Привлекательное название статьи должно раскрывать то, что будет в ней. Так вот, работа специалистом поддержки клиентов подразумевает появление вопросов к пользователю. Иногда возникает как раз такой: "Почему ты делаешь за меня мою работу?", — но он больше риторический.
На самом деле, понятно, почему люди не пишут в поддержку, почему пытаются сделать всё самостоятельно. Я расскажу об этом ниже, а вас попрошу сделать выводы, основываясь на ваших чувствах по отношению к поддержке сервисов, которыми вы пользуетесь каждый день. Причины не писать в поддержку я опишу в лёгкой форме типизации людей.
PVS-Studio
Сначала я хочу немного рассказать о поддержке пользователей в компании, в которой я сейчас работаю. Наша компания разрабатывает статический анализатор PVS-Studio для C, C++, C# и Java кода. У нас в поддержке обращения делятся на сообщения от новых пользователей и от клиентов. Новым пользователям я помогаю разобраться в возникших вопросах и даю советы, чтобы их опыт от тестирования сложился удачно и впечатление от продукта было хорошим. С клиентами я поддерживаю связь, чтобы сотрудничество с нашей компанией оставалось комфортным, а процесс анализа проходил без ошибок.
В случае появления неполадок я передаю пользователей в руки наших разработчиков. Они напрямую помогают решить вопрос, что является преимуществом PVS-Studio.
Мне кажется, это важная часть работы нашей компании, так как поддержка такого типа даёт не только быстрое решение, но и доверие. Мы открыто рассказываем в наших статьях, что разработчики анализатора оперативно помогают, изучают критику, улучшают инструмент с помощью прямого контакта с пользователем. К примеру:
Слава баг-репортам, или как мы сократили время анализа проекта пользователя с 80 до 4 часов
Юмористический доклад: "Не связывайтесь с поддержкой C++ программистов"
Если вас заинтересует наш инструмент, то изучить его подробнее можете здесь. Мне самой интересно узнать, как в других компаниях устроены отделы службы поддержки. Это даст возможность активно развиваться в этом направлении и помогать расти компании. Так что можете делиться любыми историями о поддержке в комментариях.
Стоит перейти к основной части статьи, где я расскажу о типах людей и причинах, почему люди не любят писать в поддержку. Делаю я это на основе опыта работы в поддержке разных компаний, а также на основе опыта простого пользователя различных сервисов.
Типы людей, которые не пишут в поддержку
Самостоятельный: "Сам разберусь"
Пользователи являются самодостаточными личностями, и они не просто хотят, они могут решать свои проблемы сами. Тогда не нужно прибегать к сложным нежелательным действиям, чтобы сделать решение проблемы продолжительным.
Конечно, прекрасно, когда пользователь правда может сам всё решить (о чём мы поговорим ниже). Но не всегда получается так, что можно решить всё самому. Сейчас я имею в виду второй случай.
Часто причиной самостоятельности бывает желание быть умными, сильными, лучшими из лучших. А раз этот тип пользователей такой классный, то зачем ему помощь?
Мне кажется, что основной причиной их самостоятельности является желание доказать близким и окружающим, что всё под контролем, они сами могут решить свои проблемы и помощь им стопроцентно не понадобится. Но углубляться в психологию мы сейчас не будем, это вы можете сделать самостоятельно, попытавшись выявить истинные причины желания быть лучше.
"Самостоятельный" тип = я хочу быть лучшим, я лучший. И это неплохо, это мотивация для развития.
Нерешительный: "У меня глупый вопрос"
Противоположность предыдущему типу. В данном случае проявляется обесценивание того, что важно пользователю. Он считает, что его вопрос\проблема не стоят внимания, ведь являются несложными. Вот и пытается решить всё самостоятельно.
Люди не хотят казаться глупыми. Боятся, что ошибка или проблема, которая возникла, настолько ничтожна и глупа, что над ними посмеются. Никто не хочет, чтобы над ним смеялись из-за ошибки.
По итогу проблема не решается с помощью поддержки и дальше идёт цепочка: "решу сам" — "потом решу" — "не хочу решать" — "забыл".
Тут важно понять: человек обесценивает важность проблемы или она действительно слишком простая, чтобы писать в поддержку? Задайте себе такой вопрос: "Это правда сложно, или я могу разобраться сам?".
В любом случае писать в поддержку можно, ведь наша работа — понять любой вопрос, решить любую проблему по мере возможности. Если бы было всё так просто и можно было справиться самостоятельно, то специалистов поддержки не существовало бы. Не бойтесь своих вопросов!
"Нерешительный" тип = я не понимаю важность проблемы для себя самого.
Пофигистичный: "Это неважно, не повлияет ни на что"
Этот тип пользователей позволяет себе забить на решение проблемы, потому что считает её неважной. В данном случае обесценивание кардинальное, ведь предполагается, что ситуация не повлияет на работоспособность сервиса\программы, на комфорт пользователя и в принципе на человека. Соответственно, можно не придавать значение вопросу, а уж тем более нет причины писать по этому поводу в поддержку.
Проблема может быть неважной? Да. Но также она может быть очень серьезной и проявить себя сильно позже, когда способ решения будет более трудозатратным, а проблема будет влиять на работоспособность сервиса и комфорт человека.
Как считаете, лучше в данном случае не делать дополнительные действия или всё-таки сообщить о случившемся? Тут уже каждый для себя решает, хочется ли ему в данный момент ставить ситуацию в приоритет решения или нет. Как бы поступили вы?
"Пофигистичный" тип = я не хочу тратить на это время.
Ленивый: "А куда писать?"
Данный тип говорит: "Я не хочу искать контакты сам, я не хочу писать сам, не хочу рассказывать, что произошло. Это ваша работа, исправляйте".
И прав, и неправ. В данном случае пользователь считает, что мы должны помочь, это наша работа — и это верно. Но службе поддержки нужна также и помощь пользователя: рассказать, показать, ответить на вопросы, посмотреть, работает ли всё после исправления. Обе стороны вкладывают в это свои ресурсы, потому что результат нужен обеим. Пользователю – устранить ошибку для комфортного пользования, поддержке – помочь клиенту, чтобы продукт оправдывал свои ожидания. Так что здесь вывод один: не только поддержка нужна вам, но и вы нужны поддержке.
"Ленивый" тип = решите за меня вопрос.
Убеждённый: "Мне не смогут помочь и просто не ответят"
Изначальное убеждение в том, что поддержка не сможет решить проблему или вообще не захочет её решать. И смысл тогда писать?
Тут позиция "мне не помогут" раскрывается как "мой или чужой опыт мне подсказывает, что специалисты не помогут мне". Такие стереотипы рождаются на плохом опыте пользователей, которые когда-то общались с поддержкой, но вместо решения вопроса получили негатив. Каждый хоть раз сталкивался с рассказом о том, как поддержка ничем не помогла.
В любом случае, я считаю, что следует откидывать предубеждения. Ведь вам важно решить вопрос. Иначе в будущем из-за стереотипов или нерешённых проблем общаться даже с другими компаниями не захочется вообще. То есть проблема станет нерешаемой и пользоваться сервисами\программами не будет возможным.
"Убеждённый" тип = я не верю, что поддержка может решить проблему.
Ненужный: "Моя критика никому не нужна и советы тоже"
Тут касается улучшений. Пользователю взбрела в голову идея, которой он хочет поделиться с компанией через поддержку, чтобы улучшить свой и, может, даже чужой пользовательский опыт.
Возникают предубеждения "это им не нужно", "они сами всё знают" или "это нравится только мне". Это может быть логично и нелогично одновременно. Но в любом случае, правильным вы считаете делиться идеями или нет, писать однозначно стоит.
В случае компании, в которой я работаю, ответы на подобные обращения могут быть разными:
нам нравится идея, мы создали задачу и хотим её реализовать;
идею не хотим\не можем реализовать, пользователю объясняем почему.
Мне кажется, важно не только сказать спасибо за критику, идеи и т. д., но и объяснить в случае, если идея не подходит, почему. Это даёт больше понимания пользователю. Ведь он не станет думать: "Они забили на мою идею и только притворяются, что благодарят", — он подумает: "Они говорят объективные вещи, почему идея не подходит, я понимаю это". Пуф. Негатива нет, мы понимаем друг друга, всё идеально.
"Ненужный" тип = зачем мне учить их работать?
Дополнительно хочу добавить, что типов может быть больше. Здесь я выделила те, которые мне кажутся более жизненными и часто встречающимися.
Причины, когда не стоит писать в службу поддержки
На самом деле, это больше не причины, когда не стоит писать в поддержку, а советы перед тем, как написать в поддержку. Ведь есть случаи, когда это совсем не требуется и только увеличит время решения вопроса, как я писала в предыдущей главе.
Понимаешь проблему сам, можешь сам её решить или уже знаешь решение
Противоположность первому типу предыдущей главы. Здесь разбирается ситуация, когда понятно, что можно исправить, а что нет. Если можно сократить время и самостоятельно всё исправить, то лучше так и сделать. Если придётся много думать, переделывать решения, то возвращаемся также к первому типу предыдущей главы, где лучшее решение – передать проблему специалисту поддержки.
Не пишите, если всё понимаете и знаете, как делать. Пишите, если решение трудное и самостоятельно справиться не выходит. Также не забывайте делиться решёнными самостоятельно проблемами, потому что это поможет улучшить продукт, который вам нравится.
Не изучил FAQ, документацию, сайт
Моё любимое. В любом сервисе есть разделы "Частые вопросы", "Документация" и тому подобные, где собрана информация по использованию продукта, а также даны решения вопросов без помощи поддержки. Просто нужно немного поискать.
Но это неплохо, когда задают простые вопросы. У многих может быть нестандартная ситуация, и ответы на частые вопросы могут не дать до конца разобраться, в чём дело. Мы в поддержке отвечаем на любые вопросы. Это наша работа.
Изучить документацию полезно, если у вас есть схожесть с одним из типов, которые присутствуют в предыдущей главе. Полезно для тех, кто не любит часто общаться с людьми.
Не пишите, если изучили документацию, частые вопросы и нашли ответ, пишите – если изучили, но всё равно не поняли. Ну, можете, не изучая ничего, написать специалистам. Тоже вариант, достойный существования.
Эмоции переполняют и их нужно куда-то выплеснуть
Этот вариант также существует, потому что мы люди и мы испытываем эмоции: позитивные, негативные. В случае, когда что-либо в сервисе\приложении перестало работать, пользователь злится, так как ситуация рушит планы. На таких "радостях" человек захочет написать в поддержку всё, о чём думает, и, возможно, не самое приятное.
Не рекомендую! Ведь всегда можно пожалеть о том, что сказано, написано на эмоциях. Тем более можно пожалеть, если компании ведут фильтрацию и банят за ругательства, хотя человек всего лишь был на эмоциях.
В таких случаях надо подождать, успокоиться и структурировано выдать информацию о том, что произошло. Потратите меньше нервов и быстрее решите вопрос. Однозначно!
Мои выводы
Думаю, мы все понимаем, почему не хотим писать в поддержку и запариваться в принципе над решением проблемы. В основном, всегда присутствует стереотипное мышление о поддержке, иногда даже в совокупности с дополнительными причинами. В моей статье одна причина дополняет другую либо типы людей просто следуют друг за другом по цепочке.
Много мнений о поддержке существует. О том, что нам неинтересны ваши вопросы и проблемы и помогаем мы только потому, что нам за это платят. О том, что поддержка смеётся над своими пользователями, потому что они задают глупые вопросы. О том, что пользователи неважны, а важны только деньги этих пользователей.
Всегда есть "НО". Сейчас "но" звучит так: "Но я просто могу не бояться поддержки и рационально подумать, что мне действительно требуется".
Надеюсь, посыл был понятен: не стоит бояться писать специалистам поддержки и не нужно основываться на плохом опыте решения проблемы. Мы всегда поможем и ответим на ваши вопросы. Не бойтесь писать нам о своих проблемах.
Это моя первая статья о поддержке и, надеюсь, не последняя. Мне было приятно поделиться с вами своим мнением.
Всем удачных общений!
Если хотите поделиться этой статьей с англоязычной аудиторией, то прошу использовать ссылку на перевод: Alena Fokanova. Why are you doing my job? Types of people who don't write to support.
