Pull to refresh

Comments 34

Как мне кажется, создание фокус группы сильно не поможет, так как люди, которые не имеют представления о том, что можно автоматизировать, а что — нет, тут не помощники. Мое мнение, что вы, как создатель CRM, должны запустить пару человек в организацию клиента, которые будут смотреть на бизнес изнутри, общаться с менеджерами, передовыми работниками и настоящими старожилами. И в таком случае, ваши сотрудники, путем сбора информации и наблюдения, смогут предложить какие бизнес — процедуры можно успешно автоматизировать, а какие — нет или лучше не автоматизировать.
А ваш поход — будьте благоразумны и не хотите того, что мы реализовать не сможем — нелогичен, потому что люди не знаю и не понимают что вы можете. Они специалисты в другой области. Когда среднестатистический человек приходит и просит построить ему компьютер в какой-то салон ПК, ему не говорят скажите нам точные ТТХ компьютера, вплоть до длины проводка от HDD до питания.
У него спрашивают для каких задач ему ПК, где будет использоваться и тд… И на основании этого говорят, что можно собрать, в какой конфигурации и как лучше…
Надеюсь, вы поняли мое сравнение.

И соглашусь и нет. Если вы "на берегу" не донесете Заказчику мысль, что для достижения результата понадобится работа и с его стороны, в какой-то момент ваших спецов начнут игнорировать, пропускать встречи, кормить завтраками. Проект начнет тормозить. Чтобы этого избежать в уставе проекта фиксируется рабочая группа, в том числе со стороны заказчика.


А ваш поход — будьте благоразумны и не хотите того, что мы реализовать не сможем — нелогичен, потому что люди не знаю и не понимают что вы можете.

Чаще бывает наоборот. Заказчик начинает фонтанировать идеями, вы киваете, записываете и говорите "конечно-конечно". На выходе получаете вместо CRM некий CRM-ERP-ЦУП с невероятно усложненным функционалом, как следствие скверно работающий и вызывающий недовольство пользователей. Или вообще встреваете в токсичный проект без окончания. Границы проекта должны быть четко очерчены. Излишние фантазии заказчика нужно решительно пресекать. Особенно если уже зафиксированы стоимости и сроки. Говорить "нет" клиенту при внедрении и даже при продаже исключительно важно.

Вопрос, на самом деле нетривиальный и каждый раз должен решаться индивидуально в зависимости от особенностей заказчика. Главное, что нужно соблюсти, — это условие работы экспертов с экспертами и именно наличие фокус-группы со стороны заказчика, на которой можно проводить опытную эксплуатацию результатов внедрения. Эксперты со стороны заказчика — это в первую очередь высококвалифицированные специалисты, которые понимают задачи заказчика и способны их формулировать в общем плане. Эксперты со стороны внедренца — это опытные специалисты, досконально знающие технологии, которые планируется использовать для автоматизации, умеющие понять заказчика и сформулировать задание уже на техническом языке для разработчиков.


Когда речь идет о том, что нужно общаться с линейным персоналом, да, это безусловно необходимо, но лишь для того, чтобы выслушать людей, обобщить их пожелания в предпроектном документе и утвердить или отклонить/переформулировать их с экспертами заказчика. Линейный персонал не имеет решающего голоса, поскольку он не видит статегической задачи, но учитывать его мнение, тем не менее, необходимо, с этим я полностью согласен.

От обширного комментария воздержусь, так как уже написал статью на эту тему для публикации в конце недели. Раньше не представляется возможным, так как статья выходит в день запуска проекта, она описывает проект, с кучей скриншотов, если дать почитать и не дать попользоваться, будет нехорошо…

Так вот разработанный проект — CRM для учета клиентов компьютерных мастерских. Но CRM её особо и не назовешь, CRM подразумевает гибкую настройку под разный бизнес, а здесь ни какой гибкой настройки нет, так как ориентация исключительно на один бизнес и ни шага в сторону. Когда продукт заточен под конкретный бизнес и настройки не нужны практически, эти «настройки» являются штатным программным интерфейсом.

Я считаю невозможно одним продуктом угодить одновременно трейдерам с Уолл Стрит для ведения учета клиентов и гарантийному сервису завода SAMSUNG в Китае. Проще сделать два продукта и каждый проработать под свои нюансы бизнеса. Это во многом выйдет плюсом. Больше довольных клиентов, меньше лишнего в кодовой базе каждого проекта, повышенная производительность, простота, разделение разных проектов на разных доменах, как простой метод масштабирования системы.

Люди не знают какую CRM им выбрать лишь потому, что конкретно для их бизнеса еще не появился тот самый продукт, после 5 минут демо-пользования которым человек понимает — мне больше не нужно ничего искать, вот оно решение всех моих проблем.
Я вот прям подпишусь, чтобы не пропустить вашу статью. А причина моего интереса проста — вот эти ваши слова:
Я считаю невозможно одним продуктом угодить одновременно трейдерам с Уолл Стрит для ведения учета клиентов и гарантийному сервису завода SAMSUNG в Китае. Проще сделать два продукта и каждый проработать под свои нюансы бизнеса.
Это говорит ровно об одном — вы не имеете обширного опыта в автоматизации. Начнём с того, что вы привели два примера компаний, которые имеют разные типы ПО для работы. Уолл-Стрит мы трогать не будем, их системы в корне отличаются от всего, что может видеть обычный инженер. А вот гарантийный сервисный завод вполне спокойно укладывается в любую мало-мальски развитую CRM с доработкой. Писать CRM под каждый бизнес — это либо не CRM, либо безумие и дороговизна. В общем, ваше мнение больше чем странное.
Вы совершенно правы, обширного опыта автоматизации не имею, но прекрасно разбираюсь во всех рабочих процессах одного бизнеса и не встречал такой CRM, где можно было бы за пару минут настроить подобную форму, с дальнейшим выводом на печать товарного чека на основе введенных данных. Как минимум пару часов провозиться придется с настройкой, а это лишь единичный случай из огромного множества нюансов.



Что будет лучше, объяснить директору ремонтной мастерской как такую форму создать и настроить документ для печати, или предоставить ему эту форму в один клик готовую? Какое обоснование преимущества универсальной CRM перед узкоспециализированным софтом?
А зачем настраивать за пять минут? Есть норматив внедрения, есть проект — постепенно всё автоматизируется и начинает работать. Хорошо, давайте попробуем поговорить от противного. Пусть есть вендор А, который готов насоздавать CRM под все отрасли — и это будут очень дорогие системы. И что, по-вашему, лучше — доработать универсальное решение за пару месяцев или настроить за пару часов или отвалить десяток миллионов за систему «взял и поехал»? Тот же ваш сервис-центр просто не потянет это. Вы придумали одну фишечку и хотите её продать на Хабре? Велкам. Но не нужно писать абсолютно фантасмагорические вещи про «индивидуальные» софтины.

И потом, зачем директору что-то объяснять? Вы внедряете, настраиваете и обучаете. Обоснований вам вагон:
— дешевле — не нужно искать инвестора на каждую разработку
— быстрее
— можно начать работать и дорабатывать по ходу дела
— прокачаны все функции.

Для того и существуют CRM, чтобы их можно было дорабатывать и быстро имплементировать. А вы сейчас просто демонстрируете некомпетентность. Написать формочку для печати чеков != стать автоматизатором и внедренцем.
Какое обоснование преимущества универсальной CRM перед узкоспециализированным софтом?

Если бизнес не состоит из одной формы и пары отчетов, то преимуществ может быть очень много, например:
  • Готовые (обновляемые) отчеты для предоставления регулирующим органам
  • Готовые адаптеры для импорта и экспорта данных в другое ПО
  • Обеспечение требований по безопасности, производительности и т.п.
  • Наличие готовых специалистов или готовность работников изучать это ПО для повышения своих компетенций (не будет такого, что человек, который является экспертом в доморощенной программе, при смене работы будет себя чувствовать как рыба на суше)
  • И т.д...
Может быть очень удобно в начале «предоставить ему эту форму в один клик готовую», но сколько раз я сталкивался с людьми, купившими готовый продукт и желающими «всего лишь добавить ещё одну колонку со скидкой». А я смотрю на экзешник который им впарили без возможности какого либо конфигурирования и объясняю им, что исправить это будет стоить им столько же, сколько они уже отвалили такому внедренцу.
не встречал такой CRM, где можно было бы за пару минут настроить подобную форму
За пару минут конечно нет, но и пару часов тут не нужны. Зато у вас будет полноценный конструктор, который позволит изменить/добавить всё что угодно.
А потом вам в сети мастерских потребуется система для работы с кадрами, и вам придётся покупать ещё и её, а бизнес-процессы кадровика принципиально не отличаются от работы с клиентами, а ещё вам желательно с поставщиками где-то вести переговоры и система ведения проектов чтобы планировать открытие новых мастерских и вы будете покупать и покупать «заточенные продукты», вместо того чтобы настраивать новые требуемые процессы в одном и том же удобном конструкторе.

Директору мастерской можно продавать эту форму и в универсальной системе, жаль, что их CRM называют, они уже давно гораздо шире, и некоторым удаётся не превратится в монстра «CRM-ERP-ЦУП», так как они не делают разницы между CRM, ERP и ЦУП, а остаются универсальным удобным инструментом для любых процессов.

Я пока не встретил ни одного бизнеса, который бы был полностью удовлетворён своей текущей системой, каждый дорастает до определённого момента, когда хочется большего. И одни постоянно растут, а другие постоянно упираются в ограничения.
Так может стоит готовится к этому заранее?
В описанном мной случае речь идет об онлайн-сервисе, который планируется как продукт с поддержкой и постоянным введением новых функциональностей по желаниям потребителей. Работа с филиалами и кадрами в минимальном варианте тоже реализована. По сути я просто переработал свой прошлый индивидуальный заказ, разработанный для частного пользования в компьютерной мастерской и запускаю в массовое использование по желанию. И вместо того чтобы бесконечно наращивать функционал, открываю что есть, там уже осудите по факту, осталось лишь два три дня настройке и контрольным проверкам уделить.

Уверен, что именно специалисты компьютерных мастерских оценят функциональность, так как она реализовывает список их требований к бизнес логике и детали рабочих процессов. Просто заказчик попался целеустремленный, предоставил рабочее место в своем офисе и разработка велась больше месяца, прям посреди рабочего процесса мастерской, я задавал миллион вопросов, он спрашивал не меньше, можно ли это, а можно ли так… В итоге получился уникальный продукт, совершенно не похожий на CRM.

Основываясь на своем опыте разработки узкоспециализированного ПО для бизнеса и озвучил свое мнение по теме. Никого не призываю бросать CRM и писать под каждый бизнес индивидуальное ПО. Но если перед клиентом будет ПО разработанное для его рода деятельности, у него даже вопросов не возникнет как им пользоваться в целом. Это вполне заслуживающая внимания мысль, для развития софтвенного бизнеса, в ответ на «собираем требования к CRM». Можно например иметь группы настроек, которые будут применяться к программе в момент регистрации, тогда ПО как было универсальным, так и останется, но вместо объяснений клиенту что и как, можно заготовить патч, который сформирует за клиента большинство настроек.

Учитывая «имеющиеся» мнения что CRM это просто развод клиента на бабки, такого рода забота может вполне способствовать привлечению новых клиентов
Уверен, что именно специалисты компьютерных мастерских оценят функциональность, так как она реализовывает список их требований к бизнес логике и детали рабочих процессов.

Я бы не был так уверен, пока их фактически не оценят.
Как показала моя практика у каждого своё видение бизнес-процессов и не каждый готов их менять под какую-то спецпрограмму.

Можно например иметь группы настроек, которые будут применяться к программе в момент регистрации

А ещё добавить модульность, автоматический контроль зависимостей при установке модулей и вы получите удобный инструмент.
UFO landed and left these words here
Да, он в курсе, предлагал ему вместе заняться развитием проекта, любую возможную прибыль, в случае получения таковой, делить пополам, не захотел почему-то. Пришлось всё самому делать, раз ему недопрототип, собранный на коленке так помогает в работе, может это было и не зря, сегодня/завтра запостив обзор узнаю точно.

Это криво спроектированная простейшая типовая форма. Тут нет никакой специализации вообще. Не требуется никаких 2 часов для ее настройки, достаточно типового шаблона.

левая форма
Где сумма по позициям, выбор из справочника харратеристик, инфо/контакты юзера, инфо/контакты исполнителя, дата заявки, состояние заявки, сроки?
зачем 10 позиций если нужен только корпус?
где выбор из наиболее часто используемых комбинаций?
где печать шрихкода документа/юзера/мастера?

зы
все эти доморощенные формы лучше делать сразу в екселе.
Где сумма по позициям, выбор из справочника харратеристик, инфо/контакты юзера, инфо/контакты исполнителя, дата заявки, состояние заявки, сроки?

Это просто не попало в скриншот, и не только это. Это же не обзор софта, просто коммент.
зачем 10 позиций если нужен только корпус?

10 позиций потому, что если нужен только корпус, остальное проигнорируется обработчиком и в заказ попадет он один, а если надо собрать компьютер, то чтобы не жать «добавить поле», потом не выбирать из справочника (естественно он тоже есть) деталь и так по каждому пункту минимум два клика — экономит время и только. Эта форма только для заказа компьютера в сборе и печати товарного чека. Для других заказов другие формы, каждая форма отвечает всем требованиям своего заказа.

где печать шрихкода документа/юзера/мастера?

Чего нет того нет. Но это не повод откладывать запуск. Выпуск обновлений решает эту и другие аналогичные проблемы.
Отредактировать сообщение уже не получится, допишу. Печать документов есть, куда ж без них, с реквизитами сторон, редактируемые при желании, нет инвентаризации штрихкодами.

Есть один аспект, принципиально различающий клиентов. Это собственно вопрос, существует ли в принципе в компании-заказчике методология продаж или нет. Если нет — то CRM ничего не изменит. Сначала необходимо будет выстроить процессы продаж, а потом уже класть их на систему. Тут без консультанта, понимающего специфику продаж в конкретной отрасли, обойтись очень сложно.
Так что на старте нужно задать заказчику простой вопрос — чего вы ждёте от CRM, какие результаты внедрения должны быть?

Совершенно верно — если в компании нет методологии, нет бизнес-процессов в принципе, то про это есть известная вендорская поговорка: «получим автоматизированный бардак». Но если мы обратимся к вопросу методологии продаж, тот тут тоже есть «подводный» камень — методология может быть тоже не органичной, а насаженной «сверху», как раз консультантом или тренером. Эти парни не всегда отвечают за свою работу. Тогда опять же нет понимания процессов, и в них нужно ковыряться. Но это так, ремарка, тема совсем не хабровская.

Вот вам анекдот про большинство консультантов
Жили-были мыши. Все их обижали. Однажды пришли мыши к сове:
-Мудрая сова, помоги! Все нас едят. Скоро нас не останется. Что делать?
Подумала сова и говорит:
-Мыши! Станьте ежами! Будете колючими и для охотников недоступны.
Побежали мыши радостно:
-Станем ежами! Станем ежами!
Вдруг одна остановилась:
-А кто-нибудь знает: как стать ежами?
Никто. Побежали обратно к сове.
-Сова! А как нам стать ежами???
-Мыши! Идите к чёрту! Я не тактик, я — стратег !


А вопрос, конечно, задаём и 100% все задают. Об этом мы ещё напишем :-)
методология может быть тоже не органичной, а насаженной «сверху», как раз консультантом или тренером. Эти парни не всегда отвечают за свою работу. Тогда опять же нет понимания процессов, и в них нужно ковыряться

Совершенно верно. Но вы сейчас говорите о том, что ваш человек, занимающийся внедрением, по факту выполняет работу консультанта, только называется иначе и должен отработать качественнее. Собственно внедренная CRM тоже может оказаться "неорганичной". Да и в любом случае, конечные пользователи будут сопротивляться и саботировать работу, по-началу. Но про это вы наверняка хорошо знаете. Кстати с удовольствием почитал бы про опыт борьбы с таким явлением.

Саботаж сотрудников — отдельная история. Конкретно про неё мы пока не писали, но был пост, где вопрос бойкота ПО мы поднимали — вот здесь. Тут опять же нет универсальных рецептов, могут быть лишь рекомендации, потому что всё зависит от модели управления, позиции руководства и собственно, отношения персонала к компании.
Очень информативная статья, спасибо большое. Про выбор вендора и CRM — мы тоже работаем над тем, чтобы можно было всем независимо сравнить ИТ-продукты по характеристикам, по примерам внедрений в других компаниях. Вот один из примеров сравнений нескольких CRM
Для начала, изучите термин «информативный», а уж затем пишите своё мнение. Про знания даже не пишу…
CRM != CPQ(configuration, pricing, quoting). Но есть много смежных граней. Например Renewals, клиент продает своему заказчику софт на 25 лицензий на год, а перед истечением связывается и предлагает увеличить «ramp-up» заказ. Потом Pricing — определение цены базируясь на разных правилах, обьема покупки (чем больше тем дешевле), самого заказчика(блат) итд. Quoting — собсно сгенерить PDF-ник.

По теме — наверное бизнесу преошче иметь меню чего могут предоставить/внедрить. Если требования и возможности совпадают — то быть свадьбе. Нет-нет.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.