Comments 38
Я бы "убежденный" переименовал в "опытный".
Если в B2B секторе поддержка ещё более или менее рабочая вещь, то в обыденной B2C жизни поддержка в 90% случаев существует не для того, чтобы решать проблемы, а для того, чтобы максимально деликатно сказать: "сам дурак, иди-ка ты отсюда".
Поддержка PVS в целом радует. Я редко общаюсь напрямую, т.к. этим занимаются DevOps-ы, но в целом на удивление оперативно решали мои проблемы, включая исправление багов в самой PVS.
P.S.
Меня приятно удивляет поддержка Microsoft. Эти ребята решают 100% даже самых упоротых проблем. Общаются с тобой по два часа. Даже несмотря на то, что РФ под санкциями. Причем чтобы написать им не надо пройти 1000 кругов ада.
Просто на сайте тыкаешь кнопочку и вот у тебя через 5 минут уже чат с живым человеком! У мегакорпорации. Бесплатно. Что за люди :)
Я вас очень прошу подробно расписать что вы имете ввиду про Microsoft. Определенная какая-то область?
Я уже написал коммент ниже о том как мне "везет" с поддержкой. Примеры есть и с Microsoft в том числе. В лучшем случае просто трата времени. А добиться компетенции... вообще не реально.
Я вас очень прошу подробно расписать что вы имете ввиду про Microsoft. Определенная какая-то область?
В том и суть. Я писал в одно и то же место о проблемах:
Game Pass. Перенос подписки на другую учётную запись. Формально процедура не предусмотрена, но специалист поддержки просто отменил подписку на одном аккаунте и дал мне "подарочный" код, для активации на другом. И это при условии, что у меня ещё и регион поменялся и соответственно подписка на Game Pass должна была стоить дороже для нового аккаунта.
MS Office Home & Student. Установщик не мог скачать файлы (из-за санкций), предоставили оффлайн-установщик, хотя в интернете такой не найти официально. Активация фейлилась почему-то, но опять оказалось дело в регионе. В принципе, специалист поддержки предлагал уже фигануть активацию через их пубоичный прокси, но VPN помог.
Были проблемы с тем, что не подхватывалась OEM лицензия на Windows 10 Professional. По итогу, выдали новый код активации.
Были проблемы с установкой нескольких сетевых интерфейсов на Windows машине. Тут я уже фиг знает в чем была причина, специалист поддержки удаленно подключился к кому, что-то там потыкал в реестре и всё заработало.
И вот весь кайф в том, что я изначально обращался в один и тот же чатик, дальше меня тупо перекидывали к нужным людям без бесконечных ожиданий.
вот половина из категорий ваших обращений были и у меня и условно в тот же "чатик", и звонок и технет...
хотя сейчас вспомнил что лет 15 назад у меня как раз тоже ключ не подхватывался материнкой и я позовнил и его активировали телефону. хз можно ли это считать поддержкой или я мог бы сделать это и вводом кода по телефону. но чтобы ключ дали...
Согласна с вами в какой-то мере.
Но скорее не "сам дурак, иди-ка ты отсюда", а "Мы решили эту проблему миллион раз. Жаль, что ты невнимательно посмотрел частые вопросы, но я всё равно тебе отвечу, как бы часто я на этот вопрос не отвечал, ведь это моя работа"
Правда жаль, когда люди не видят готовые решения на свой вопрос на сайте\ в документации\ в FAQ и тд.
Но для этого и существуют службы поддержки, поделённые на несколько уровней, чтобы фильтровать запросы.
Спасибо за комментарий о нашей поддержке!
Приятно видеть плоды трудов компании!
>Самостоятельный: "Сам разберусь". Мне кажется, что основной причиной их самостоятельности является желание доказать близким и окружающим, что всё под контролем, они сами могут решить свои проблемы и помощь им стопроцентно не понадобится
Часто ими движет совсем иное - убеждение, что кругом балбесы, и сам он сделает лучше. Убеждение, часто обоснованное опытом.
Лично я стараюсь всё решить сам не потому что я крутой, а потому что работа достала монотонностью, поэтому для разнообразия можно и "KDE под FreeBSD пропатчить") Тупо интересно)
Я бы сказал, что не все балбесы, но пока ты пройдешь через несколько уровней поддержки до небалбесов, можно успеть три раза решить проблему самому
Поддерживаю. Никогда не понимал миллионов тем по одной и той же тематике с одинаковым вопросом, это же нужно написать, ждать пока ответят (если ответят), а можно просто за 2 минуты найти ответ.
B2C сегмент имеет более долгий путь до того самого специалиста, который поможет с трудной ситуацией.
Им сложнее превратить длинный путь пользователя в короткий.
Они знают, что люди могут многое не понимать.
Но они стараются, сегментируют вопросы, создают ботов (пусть и не самых понимающих), делят поддержку на уровни для фильтрации запросов.
Возможно, ещё далеко до поддержки, которая и мысль прочтёт и сразу готовое решение даст, но развитие есть.
Это тип убеждённый перерастающий в самостоятельный :)
Мы же все разностонние личности.
В одном человеке может сидеть как нерешительный, так и ленивый.
Но я согласна, что причины желания самостоятельно всё сделать могут быть совершенно различными.
От жизненного опыта до детских травм.
Потому-что в ТП очень редко садят знающих людей. Шарящий специалист - дорогой специалист. Если он погружён в продукт, то скорее всего это или разраб, или менеджер, или кто-то другой кого очень глупо садить на роль ТП.
Вот в B2B цена хорошей ТП уже более оправдана, ибо твой клиент не Васян, который платит за твой продукт 500 рублей и требует к себе отношения будто он целая компания, а собственно... целая компания.
Суровая реальность такова. Хорошая ТП в B2C редкость.
В любом случае, я считаю, что следует откидывать предубеждения. Ведь вам важно решить вопрос. Иначе в будущем из-за стереотипов или нерешённых проблем общаться даже с другими компаниями не захочется вообще.
Да, с вашей колокольни это, возможно, выглядит как стереотипы или предубеждения.
Но, на мой взгляд, это просто рациональное поведение. Если поддержка реально поможет, скажем, только в 10% случаев, а в остальных 90% вы просто зря потратите время, то логичнее не продолжать есть кактус и связываться с поддержкой, а решать проблему как-то иначе (выяснять и чинить самостоятельно, искать ответы у сообщества, либо вообще переходить на другие решения).
При этом причины, почему в большинстве случаев поддержка оказывается бесполезна, тоже понятны — это банальная экономика. Нанимать квалифицированных сотрудников поддержки или старательно их обучать стоит дорого, а профит бизнесу это обычно не сразу приносит, либо эта польза сложноизмерима в глазах принимающих решения. К сожалению, поэтому саппорт редко когда может что-то полезное сделать.
Это может быть, как рациональное поведение, так и предубеждение. Но не значит же это, что в других случаях или в других компаниях будет так же.
Логично не есть кактус, но так же логично, что раз на раз не приходится Да, в поддержке разных компаний может быть более долгое решение проблемы, но раз тебе это важно, то стоит уделить этому время, я думаю. Если не хочется уделять время, то не так уж это и важно. В случае если и важно, и не хочется тратить время, то это тип человека Ленивый. Всё в этом мире требует каких-либо ресурсов. И уже вам решать на что будете их тратить. Подольше разобраться вместе с поддержкой или идти искать другое решение.
Если поддержка бесполезна, то это минус компаний. В В2С сегменте сложно и дорого осуществить хорошую тех поддержку. Мы должны здраво оценивать, что хорошие специалисты стоят дорого. Учить людей долго. Но это те ресурсы, которая компания может или не может вкладывать для своего развития. Не зря есть такая штука, как репутация, которая строится на людях и их опыте.
Всегда есть вторая сторона монеты
А как насчет
Убеждённый: "Мне смогут помочь, но на первой линии поддержки сидят такие дубы, что проще порешать самому"
?
Не думаю, что "дубы" правильное определние.
Поддержку делят на уровни дл фильтрации, иначе это будет куча писем на одного технического специалиста.
Делается для удобства людей и компаний, но складывается впечатление, что проблема в первой линии, от которой нужно ещё дойти до нужного специалиста
Уровни поддержки существуют исключительно для того, чтобы экономить деньги конторе, осуществляющей поддержку. Если бы это делалось для удобства "людей", на первой линии сидели бы люди, которым было бы разрешено включать голову и отходить от скрипта. Либо скрипты допускали бы эскалацию при малейших сомнениях в стандартности описываемого. Такое бывает, но нечасто.
Из произошедшего на прошлой неделе: на одном сайте, в его глубинах отыскалась одна страница, где авторы почему-то решили сумничать и поддержали dark mode из настроек ОС. К сожалению, они это поддержали только установкой темного фона страницы, а шрифт светлым сделать забыли. Соответственно, когда пользователь с включенной темной темой заходит туда, он видит черный текст на черном фоне. Пишу в поддержку, репро 2 шага: включить темную тему, пройти по ссылке. Мне в ответ прилетает: а вы поставили все апдейты? А перезагружаться пробовали?
Много мнений о поддержке существует
Не присутствует основное мнение - первый и зачастую второй уровень поддержки не знают ничего и отвечают, имея перед собой те же FAQ. И это основное мнение подтверждено большим опытом людей общения с поддержкой, увы и ах.
Навскидку, первый вопрос - если ваш продукт может встраиваться в CI/CD решения, может ли он сам доставать исходные файлы для анализа из git? А если может, то может ли он доставать не весь репозиторий, а только одно или несколько поддеревьев, к тому же применяя фильтры по типам данных и по определённым поддиректориям?
К сожалению, здесь компании сами ставят границы между уровнями поддержки и некоторые правда проседают по знаниям.
У нашего анализатора нет возможности доставать исходные файлы, но это не препятствие для его использования.
Вы можете написать нам в поддержку (https://pvs-studio.com/ru/about-feedback/) и мы обсудим ваши сценарии использования.
Так станет понятнее, как лучше в вашем случае использовать анализтор.
Терпеть не могу все эти стереотипы и категории. Но если смотреть по ним то условно можно проследить просто путь жволюции:
Стесняющийся спрашивать.
переставший стесняться.
Не получающий должного отклика и помощи.
Куда писать?
Сам разберусь.
Убежденность в том что не помогут.
У меня какое то проклятие по жизни. в 99% процентах слуаев ПОДДЕРЖКА никогда не ПМОГАЕТ. (обрывы и восстановление интерента не в счет. И то с натяжкой и приложением колосальных усилей множественных звонков выяснений и убеждений. И не факт что в конечном итоге это будет не за мой счет.
поэтому буду говорить довольно категорично.
Причем ска я просто ненавижу порой как это происходит. Ты находишь и выявляешь проблему ДЕЛИШЬСЯ ей. Тебя пинают. Ты снова тратишь время, еще и еще. и результата либо ноль либо ноль целых хрен десятых. Бывает и так что что-то где-то заявлено официально и не работает. Ты начинаешь снова докапываться объяснять и указывать. и что в итоге? эту ФУНКЦИЮ просто убирают из описания. Поэтому я уже даже боюсь иногда кудато встревать. дабы функцию не вырезали (в отм случае если она например реализована плохо)
В общем в сколько нибудь чуть более чем ПЛЕВОЕ дело решить через поддержки мне не удавалось.
Был такой провайдер Корбина (или Карлина?). Так вот. Там можно было позвонить и на первой линии сказать: "я знаю в чем проблема, продиагностировал качественно на своём конце оборудование - соедини меня с техническим специалистом". И они соединяли. И проблема быстро решалась. Без глупых вопросов по скрипту. Потом его поглотил билайн и испортил напрочь всю поддержку.
- у меня на входе квартиры нет линка от вашего оборудования. Я проверил несколькими устройствами. Проверьте, пожалуйста, оборудование на доме.
- а у вас интернет через роутер?
- да. Девушка это не имеет значения - нет линка.
-а какая у вас виндоус?
.....
Реальный диалог с Ростелекомом после 20 минут борьбы с голосовым помощником и ожидания на линии.
Боты и голосовые помощники - отдельное зло. Облегчает жизнь и снижает стоимость поддержки. Бесконечно снижает удовлетворённость пользователя.
Самый частый ответ на вопрос в заголовке будет: "Потому что вы не делаете её сами с ожидаемыми мной скоростью и качеством. Либо вообще не делаете"
"my or someone else's experience tells me that specialists will not help me." Such stereotypes are born on the bad experience of users who once communicated with support, but instead of resolving the issue, they received a spacebar counter negative. Everyone at least once came across a story about how support did not help.In any case, I believe that prejudice should be cast aside. After all, it is important for you to solve the problem. Otherwise, in the future, due to stereotypes or unresolved problems, you will not even want to communicate with other companies at all. That is, the problem will become unsolvable and it will not be possible to use services / programs.
Ленивый: "А куда писать?"
На месте пользователя мне сейчас было обидно.
Не могу сказать, что я прям ленивый. Но я знаю прям ахапку компаний, достучаться до поддержки которых я просто не могу. Потому что они упрятали её поглубже. В лучшем случае, снаружи торчит робот. В худшем, контакты саппортов спрятаны максимально глубоко.
Прям вот сходу: билайн, внезапно Яндекс, Почта.России, Лаборатория касперского. Надеюсь, эти оптимизаторы когда-нибудь уволятся с насиженных мест и посмотрят на проблему глазами пользователя (читай - испробуют свой сервис на своей шкуре).
Не о таком случае идёт речь в статье, а о контексте того, что всё сводиться к желанию, чтобы сделали за человека.
Когда компании закапывают поддержку поглубже, у них и репутация соответствующая.
Поддержка, мне кажется - это лицо компании и тут уже, кто как хочет тратить свои ресурсы на неё, такую репутацию и получит.
Вот отличная статья: Почему техподдержка (намеренно) невыносима
== Хуже того: в точности как вы и подозревали, компании вполне осведомлены о пытке, которой подвергают клиентов. ==
Почему ты делаешь за меня мою работу? Типы людей, которые не пишут в поддержку