборант нужен уж точно не для того, чтобы делать работу за меня. Лаба для чего нужна, чтобы я сам потыкал и получил результат?
Зато он требовал нарисовать 0 на логарифмической оси. Сам такой график нарисовать или показать отказывался.
А студентам-врачам санитарки зпрещают в больнице в туалет ходить. Отправляют в туалет на улице. И в лифте не дают ездить. «Сломают еще». Картина маслом — открываются двери лифта, там сидит специально обученная бабушка для нажимания кнопок лифта на табуретке. Смотрит на тебя как на говно, нажимает другую кнопку и презрительно уезжает. Или отправляют через другое крыло вместе с преподаватлем, потому, что «Только полы помыла, а вы тут понатопчуте»
Кто тот человек, который разрешит загадку кинематографов, театров и цирков?

Однажды был на концерте одной там испанской группы. Так они своих охранников-распорядителей оттуда же привезли. У них как-то получилось запустить две тысячи человек в зал за 15 минут через пару узких дверей.
В тот же клуб попасть при наших бездельниках занимает около часа.
Я как-то интересовался, почему при взлете и посадке в самолете не дают пользоваться наушниками и плеером, даже без интернета. Оказалось, что это не из-за каких-то мифических наводок, а по элементарной причине — большинство ЧП на борту воздушных судов происходит именно во время взлета или посадки.

Соответственно, экипажу нужен свободный канал коммуникации с пассажирами на случай экстренных ситуаций. Из всех каналов свободен только звуковой — салон видно в самолете так себе, а за плечо каждого не похлопаешь.

Поэтому они заставляют всех вынимать наушники из ушей, чтобы никто не прослушал из-за музыки или фильма важное объявление.
Угу. А окошки открывают и свет выключают, чтобы глаза привыкли.
Всё это очень напоминает принципы zappos, описанные в их же книжке. В хорошем смысле: здорово что такие ценности начинают шире распространяться
Тот же customer service от Zappos'а довольно навязчивый со своим неформальным подходом:
Hello friend,

This is <...> over at Zappos.com, your friendly Zappos Jedi. Some used to argue that a girl could never be a Jedi, but I proved them all wrong! I would definitely like to look further into your inquiry today, nothing makes me happier than to travel the galaxy in hopes that I can give others great customer service!

I hope you are having a wonderful night so far. I'm currently trying to get through all of the past Dr.Who episodes by the 50th Anniversary special on November 23rd. It's a challenge, but I think I can do it. Something must mend my heart from losing Breaking Bad!

[одно предложение по теме]

Dearest friend, before I set off to meet with R2D2 and C3PO, I wanted to thank you again for contacting us here at Zappos.com. If you have any questions, concerns, or a piece of tuna that needs to be seared using a light saber, please contact us at <...>, or shoot us a line at <...>. As always, it was wonderful traveling the galaxy for an awesome customer. I hope you have a wonderful day and best wishes.

Your friendly Zappos Jedi,
Информации ноль, сплошной словестный понос.
Сначала важное — потом остальное. Вот такое у них началось после продажи компании.
Можно я тут пожалуюсь немного? Спасибо.
Терпеть не могу продавцов действующих по скрипту, особенно когда им явно дают понять, что по скрипту я с ними общаться не хочу.
Яркий пример — фастфуд:

— среднюю картошку, среднюю колю, острый ролл. Оплата картой.
— соусы к картошке какие желаете?
— не желаю
— пирожок попробуете?
— нет
— а у нас акция! можете заменить колу на сок за 1 рубль!
— нет
— «спасибами» попробуем оплатить?
— нет

и т.д. и т.п. Уже в открытую стал прерывать и говорить что я свой заказ сделал одним предложением в самом начале, примите, вашу ж мать, уже оплату и отдайте мою еду! И все равно скрипт норовить продолжаться дальше… Однажды в KFC продавец еще и заявил что вот зря вы спасибами не пользуетесь, как же так.

«Покупатель всегда прав? Нет, не слышал.»
Тут яркий пример — спортмастер:

— мне вот это и вот это, оплата картой
— скидка наша есть?
— есть, не дам
— а как… почему?
— с собой нет. Мобильника, к которому привязана, с собой нет
— а давайте мы вас поищем по номеру телефона и…
— нет. Нет мобильника с собой, вы не сможете прислать мне код
— а давайте мы вам карту оформим
[берет карту из пачки, начинает что-то вводить, пробивает по ней мой товар]
— нет я сказал, никаких карт, примите оплату!
— пакет нужен?
— нет
[берет товар с чеком, кладет в пакет и протягивает мне]

Это как вообще?

>> «На этой стадии частые ошибки — объяснение по коробке»
А вот это вообще кошмар.
Прихожу в аквариумный магазин и прошу водорастворимую подкормку для растений. Продавец как-то нерешительно берет с полки пузырек, крутит его в руках ища где же тут на русском написано и начинает зачитывать, что мол «баланс солей и микроэлементов, для всех типов растений, бла-бла-бла».
Я один ожидаю совсем другого в такой ситуации?
За Спортмастер вообще сложно что-то позитивное написать: «А если вы возьмёте ненужную херню на 10 рублей (а на кассе обычно в районе 50 рублей всякого навалено), то мы сможем больше бонусов начислить на карточку. Почему же вы отказываетесь? Вам не нужны бонусы?»
Работаешь по скрипту — заменим роботом. Всё просто же.
>— «спасибами» попробуем оплатить?
тут то что не так? Предлагают сэкономить, а вы против?

В остальном — согласен, раздражает.
Хотел бы оплатить спасибами\бонусами\купонами\борзыми щенками — указал бы сразу во время перечисления заказа, когда они чек формируют.
Тут проблема вот в чем: я знаю что хочу и я это УЖЕ назвал, а мне пытаются втюхать сопутствующее.
Чем длиннее скрипт, тем сильнее он бесит. Я уже откровенно баловаться начинаю — эмпирическим путем подбираю такую фразу заказа, чтобы у меня ничего не спросили. Пока не выходит.
Напоминает попытки составить обращение в техподдержку так, чтобы не гоняли по стандартным «перезагружали — какие огоньки горят».
Но случай, когда человек точно знает, чего хочет и ему не нужна помощь с выбором — не такой уж частый. И надо быть телепатом-профессионалом, чтобы распознавать таких людей и не включать «скрипт», ведь в них его вбивают на обучениях и дрючат за несоблюдение.
Да и действовать не по скрипту, а подстраиваясь под клиента — это надо иметь большой опыт. А в фастфудах и прочих магазинах, где кассиры — молодые люди, которые почти все ещё студенты или готовятся ими стать, какой опыт и знание людей ожидается? Этому так просто не научить, даже если у руководства будет такая цель.
ИМХО, в случае фастфуда строго наоборот — клиентам помощь в выборе не нужна почти всегда, по тому как меню постоянно во времени и количество позиций в нем небольшое. Тут продавец не консультант, а интерфейс между мной и тем экранчиком, в котором чек формируется. Я говорю позицию — он нажимает кнопочку, всё.

В случае когда товар нужно по критериям выбирать или просто из абстрактных желаний клиента — да, тут во все поля раскрываются таланты продавца-консультанта, который и ассортимент должен знать на 146% и настроение клиента угадать и далее по списку. Вот об этих людях, собственно, статья.
К сожалению, не владею статистикой, каких клиентов фастфуда больше — постоянных, знающих своё меню наизусть или которые просто зашли перекусить. Часто же бывает, что приходят компаниями и набирают на всю банду — и тут дешевле пользоваться акциями «купи два по цене в полтора». И вот лично для меня такие акции\бандлы и прочее — неизученный вопрос. Хоть я и знаю свои любимые блюда в фастфудах.
Да и подозреваю, что у них нет цели угодить каждому — есть какой-то «средний покупатель» и на него идёт ориентирование с целью получения максимальной прибыли. Ведь раз Вы пришли туда и знаете, что хотите, то всё равно купите, даже если придётся терпеть «скрипт»?
Примерно 60-65% заказов от постоянных клиентов в среднем по больнице.
В Макдоналдс есть отличная фигня — терминалы. Заплатил и забрал заказ. Все.
Это хорошо тем, кто терпеть не может дополнительные вопросы, мне-то они как раз помогают сделать заказ, потому что я не хожу регулярно в маки, KFC и Бургеркинги, ассортимент плохо знаю и подсказки от кассиров действительно помогают сделать заказ.
Как вариант. Хотя состав там вроде в описании висит. Да и не будет же кассир говорить, что вот эти бургеры с йогуртом и луком — редкая дрянь.
А что там не дрянь? Там же продукты — те же полуфабрикаты, что в супермаркетах продаются. Но лучше, чем дошираки всякие поедать.
Ну и у терминала самообслуживания лично я надолго застряну и буду помехой тем, кто за мной будет ждать очереди. А с живым человеком процесс заказа быстрее будет. Я же не спрашиваю «а что вы мне посоветуете» или «на ваш вкус» — у меня вполне определённый заказ, а подсказки кассира «возьмите это по акции» помогают сэкономить.
Ну вообще у них от 2х до 4х терминалов на точку и у них очереди практически никогда не бывает… в отличие от касс… ну это каждому своё уже.
Тут уже мои тараканы — не люблю выступать в роли помехи или задерживающего фактора. То есть, стоять на кассе и выбирать заказ для меня норма — я отстоял свою очередь и у меня есть пара минут, чтобы сделать заказ. Заслужил это право. А стоять и тупить возле терминала, во всё вчитываясь — это выше моих сил. Только если знаешь, что делать и быстро нащёлкивать заказ.
к счастью для нас стали делать робокассы где сам всё тыкнул, оплатил и потом только забрал.
Причём у нас в Воронеже когда это поставили в Магните в центре, где постоянно долгие очереди были — магазин прямо соверiенно другим стал. Ну, не робокасса, а «касса самообслуживания», когда проходишь, сам «пропикиваешь» товары, вводишь число пакетов и расплачиваешься бумажками или картой.
В Хитроу до сих пор такие магазины самообслуживания обслуживаются продавцом. Потому что всё равно помощь нужна. То акцию пробить, то подсказать, то сдачи нет.
Да, тут на четыре автомата один консультант. Надо признать, крутится как белка в колесе, хотя уже появилось приличное число покупателей, которые обходятся без него.

Что плохо — они в сзязи с этим ещё сильнее подзабили на обычные кассы. Как-то наблюдал, как бедная бабулька не могла сладить с этим автоматом. А то как же, к кассиру в очереди стоять надо, а тут автомат почти без очереди. Кажется, в очереди она быстрее бы отстояла и ушла.
да… у нас ещё видел как стоит два охранника( смотрят чеки когда выходишь) и стоит две девочки на 4 кассы самообслуживания… не уверен что там что-то сэкономлено… но в фастфудах таки работает правда не всегда можно напиток выбрать -__- но опции без лука и такое всё есть.
В продуктовых надо проверять возраст для бухла и забирать чек при приоритете подписи у карты.
А где-то уже экспериментируют с ручными сканерами для постоянных покупателей — взял с полки, провёл сканером по баркоду и пошел на выход.
В икее подпись на чеке не мешает кассе самообслуживания. Правда там все равно стоит 1-2 консультанта и проверяют, что все правильно. У меня проверяли что я тарелки разного цвета не посчитал как тарелки одного.
а то у них там небось в БД чего-нибудь не сойдётся
Именно, «пересортица» будет.
Честно говоря, думал что такого в России пока ещё нету. У нас в Эстонии такие кассы — это классика жанра: очень удобно, быстро и мультиязычно (эстонский, русский, английский и иногда финский).
Сейчас поймал себя на мысли, что обычными кассами я пользуюсь, только когда надо купить что-то крупногабаритное.
эмпирическим путем подбираю такую фразу заказа, чтобы у меня ничего не спросили. Пока не выходит.

Про прочие места точнго не скажу (хотя и к ним применимо, скорее всего), но в фастфудах кассиров заставляют впаривать дополнительную фигню, если клиент чётко не сообщил о том, что заказ окончательный. Поэтому хочу спросить, не пробовали ли Вы после окончания перечисления заказа сказать «и всё» или «это всё»?

Меня тоже регулярно это доставало, пока не узнал эту информацию. Теперь в тех же фастфудах это выглядит так: «здравствуйте, мне это, то и сё. это всё, оплата картой». В остальных магазинах примерно так же (на примере продуктового): выкладываю продукты на ленту «здравствуйте, ещё [некая фигня, продаваемая прямо на кассе], пожалуйста, пакет не надо, оплата картой». Работает в 99% случаев (субъективно, естественно). Ну разве что в местах, куда я зашёл в первый и, скорее всего, в последний раз в жизни, иногда спрашивают про скидочные карты. тут добавляется «карты нет, не желаю, спасибо»
По поводу спасибок.
За 4 месяца в очереди к кассе заметил, что половина покупателей начинают искать бонусную карту только после того как их спросят. Остальная половина карту держит в руках, но пока их не спросят не отдают.
Возможно, это зависит от количества походов в магазин, так как я уже через пару походов начал протягивать карточку правильной стороной.
За «Спасибо» спасибо что напоминают, а то я не слежу какой магазин нынче принимает их, а какой уже нет. А так уже два раза выручали, мелочь, а приятно.
Вот, кстати, зная из скрипты, можно очень приятно их троллить. Я как-то саппорт Перекрёстка по кругу запустил. «Я могу чем-то ещё помочь?» — «Да, переключите на руководителя.» — «К сожалению, я не могу выполнить ваш запрос. Могу чем-то ещё помочь?».
Ну и Мегафон теперь на вопрос почему клей к тюбику не приклеивается, уже имеет ветку выхода из диалога. В 2012 не умел.


В игре «Ёрш» есть задание про позвонить в какую-нибудь горячую линию или поддержку и спросить, почему клей не приклеивается к тюбику. Так сложилось, что тестировщики все звонили в Мегафон, и они давали самые разные реакции. Тогда по скрипту нельзя было класть трубку первым, похоже. Теперь если позвонить — они говорят что-то вроде того, что их компания не даёт таких справок и сами завершают разговор. Прогресс налицо.
Кажется, мой друг до сих пор не понял, почему же я ему испортил жизнь. Спасибо за «Ерша».
вот. нам когда начали подобный скрипт с чупа-чупсами прививать я свалил. ну невозможно же! потом ведь ещё пустят тайного покупателя и не дай бг ты ему что не предложишь тебя ведь предупредили что штрафовать будут.
Я обычно формулирую как «малый жирбургер с начинкой по стандарту, пить ничего не буду». Хотя иногда их пробивает и они все равно задают скриптовые вопросы.
Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями — или что у него такая игра дома есть — то покупатель верит больше.

Есть такая история от приятеля. Он как-то раз не поленился с друзьями скооперироваться и провести следующую схему с магазином М-Видео: каждый из них заходил в магазин и выбирал утюг. Причем каждый из них просил утюг разной фирмы. Звали помочь одного и того же консультанта. И каждому из них он говорил, что недавно «сам себе купил» утюг именно этой фирмы :D

Да-да, я понимаю, что обобщать результаты таких экспериментов нельзя. И вообще может продавец тот реально недавно купил себе три утюга. Но теперь каждый продавец, который произносит кодовую фразу «сам [пользуюсь]» — вызывает у меня приступ здорового скептицизма :)
Вот поэтому мы стараемся не брать людей с опытом продаж бытовой техники.
ага — «подстройка»

ещё варианты:
— я мужу\ жене всегда такие беру
— уже 3 года ношу
— все покупатели довольны, хорошо берут
Очень много букафф.
Для себя я вывел простые правила
1. Продавец должен быть экспертом в своем товаре.
Не зная товар сложно что либо предложить или подсказать. Желательно знать товар в исторический перспективе и концептов на будущее. В целом это не очень сложно.

2. Продавец должен уметь выяснить и понять, что хочет покупатель и его интерес. Товар в данном случае это инструмент удовлетворения интереса покупателя.
Люди в разный момент бывают разные, кому-то надо помочь подобрать, кому-то посоветовать, кому-то просто продать. Сложно определить какое намерение у покупателя и на что он настроен.

3. Продавец должен быть незаметным, но всегда рядом.
Тут тоже надо понимать кто приходит. Если клиент постоянный, то с ним диалог вести проще, если же впервые, возможно ему надо бывает надо просто осмотреться, без постороннего внимания.
Давайте я ещё сожму с потерями: «Продавец должен быть хорошим».
Я еще проще скажу, человек вообще должен быть хорошим :) Но советы из серии «чистить зубы по утрам, полезно для здоровья» бесполезны и не информативны, пусть даже и расписано как это все полезно. Покажите ваши зубы и стоматолога — этого достаточно.
Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.

(На этом предложении я угадал автора, но не суть.)
Вы считаете, что, например, эта фраза очевидна? Для вас — может быть, но будьте честны — большинство не понимает этой простой истины и, видя покупателя, сразу идут в атаку.

Ребята, вы крутые. Даже захотелось у вас что-нибудь купить (хотя я вообще-то много лет уже ни во что не играю). Или просто по магазину походить. Жалко, что вас у нас нет.
Спасибо за статью! Буквально месяц назад прочитал вашу книгу, реально полезные советы, а не вода как у остальных.
Как всегда — яркая и интересная статья. Буду надеяться, что когда-нибудь выпустите еще книгу — чтобы был повод к вам, наконец, зайти.
Одну я купила практически сразу, прочитала на следующий день. Но я забирать заказ посылала сестру. :( Поэтому сама только ходила мимо магазинов.
Хорошо. Эх, придётся теперь писать вторую )
Между первой и второй перерывчик небольшой :)
Выпускайте сборник баек, раскупят на этапе написания рукописи ещё.
Спасибо! У меня два вопроса:
1. Кто-то может мне внятно ответить почему нельзя шлепанцы. Мне на ум кроме как побег в случае чрезвычайной ситуации ничего не приходит.
2. Что происходит, когда продавцов меньше, чем сейчас в зале и всем надо помочь.
Про второй — отвечу отдельно позже, там не два слова.
Про шлёпанцы — наверное, эстетические требования.
Огромное спасибо за статью, она делает меня радоваться, что я правильно себя вел, когда занимался продажами. Иногда клиенты звонили в выходные по всяким смешным вопросам, наподобие «как перевести такое-то слово с немецкого, ты же знаешь его», и это очень круто, на самом деле.

Разрешите один глупый вопрос: есть ли у вас в сети такое понятие, как план продаж? То есть при невыполнении оного продавец не получает «премию». Я точно помню, что на последних днях месяца это сильно демотивировало всю команду, ибо и так необходимо выбить дебиторку, а ты точно знаешь, что за это получишь лишь гольный оклад, составляющий от силы треть суммарного ежемесячного дохода. Одной из причин ухода из продаж и невозврат в них являлся именно этот фактор.
Смена получает коллективный бонус за продажи.
коллективный бонус

А внутри команды КТУ или на мороз как-то иначе решаются финансовые вопросы? Просто я так и не пришел ни к какому правильному решению при управлении производственной бригадой, вот и мучаюсь.

Смена может попросить старшего перевести халявщика в другую смену. Если он и там так же себя покажет, то через 2-3 итерации не останется смен, которые могут взять этого человека. На практике у нас так было несколько раз всего.

Ну все понятно. Нужно увеличивать вдвое зарплату относительно "чистой" работы, чтобы нормальные люди потянулись в производство. И охренеть с налогов заодно.
Спасибо, вы подтвердили, что лучше работать подрядчиками. Где-то я даже в книгах встречал про это вот. :)

Статья обалденная. Но вот вводит в ступор. Как так получается, что большинству, кто отписался в комментариях, нравится такой подход. Мне тоже нравится. Да и вообще, в основном положительно принимают описанные действия все.

Так почему же такого никто не применяет в других сферах? Неужели просто никто не знает, что такой подход тоже работает и кроме денег приносит еще и довольных и постоянных клиентов, что в свою очередь, опять же, выражается прибылью. Почему?

Неужели везде продают г**** и поэтому никто не уверен в своем продукте на все 100 (вернее уверенны, но вот продукт то Г)? Поэтому и применяют совершенно иные приемы и методы?
Потому что агрессивная продажа (старый добрый американский hard sell от продавцов подержанных автомобилей) работает «здесь и сейчас» тактически лучше. Дальше смотрите сюда.
Спасибо! прочитал с не меньшим интересом.
«изжоповым языком» — поставлю на полку в рамке)
Попробовать, что ли, устроиться продавцом, у нас как раз по франшизе Мосигра есть. Мотивирует, знаете ли.
Только сначала прочитайте главу «Не пошли в жопу, а добро пожаловать, или как искажается информация про передаче» из «Бизнес как игра» — это как раз про то, что случается с нашими стандартами иногда в регионах. Чтобы не было неверного представления. Хотя в Новосибирске всё хорошо.
а я читал уже и в курсе. Как раз интересно, как оно на месте реализуется и насколько хорошо. А если хорошо, то и учиться лучше на практике
Эм. В точке в 3 квадратных метра сложно соответствовать всем перечисленным.

Рад, если уже изменилось с последнего посещения.
Три магазина. Тот, который вы не застали — в Меге.
Засада так и остается засадой. «Почему нельзя заменить его на автомат с кнопкой?»

Хотелось бы все-таки автомат с кнопкой, но чтобы игрушки можно было открыть потрогать.
Youtube и доставка вот тебе и автомат с кнопкой
Итак, первое и главное в рознице — продавец должен быть уверен в своём товаре.

Аплодирую стоя!
Sign up to leave a comment.