Почему у нас нет поддержки клиентов по почте?

    Техническая поддержка

    Обычный будний день:
    — Это самый настоящий рейдерский захват. Они открыли без согласования со мной офис в Москве, а теперь пытаются перевести на себя все активы, в том числе и зарегистрированный на меня сайт.
    — Сегодня к нам целый день обращаются разные люди с просьбой предоставить доступ к вашей учетной записи. Но так как она зарегистрирована на вас, мы этого сделать не можем. Все распечатки и записи разговоров мы уже переслали в правоохранительные органы.

    Это не цитата из детективного романа, а фрагмент вполне реального диалога сотрудников нашей компании с одним из клиентов. Конечно, на материале инцидента, с которым мы столкнулись несколько месяцев назад, вполне можно написать интересный и нетривиальный детектив. Но в компетенцию службы техподдержки расследование детективных случаев не входит. Ее работа должна быть организована так, чтобы спорные ситуации были по возможности исключены.

    История, с подробностями которой можно ознакомиться по ссылке выше, еще раз убедила нас в правильности нашего подхода: мы не оказываем поддержку клиентов ни по телефону, ни по электронной почте. Вся работа ведется только через тикет-систему. Старых клиентов такой подход вполне устраивает, но у новых клиентов, только начинающих работать с нами, нередко возникают вопросы. По телефону и по почте мы отвечаем лишь на вопросы общего характера. Как только клиент начинает обращаться с частными вопросами, мы просим его написать соответствующий тикет.

    Почему основным каналом взаимодействия с клиентами у нас является тикет-система?


    Во-первых, клиент, обращающийся в службу технической поддержки по телефону, зачастую находится во власти эмоций и не может представить точного описания возникшей проблемы. Очень часто приходится иметь дело с пользователями, недостаточно грамотными технически и неспособными связно рассказать о возникших у них проблемах.

    Если же диалог приходится вести исключительно в формализованной письменной форме, то клиенту поневоле приходится описывать проблему максимально точно, выделяя главное и отвлекаясь от второстепенных моментов. Если бы запрос от клиента поступил по телефону, то сотрудникам службы техподдержки пришлось бы потратить много времени на уточнение деталей. Немало усилий ушло бы еще на составление логичного описания проблемной ситуации на основе устных сообщений клиента, более чем наполовину состоящих из переживаний.

    Кроме того, при общении по телефону в большинстве случаев невозможно сразу ответить на сложные вопросы, требующие дополнительной проработки с нашей стороны. Если техподдержка осуществляется по почте, то с потерями и искажениями информации приходится сталкиваться постоянно: кто-то забыл поставить нужного адресата в копию, кто-то упустил важную информацию при цитировании, сообщение случайно попало в спам и т.п. В тикет-системе же сохраняется вся история взаимодействия. Регулярно анализируя историю переписки с клиентами, можно выявить типичные проблемы и способы их решения — это существенно упрощает и ускоряет работу инженера. Для клиентов также можно разработать рекомендации по действиям в повторяющихся проблемных ситуациях, что также позволяет сделать их общение со службой техподдержки более информативным и эффективным. Кроме того, в ситуациях, когда над запросом клиента работает несколько специалистов, тикет-система помогает им скоординировать действия и отследить статус вопроса.

    Нередки ситуации, когда решение заявленной клиентом проблемы требуется передать строго определенному специалисту, которого в данный момент нет на месте. При передаче сообщенной по телефону информации через третьих лиц возникают неизбежные искажения, что сказывается на скорости и качестве решения проблемы. Если же тикет адресуется этому специалисту непосредственно, то это позволяет установить прямой контакт с клиентом и избежать эффекта «испорченного телефона» при общении с ним.

    Добавим также, что многим инженерам гораздо проще общаться с клиентами в письменной форме, чем по телефону. Руководство компании может более оперативно оценить работу инженеров техподдержки, проанализировав историю переписки в тикет-системе, а не тратя время на прослушивание записей телефонных разговоров.

    Во-вторых, поддержка клиентов исключительно через тикет-систему осуществляется также из соображений безопасности. Когда пользователь создает новый тикет, в системе фиксируются даты и время обращения, номер договора, а также IP-адрес, с которого было осуществлено обращение. На основе этой информации можно легко идентифицировать клиента.

    При телефонной техподдержке (даже если все номера звонящих абонентов определяются и все разговоры в обязательном порядке записываются) такая точность идентификации невозможна. Многие схемы социальной инженерии (т. е. получения доступа к информационным ресурсам посредством психологических манипуляций и использования человеческого фактора) как раз основаны на телефонных звонках от подставных лиц. Раскрыть эти схемы чрезвычайно трудно, так как установление личности звонящего представляет собой очень трудную, а иногда и невыполнимую задачу. Кроме того, отдельную проблему представляет собой доказывание наличия преступного умысла в действиях звонившего.
    Техподдержка по почте также не гарантирует точной идентификации пользователя: отправить фиктивное сообщение от его имени может кто угодно. Так как однозначно идентифицировать отправителя сообщения очень и очень сложно, почта довольно часто используется в качестве инструмента фишинга и социальной инженерии.

    При регистрации нового пользователя мы обязательно требуем указывать паспортные данные


    Этот факт нередко вызывает возмущение у новых клиентов, считающих это требование проявлением придирчивости и недоверия с нашей стороны. Причины такого негодования нам вполне понятны: действительно, в последнее время паспорт очень часто требуют предъявлять в ситуациях, когда без него вполне можно было бы обойтись. Однако регистрация в качестве клиента хостинг-провайдера к таким ситуациям не относится.

    Дело в том, что нам очень часто приходится сталкиваться со спорными случаями. Нередко, например, бывает так: программисту не заплатили за работу, и он угрожает полностью отключить доступ к сайту своему недобросовестному заказчику. Еще одна, не менее часто встречающаяся ситуация: из компании увольняется руководитель веб-проекта, а доступ к сайтам имеется только у него. Был в нашей практике даже случай, когда владелец сайта умер, а его коллеги пытались вернуть доступ к оборудованию. Во всех описанных ситуациях есть один общий момент: появляется некое «третье лицо», заявляющее, что доступ к сайту принадлежит именно ему, а не нашему клиенту.

    В любом споре мы всегда поступаем максимально непредвзято и твердо следуем правилам, согласно которым фактическим владельцам сайта является лицо, чьи паспортные данные были указаны при создании учетной записи. Если доступ к учетной записи по тем или иным причинам оказывается скомпрометирован, мы просим клиента явиться к нам в офис с паспортом, чтобы установить его личность. Клиентов из других городов и стран мы в таких случаях просим прислать собственную фотографию и фото разворота паспорта.

    Для предотвращения незаконных действий с клиентскими аккаунтами в случае кражи паспортных данных у нас тоже предусмотрены определенные меры. Указанные при регистрации паспортные данные клиент не может изменить самостоятельно. Все изменения осуществляются нашими специалистами по запросу через тикет-систему после дополнительных проверок. Так что даже если учетные данные были украдены, у настоящего владельца всегда есть возможность вернуть свой аккаунт.

    Мы также выделяем различные категории клиентов (физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, государственное учреждение). Организациям, желающим стать нашими клиентами, мы рекомендуем регистрироваться именно как юридическим лицам, а не заводить учетную запись на имя кого-либо из сотрудников. Эта элементарная мера поможет избежать споров о том, кто на самом деле является владельцем сайта.

    С какими проблемами приходится сталкиваться вам?


    Организация работы службы технической поддержки — вопрос очень сложный и во многом спорный. Каждый из вас наверняка имеет опыт общения с техподдержкой в качестве клиента. Какой подход к организации технической поддержки вам представляется наиболее оптимальным? Что нужно сделать для того, чтобы повысить эффективность работы по поддержке клиентов?

    Хотелось бы также, чтобы по этим вопросам высказались и те, кто находится «по другую сторону баррикад» — саппорт-инженеры, сотрудники колл-центров и другие специалисты, чья работа так или иначе связана с поддержкой клиентов.

    Для тех кто не может комментировать посты на Хабре, приглашаем к нам в блог.
    Selectel
    IT-инфраструктура для бизнеса

    Comments 41

      +1
      Кстати говоря, подделать IP гораздо проще, чем телефонный номер.
        +12
        не подделать, а использовать «не свой».

        прикинуться шлангом — не проблема.
        а прикинуться конкретным шлангом — это уже проблема.
          +2
          Телефонный номер подделать тоже не сложно, на самом деле. Причем, можно указать именно конкретный номер, а в случае и IP-адресом это сделать сложнее.
            –1
            Телефон сложнее чем IP. IP достаточно взять из нужного города и все. Вообще, конечно, лучше комбинировать авторизации.
              +1
              Телефон, как и IP, можно подставить любой. В общем случае, я могу подставить даже ваш IP, чтобы отправить запрос, только без уверенности, что ответ получу я, а не вы. А с телефоном все проще — можно подставить вообще любой, я могу вам позвонить с номера 1234 или даже 02.
                0
                я могу вам позвонить с номера 1234 или даже 02.

                Моя ставка: с 1234 не можете, только с 71234 или 702. А это любой дурак может, даже я :)

                Только для противоправных действий это бессмысленно, легко палится по CDRам.
                  0
                  смотря с кем пир, я без 7рки себе звонил без проблем
          +3
          Картинка расходится с содержимым. Согласно картинки у вас только голосовой саппорт. А по факту — ваще ничего кроме тикетов
            +3
            <grammar_nazi>Согласно картинке</grammar_nazi>
              0
              Как же только голосовой когда Тирекс на тикеты отвечает?
              По факту у нас и голосовой и тикетный саппорт. Голосовой, конечно, для консультаций, но все же он есть.
                0
                ну на картинке он просто смотрит в CRM и отвечает на звонки.
                тикетов не видно :)
                  0
                  Уточнил у иллюстратора — он говорит «точно рисовал тикет-систему» :)
                    0
                    понятно, просто потом экран от зрителей отвернули, чтобы не прочитали важных данных. :)
              –5
              Я всегда был против поддержки через почту и тикет системы, потому что это всегда затянувшиеся роман…
              То, что можно устно вытянуть о проблеме, общаясь по телефону, по почте буквально не вытащить, и переписки затягиваются, а проблема не решается быстро как надо бы. И вот получается, что саппорт работает на клиента, а по факту сам же переписками тянет резину. Работаю в крупной компании, где более 1500 сотрудников, невольно это осознаёшь. Проще делать 2 вещи: Выслушать человека по телефону, удалённо подключиться и быстро решить проблему. Это обычно занимает несколько минут, а переписки и тикеты — это долго тянущиеся лямка.
              По вопросу логгирования: По телефону достаточно спрашивать ФИО и должность, это то, чему мы приучили людей когда они звонят в саппорт. Все остальное дело техники, в том числе запись сессии подключения к компьютеру. Какие проблемы?
                0
                Кстати да, для телефонной идентификации можно в ПУ выдавать одноразовый код (зашел в ПУ, получил код, позвонил, назвал код, верифицировали). Я бы даже давал записи разговоров с клиентом самому клиенту.
                  +1
                  Трудно с вами согласиться, т.к. мы отвечаем на тикеты оперативно. А удаленно что-то делать за пользователя — себе дороже выйдет.
                  +2
                  Имхо намного удобнее для клиента, когда на его письмо автоматически создается тикет.
                  Проблема только в одном — часто пишут с рабочего e-mail днем, с домашнего вечером, бывали случаи когда писали с e-mail жены, друга и т.д., т.е. идентифицировать клиента бывает сложно.
                    0
                    Именно. Конечно есть номер тикета, но, в любом слечае, это создает лишнюю путаницу.
                    +1
                    Как правило стараюсь не иметь дела с компаниями у которых нет телефонной поддержки. Может некоторые и руководствуются теми же принципами что и вы, но, к сожалению, скорее всего это значит что дожидаться реакции на ваш тикет прийдется днями, если она вообще будет.

                    Есть конечно спорные случаи, которые требуют проверки документов, но ведь никто не запрещает объяснить это клиенту и попросить выслать то что нужно на емайл.
                      0
                      Писал выше, но, повторюсь — мы отвечаем на тикеты оперативно (до 10 минут). С самого начала существования компании быстрые ответы на тикеты для нас были очень важным составляющим техподдержки именно потому, что во многих компаниях ответа на тикет можно просто не дождаться. Ох как я сутками ждал ответы на тикеты в саппорте Вебмани…
                      0
                      Однако регистрация в качестве клиента хостинг-провайдера к таким ситуациям не относится.


                      Ага, конечно. А какие гарантии того, что сотрудник саппорта, через которого пройдут эти данные, увольняясь не уйдет с гигантской базой валидных паспортных данных?

                      Хостинг-провайдер требующий сразу при регистрации предоставить паспортные данные — последний к кому стоит обращаться. Просто потому что вы мне никоим боком, кроме Вашего «честного слова» их сохранность не гарантируете.

                      К счастью есть множество вменяемых конкурентов без таких неадекватных требований. Ладно бы хотя бы уровень ovh был.

                      Спорность «спорных» случаев высосана из пальца. В первых двух случаях вполне достаточно оформления на конкретное ФИО и дату рождения, которое в случае возникновения спорного случая подтверждается паспортом. А третий вообще только подтверждает неадекватность системы, так как получается, что при смерти заказчика доступ к сайту никто не получит.
                      –3
                      Складывается впечатление, что вам интереснее рассказывать о своих проблемах, чем решать проблемы пользователей. Всем насрать знаете ли, надо уметь решать свои проблемы не создавая геморроя клиентам, оправдания тут не прокатят.
                        –3
                        Рынок их выдавит. Останутся статьи на хабре о том, как делать надо и как не надо.
                      • UFO just landed and posted this here
                          +1
                          Люди которые не могут сформулировать тикет, как правило еще хуже могут объяснить что-то голосом.
                          –2
                          Про соображения безопасности. Все банки, операторы связи, провайдеры интернета, телефонии и прочих услуг ВСЕГДА оказывают услуги поддержки по телефону. Вопросы безопасности решаются по-разному, но решаются. Простой способ — CallBack, посложнее — валидация данных. Поэтому этот аргумент считаю несостоятельным.

                          Вы заботитесь больше о своем удобстве, а не о клиенте. Конечно, гораздо лучше посадить пару технарей, обученных у Шахиджаняна печатать со скоростью 100500 символов в минуту, нежели отвечать клиенту голосом. А то вдруг еще услышите что-то типа «Не было ни единого разрыва, с ноября прошлого года, до 26 апреля сего года!». Клиент проголосует ногами. К нередким в свое время багам селектела, которые засели в печенках, у клиента может добавиться еще тот, что с ним не хотят говорить по телефону, и тот уйдет к другим. И правильно сделает.
                            0
                            >>>Все банки, операторы связи, провайдеры интернета, телефонии и прочих услуг ВСЕГДА оказывают услуги поддержки по телефону. >>>

                            Но при этом качество этих услуг зачастую оставляет желать лучшего. А сколько времени приходится ждать, пока ответит «первый освободившийся оператор»! Операторы, как правило, отвечают лишь на вопросы общего характера, при ответе на более специальные вопросы теряются и перенаправляют к другим специалистам. Исключения крайне редки.
                              –1
                              Пару дней назад звонил в Мегафон. Мне там в IVR предложили не ждать в очереди, а дождаться CallBack-а. Я сбросил вызов и через пару минут получил обратный звонок. Сервис меня более чем устроил.
                              И если вы не можете обеспечить нормальное качество сервиса по телефону, то не стоит ссылаться на то что «проблемы у всех», а решать их у себя. Я обхожу те компании, которые вынуждают меня быть недовольным их сервером.
                                0
                                У нас по телефону отвечают лишь на вопросы общего характера. Специальные технические вопросы решаются только через тикеты, причем достаточно оперативно (об этом уже написал мой коллега в комментах выше).
                                  –1
                                  Вы, похоже, не учитываете, что разные люди по-разному работают с информацией. Кому-то удобно писать, кому-то — говорить. Когда у меня возникает техническая проблема — я с удовольствием порешаю её голосом.

                                  Например, у меня сейчас платный аккаунт в Мегаплане. Возникла два дня назад проблема, отписываю им тикет. Мне только сегодня приходит на него реакция. Спрашивают: «Проблема еще актуальна?». И так — у многих. В любом случае, реакция на интерактивное общение с задержкой равной нулю, и вопросы по почте/тикетам — это задержка на каждую интерацию по часу, как с вашей, так и с моей стороны. У меня проблема, я хочу решать её сейчас. Почему я должен ждать ответа на тикет? Что, если когда придет ответ, я буду на обеде, на встрече или уеду куда-нибудь?
                                  И почему вы считаете, что клиент должен «максимально полно» описывать проблему? Быть может, вашему спецу потребуется всего 5% из той информации. Быть может, проблема — глобальная. Быть может, не все ваши клиенты владеют десятипальцевым набором. Почему вы перекладываете проблему на клиента?
                                    0
                                    Под ваши требования вам нужен отдельный системный администратор который будет работать только на вас и будет получать соответствующую зарплату, это примерно 30-50 т.р. Но вас не устроит что у него может быть обед больничный или отпуск или он уже не работает поэтому их должно быть минимум 4-5, итого за за скромный бюджет 120-250 т.р. в месяц вы получите круглосуточную тех. поддержку без очередей и готовую в любой момент времени общаться с вами по телефону сколь угодно долгое время.

                                    Данный вариант тоже вполне имеет право на жизнь, просто у всего есть своя цена.
                                      0
                                      Ой, вы чой-то напутали. При чем здесь системный администратор и облачный сервис или хостинг?
                                      У меня у самого — сервисная IT-компания с горячей линией техподдержки по телефону и почте, и я знаю о чем говорю.
                                      +1
                                      Согласно внутренним регламентам ответ должен быть дан клиенту не позднее 10-15 минут. Если проблема требует больше времени, то об этом будет явно сообщено.
                                      Полное описание проблемы означает как минимум указать с каким серверов или услугой проблема, и описать её так, чтобы поддержка хотя бы знала с чем работать. Плохой пример: «у меня на сервере все сломалось- ничего не работает!!!». Хороший пример: «не могу подключиться к серверу cs1234 по RDP, на сервере ничего не трогал». Как вы понимаете, в первом случае нам не известно где вообще искать проблему, и поддержка в любом случае задаст вопросы, чтобы получить хотя бы информацию аналогичную второму примеру.

                                      Телефон, как уже говорили, не эффективен. Пока вы рассказываете одному инженеру свою проблему, у него могут появиться более срочные дела, он может передать ваш звонок другому сотруднику, но вам же придется заново все рассказывать. А если уже и что-то делалось по проблеме, то и инженеру надо будет пересказывать, что же он делал. В случае с тикетом все всё видят и историю переписки с клиентом и комментарии по проблеме, доступные только сотрудникам.
                                        0
                                        Как у инженера может появиться более срочное дело? Вообще не понимаю…
                                        Или у вас что, инженеры техподдержки и системные инженеры — одни и те же люди?

                                        Вы не научились эффективно работать с телефоном, может просто пора это для начала признать?
                                        В современной телефонии есть такие функции как конференц-вызов, когда можно добавить третьего собеседника, кратко передать суть проблемы, после чего — отключиться. Также есть функции интеграции с тикет-системами, с CRM-системами и прочим.

                                        Если я, админ, еду в дороге, мне звонят и говорят, что что-то не работает. Я прошу пропинговать ваши сервера, там глухо. Звоню в вашу техподдержку, где мне отвечают «Пишите тикет»? Как я буду писать тикет, если я за рулем на МКАД и еду со скоростью 110 км/час? Или, всем же просто подождать?
                                          0
                                          Остановитесь, припаркуетесь, спокойно уточните ситуацию и, возможно, напишите тикет, если это необходимо. Если вы единственный админ в компании, но обязаны срочно решать все проблемы 24/7, то вам надо решать этот вопрос со своим руководством, а не с хостером.
                                            0
                                            Припаркуйтесь на МКАДе. Ага, спасибо.
                                            Написать тикет со смартфона? Избавьте.

                                            О чем решать вопрос с руководством? О том, чтобы взять в штат админа, который будет дежурить у компьютера и писать тикеты?

                                            Думаю, дискуссия зашла в тупик. У Селектела нет шансов увидеть еще одного клиента в моём лице.
                              +2
                              Могу сказать со стороны сотрудника саппорта других компаний, а не клиента сказать. Даже если и есть телефонная поддержка в компании, тех специалисту просто физически некогда общаться по телефону с любыми сложными вопросами. Поэтому вас в итоге отправят в тикеты.А вообще не когда за телефоном не сидел и не собираюсь, общение только через тикеты.
                                0
                                Когда-то давно я работал саппорте. Телефонная прддержка у нас была на первом месте. 80% рабочего времени мы объясняли домохозяйкам как пользоваться FTP-клиентом, как поменять права на файлы, а иногда даже какие поменять настройки в BIOS чтобы компьютер загрузился с нужного диска т.к. клиенту нужно срочно обновить прайс на сайте. Звонки в стиле «ни единого разрыва» составляли 5% звонков.

                                Имхо, поддержка по телефону — не эффективная трата времени.
                                  0
                                  В прошлой компании где работал она как бы и была, но по сути к нам отношения не имела. На телефоне сидели менеджеры и они отвечали на вопросы оплаты, загрузки через FTP и другие из FAQ, но рута у них к серверам не было ) поэтому если что серьезное клиент слался в тикеты или менеджеры писали нам в jabber чтобы мы посмотрели такую то проблему.
                                    0
                                    Аналогичного мнения. Но тут есть один небольшой аспект. Компания в период набора клиентской базы с группой хороших инженеров сидящих на телефоне может получить хороший плюс в глазах клиентов. Поэтому как бы не эффективно это не было, есть момент когда это может быть очень полезно. Говорю за шаред как за сегмент с наибольшим количеством клиентов сильно далеких от айтишных сфер.

                                Only users with full accounts can post comments. Log in, please.