Comments 18
Ну в принципе, если игнорировать жалобы и отменять заказы в одностороннем порядке, то оказывается можно нормально пережить. Ведь покупатели в суд не пойдут, значит прокатило. Ну, кроме случаев когда это попало в СМИ.
У меня тоже такая ситуация недавно была. Просто отменили заказ, сославшись на "сложности при обработки заказа" и предложили купить заново. А тот же товар стал стоить дороже.
В этой статье более техническая сторона вопроса. Предполагаю, что всё же не они решали отменять заказы.
более техническая
Сложности тоже технические:
Вижу, что при обработке вашего заказа действительно возникли небольшие технические сложности и нам пришлось его отменить. Простите, пожалуйста, за это.
По контексту видно, что отвечает не технарь. То есть, не технарь принимает решение отменить заказ.
Публикации технических статей — это ведь тоже реклама своего рода. Может быть не для покупателей, но реклама компании как работодателя.
Эта же самая компания, которая использует технические средства для обеспечения роста продаж, бравирует самыми большими продажами, при этом в то же время законы исполнять не очень торопится, и просит понять и простить.
В целом, имеет значение не то, что именно сказал какой-то один человек из поддержки, а в том, что это сознательная политика компании такая.
Кому-то может быть всё равно, а кто-то не захочет работать в компании, которая так относится к своим пользователям и к законам.
Мы всё дальше и дальше уходим от темы. Я просто сказал, что в статье описание технической стороны, а не административной, которая как раз и решала по поводу отмены заказа.
Как-то давно я работал в техподдержке ЖЖ (онлайн блоги если кто не помнит). Так я там получал вопросы типа "как подключить модем к компу", "где мой заказ с Амазона" и прочее не относящееся к делам ЖЖ. Но народ негодовал всё равно, так как считал, что раз мы как-то связаны с интернетом, то должны отвечать на все вопросы, которые связаны с интернетом. К счастью, политика компании была на стороне поддержки в этом плане и советовало вежливо отказывать таким.
Я к тому, что такие вопросы надо задавать тому, кто этим действительно занимается, а не в стиле "вот мой вопрос, а там сами передавайте кому надо".
А если нужно просто публичное заявление без решения, то можно отделаться отзывом на сам сервис на сайтах с отзывами. Они для того и созданы.
Своим примером вы всё же передёргиваете. Если заказы Амазона и модемы к делам ЖЖ не относятся, то культура внутри Озона к Озону очень даже относится. Люди, которые, делают крутые штуки, не принимают решения о том, как вести себя с покупателями, но они, собственно, и накачивают деньгами административную сторону, которая такие решения принимает.
Точно так же, как девопсы и сисадмины амазона не принимают решения об условиях работы сотрудников на складах амазона. Точно так же, как работники в самсунгах, эпплах, нокиях и т.д. не заставляют игнорировать ТБ для удешевления производства на добыче металлов в бедных странах.
Конечно, это можно продлить в сторону "а ты сам-то, небось, покупаешь в озоне/амазоне", "на тесле катаешься, пока дети в африке для них кобальт собирают" и дальше перекладывать ответственность на кого угодно, кроме компании, но в конечном счёте идея такая, что вот это вот заключение о том, что "мы подняли кучу бабок" — это не только благодаря крутым разработкам, но ещё и из-за отношения к покупателям и решения проблем после того, как они в публичном пространстве всплывут.
Означает ли это что весь тех. отдел повязан и их надо расстрелять за это? Да нет, в целом-то дело житейское, большие компании кидают людей 24/7 и порой это компромисс между "кидануть или обанкротиться". Но так или иначе работа в такой среде — это всё равно сделка с совестью. Кому-то всё равно, кто-то по своему желанию пытается решать частные проблемы, кто-то пытается вверх и в сторону продвигать идеи движения к лучшему.
Привет!
Обсуждая два кейса из статей, которые вы привели в пример отмечу, что по обоим случаям мы давали официальные заявления в наших социальных сетях и были на контакте с абсолютно каждым покупателем и каждый вопрос решали.
По поводу вашей недавней ситуации можем посмотреть более детально, что случилось, если пришлёте номер заказа.
Как уже упомянули выше, это всё же не совсем правильное место для решения проблем.
Тем более, что не должно такого быть, когда приходится разбираться с частными вопросами в обход поддержки.
Такое может происходить либо если случай единичный и у поддержки нет скриптов для этого, либо если поддержку специально обучают оправдывать отказ в одностороннем порядке.
Но так как это вполне себе массовая история, каких-то особых сомнений в том, что именно происходит, нет.
Прочитал на одном дыхании. Ох, ребята, как я вас понимаю. Работал в IT ритейл сетей 8 лет. Магазины открывали, сервисы и акции для покупателей запускали. Скучаю иногда по такой драйвовой работе...
Антон красавчик, тащит.
У нас с этим правда чуть сложнее из-за авторизации по коду в СМС на телефон.
Но всегда можно попросить саппорт отписать или через регистрацию, как вы написали.
Конечно это доп.действие от которого стоит избавляться, мы об этом подумаем, спасибо за обратную связь)
Вообще это не то что хороший тон, а в штатах даже законом о спаме урегулировано - отписка должна происходить сразу после одного клика.
Почти все сервисы рассылки писем обязательно требует это же.
И это не только ради пользователей, но и ради самих отправителей - если человек не может нормально отписаться, он жмёт спам и ухудшает спам-рейт ваших рассылок.
На каждого хитрого маркетолога из озона найдётся подход.
Недавно задал вопрос по товару, получил ответ типа "ничего не понял в вашем вопросе", но ответить, уточнить вопрос дальше уже нет возможности. Причем на свой вопрос я могу ответить (правда не вижу этот ответ, он куда то в глубину озона улетает)
Пережить распродажу на Ozon: хайлоад, сковородки и 38 инфарктов