Comments 14
OTRS нисколько не хуже, особенно учитывая цены и кризис
Добрый день!
OTRS — отличное и серьезное решение, но оно:
1) В бОльшей степени для внутренней поддержки — читай ITSM
2) Слишком избыточное в части функциональности и перегруженное. В том числе потому, что без какой-то отраслевой специфики
3) Сложное в доработке (сужу по отзывам тех, кто обращался к нам за тестированием). Ну то есть если у Вас есть в штате незанятые программисты, то можно им поставить задачу доработать OTRS, да. Вопрос лишь в том, насколько в целом эффективно внутри сервисной компании держать незагруженных разработчиков.
4) В нормальной версии — тоже платное и эта плата очень приличная.
p.s. могу ошибаться, но они не предлагают модели SaaS и с одной из последних версий работают только на Linux в серверной части
OTRS — отличное и серьезное решение, но оно:
1) В бОльшей степени для внутренней поддержки — читай ITSM
2) Слишком избыточное в части функциональности и перегруженное. В том числе потому, что без какой-то отраслевой специфики
3) Сложное в доработке (сужу по отзывам тех, кто обращался к нам за тестированием). Ну то есть если у Вас есть в штате незанятые программисты, то можно им поставить задачу доработать OTRS, да. Вопрос лишь в том, насколько в целом эффективно внутри сервисной компании держать незагруженных разработчиков.
4) В нормальной версии — тоже платное и эта плата очень приличная.
p.s. могу ошибаться, но они не предлагают модели SaaS и с одной из последних версий работают только на Linux в серверной части
Почему вы называете свою CRM систему Help Desk'ом?
Добрый день!
Мы называем свою систему Help Desk'ом с функциями CRM, а внутри команды — CRM для постпродажного обслуживания. Но вообще это, скорее, терминологический спор.
Так уж сложилось, что под CRM, особенно в SMB, подразумевают системы продаж, особенно первичных. Основной упор — на лиды, сделки, задачи и работу менеджеров по продажам / аккаунт менеджеров. После продажи контакты и контракты переходят в Support.
Наша система, все же, про выстраивание отношений с теми, кто уже стал клиентом (как раз этап Support). Ключевые процессы, через которые это выстраивание происходит или переходит на другой уровень — это обработка заявок, пожеланий, претензий и все, что с ними связано. Исторически это, в общей массе, называют Help Desk или «Тикет система». Потому и мы себя так называем.
Мы называем свою систему Help Desk'ом с функциями CRM, а внутри команды — CRM для постпродажного обслуживания. Но вообще это, скорее, терминологический спор.
Так уж сложилось, что под CRM, особенно в SMB, подразумевают системы продаж, особенно первичных. Основной упор — на лиды, сделки, задачи и работу менеджеров по продажам / аккаунт менеджеров. После продажи контакты и контракты переходят в Support.
Наша система, все же, про выстраивание отношений с теми, кто уже стал клиентом (как раз этап Support). Ключевые процессы, через которые это выстраивание происходит или переходит на другой уровень — это обработка заявок, пожеланий, претензий и все, что с ними связано. Исторически это, в общей массе, называют Help Desk или «Тикет система». Потому и мы себя так называем.
Долгое нудное вступление. Начали с определения Help Desk, потом плавно перешили к описанию Service Desk, продолжая называть это Help Desk, и как только началось описание про средние чеки, договора это уже CRM, опять же называемый у вас Help Desk.
Ссылка на «отзывы» и сами отзывы это вообще адское убожество, которое недоученные маркетологи притягивают за уши из начала двухтысячных.
Вы если хотите похвастаться, так вставляйте лого компаний, которые используют ваш продукт, приводите ссылки на твиты и фб их где они восторгаются вашим продуктом. Так хоть будет понятно, что реальные люди использовали ваш продукт и им довольны, и даже готовы поделиться этой радостью со всеми.
Ссылка на «отзывы» и сами отзывы это вообще адское убожество, которое недоученные маркетологи притягивают за уши из начала двухтысячных.
Вы если хотите похвастаться, так вставляйте лого компаний, которые используют ваш продукт, приводите ссылки на твиты и фб их где они восторгаются вашим продуктом. Так хоть будет понятно, что реальные люди использовали ваш продукт и им довольны, и даже готовы поделиться этой радостью со всеми.
Сергей, подскажите в какой части мы перешли на описание Service Desk? В чем по Вашему мнению разница между этими двумя терминами, особенно применительно к системам, а не организационным структурам или функциям внутри компании?
А про CRM — все верно. Чеки, договора это все то, что важно для постпродажного обслуживания. Потому система для сервисных компаний в части постпродажного обслуживания должна обладать функциями Help Desk и CRM (собственно это мы и постарались донести).
p.s. по поводу отзывов ситуация очень простая: среди хабов явно виден блог нашей компании, название сервиса тоже (можно перейти на сайт и почитать отзывы там). Потому маркетинговой задачи в этой части не было совсем. Давая ссылку на внешний ресурс, мы хотели подчеркнуть важность тех функций о которых говорим. Только на этом внешнем ресурсе, в отличие от сайта, есть такие расширенные отзывы о нашем сервисе.
А про CRM — все верно. Чеки, договора это все то, что важно для постпродажного обслуживания. Потому система для сервисных компаний в части постпродажного обслуживания должна обладать функциями Help Desk и CRM (собственно это мы и постарались донести).
p.s. по поводу отзывов ситуация очень простая: среди хабов явно виден блог нашей компании, название сервиса тоже (можно перейти на сайт и почитать отзывы там). Потому маркетинговой задачи в этой части не было совсем. Давая ссылку на внешний ресурс, мы хотели подчеркнуть важность тех функций о которых говорим. Только на этом внешнем ресурсе, в отличие от сайта, есть такие расширенные отзывы о нашем сервисе.
Вячеслав, приветствую.
Как только Вы ушли от описания просто системы регистрации заявок (Help Desk), к системе, которая в одном окне использует в том числе данные от других систем (например подтягивает номера договоров с клиентами (из CRM), данные по инвентаризации их ПК и ПО (Asset Managment), историю изменений (Change Managment, и тд и тп) это уже Service Desk. Эта разница не привязана ни к структуре, ни к функциям внутри компании.
Help Desk + CRM = Service Desk
Help Desk + $любая_другая_система% = Service Desk. У вас как я понимаю вообще все свалено в кучу.
Это не столь явные вещи пока ты не занимаешься проектами по внедрению и последующему сопровождению порталов для службы технической поддержки.
| Давая ссылку на внешний ресурс, мы хотели подчеркнуть важность тех функций о которых говорим. Только на этом внешнем ресурсе, в отличие от сайта, есть такие расширенные отзывы о нашем сервисе.
Теоретически идея хорошая. Реализация ужасна, и отзывы по вам абсолютно не вызывают доверия:
— Одни хвалебные оды. Всего один человек заполнил минусовое поле. (стартовые отзывы куплены?)
— Все «горе» комментаторы оставили только один отзыв и только по вашему продукту. В их ленте активности 0 событий по сторонним продуктам или социальным сетям. (комментаторы созданы только для комментирования одного продукта и только положительно?)
— Формирование ленты по топ 100 на сайте отзывов вызывает недоумение и непонимание. Нет прозрачности. По куче других продуктов, где отзывы перевалили за 50+ ситуация выглядит вполне реальной, люди выражают свою боль. (в отличие от первых двух пунктов)
— Связаться с комментаторами кроме как по внутренней системе никак нельзя. Я уверен, никто и не ответит.
Как только Вы ушли от описания просто системы регистрации заявок (Help Desk), к системе, которая в одном окне использует в том числе данные от других систем (например подтягивает номера договоров с клиентами (из CRM), данные по инвентаризации их ПК и ПО (Asset Managment), историю изменений (Change Managment, и тд и тп) это уже Service Desk. Эта разница не привязана ни к структуре, ни к функциям внутри компании.
Help Desk + CRM = Service Desk
Help Desk + $любая_другая_система% = Service Desk. У вас как я понимаю вообще все свалено в кучу.
Это не столь явные вещи пока ты не занимаешься проектами по внедрению и последующему сопровождению порталов для службы технической поддержки.
| Давая ссылку на внешний ресурс, мы хотели подчеркнуть важность тех функций о которых говорим. Только на этом внешнем ресурсе, в отличие от сайта, есть такие расширенные отзывы о нашем сервисе.
Теоретически идея хорошая. Реализация ужасна, и отзывы по вам абсолютно не вызывают доверия:
— Одни хвалебные оды. Всего один человек заполнил минусовое поле. (стартовые отзывы куплены?)
— Все «горе» комментаторы оставили только один отзыв и только по вашему продукту. В их ленте активности 0 событий по сторонним продуктам или социальным сетям. (комментаторы созданы только для комментирования одного продукта и только положительно?)
— Формирование ленты по топ 100 на сайте отзывов вызывает недоумение и непонимание. Нет прозрачности. По куче других продуктов, где отзывы перевалили за 50+ ситуация выглядит вполне реальной, люди выражают свою боль. (в отличие от первых двух пунктов)
— Связаться с комментаторами кроме как по внутренней системе никак нельзя. Я уверен, никто и не ответит.
Сергей,
так смысл нашего поста и мнения как раз в том, что Help Desk это не просто система регистрации заявок (в данном случае в части сервисного бизнеса).
И «сваленность» в кучу как раз вытекает из специфики сервисного бизнеса.
Ваше мнение, судя по всему, отличается от нашего, но имеет место быть. Оно, к слову, тоже интересно.
p.s. мы передадим нашим клиентам, включая мнения от Ашан и Oktell, которые есть и на нашем сайте и на указанном, Ваши слова о покупке их отзывов. Уверен, эта информация доставит им массу приятных впечатлений :)
так смысл нашего поста и мнения как раз в том, что Help Desk это не просто система регистрации заявок (в данном случае в части сервисного бизнеса).
И «сваленность» в кучу как раз вытекает из специфики сервисного бизнеса.
Ваше мнение, судя по всему, отличается от нашего, но имеет место быть. Оно, к слову, тоже интересно.
p.s. мы передадим нашим клиентам, включая мнения от Ашан и Oktell, которые есть и на нашем сайте и на указанном, Ваши слова о покупке их отзывов. Уверен, эта информация доставит им массу приятных впечатлений :)
Help Desk это просто система регистрации заявок :) Service Desk — это не просто система регистрации заявок.
Вот так правильно :) впрочем матчасть в современное время дело не обязательное, каждый вертит её как хочет.
зыю, ну раз разговор зашел :)
А кто из них Ашан? =) единственно кто звучит более менее серьезно.
И Октеллу передайте, и Авантелекому. Там же серьезные ребята в крупных организациях, домены которых зарегистрированы на Private Person, показатель же. Да и обе каллцентры облачные. Бизнес серьезный. Такой не исчезнет за один день, если вдруг чего не так пойдет.
Итак. 2 из 8 вроде реальные, с приоритетом по обработке их заявок за хороший отзыв.
Что с остальными шестью? :))
Вот так правильно :) впрочем матчасть в современное время дело не обязательное, каждый вертит её как хочет.
зыю, ну раз разговор зашел :)
А кто из них Ашан? =) единственно кто звучит более менее серьезно.
И Октеллу передайте, и Авантелекому. Там же серьезные ребята в крупных организациях, домены которых зарегистрированы на Private Person, показатель же. Да и обе каллцентры облачные. Бизнес серьезный. Такой не исчезнет за один день, если вдруг чего не так пойдет.
Итак. 2 из 8 вроде реальные, с приоритетом по обработке их заявок за хороший отзыв.
Что с остальными шестью? :))
Интересный продукт. Узкоспециализированные системы однозначно нужны.
За свою практику работал над внедрением:
IntraService — оказался жутко медленным, работать было сложно, за такую интеграцию начальника уволили по результату проекта;
OTRS и Request Tracker в продуктовой компании — хорошо, но трудозатратно потому что Perl;
Kayako — self-hosted дорого, на SaaS эффект «плохого соседа», процессы не изолированы, подогнать под процессы почти не реально и самая индуская из всех индуских техподов;
Пробовал еще с десяток разных платных и бесплатных HelpDesk и ServiceDesk.
Написал дипломный проект — HelpDesk для ИТ-аутсорс конторы с лайвчатом и секретаршами.
Для себя сделал вывод — HelpDesk и CRM должны интегрироваться или быть одним целым, т.к. это два потока одного и того же процесса общения с клиентами.
Вам могу предложить решить две фундаментальных проблемы выездных сервис-инженеров:
— Мобильное приложение
— Решение «задачи коммивояжера» в специфике выездных сервис-инженеров
Эти два пункта сразу не сделал еще никто в публичных продуктах.
За свою практику работал над внедрением:
IntraService — оказался жутко медленным, работать было сложно, за такую интеграцию начальника уволили по результату проекта;
OTRS и Request Tracker в продуктовой компании — хорошо, но трудозатратно потому что Perl;
Kayako — self-hosted дорого, на SaaS эффект «плохого соседа», процессы не изолированы, подогнать под процессы почти не реально и самая индуская из всех индуских техподов;
Пробовал еще с десяток разных платных и бесплатных HelpDesk и ServiceDesk.
Написал дипломный проект — HelpDesk для ИТ-аутсорс конторы с лайвчатом и секретаршами.
Для себя сделал вывод — HelpDesk и CRM должны интегрироваться или быть одним целым, т.к. это два потока одного и того же процесса общения с клиентами.
Вам могу предложить решить две фундаментальных проблемы выездных сервис-инженеров:
— Мобильное приложение
— Решение «задачи коммивояжера» в специфике выездных сервис-инженеров
Эти два пункта сразу не сделал еще никто в публичных продуктах.
Спасибо за Ваш отзыв и мнение относительно других решений :)
Мобильное приложение в первой версии появится до конца года. К «задаче коммивояжера» вернемся, когда будет разумное количество подобных требований.
Мобильное приложение в первой версии появится до конца года. К «задаче коммивояжера» вернемся, когда будет разумное количество подобных требований.
Не согласен с Вами по части IntraService. Вероятно он был так криво настроен. Мы, например, использовали IntraService на протяжении 6 лет, все летало.
Sign up to leave a comment.
Help Desk и Service Desk – когда Excel и CRM недостаточно? Действительно важные функции систем учета заявок