Поездка в call-центр и Product Backlog глазами разработчика

    Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.

    Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.

    Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.


    На работу в поля
    Жюль Бретон


    Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.

    Колл-центр


    Речь идет о ведении коммуникации которая приводит в первую очередь к дальнейшему улучшению продукта. За четыре дня, проведенных в колл-центре, два дня было уделено звонкам (каждый из нас мог не только слушать звонки, сидя рядом с оператором, но и самостоятельно отвечать на вопросы пользователей, проходя по скрипту) и два дня на тикеты. Перед этим мы прошли обучение, и все оказалось не таким сложным, как на первый взгляд.

    Тематика обращений повторялась, и к концу второго дня можно было выделить основные категории.

    Вот наш топ-5:

    1. Ошибочные исходящие переводы с кошелька на кошелек (сейчас готовим фичу отмены платежа, которая существенно уменьшит число обращений)
    2. Узнают общую информацию о том, как совершать платежи, то есть фактически обучаются, как пользоваться продуктом.
    3. Ошибочное пополнение.
    4. Вопросы по прохождению полной и упрощенной идентификации пользователя.
    5. Вопросы по пластиковым картам Visa. Больше всего вопросов по датам доставки.

    Это позволяет бороться с синдромом «разработки в вакууме», очень ценно получить взгляд со стороны на, то как люди используют приложение. Программистам редко приходится видеть их фичи в действии, почти так же редко, как и получать актуальный фидбек от людей, которые пользуются продуктом ежедневно. При разработке продукта легко застрять в собственной точке зрения — UI или фича, которая может показаться вам интуитивной, не будет казаться естественной в глазах клиентов. Общение с ними помогает понять другую точку зрения и оптимизировать подход к дизайну, чтобы сделать его более понятным. После поездки мы уделили два дня подведению итогов. Разделились на несколько команд, и в первый день выписывали на доске те проблемы, с которыми столкнулись в ходе общения с пользователями, а во второй день презентовали командные решения.

    Бывали и совпадения, однако по итогу мы получили более 160 тикетов, которые вошли в беклог колл-центра. Многие из них уже сделаны, часть из них не имеют решения, некоторые затрагивают другие команды и были переданы им. В целом количество звонков в поддержку на протяжении года держится на приблизительно одинаковом уровне (175-180 тысяч в месяц). Например, осенью в мобильных приложениях был основательно переделан раздел Карт (заказ карт, детальная информация по ним), однако количество звонков по вопросам карточных продуктов как было, так и осталось на одном уровне.

    Значит ли это, что работа проделана зря? Нет, и сложно сделать однозначный вывод, так как это совокупность работы большого количества людей и команд, тут сложно выявить улучшение в контексте одной фичи.

    Итого


    Лучший продукт — не тот который построен с самыми эффективными алгоритмами или с самым чистым кодом. Это, продукт в котором нуждаются пользователи, который они хотят видеть. Поддержка помогает разработчикам по-новому взглянуть на продукт и их работу, не забывать о конечном результате.

    Это помогает видеть большую картину в целом: по мере того, как продукт растет, становится более зрелым, разработчики сосредотачиваются на функциональности, которую они создают. Не всегда есть время задуматься о полном представлении и о своем месте во всей компании. Важно осознать, что очевидное для программиста не всегда столь очевидно для остальных.

    И небольшим оффтопом — у нас скоро будет митап для iOS-разработчиков.

    Only registered users can participate in poll. Log in, please.

    Стараетесь ли вы отрываться от компа и проверять работу своего продукта в поле?

    • 55.6%При любой возможности, это реально важно5
    • 44.4%Временами, но в целом — да4
    • 0.0%Когда как0
    • 0.0%Для этого есть специально обученные люди, разрабу это не нужно0
    QIWI
    Ведущий платёжный сервис нового поколения в России

    Comments 2

      –3
      Кстати о взаимодействии с конечным пользователем. Раз уж речь про службу поддержки:
      подскажите, как можно вернуть СВОИ деньги без ПРИНУДИТЕЛЬНОЙ верификации?

      Повторю свой каммент двухнедельной давности:
      Спросил у одного кивиста как продать им их же баг, из-за которого я не мог делать платежи. Он отослал к другому. Другой сказал, что это не профиль его отдела и они покупают только дыры в безопасности.
      На этом все. То есть кивистам пофигу на «командный дух» и что их соседи налажали.

      Вдобавок у меня заблокировали кошелек с 1200, хотя ИГИЛ и Навального я не спонсировал. У меня был абсолютно легальный базовый статус без верификации. А теперь qiwi незаконно ТРЕБУЮТ сделать полную верификацию и предоставить:
      – Договор с сотовым оператором
      – Фото с паспортом в руках
      – Экономическое обоснование операций
      Иначе они скрысят МОИ денежки.
        0
        Amistad, привет!

        Отправьте, пожалуйста, номер вашего обращения. Тогда мы сможем посмотреть, что случилось с кошельком. Если обращения еще нет — оформите на сайте: qiwi.com/support

        Давайте попробуем довести баг до нужного отдела, с кем вы уже общались?

      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.