Привет, Хабр! Наш коллега @BohanDmitryзанимается развитием личного кабинета клиента Первой грузовой компании или коротко ЛКК. Некоторое время назад он уже рассказывал, как строился путь от идеи до интерфейса нашего сервиса, который клиенты используют каждый день. Сегодня он рассказывает, как мы формировали требования и создавали прототип на примере одной из функций сервиса – онлайн-подачи заявки на перевозку. Процесс проектирования разобрали на этапы вместе с ведущим аналитиком команды нашего партнера - компании Ареал Ольгой Завьяловой. Кстати, такую модель можно легко переложить на создание любого интерфейса.
Идея и функции
В личном кабинете клиент ПГК получает информацию о дислокации груза. Она представлена в разных видах: в таблице, на карте с движением вагонов. Здесь он может оставлять заявки на перевозку, следить за их выполнением и финансовыми потоками. Тут же клиент видит прогноз прибытия вагонов на ту или иную станцию. К слову, для этого мы используем машинное обучение на основе истории, сезонности и других факторов. Для клиента ЛКК – это инструмент, с помощью которого он полностью контролирует перевозки с нами. На данный момент сервисом пользуются более тысячи крупных компаний из разных отраслей: металлургической, строительной, добывающей, аграрной.
Мы разрабатываем ЛКК вместе с агентством «Ареал» с 2017 года. За это время мы серьезно обновили продукт, запустили мобильную версию.
А началось все с того, что в воздухе начала витать идея о том, что клиенты хотят получать более современные решения, похожие на привычные инструменты B2C-сегмента. Например, удобные фильтры, понятную навигацию, знакомые механики работы с интерфейсом. Когда перезапуск кабинета только стартовал, у нас было несколько амбассадоров, они и продвигали проект. Такие люди могут быть и со стороны бизнеса, и со стороны IT. Но в крупных компаниях IT-блок всегда зависим от бизнеса. Бизнес принимает решение, куда будет развиваться компания. Соответственно, нужно найти поддержку своей идеи, продукта, показать плюсы от реализации и сильную команду разработки.
Тем не менее, сам процесс работы над продуктом у нас строится по методикам гибкой разработки, а это значит, что бюрократические моменты при внесении изменений в продукт будут сведены к минимуму.
Сбор требований и проектирование
Перейдем к функции онлайн-заказа перевозки. Сам процесс подачи заявки на перевозку в личном кабинете включает в себя 5 этапов, на каждом из которых вносится детальная информация по маршруту, грузу, объему и графику погрузок, грузополучателях и вагонах.
Как на практике формировалась идея создания этого сервиса?
Во-первых, мы собрали потребности от бизнеса. Ключевые контактные лица со стороны ПГК рассказали специалистам «Ареала» о процессе подачи и согласования заявки, потребностях клиентов и компании.
Во-вторых, был определен перечень функций, проработано предварительное решение: какой интерфейс или функция закроют каждую задачу клиента и ПГК. Как правило, это mind map, схема, письменное обоснование.
В-третьих, состоялись встречи с крупными компаниями и клиентами, которые делают небольшие отправки. Было важно проверить удобство решения на «живых» пользователях разного уровня, чтобы учесть особенности каждого. В результате появились первые наброски прототипа. А затем на основе материалов всех встреч был собран его первый вариант.
В-четвертых, проект прошел верхнеуровневую оценку. Это нужно для понимания сложности задачи и нашей готовности к затратам. На первый взгляд условная таблица может показаться простой в реализации. Но, если копнуть на уровень интеграций, то нужных полей не окажется в системе или они будут не подходящего формата для личного кабинета. А такие нюансы увеличивают время разработки и стоимость, их важно предусмотреть перед финальным согласованием.
Финалом стала защита проекта. И после его утверждения мы приступили к доработке прототипа до готового продукта по agile-методикам и по итогам каждого спринта выдавали готовую часть нового сервиса, собирали обратную связь от пользователей и оперативно вносили изменения.
Формирование прототипа
Главная функция прототипа – продумать и показать, как работает интерфейс, выстроить наиболее понятную для клиента последовательность действий. Поэтому мы стремились создать прототип как можно раньше и продолжать сбор требований и проектирование с уже готовой моделью. Это лучший способ вовлечь экспертов в обсуждение.
Вариантов интерфейса подачи онлайн-заявки изначально было несколько. Они родились в бурной дискуссии с бизнес-экспертами, мы искали варианты сокращения количества полей и упрощения клиентского пути.
Например, для некоторых строк ввода появился автокомплит1. В бумажной заявке клиент прописывал вручную и станцию отправления, и дорогу, и страну. Но в ЛКК достаточно указать станцию, а остальные данные подставляются автоматически на основе готовых справочников.
Один вариант прототипа стал ведущим и пошел в реализацию. Но! Всегда нужно держать в голове, что прототипирование – это «живой», постоянно движущийся вперед процесс. Например, пришли дизайнеры со своим видением, и снова стали актуальными вопросы оптимизации интерфейса. Прошло время с внедрения заявки, и опыт использования подсказал новые идеи и выявил дополнительные потребности в справочниках и данных. Или развитие внутренних информационных систем ПГК позволило автоматизировать более сложные процессы. Мы постоянно продолжаем искать пути для улучшения.
На каждой встрече рождается миллион идей, даже в согласовании кусочка заполнения заявки. Позиции участников проекта могут быть противоположными, например, кто-то считает, что этапы заполнения заявки должны быть реализованы через «степпер», а другой – через страницу с выпадающими разделами. Если не получается принять окончательное решение, то я «торможу» обсуждение до конца встречи. Возможно, компромиссный ответ со временем родится сам.
Второй путь решения спора – это задать вопрос напрямую клиенту ПГК: «Как вам удобнее заполнять заявку?». Так как ЛКК создан в первую очередь для бизнеса, то клиентский опыт и есть самое оптимальное решение. Мы спрашиваем, что хотят видеть пользователи, что нужно изменить. При этом стараемся привлекать разных по масштабу клиентов, чтобы понять общую потребность, а не узкоспециализированную.
К слову, через ЛКК, согласно нашим замерам, заполнить заявку получается в 3-4 раза быстрее. Менеджеру ПГК не нужно вбивать заявку в систему, она сразу туда попадает и идет в работу. Также есть возможность полностью скопировать предыдущую заявку, изменив только период.
Помимо экономии времени цифровизация процесса дает прозрачность. С одной стороны, клиент видит весь объем поданных документов, статусы, согласованные заявки. С другой, нашей компании доступна полная картина: сколько запросов по разным направлениям перевозки отправлено, сколько по факту поехало.
Для принятия стратегических решений цифровизация подачи заявки огромный плюс. Например, если менеджер с логистами понимают, что перевозка не оптимальна или не может быть выполнена, то сразу могут дать клиенту аргументированный ответ.
Таким образом у создания прототипа есть четыре этапа:
Переложить внутренний процесс в цифру как есть.
Обсудить с бизнесом прототип, упростить и найти оптимальный формат.
Получить обратную связь от пользователей – насколько удобен инструмент.
При необходимости возобновить общую дискуссию об оптимизации в момент дизайна.
Техническим специалистам приготовиться
Когда верхнеуровневый прототип согласован, к процессу нужно подключать технических специалистов. Они объяснят возможно ли реализовать то, что мы спроектировали. И чем раньше мы поймем ограничивающие факторы, тем проще будет согласовать прототип. Но обычно еще на стадии рождения идеи обсуждаются и технические моменты. Например, при работе с онлайн-заявкой в личном кабинете, на этапе подготовительной работы нам было важно выяснить, какую информацию сервис будет принимать из систем ПГК, какую передавать, какие промежуточные статусы будет запрашивать, получить общие сведения о наличии данных, автоматизированных процессах, потенциальных сложностях. И уже после этого мы выходили на обсуждение с техническими специалистами ПГК.
ЛКК разрабатывают минимум две команды. Первая – дорабатывает мастер-систему SAP2, в которой хранятся производственные данные. Вторая команда – это сотрудники «Ареала». Они занимаются макросервисами и поднятием клиентских сценариев на стороне личного кабинета.
И сложность заключается в том, чтобы синхронизировать работу двух команд и избежать при этом потери данных. Все должны быть в курсе доработок обеих систем. Поэтому техническое задание для личного кабинета согласуется с командой SAP. А техническое задание на доработку SAP согласуется с командой «Ареал».
Мы продолжаем развивать ЛКК. Например, сейчас работаем над возможностью массовой корректировки заявок на перевозку грузов сразу по нескольким направлениям, что позволит вносить изменения без необходимости заходить в каждую из заявок. Буду и дальше делиться с вами результатами работы нашей команды. Пишите свои вопросы в комментариях, постараюсь ответить.
Если хотите присоединиться к IT-команде ПГК, откликайтесь наши вакансии на HH.ru.
