Большая часть российского fashion-ритейла (магазины одежды, обуви, аксессуаров) представлены зарубежными брендами. Всем им однажды пришлось выйти на наш рынок, а, значит, в самом начале выбрать метод:
- самостоятельно перестроить бизнес под местные реалии;
- обратиться к сервисному подрядчику и, по принципу одного окна, возложить на него решение всех проблем, возникающих при открытии магазинов.
Как показывает наша практика, чаще всего зарубежные сети предпочитают второе, а потому ставят перед подрядчиком задачу открыть им магазины под ключ. Рассказываем, что это такое и с каким проблемами сервисный партнёр сталкивается при реализации процесса. А чтобы наш рассказ был предметным, построим его на примерах наших заказчиков.
Портрет заказчика
Для начала давайте разберёмся всё же, какие ритейлеры просят открыть им магазины под ключ. Вот несколько их характерных признаков:
- крупные зарубежные сети;
- с устоявшимися бизнес-процессами, ИТ-идеологией и корпоративными стандартами;
- не планирующие самостоятельно разбираться в специфике российского законодательства;
- предпочитающие иметь дело с одним подрядчиком, с которого можно спросить сразу за всё.
К подрядчику такие ритейлеры обращаются ещё на этапе проекта. Они прекрасно представляют, как будет выглядеть их российская торговая сеть с точки зрения брендинга — ведь у них уже есть на руках разработанные корпоративный стиль, брендбук, готовые шаблоны дизайна интерьера и экстерьера магазинов, стандарты обслуживания покупателей. И понимают, что на ИТ-инфраструктуру, парк ПО, операционные процессы повлияет специфика регуляторики — их придётся перестраивать и дополнять.
Иногда мы сталкиваемся и с не совсем типичными запросами на открытие магазина под ключ — от стартапов в fashion-ритейле.
Что такое открытие под ключ
Если коротко и совсем упрощённо, то заказчик отдаёт подрядчику все задачи по открытию торговой точки. В идеале — одному. Например, в Европе сервисные компании могут оказывать клиентам даже услуги связи. У нас же ритейлерам необходимо напрямую заключать некоторые договоры с поставщиками услуг. Это обусловлено ограничениями российского законодательства. В данной ситуации мы, как интегратор с многолетним стажем, сопровождаем заказчика до момента заключения договора с поставщиком услуг, а также предлагаем помощь по сопровождению непрофильных контрактов. В основном это касается обеспечения работы ИТ-инфраструктуры.
Но даже в этом случае открытие магазина под ключ в России состоит из огромного комплекса задач. Среди них:
- поиск места для магазина;
- редизайн арендованного помещения (начиная от торгового зала, заканчивая инженерной инфраструктурой, электрикой, прокладкой противопожарной системы, редизайном кабельных систем, оставшихся от прошлых арендаторов);
- подготовка бэк-офиса (организация документооборота, налоговых, логистических процессов, подготовка рабочих мест);
- задачи по фронт-офису: создание кассовой зоны, наладка процессов товароучёта;
- планирование и реализация ИТ-инфраструктуры (ИТ-ландшафт информационных систем, планирование сетей связи, потоков данных и взаимодействия с внешними системами, учёт всех требований законодательства в сфере информационных технологий).
Не удивительно, что во время реализации столь объёмного проекта регулярно появляются проблемы и новые задачи, вызванные различными факторами. Поговорим о самых типичных из них.
Проблема №1: Сроки
«Сделайте, чтобы всё было готово вчера» — та самая просьба, с которой чаще всего обращаются заказчики. Зарубежные ритейлеры — не исключение. Как говорится: «Время деньги», и мы это понимаем, но в нашей реальности есть объективные факторы, которые сильно влияют на сроки реализации проекта. К сожалению, заказчики зачастую упускают много моментов, которые являются не просто рисками, а реальными факторами, влияющими на планы. Мы раскрываем и консультируем их, даём объективную картину и возможные сценарии реализации проекта.
Например, один из клиентов обратился к нам с пожеланием за две недели с нуля построить полноценную розничную сеть, готовую к росту. Но это нереально. Такие задачи, как подготовка бэк-офисных систем, их наполнение, регистрация ритейлера в ФНС РФ, формирование товарного справочника требуют времени. В среднем, открытие стандартного магазина одежды на 100 квадратных метров со всей инфраструктурой занимает 2,5-3 месяца. Если ритейлера интересует только автоматизация торгового зала, то тут можно уложиться за 1 месяц.
Проблема №2: Бюджет
Тут мы вас не удивим: мечта любого ритейлера — сделать хорошо, но при этом как можно дешевле. Действительно, одну и ту же задачу можно решить разными способами с привлечением тех или иных инструментов. Например, считать скидку на товар в блокноте, а потом корректировать чек. Или установить промо-модуль для кассовой программы и проводить каждую минуту сотни маркетинговых акций.
Поэтому на этапе формирования концепта, если у заказчика нет собственного корпоративного стандарта, мы предлагаем идти по самому эффективному пути: наибольшей автоматизации торговых процессов. И таким образом не только закрываем одномоментные нужды бизнеса, но и закладываем возможности для его дальнейшего развития.
Но такая мультивариативность часто приводит к тому, что заказчик старается выбрать самый дешёвый вариант из озвученных нами, сопровождение которого, почти наверняка, впоследствии выйдет затратнее, чем более дорогие по началу варианты.
Например, наш клиент — европейский ритейлер, решивший открыть в России сеть магазинов женской одежды, рассматривал возможность сделать это без центрального сервера и проведённого канала связи. Да, на первый взгляд, это стоит дешевле. Однако приводит к тому что, если в товарном справочнике не заведена какая-то позиция, то продажа этой вещи становится невозможной в любом магазине сети. К тому же тут накладывает отпечаток российское законодательство: о каждой проданной вещи ритейлер отчитывается перед налоговой (ФЗ-54). Если данные о продажах не поступают — а в случае отсутствия каналов связи и центрального сервера это и произойдёт — касса заблокируется. И работать будет невозможно.
Всё тот же ритейлер потом решил сэкономить время для того, чтобы ускорить открытие первого магазина, поэтому решил действовать без автоматизации самого процесса открытия (настройки программ и оборудования). На наш взгляд, это было недальновидно, ведь все работы выполнялись штучно в ручном режиме. Сэкономленные 20-30 часов на разработке автоматизации привели к тому, что, в совокупности с экстенсивным ростом количества магазинов, торговая сеть стала неоднородной. Потребовались работы по её стандартизации и приведению в порядок. А это, в свою очередь, впоследствии привело к той самой автоматизации процесса открытия.
Мы не исключаем, что принятое заказчиком решение было стратегическим — он был готов на увеличение расходов в перспективе, ведь главным на тот момент для него был выход на российский рынок в строго запланированный срок.
Другой заказчик не принял наши рекомендации по выбору EFT-терминала. В итоге предприимчивый специалист банка, в который он обратился, продал ему самое дешёвое оборудование, у которого даже не было сим-карты. То есть если в магазине пропадал канал связи, то ритейлер автоматически терял прибыль: принять оплату можно было только наличными. Конечно, мы могли дополнительно заработать на этой проблеме, сделав платную доработку для кассовой программы. Но вместо этого, помогли заказчику провести повторные переговоры с банком, чтобы вернуть EFT-терминалы и подобрать новые оптимальные, но недорогие устройства.
Проблема №3: Влияние законодательства на открытие
Эта проблема не зависит ни от ритейлера, ни от сервисного подрядчика. Просто российское законодательство в части торговли постоянно меняется. Продуктовые магазины уже натерпелись с ЕГАИС, затем всех затронул 54-ФЗ. С 2019 года магазинам одежды и обуви предстоит адаптироваться под обязательную маркировку товаров, перейти на формат фискальных данных 1.05 и НДС в 20%.
Каждое подобное нововведение властей вынуждает ритейлеров существенно менять бизнес-процессы, нести расходы на модернизацию ПО, покупку нового оборудования. Так, на этапе планирования проектов и бюджетов они могут опираться на одну законодательную ситуацию, а к моменту внедрения она становится совершенно другой. Как участники рынка, мы оперативно отслеживаем перемены и досконально в них разбираемся, поэтому ведём постоянный диалог с заказчиком, предупреждая о возможных сложностях и вовлекая его в пилотные проекты.
Проблема №4: Сторонние подрядчики
Как мы уже сказали, в нашей стране за открытием магазинов ритейлера физически не может стоять только один сервисный провайдер. По некоторым работам приходится заключать договоры со сторонними компаниями. Например, с уже упомянутыми нами провайдерами связи.
Хорошо, если сторонних подрядчиков привлекает всё тот же единый сервисный провайдер, который самостоятельно и очень чётко координирует их работу. Хуже, когда это делает сам ритейлер. Потому что далеко не факт, что он найдёт действительно клиентоориентированных исполнителей.
Один из наших клиентов, заключая договор с провайдером связи, недооценил риски принимаемого решения, хотя мы его о них предупреждали, и выбрал не самого лучшего подрядчика. На тот момент у него были планы по открытию нескольких магазинов, однако он даже до конца не представлял, где территориально они будут находиться. В результате получилось так, что в торговых центрах, где он арендовал помещения, выбранный им провайдер связи не был представлен. Пришлось ждать, когда тот обеспечит своё присутствие на выбранном объекте. А это не только физические работы по прокладке кабелей, которые, в теории, могли быть выполнены достаточно оперативно, но и юридические/организационные вопросы, потребовавшие приличных сроков и пощекотавшие всем нервы. Однако, несмотря на обоюдные усилия провайдера, нас и в том числе заказчика, естественно, быстрые/экстренные работы по наладке канала связи в последствии дали о себе знать, первые месяцы после открытия происходили постоянные сбои в его работе.
Другой ритейлер столкнулся и с проблемой при передаче данных в ФНС. Его глобальный партнёр в части бухгалтерии получил автоматом право сотрудничать с сетью и в России. В ведении российского подразделения оказались такие вопросы, как:
- регистрация юр.лица;
- регистрация юр.лица в системе ФНС при регистрации ККТ;
- поиск оператора фискальных данных (ОФД).
В результате функции ОФД были возложены на небольшую компанию из Екатеринбурга, с офисом из нескольких человек и разницей во времени с Москвой. Через 30 дней после открытия первого магазина в нём была заблокирована первая ККТ, так как данные с неё не поступили в налоговую. Вскоре проблема повторилась и в другом магазине. Нашим специалистам пришлось в воскресенье в экстренном порядке везти ритейлеру другую ККТ, перерегистрировать её и восстанавливать работоспособность кассы.
К слову, практика показывает, что примерно 75% проблем, появляющихся при открытии магазинов под ключ, не имеют к «Пилоту» никакого отношения. При этом половину из них решали наши специалисты. Это происходит потому, что мы понимаем действие цепочки, предупреждаем риски ритейлеров, и заинтересованы в том, что их бизнес в нашей стране сложился удачно.
Проблема №5: Глобальная интеграция
Задача ритейлера не просто адаптироваться под российские реалии, но и интегрировать новое подразделение со штаб-квартирой. Например, сотрудники центрального европейского офиса нашего клиента просто «забыли» о том, что в российское представительство передали протоколы обмена данными с их центральной системой. В результате, при обновлении, нас не включили в список оповещения, а после обновления данные перестали поступать в информационную систему. Как следствие, у российской сети оказались неактуальными справочники товаров и не были загружены поставки.
Проблема №6: Краткосрочное планирование
Как говорится, аппетит приходит во время еды: поэтому важно на старте стандартизировать все пожелания ритейлера, вместе подумать, какие процессы ему нужны на этапе становления бизнеса.
Обратившаяся к нам сеть магазинов женской одежды решила, что на первых этапах ей не нужны промо-акции. Ритейлер запланировал внедрение промо-инструментов гораздо позже. Однако с открытием первого же магазина понял, что клиентов нужно привлекать не когда-то в будущем, а прямо сейчас. А вот как сделать это без подходящих инструментов — непонятно. Сотрудники магазина, и вовсе, были уверены, что промо-сервер уже работает, и сделали скидку покупателю в первый же день работы. В итоге товар ушёл в чек с отрицательной ценой — а это в перспективе штраф из налоговой.
Итак, мы перечислили только самые типичные проблемы, с которыми сталкиваются ритейлеры при открытии магазинов в России. На деле их не шесть, а гораздо больше. Поэтому большинство зарубежных сетей предпочитают обращаться к надёжному сервисному провайдеру, чтобы все сложности решал он. Главное, найти такого партнёра, который действительно и днём, и ночью будет решать проблемы и страховать ритейлера, сделает всё, чтобы помочь быстро выйти на рынок и закрепиться на нём. Чтобы сама сеть магазинов в это же время могла сфокусироваться на стратегических и бизнес-задачах. Также сервисный партнёр должен помочь клиенту впоследствии улучшить завоёванные позиции на рынке — ведь он знает особенности построенных им систем, в которые изначально закладывается потенциал для роста и развития.
