CRM для малого бизнеса: секреты успешного внедрения

    Представьте себя в комнате, например, в офисе. Душно, плотно закрыты окна, приятный еще с утра запах кофе и духов превратился в пытку. Но вы работаете, несмотря на головную боль и дурное настроение. Как принято говорить, жить можно. А теперь представьте, что открыли окна или включили кондиционер — приятная прохлада, чистый воздух, рост трудоспособности, хорошее настроение. Все условия для успешной работы.

    Эта аналогия неслучайна. Малый бизнес без CRM-системы может жить, работать и зарабатывать. А малый бизнес с CRM-системой может работать качественнее, зарабатывать больше, жить лучше. И вот почему.



    Малый бизнес — цели и ценности


    Если обратиться к букве закона, то к предприятиям малого бизнеса можно отнести огромное количество компаний: по численности — до 100 человек, по предельным значениям годовой выручки: микропредприятия до 60 млн.рублей, малые предприятия — до 400 млн. рублей. Очевидно, что в обыденном сознании даже профессионалов и предпринимателей предприятия с такой выручкой не считаются малыми.

    В ключе же разговора о CRM-системах стоит заострить внимание прежде всего на численности персонала — до 100 человек. Безусловно, управлять таким количеством человек гораздо проще, чем 500 или 2000, но в то же время большинство руководителей и сотрудников компаний даже из 10-20 человек недовольны организацией процессов и взаимодействий, протекающих внутри организации. В свою очередь, проблемы внутри компании неизменно сказываются на отношениях с клиентами:

    • менеджеры не могут «поделить» клиентов и, как следствие, качественно и в срок удовлетворить все их потребности;
    • согласование документов занимает большой период времени;
    • задачи забываются;
    • звенья одной цепочки процесса могут подвести — и вот уже весь процесс рушится, клиент недоволен упущениями в работе с ним;
    • на место персональной ответственности каждого приходит коллективное перекладывание обязанностей и ошибок друг на друга и проч.

    Между тем, именно для малого бизнеса клиенты — основная ценность, отвечающая главной цели компании — получению прибыли. Отношения с клиентами подвержены множеству факторов, на ряд которых просто сложно воздействовать (например, активные действия конкурентов или изменение финансового положения клиента). Но всегда можно минимизировать все негативные факторы при работе с клиентом, в том числе связанные с отношениями внутри компании (потеря данных, документов, отсутствие допродаж, потеря программ лояльности и проч.). CRM-система, внедряемая в компании, должна быть нацелена именно на решение этих проблем.

    CRM для малого бизнеса: череда правильных решений


    По сути, любое взаимодействие с клиентом с целью получения от него денег в обмен на услугу (товар) — это продажа. В каждой компании существует свой арсенал техник продаж — проверенных временем стратегий, приемов и уловок, которые ведут к успешному закрытию сделки. Таким арсеналом располагает каждый опытный продажник и редко… вся компания в целом: что-то забывается, что-то теряется с уходом людей.

    Опыт нашей команды разработки RegionSoft CRM показывает, что первое, в чем может помочь внедрение CRM-системы – это накопление знаний, методик продаж. А хорошая база знаний о клиентах, помноженная на накопленный опыт сотрудников — это технология, работающая на результат. И именно в результативности кроется вся философия CRM.

    • CRM-система поддерживает свободное и в то же время формализованное общение сотрудников компании — настроенные связи и процессы, системы напоминаний и постановки задач минимизируют риск «перекладывания» вопросов и нарушения внутрикорпоративной иерархии.
    • Инструменты CRM дают возможность в несколько кликов создавать, фильтровать, управлять задачами, ценами, товарами, документами, встречами. Все огромные списки из блокнотов и Excel обретают приятный интерфейс и мощный функционал.
    • CRM-система «умеет» накапливать данные и на их основании строить отчеты, которые в разрезе нескольких периодов позволят получить опыт и новые идеи для управления клиентами и организации цикла продаж. Немаловажными помощниками являются воронка продаж, инструмент ABC-анализа и другие отчеты, отражающие реальное положение дел в продажах, в силу того, что они основаны не на кабинетных исследованиях и прогнозах, а на реальных данных.
    • Решения CRM позволяют сократить цикл продаж, во многом за счет быстрой и слаженной работы всех подразделений и, например, оперативного формирования пакета всей документации в несколько кликов.
    • Выстраивание бизнес-процессов внутри CRM-системы – это эффективный метод выстроить отношения в реальности: когда есть настоящая электронная карта процесса с ответственными, напоминаниями, планированием и отчетностью, остается только успешно продвигаться от этапа к этапу.
    • При наличии сайта или интернет-магазина CRM-система поможет собирать лиды прямо с сайта и из кабинета пользователя. Подобный подход даст возможность не упустить ни одного клиента.

    Таким образом, внедрение системы CRM неизбежно повлечет решение многих проблем, которые в своей совокупности мешали интенсивному развитию бизнеса. Что касается дороговизны инвестиции в решение этих проблем, можно посоветовать сравнить затраты на внедрение системы с тратами, например, на развлечения или, что объективнее, оценить цену внедрения CRM-решения в связи с зарплатой сотрудников. С учетом того, что платите вы один раз за проект (не считая возможной платы за обновления по желанию клиента), а CRM-система работает на вас долгие годы, эта инвестиция крайне выгодна и легко окупается за счет роста объема клиентов и эффективности управления клиентской базой.

    CRM: как выбрать и как подружиться


    Внедрение CRM-системы затрагивает всех в компании, особенно, если это компания малого бизнеса, работающая как единый организм. Этот процесс должен быть продуманным и запланированным, постепенным, чтобы избежать ряда проблем внедрения, таких как саботаж со стороны персонала, неиспользование программы, ошибочное и некорректное внесение данных, неумение и нежелание использовать весь спектр функционала.

    Иногда случается так, что после внедрения CRM-система не используется, так как все привыкли работать по-своему. Это тупиковая ситуация, нельзя позволять себе отказываться от автоматизации бизнеса уже на каком-то этапе, потому что это будет очевидный путь назад, причем не на один шаг. При внедрении системы CRM важно соблюсти ряд условий:

    • Руководство должно быть напрямую заинтересовано во внедрении (для топ-менеджеров планирование, контроль и отчетность играют решающую роль).
    • В штате компании должен быть обученный на уровне эксперта сотрудник, готовый отвечать на все вопросы внутренних пользователей и терпеливо объяснять особенности использования системы. Чтобы такой человек (люди) появился внутри фирмы, важно не экономить на обучении со стороны вендора, тем более, что плата за обучение составляет небольшую часть стоимости проекта внедрения.
    • Работа над внедрением должна идти в тесной связи с вендором. В любом случае, разработчик CRM знает свою систему лучше всех и провел от сотни до нескольких тысяч внедрений, поэтому именно он знает, как учесть все особенности бизнеса, составить верное техническое задание, развернуть систему с учетом ИТ-инфраструктуры клиента.
    • Не стоит пренебрегать доработками, если они вам необходимы — система, тонко настроенная именно под ваш бизнес позволит вам использовать весь функционал максимально результативно.

    CRM как часть команды


    Вы установили CRM-систему – считайте, в офисе появился важный, безотказный и очень способный сотрудник. Соответственно, система будет требовать определенных действий, чтобы работа была максимально комфортной.

    CRM-система должна развиваться. Речь идет не только об обновлениях, предлагаемыех вендором. Прежде всего, решение необходимо развивать как базу данных клиентов и базу знаний. Автоматизация бизнеса — это всегда комплекс действий, направленных на результат, а в случае с малым и средним бизнесом — на упорядочивание процессов и получение прибыли. Если изначально правильно настроить CRM-систему и сохранять в ней максимально возможные корректные данные, в скором времени она станет мощнейшим информационным инструментом управления, продаж и маркетинга.

    CRM-система должна расти вместе с бизнесом. Если вы расширяете штат или меняете направление бизнеса, постарайтесь сохранить отношения с используемым решением. Обязательно обратитесь к разработчику, который в случае необходимости сможет поставить дополнительные лицензии или изменить редакцию программного обеспечения. Именно подобная гибкость позволяет легко масштабировать бизнес вне зависимости от объема изменений.

    Российский менталитет во многом базируется на недоверии и на это есть объективные исторические и социальные основания. И тем больше недоверия возникает, когда речь идет о любой инвестиции в свой бизнес, то есть о потенциальных затратах. По опыту можно сказать, что внедрение CRM-системы быстро окупается за счет результативности каждого сотрудника и роста количества удовлетворенных клиентов. Поэтому, если есть сомнения, попробовать стоит, тем более, что существуют различные возможности полноценно протестировать решение CRM, не оплачивая стоимость всего проекта.

    Внедрение CRM-системы – это движение вверх по лестнице, к новому этапу жизни бизнеса. Это движение не всегда простое и кратковременное, но всегда результативное. И после внедрения CRM-системы непременно наступает момент, когда уже сложно представить, как вы могли раньше обходиться без нее.

    Это кросспост нашей статьи


    В рамках акции “Время, вперёд”, которая будет действовать ещё три дня, до 31 января 2019 г., мы предлагаем скидку 10% на приобретение любых решений производства компании RegionSoft. Пишите, звоните, мы готовы рассказать и показать.
    RegionSoft Developer Studio
    137.33
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Share post

    Comments 20

      +1
      Коротко и симпатично, компетентно выглядит. Парни, а для крупного бизнеса очень много отличий во внедрении? Вообще, как эта граница ощущается, где она лежит? Дороже что ли?

      P.S.: я не конкурент, мы выбираем уже давно, интересного насмотрелся.
        0
        Ну! Это совсем другая история, величиной с три поста минимум. И довольно узкая, поэтому не очень-то будет интересна Хабру. Потому что дело не в цене, дело в глубокой индивидуальности решения, кастомизации, сложности процессов. Граница очень ощутима, лежит она в зоне ТЗ — собираем требования и уже оцениваем сложность проекта и масштаб внедрения. Иной клиент СМБ может стоить троих гигантов по специфике.
        0
        всегда работали только в Excel и будем только так работать

        и это во во многих случаях не пробиваемо...Excel — это хорошо, только у каждого менеджера двухмерная таблица — клиенты и история, а CRM — условно «трехмерная» таблица — клиенты, менеджеры, история = и можно делать выборку по этим параметрам.
          0
          Мы писали про это очень дискуссионный пост — CRM против Excel. Тут же даже больше, чем трёхмерная таблица — это же реляционная СУБД, любые связи возможны, да. Но хорошая, крепкая CRM — это уже не только про выборки, это про автоматизацию: планирование, оповещение, бизнес-процессы, почта, вся телефония, интеграции, склад, KPI. Это уже настолько универсальная таблица, что её хватает бизнесу практически любого масштаба.
          –4
          Добрый день. Я аналитик в компании занимающейся услугами и, в данный момент, ваш потенциальный клиент, т.к. имею такую боль (выбор CRM), которая пока не проходит.

          Вы рекламируете свой продукт — хорошо. Расписываете в статье какие вопросы он закрывает — хорошо. И в конце даёте скидку которая действует 3(три!) дня? Вы меня простите, но какое время принятия решения у ваших клиентов? сутки? Это, кстати, было раз.

          Содержание статьи. О чём она? Вы переписали статью о CRM из Википедии добавив «воды»? Чем крута именно ваша CRM? Почему я должен сейчас схватить эту систему и внедрять? Вы даже не постарались это нам, неглупым читателям Хабра, раскрыть. Это похоже на два.

          Ну и третье — сайт. Вы меня простите, но он не возбуждает от слова «совсем».

          Моё впечатление. Вы понятия не имеете зачем именно вы тут разместили статью и чего от нее ожидать. Нет, ожидания у вас конечно есть, но даже не уверен что ваша CRM это отследит.
          Я не представляю конкурентов, как можно предположить, я именно тот, кем представился.
          И от души — я искренне верю, что этот критический комментарий поможет вам стать лучше.
            +2
            В блоге этой компании 75 статей, с кучей информации. Вы все прочитали? Или Хабром пользоваться научились только для сомнительных комментов-советов?
            +4
            А что это вы сразу «я не конкурент, я не конкурент», мы бы и не заподозрили, а сейчас вот подумаем, что «это ж-ж-ж-ж неспроста» :-) Тут вообще народ подозрительный. Вон мы даже минусовать вас не стали, а уже кто-то не дремлет.

            А теперь погнали по порядку.
            И в конце даёте скидку которая действует 3(три!) дня? Вы меня простите, но какое время принятия решения у ваших клиентов? сутки?
            Акцию мы анонсировали и в предыдущей своей статье. Сделки закрываются по-разному — кто-то принимает решение быстро, а кто-то, уже знакомый с нами, просто оплатит счёт. Если вы аналитик, наверняка вы сталкивались с подобными типами клиентского поведения.
            Вы переписали статью о CRM из Википедии добавив «воды»
            Да ну? Давайте сравним — вы так считаете, доказывайте. Наш контент всегда уникален на 100%, и мы за это отвечаем. Посмотрим, как вы ответите за базар обвинение в копировании Википедии?
            Ну и третье — сайт. Вы меня простите, но он не возбуждает от слова «совсем».
            Если вам нужны сайты, которые возбуждают, зайдите на pornhub.
            Вы понятия не имеете зачем именно вы тут разместили статью и чего от нее ожидать.
            ВОТ ЭТО АНАЛИТИКА!
              +1
              Думал совсем заминусуют. А тут прямо терпимо. Спасибо что ответили по пунктам.
              Я не претендую на истину. Всё что высказано — мое впечатление о статье и о сайте во время первого контакта с вашей компании. Мы с вами прекрасно знаем что не всегда удаётся ознакомиться со всеми материалами на хабре по разным причинам.
              Обвинения о копипасте не было. Имелось в виду, что ничего конкретного о вашей системе в статье не раскрыто, а просто рассказано что такое CRM и зачем это нужно.
              И вопрос к тем кто минусовал — вам всем действительно нравится конкретно эта статья? Вы из неё почерпнули что-то полезное? Всегда считал что хабровчанам не надо рассказывать о CRM в таком виде.
              К авторам — если есть ко мне вопросы, предлагаю перейти в личные сообщения.
                +1
                Ну мы принципиально не минусуем, многообразие мнений — это всегда интересно, и позиция «есть наше и неправильное» для нас неприемлема. Однако минусы на Хабре всегда довольно адекватно свидетельствуют о справедливости суждения.
                Мы с вами прекрасно знаем что не всегда удаётся ознакомиться со всеми материалами на хабре по разным причинам
                Тогда, вероятно, стоит воздержаться от непрофессиональных комментариев?
                Всегда считал что хабровчанам не надо рассказывать о CRM в таком виде.
                А что вы не расскажете так, как надо? К слову, статья рассчитана в том числе на аудиторию, происходящую извне, и именно поэтому сложные хардкорные статьи мы чередуем с ликбезными публикациями — формируем контент так, чтобы и технический директор, и менеджер по продажам могли найти своё. Как показывает опыт, люди справляются с навигацией по Хабру.
                если есть ко мне вопросы
                Их нет.
              –2
              Да мне тоже битрикс24 более симпатичен, чем их CRM, несмотря на все очевидные его огрехи.
              0
              Приятный дизайн Windows 7/8… Wimax… Terminal Server??? Сколько лет описанию вашей системы на оф. сайте?
              Давно подыскиваю CRM для себя. За последние 3-4 года перепробовал практически все (доступные малому бизнесу) решения, как облачные так и self-hosted. Пока идеала не нашел.
              Основные рабочие машины это маки и телефоны/планшеты. Как работать с вашей системой не на Windows оборудовании. Terminal server с «приятным дизайном Windows 7» в эпоху адаптивного дизайна вообще не вариант.
                0
                Расскажите, почему такой высокий запрос на мобильную версию? Какая сфера? (можно в личку)
                  +1
                  Мобильная версия нужна по причине того, что клиентов не особо интересует твой часовой пояс и звонок может поступить и в то время, когда ты не в офисе. Поэтому доступ нужен всегда. Рабочие машины – маки, соответственно доступ к win-софту только через костыли.
                  Для небольшой команды хочется систему, которую можно запустить либо на «ведре» которое пылится на складе, либо на не дорогом VPS. На данный момент пытаюсь переползти на redmine с надстройками.
                    0
                    Пользуюсь Редмайном (для управления проектами и задачами) на дешевом VPS и вполне доволен — работает без тормозов. Для более приличного внешнего вида на мобильных можно поставить тему (есть платные и бесплатные).

                    Надстройки для CRM не пробовал.

                      0
                      Сейчас, в тестовом режиме, поставил redmine и пытаюсь его «курить». В качестве CRM рассматриваю два варианта RedmineUp и Easyredmine. Пока склоняюсь к первому.
                      Кстати, посоветуйте русскоязычное комьюнити по redmine – есть вопросы, ответы на которые я пока не смог найти…
                        0
                        Я думал про использование Редмайна как CRM и смотрел эти плагины, но как-то они мне коревенькими показались. Но это было год назад примерно, может что-то изменилось в лучшую сторону.

                        Насчет русскоязычного комьюните не подскажу, в основном ресурсы на английском попадались, когда изучал вопрос.
                    –2
                    Без Mobile First в 2019м году вы… ну короче, вы не добьётесь феноменального успеха, скажем так ;)
                  0
                  Хороший и полезный текст! Почему ничего не рассказали про менеджеры паролей?
                    0
                    Предельные значения годовой выручки сейчас уже другие: микропредприятия до 120 млн.рублей, малые предприятия — до 800 млн. рублей. И еще одно уточнение: с 1 августа 2016 в расчет максимального размера доходов за прошедший год включается не просто вся выручка по кассе, а все доходы согласно налоговой декларации.

                    Only users with full accounts can post comments. Log in, please.