Индийские программисты, печенье из Англии и Кавказ: истории отдела техподдержки

    Когда у тебя больше 4,5 миллионов пользователей, техподдержка должна работать как часы. Сегодня поделимся историями из нашего опыта: как справляемся со сложными ситуациями, как отвечаем на мат и как отправляем самым преданным пользователям брендированные кружки в Лондон.

    Какие обращения мы получаем


    Технические


    Чаще всего, конечно, поступают вопросы о работе сайта и просьбы решить возникшую проблему.

    Есть несколько категорий таких запросов:

    • задают нормальный вопрос, получают нормальный ответ;
    • задают вопрос, но не умеют пользоваться компьютером или гаджетом настолько, что приходится начинать с расшифровки слова “браузер” или писать «кружок на вашем экране с надписью Chrome»;
    • уверены в том, что они очень продвинутые пользователи, и мы получаем обращение вроде «посоны, передайте разрабам, что лагает в футере правая вёрстка и не надо мне говорить, чтобы я перезагрузил гаджет, лучше вашего знаю». Мы все равно начнем с совета перезагрузить… и он сработает в 80% случаев.

    Специфический момент нашего сайта — мы обучаем английскому. И к нам приходят сообщения о возникшей технической проблеме по-английски. Часть пользователей считает, что так будет правильно и логично. Однако, прочитав текст (зачастую перевод гугла определяется по первым двум словам), отвечаем по-русски, чтобы не пришлось потом переводить.

    Эмоциональные


    Восхищения, мат и благодарности — все это получает служба поддержки в полном объеме. Иногда они приходят сами по себе, а иногда предваряют сообщение о проблеме. Возможно, некоторые пользователи руководствуются мыслью: “а вдруг приправленный отборным матом или признанием в любви к ресурсу призыв о помощи рассмотрят раньше или тщательнее”. Правда в том, что мы рассматриваем абсолютно все обращения на равных. Хотя получать признания в любви к сайту, конечно, приятнее.

    Конструктивные


    Предложения о сотрудничестве, реклама, вопрос «А как зовут парня из ролика на ютубе», серьезные исследования сайта и многостраничные предложения по улучшению его работы. Последнее, кстати, нередко оказывается полезным.

    Иногда получаем всё вышеперечисленное в одном письме, но без верного обратного адреса в форме. Письмо возвращается или не отправляется вовсе. А пользователь снова и снова повторяет свой вопрос, и градус его недовольства постепенно увеличивается. Еще пишут с адресов vk.com, fb.com — приходится искать пользователя в этих социальных сетях и связываться с ним там (на эти адреса ответы не доходят). Обычно после этого люди предпочитают продолжать общение в соцсети и даже поздравляют с праздниками.

    Что пишут пользователи


    Один пользователь, например, предлагал нам “выписать из Индии программистов”, чтобы те исправили баги в нашем приложении. Другой просил предоставить ему один курс бесплатно для “тестирования”, чтобы определить, подходит ли ему наш сервис.

    В другой раз нам писала девушка, которая никак не могла завершить оплату. Мы долго не могли понять, в чем проблема, и только спустя какое-то время она призналась, что у нее стоит специальное расширение для слабовидящих. Оказалось, что большую часть тренировок она проходит с помощью скринридера — и довольно успешно, а вот с оплатой не получалось. Разобрались, помогли, девушка даже предложила свою помощь в качестве тестера, чтобы мы могли адаптировать сайт для слабовидящих.

    Основная наша аудитория — люди 20-45 лет, но часто нам пишут пожилые пользователи 70-80 лет. Это всегда восхищает и радует, что в своем возрасте люди продолжают тянуться к знаниям. Как-то раз в поддержку обратилась женщина, которая переехала на Кавказ в деревню. Так и писала: на 30 км вокруг одни горы, до цивилизации добираться на перекладных. Из писем было понятно, что основная проблема в том, что она не очень хорошо ориентируется в своем компьютере. На помощь пришел, без шуток, проходящий турист: она показала ему наши инструкции, и тот помог ей разобраться в работе с браузером в целом и с нашим сайтом в частности.

    Мужчина из Беларуси 75-ти лет не знал, как оплатить с карты, но очень хотел приобрести абонемент. После всех попыток объяснить механику оплаты поняли, что единственным возможным вариантом является обычный перевод наличными через банк. Приняли, зачислили вручную, до сих пор получаем теплые поздравления с праздниками от него в скайпе.

    Был еще очень милый случай, который мы точно будем вспоминать еще очень долго. Одна женщина из Лондона написала нам в поддержку, что подарила себе на 70-летний юбилей годовую подписку, и для полного счастья ей “не хватает только кружки с логотипом любимого сайта”. Разумеется, мы растрогались и не могли пройти мимо этой просьбы. Кружки сейчас у нас только для внутреннего пользования и иногда — для конкурсов в социальных сетях, но одну мы вполне могли выделить для подарка. Отправили обычной почтой, через 2 недели кружка уже была у нашей подписчицы, которая в качестве благодарности прислала нам коробку с печеньем. Сказать, что было приятно — не сказать ничего.

    Но не все так радужно, разумеется. Некоторые люди пишут гневные письма с отборными матами, зачастую послужившие поводом для такого письма проблемы можно решить быстро и без крови.

    Например, раз в неделю нам пишет пользователь, который просит убрать нашу рекламу из Твича. Каждый раз в обратный адрес он пишет матерные слова, естественно, мы даже не можем выяснить, какую именно рекламу он видит, и вообще как-либо связаться с ним.

    Реагировать спокойно на мат сложно, поэтому для таких случаев у нас есть шаблон:

    “Мы искренне верим, что взаимное уважение — это важная составляющая общения пользователей со специалистами поддержки, разрешения проблем и урегулирования спорных вопросов, с которыми Вы можете столкнуться при использовании приложения. Мы хотим помочь Вам в сложившейся ситуации и просим воздержаться от использования ненормативной лексики в переписке.
    Если у Вас есть вопросы по нашему сайту или приложению, напишите мне.”


    Общие принципы


    Поддержка должна быть многогранной, ориентированной под клиента, в основном стараемся держать дистанцию формального и вежливого общения, но в ответ на доброту отвечаем тем же (поздравляем с праздниками, желаем успехов в изучении языка). Руководствуемся лицензионным соглашением в спорных ситуациях, нередко идем навстречу клиентам — это повышает лояльность и оставляет приятное впечатление о сервисе, а в конечном итоге это одна из главных целей работы сотрудников поддержки.

    Часто приходится вставать на место юзера, чтобы понять, что у него происходит. Терпение, просчитывание на несколько шагов наперёд: если просят удалить профиль, то проверяем, не активна ли подписка, иначе пропадут деньги; если меняем почту, то сразу меняем пароль, чтобы со входом в профиль проблем не было, и так далее. Чем меньше писем от юзера — тем лучше: у него не должно оставаться никаких вопросов.

    У нас есть определенный алгоритм оказания помощи, при котором мы можем просить выполнить стандартные советы (чистка истории, обновление браузера, переустановка приложения и т.д.), так как они помогают в 80% случаев. Кто-то обижается, получив шаблонный ответ, но мы должны быть уверены, что проблема стабильна и требует вмешательства со стороны специалистов.

    Где должна быть кнопка связи с поддержкой


    Кнопка «Написать нам» не должна маячить перед глазами, но в то же время должно быть четкое место, которое пользователь точно найдёт и сможет сообщить о проблеме быстро и беспрепятственно. Форма обращения тоже максимально простая — поле для ввода текста и возможность прикрепить скрин или другой файл. Никакой другой информации на этом этапе не надо запрашивать, иначе это может отбить желание что-то сообщать.

    Другой момент — кнопка «Связаться с нами» у нас идёт через FAQ, это как фильтр, на котором оседает если не 50%, то 30-40% юзеров, где они находят ответы на свои вопросы. Очень приятно видеть, что юзеры пишут именно со страниц FAQ, значит, честно искали и не нашли. Набирается человек 10 с однотипными вопросами — есть повод завести новую статью.

    Вывод


    Работа техподдержки сложная: нужно быстро реагировать, так же быстро разобраться в проблеме и сохранять спокойствие, что бывает сложно при общении с эмоциональными пользователями. Но в конечном итоге главное, чтобы проблемы были решены, а пользователь доволен.

    Пишите истории из своего опыта в комментариях!

    Для тех, кто хочет прокачать английский


    Читателям блога дарим купон на 500 рублей для покупки абонемента, в который входит 8 видов тренировок и еженедельные рассылки про английскую грамматику и лексику — «Витаминки» и «Плюшки».

    А для безлимитного и вечного доступа ко всем возможностям сайта есть тариф «Всё включено» (скидка не действует).
    Puzzle English
    Company
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 13

      +1
      Обращался в вашу техподдержку с техническим вопросом. Был приятно удивлён скоростью ответа и результатами общения)
      Хороший у вас сервис, часто его использую. Особенное спасибо за раздел «Сериалы»!
        0
        Спасибо за теплые слова! :)
        0
        Пожалуйста, можно мне тоже кружку?
          0
          Скоро появится возможность получить, анонсируем в наших сообществах)
          0
          А каким решением пользуетесь (я про service desk)?
            0
            Все прозаично: почта)
              0

              Чуть не забыли, ещё ZenDesk, конечно.

                0
                Вот как. Оказывается zendesk кому то все таки пригодился. Я книжку читал про разработчиков с каким трудом они делали этот сервис а потом инвесторов искали. Считалось что сервисов техподдержки уже миллион сделано и zendesk ничем не лучше других
              +1
              Возможно, некоторые пользователи руководствуются мыслью: “а вдруг приправленный отборным матом или признанием в любви к ресурсу призыв о помощи рассмотрят раньше или тщательнее”.

              Если мне нравится ресурс или компания, то при общении с техподдержкой пользуюсь возможностью заодно выразить благодарность и сделать людям немного приятнее. Так что зря вы подозреваете корыстные интересы;)
              Судя по статье, у вас очень человечная техподдержка, лайк:)

                0
                Спасибо! Благодарности всегда приятно читать :)
                0
                А расскажите про внутренности организации поддержки? SLA, уровни поддержки, системы, трюки? Эмоциональная и внешняя составляющая раскрыта — вопросов нет :)
                  0
                  Расскажем в другой статье :)
                  0
                  Идеально, конечно же 24/7. Но не каждая компания может себе это позволить.

                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.