Как управлять обращениями в ИТ-отдел



    По мере роста числа устройств, которыми необходимо управлять, возрастает число обращений сотрудников компании в ИТ-отдел по разным вопросам. Как централизованно управлять ими, чтобы документировать их и координировать работу сотрудников ИТ-отдела? Рассмотрим на примере облачного RMM-решения Panda Systems Management.

    В предыдущих наших статьях про RMM-системы мы рассказывали о том, как такие комплексные решения позволяют автоматизировать многие ИТ-задачи и повысить эффективность обслуживания ИТ-сетей за счет удаленного и централизованного мониторинга, контроля и поддержки устройств и пользователей: мониторинг работы устройств, управление мобильными устройствами (MDM), удаленная установка ПО, инвентаризация, управление патчами и многое другое.

    Но все эти задачи – это непосредственная работа с ПО и «железом», и за их использованием стоят конкретные люди, сотрудники предприятия, которые в своей массе не обладают серьезными ИТ-навыками и знаниями, а потому периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как им оптимальным и формальным образом взаимодействовать с ИТ-отделом? Как ИТ-отделу принимать такие запросы, не терять их и не забывать про них? Как руководству ИТ-отдела контролировать обработку всех этих запросов?

    Очевидно, что грамотная, оперативная и качественная обработка обращений сотрудников в ИТ-отдел не только повышает показатели работы самого отдела в целом и его сотрудников в частности, но в глобальном смысле непосредственно влияет на производительность работы сотрудников предприятия, эффективность и конкурентоспособность всего предприятия.

    Кстати, Вы можете бесплатно зарегистрировать лицензии Panda Systems Management на сайте www.cloudav.ru/enterprise/solutions/cloud-systems-management и вместе с нами настроить управление обращениями непосредственно в Вашей сети.

    Задача: системное управление обращениями в ИТ-отдел

    Рост числа устройств в компании, которыми необходимо управлять, и рост числа технических специалистов, которые выделены для решения ИТ-проблем, рано или поздно потребует внедрение системы, которая позволяет ИТ-отделу системно управлять каждым инцидентом, документировать его и координировать.

    Тикет-система (Ticketing system или система по обработке заявок/обращений) используется для отслеживания каждого инцидента с момента его создания и до момента его закрытия, записывая все промежуточные этапы, через которые он проходит.

    Таким образом, можно назначить обращение определенному ИТ-специалисту или переназначить его другому специалисту, если предыдущий занят или он не обладает специальными знаниями и навыками для решения данной проблемы. Кроме того, у данного обращения тикет-система сохраняет всю переписку, документацию и данные по выполненным работам, а потому при переназначении технического специалиста или при возникновении похожей проблемы в будущем можно не отвлекать конечных пользователей (сотрудников предприятия) для повторного уточнения и запроса требуемой информации.

    Во-вторых, принудительное документирование инцидентов позволяет повторно использовать процедуру решения проблемы для будущих аналогичных инцидентов, что также сокращает время отклика ИТ-отдела.

    И наконец, тикет-система позволяет руководителю ИТ-отдела определять нагрузку на сотрудников отдела, выбирая открытые обращения в требуемый период времени, чтобы можно было выделить дополнительные ресурсы при необходимости.

    Вполне логично, что такая тикет-система интегрирована в комплексное RMM-решение, где взаимосвязаны все аспекты управления, контроля и обслуживания ИТ-ресурсов предприятия.
    Итак, рассмотрим тикет-систему на примере комплексного облачного RMM-решения Panda Systems Management.

    Описание тикета


    Каждый тикет (по сути дела – это инцидент или обращение конечного пользователя, кейс) содержит набор полей, которые его описывают:



    Creator: Создатель тикета. Это может быть устройство (если тикет создан пользователем из локального Агента) или системный аккаунт (если тикет автоматически создан соответствующим монитором Panda Systems Management и назначен техническому специалисту).

    Site: Группа устройств, к которым принадлежит тикет.

    Date Created: Дата создания тикета.

    Status: Существует четыре статуса:

    New: недавно созданный тикетс описанием проблемы и назначенным техническим специалистом. Еще никакие работы по данной проблеме выполнены не были.

    In progress: Технический специалист из ИТ-отдела, кому назначен данный тикет, управляет инцидентом.

    Waiting: Решение инцидента было приостановлено какими-то внешними причинами (недостаток информации, подтверждение изменений пользователем и пр.).

    Complete: Инцидент был решен и закрыт.

    Severity: Степень важности тикета. Если тикет был сгенерирован монитором, то будет скопирована степень важности, определенная для данного монитора.

    Assigned to: Технический специалист, которому был назначении данный инцидент для решения.

    Summary: Сводная информация по инциденту.

    Content: Описание инцидента.

    Comments: В этом поле технические специалисты и конечные пользователи могут добавлять записи, которые обновляют этап инцидента или завершают его.

    Техническим специалистам и конечным пользователям рекомендуется чаще использовать данное поле с комментариями, документируя изменения в инциденте и выполненные действия, проведенные проверки и другие данные, которые могут представлять интерес. Это необходимо для того, чтобы эти данные можно было использовать в будущем для повышения скорости решения аналогичных инцидентов.

    Создание тикета


    Тикеты создаются тремя способами:

    1. Вручную конечным пользователем (сотрудником предприятия) из локального агента Panda Systems Management, установленного на его компьютере

    2. Автоматически монитором Panda Systems Management, который зафиксировал условие, определенное как аномалия для устройства пользователя

    3. Вручную сотрудником ИТ-отдела из консоли управления Panda Systems Management

    1. Вручную конечным пользователем

    Если конечный пользователь заметил, что его устройство работает некорректно, он может вручную создать тикет (обращение в ИТ-отдел), чтобы сообщить о данном инциденте и описать наблюдаемые симптомы.

    Чтобы зарегистрировать тикет вручную, пользователь должен открыть установленного на его компьютере Агента, нажав правой кнопкой на его иконке, в выпадающем меню выбрать Open, затем в интерфейсе локального агента выбрать закладку Tickets и нажать кнопку New Ticket.



    В открывшемся диалоговом окне необходимо указать заголовок тикета и его описание и нажать кнопку ОК.



    После создания тикета конечный пользователь может добавлять в него комментарии:



    Или закрывать его, если инцидент, по его мнению, решен:



    Тикеты, созданные из агента, автоматически назначаются пользователю аккаунта, настроенному в меню Setup -> Account settings.

    2. Автоматически монитором

    При настройке политики монитора в разделе Ticket Details можно настроить опции автоматического создания тикета в том случае, если монитор зафиксирует какое-то аномальное условие на устройстве конечного пользователя:



    В этом случае вы можете включить опцию автоматического создания тикетов, назначить соответствующего технического специалиста и поставить приоритет у создаваемых тикетов, а также отправлять оповещение о создании тикета по электронной почте.

    3. Вручную сотрудником ИТ-отдела

    Как правило, это напоминания или задачи, которые добавляются в список тикетов для ИТ-отдела.
    Чтобы создать тикет, необходимо на уровне аккаунта или сайта перейти на закладку Support и нажать на кнопку New Ticket для создания тикета.



    Тикеты, созданные на уровне всего аккаунта, не привязываются к сайтам внутри аккаунта и не показываются на уровне какого-либо сайта.

    При добавлении тикета вы можете указать его заголовок, описание, приоритет, а также назначить или переназначить технического специалиста для решения инцидента (задачи) по данному тикету:



    Управление тикетами


    Созданные тикеты управляются на закладке Support на уровне аккаунта, сайта или конкретного устройства. При этом необходимо учесть, что тикеты, созданные на более низких уровнях, отображаются в списке тикетов на более высоких уровнях (т.е. если создали на уровне устройства, то будет отображаться на уровне сайта или всего аккаунта), но не наоборот.



    Опции управления в панели Actions позволяют вам фильтровать тикеты (показывать только открытые тикеты, мои тикеты, все тикеты) или редактировать их статус с помощью иконки с изображением карандаша. Чтобы изменить приоритет, статус или назначенного технического специалиста, необходимо нажать на номере тикета в таблице.

    Заключение


    Комплексное облачное RMM-решение Panda Systems Management позволяет централизованно и удаленно обслуживать корпоративную ИТ-систему, автоматизируя и решая практически весь комплекс ИТ-задач, от мониторинга и инвентаризации до удаленной установки ПО и MDM.

    Среди прочих задач с помощью данного решения можно также системно управлять обращениями и инцидентами в рамках тикет-системы. Такой подход позволяет упростить и ускорить выявление и решение инцидентов для обеспечения должного уровня функционирования ИТ-системы в целом. А это напрямую влияет на рост производительности труда и конкурентоспособности предприятия.
    Добивайтесь большего, делая меньше!
    Panda Security в России и СНГ
    75.35
    Облачные решения безопасности, антивирусы
    Share post

    Comments 6

      0
      Отчётность по тикетам в системе какая-нибудь присутствует? И про разграничение доступов к тикетам расскажите.
        0
        Отчётность по тикетам в системе какая-нибудь присутствует?

        Что касается отдельной отчетности по тикетам, то в консоли управления можно получить информацию по открытым/закрытым тикетам, назначенному ИТ-специалисту, ходу работ и пр. А вот отдельной отчетности (например, в виде еженедельного pdf-отчета) пока нет. Знаю, что в планах у разработчиков значится это, но пока сроков нет.
        И про разграничение доступов к тикетам расскажите.

        В целом в Panda Systems Management главный пользователь аккаунта может создать все необходимые роли (они называются Security Level) для пользователей консоли (не конечные пользователи, они туда доступ не имеют, а ИТ-специалисты, возможно, руководство). Каждая роль настраивается достаточно гибко (нет доступа, просмотр, управление), поэтому можно настроить роли для всего аккаунта, конкретных сайтов (группы сайтов) внутри аккаунта и даже на уровне устройств (групп устройств).
        Поэтому одни ИТ-специалисты могут полноценно работать с тикетами (по всему аккаанту или только по определенной группе устройств), а другие — только просматривать и т.д.
          0
          Про роли доступа меня интересует немного другой аспект: возможно ли в системе настроить работу двух групп инженеров (ИТ-специалистов) так, чтобы они видели только свои тикеты, а тикеты соседней группы видеть не могли?
            0
            Про роли доступа меня интересует немного другой аспект: возможно ли в системе настроить работу двух групп инженеров (ИТ-специалистов) так, чтобы они видели только свои тикеты, а тикеты соседней группы видеть не могли?

            В этом случае надо в рамках аккаунта сделать два сайта, в каждом из которых будут свои устройства.
            За каждым из сайтов будут прикреплены своя группа ИТ-инженеров.
            Те тикеты, которые будут созданы в рамках сайтов, будут видны только в рамках отдельного сайта, т.е. одна группа инженеров не должна видеть тикеты из другого сайта для другой группы инженеров

            Вы можете попробовать на бесплатных триал-лицензиях.
            www.pandasecurity.com/russia/enterprise/solutions/cloud-systems-management
            Или пришлите заявку на sales@rus.pandasecurity.com
        0

        механизм утверждения есть?

          0
          механизм утверждения есть?

          Механизма утверждения нет.
          Честно говоря, система тикетов в PSM достаточно простая, потому что данный модуль является здесь скорее вспомогательным в том случае, если на предприятия нет отдельного специализированного Help Desk.

        Only users with full accounts can post comments. Log in, please.