Как мы научили робота помогать саппорту

[frig]

Отличный материал. Актуальный. Спасибо.

Кто заполняет базу сигнатур и поддерживает ее в актуальном состоянии? База знаний большая, а база сигнатур должна покрывать достаточно большое количество вопросов.
Спасибо.

[master1981]

Сигнатура прописывается статье KB во время ее создания. Таким образом, база сигнатур постоянно пополняется. Сигнатуру можно в любой момент поправить, изменить, удалить.

[frig]

Это я понимаю, но 6000 статей это серьезно все же. Наверняка были старые статьи, многие из них требовали добавления сигнатур на момент запуска системы.

Еще один вопрос — сколько всего сигнатур сейчас?

[master1981]

Да, конечно, для старых статей добавлялись сигнатуры. Сбор и добавление сигнатур для старых статей осуществлялись несколькими сотрудниками в течении некоторого времени.
Сигнатур сейчас более 7000.

[kauk]

Интересна доля шагов 1-3 в общей пользе. Мой потолочный прогноз 20%, 5%, 75%, но я — оптимист.
ЗЫ: "-ться" в одном месте должно стать "-тся".

[master1981]

Имеете в виду доли разных вариантов использования?

[kauk]

Ага.

[master1981]

Сложно говорить о весовой доле каждого из вариантов использования, поскольку каждый из них самостоятелен и имеет свои особенности применения. Например, непросто оценить эффективность использования Spider Tool, запускаемого на клиентских серверах. Мы не знаем, какие статьи KB там показываются на основании сканирования логов клиентского Плеска. Вариант номер три вообще, используется тогда, когда тикет уже создан.
Могу лишь сказать, что вариант три, на мой взгляд, дает наибольшее количество найденных статей, поскольку в теле тикета весьма много информации содержащей разные сигнатуры. Вариант два тоже должен давать достаточно большой список статей, поскольку в многочисленных сканируемых логах тоже много возможных сигнатур. У варианта один самый меньший объем входящей информации, поэтому он наименее продуктивен, но зато наиболее важен в деле отсечения потока входящих в саппорт тикетов.