Первый пост в нашем блоге. Поговорим про клиентский сервис в веб-студии/интерактивном агентстве

[Singerofthefall]

Тут многим стоит у вас поучится как писать хороший первый пост в блог ;)

Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе. Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще.

Полностью согласен, жаль только, что многие компании этим пренебрегают. Действительно, если никаких проблем не возникло — это всего лишь значит что компания делает то, что и должна. Но если проблему помогают быстро и качественно решить — это верный показатель того, что компания заботится о своих клиентах.

[Voropaev]

Хороший пост, хороший материал.
Казалось бы все не так сложно… Но что бы выполнять все эти советы рекомендации и советы, нужны грамотные аккаунты и проджект менеджеры. А вот с этим уже проблема? Готовых и заточённых именно под бизнес-процесс именно в твоей компании нет, а растить долго, трудно и не всегда перспективно. Как быть, непонятно

[Tachat]

Это реально сложный вопрос, именно по-этому, мы в свое время начали проект kursrik.ru/ и в частности курс "Управление проектами", который вырос в отдельный целиком проект.

[altima]

Андрей, а зачем вы старый добрый NPS (Net Promoter Score) в какой-то CSI доработали?
Чем его классический вариант плох?

[STdio]

Согласен, смешали две разные метрики и подходы. CSI — измеряет удовлетворенность, NPS — лояльность.
Измеряйте NPS — он более универсален для понимания того, как вы работаете.

[azasc]

Коэффициент удовлетворенности клиентов, конечно, хорош, но в таком виде он несколько далек от реальности. Потому что в реальной жизни один довольный клиент порекомендует вас примерно 2-3 своим знакомым, а вот один недовольный будет рассказывать от вас гадости 10ти.
Поэтому показатель менее единицы в варианте CSI = attract х 3 / detract х 10 будет более информативным. По моему мнению.