Comments 42
Что-то мне подсказывает что банальная физическая кнопка на стеллаже (или рядом) "Позвать консультанта" будет работать гораздо эффективнее и не будет зависеть от раскладки товара и прочего... :)
А так интересно почитать историю исследований, спасибо
Я только хотел сказать, что в самолётах эту проблему давным-давно решили. Более того, даже не нужно делать какого-то rocket science с централизованным сервером, достаточно просто сделать загорающиеся лампочки повыше над полками. И проверять магазин просто. Зашёл тайный покупатель в отдел оборудования для тайных покупателей, нажал кнопку, засёк время до подхода консультанта, KPI готов.
Можно и приложение сделать, но только для консультантов чтобы оно пищало, мол у 5 стенда требуется помощь. Навязывать пользователям какие то приложения это прямо скажем так себе идея..
Я подозреваю, что истинная причина этого приложения - дать легитимную причину для приложения на телефоне у пользователя запросить геоданные и ещё 100500 всего. Разрешение дают раз, а дальше им можно пользоваться тихонько. Профит?
Навязывать желания конечно же никакого нет, просто не все до конца понимают все возможности мобильного приложения. А там и персональная цена и ассортимент и рекомендации.
Вообще тут попахивает работой ради работы.
Нужен консультант? Да 90% вопросов снимет онлайн консультант, которого можно "шарить" между магазинами, можно специализировать на конкретной линейке и т.п. "Ответ" Онлайн консультанта однозначно можно сделать быстрее, чем 5 минут.
География страны позволяет таких консультантов дешево держать 24*7.
Эдакий расширенный коллцентр, что можно переиспользовать и в других целях, в случае простоя.
Зачем ждать физического человека вообще, ещё и квест обоим устратвать?
На самом деле, мы думали и об этом. Но и здесь есть подводные камни: например, дети и прочие пранкеры. Ну и вообще хотелось двигаться в общем цифровом тренде. А так можно было бы и рогатки на входе раздавать :).
Исходя из этой логики пранкеру проще это делать с мобильного приложения. Можно даже с дивана не вставать. Тыкаешь и тыкаешь консультантов по всему магазину. Если ещё показывать его перемещение, то даже весело.
Но это нужно ОЧЕНЬ сильно заморочиться. А так пришел в магазин и жми на здоровье.
А вы не чувствуете тут какую-то странную ситуацию?
Пранкеру очень удобно прийти в магазин и нажать кнопку.
Пранкеру очень неудобно скачать приложение, нажать стопятьсот кнопок в его интерфейсе.
Но!
Пользователю очень неудобно прийти в магазин и нажать кнопку.
Пользователю очень удобно скачать приложение и нажать стопятьсот кнопок в его интерфейсе.
Вам не кажется, что пранкеру очень удобно ровно по той же причине, по которой было бы удобно пользователю?
"Дети и прочие... " еще с большим удовольствием воспользуются приложением для своих целей, я уже молчу про возможность взлома и, например, массового вызова консультантов чтобы парализовать работу.
«Общий цифровой тренд» - звучит как «приложение ради приложения».
Я не увидел в вашем исследовании данных о том, у какой доли людей, ожидающих консультанта, приложение вообще стоит.
И хоть кто-то нажимал на кнопочку при вас?
Это всё неплохо, но у меня уже 11 приложений от разных продуктовых магазинов. Суммарно все весит ~700мб. Ещё и на магазины техники, али, всякие маркеты и т.д. ставить приложение. У меня так смартфона ни на что не хватит. Может как-то фишки через сайт оформить? Или сделать мини-приложение (для вк, например?)
Приветствую! Складывается такое впечатление, что продукт создавался только потому, что кому-то захотелось или идея нашла большой отклик внутри продуктовой команды. Мне было бы интересно посмотреть на "мясо": на результаты исследования аудитории внутри торговых точек. Что является реальным индикатором того, что на консультантов приходится "охотиться"? Отзывы в интернете? Или анализ опросов посетителей, записей камер наблюдения, KPI сотрудников и т.д.? И является ли это масштабной проблемой в рамках всей торговой сети или узкого среза?
С точки зрения посетителя, мне видится, что я захожу в магазин прицениться и осмотреть товар "лицом". Наоборот, не нужно меня вырывать из контекста моей потребности, отвлекая в телефон. А привлекать внимание "интерфейсами" торговой точки: персонал, кнопки вызова и даже анализ поведения посетителей с помощью видеокамер и автоматического вызова персонала в случае чего.
Мне как исследователю тоже сначала так показалось, поэтому мы провели исследование по методу Кано. И по результатам фича попала в категорию Attractive. Это значит, что такую функциональность клиенты в явном виде не ожидают увидеть, однако, ее наличие положительно скажется на удовлетворенности клиентов. В процессе полевого исследования мы проводили небольшое интервью на тему взаимодействия с консультантами, и часто слышали, что консультантов трудно найти, что не все хотят тратить на это время, что приходится гулять по отделам, чтобы найти свободного консультанта (к сожалению, у консультантов есть побочные задачи).
Что касается "живой кнопки" в зале. Такие уже ставили, люди быстро их ломают и особого профита это не дало.
Эх, если-бы ещё где-то на входе в магазины выдавали бейджики "Прошу консультантов меня не беспокоить"
В реальной жизни поиск клиента может быть осложнен тем, что в магазине находится много людей, и консультант может не сразу понять, кто именно его вызвал (мы стремились упростить эту задачу, добавив поле комментария в заявку).
Подразумевается, что большинство покупателей — страдают социофобией? Зачем консультанту искать вызвавшего его покупателя, если покупатель сам подкатывает к любому консультанту в фирменной спецодежде, находящемуся в радиусе видимости? Консультанту достаточно знать отдел, в котором находится нуждающийся в консультации.
Какой-то странный подход. По вашему людям теперь надо ставить приложение от каждого магазина чтобы иметь возможность пообщаться с консультантом? Как же другие магазины обходились и обходятся без подобных вещей? :)
Нет. Гипотеза была в том, что людям с нашим приложением было бы удобнее использовать доп.функциональность.
Ну так а зачем нужна эта "доп.функциональность" если консультанты есть в достаточном количестве и не прячутся от покупателей? :)
Поднять скорость обслуживания, как следствие - доп.рост продаж + удовлетворенность клиентов.
И я всё ещё не понимаю каким образом это должно поднять скорость обслуживания если если консультанты есть в достаточном количестве и не прячутся от покупателей.
То есть если в отделе стоит свободный консультант, то почему подойти к нему будет сильно медленнее чем достать смартфон, открыть приложение и нажать кнопку? Или даже просто помахать ему рукой? У вас такие огромые отделы? :)
А в магазинах DNS на каждом терминале для заказа есть здоровенная кнопка «Позвать консультанта». Нажимаешь и не паришься. Без необходимости установки левых бесполезных приложений.
Чтобы ускорить доставку консультанта к потребителю, просто расставьте по торговому залу звоночки вызова консультанта, такие забавные металлические, в прошлом тысячелетии изобретённые. Они работают по принципу «нажал на кнопочку рукой - раздался звук и консультант проснулся».
Любая же возня с приложением в данном случае преследует лишь одну цель - навязать покупателю это самое приложение и в дальнейшем задолбать его push-уведомлениями. Но никак не облегчить покупателю задачу поиска консультанта.
Чем ждать консультанта, лучше просто показать все характеристики товара, у которого штрихкод отсканирован. Если ещё есть вопросы, тогда уже и позвать кого-нибудь, а лучше даже онлайн-консультанта, пока офлайновый добирается до нужного места.
Квадратный колобок: еще раз про UX в ритейле