Pull to refresh

Что надо говорить вместо «сам дурак!» или 4 истории про силу одного вопроса

Стратоплан corporate blog
Готовим с коллегой slavapankratov новую программу по работе с людьми, и решили добавить в нее отдельный большой модуль про умение задавать вопросы. Почему именно про это — на эту тему есть несколько историй, как мы для себя открывали умение задавать правильные вопросы.

И сегодня первая серия — про вопрос, который позволяет не только перенаправить недовольство человека в конструктивное русло, но и может послужить началом многолетнего сотрудничества между людьми, которые вначале друг другу не очень нравились.

А началось все в далеком 2007 году, когда я решил сделать свой первый тренинг. Из этой активности, кстати, тогда родилась книга “Секреты управления программистами” (выложена бесплатно вот в этом пакете книг, требует регистрации), но сейчас не об этом. Вернее, не совсем об этом.

В 2007 году я достаточно случайно попал на тренинг как делать тренинги. Честно признаться, раньше относился к подобным активностям как к продаже воздуха, но засунул свой скепсис в специальную скепсисо-держалку, и просто начал делать то, что говорил ведущий. Понятное дело, стараясь применять здравый смысл.

Сказано сделать анонс программы тренинга — делаешь. Сказано, набрать 50 человек на бесплатный онлайн тренинг — набираешь. Говорят не обращать внимания на критику — вздыхаешь, пьешь коньяк, стараешься не обращать. Говорят провести 2-недельный онлайн тренинг — давай, не стесняйся проводи. Вот так пишут книгу — не вопрос. Вот так делают диски с курсами — все понятно.

В общем в итоге, через 3 месяца я оказался автором тренинга с гербалайфным названием “Как менеджеру программистов удвоить зарплату, сделать карьеру и начать жить”, записанным аудио-курсом, текстом книги, первым проведенным живым тренингом и большим вопросом, что со всем этим делать дальше.

image

Дальше говорили, что надо аудио-курс выставить в продажу. Я честно разместил его на своей страничке. За первые три месяца пришло два покупателя. Такой мощный поток клиентов поставил под вопрос существование всего тренингового бизнеса. Что было довольно досадно — потому что за первые 3 месяца было проделано много работы, и главное было ощущение, что идет движение.

И вдруг, о чудо, мне на глаза попалась страничка, автор которой утверждал, что у него есть рассылка на 100.000 IT-специалистов. Сто тысяч! IT! Специалистов!

Самые осторожные прикидки показывали, что если нам удастся договориться, то на нас прольется золотой дождь, мы купим новые машины и, возможно, даже немного останется.

Я немедленно написал автору рассылки мощное смысловое письмо “мол, у вас невеста, у меня жених, давайте продавать мой курс через вашу рассылку”, заручился желанием попробовать, написал письмо, автор это письмо разослал по своей рассылке, после чего начались минуты приятного ожидания.

Через короткое время стало понятно, что дождя не будет. Не то, что золотого, даже серебряного не будет. И похоже, вообще ничего не будет. Короче говоря, случилось 5 продаж. После чего, автор рассылки мне написал письмо в духе: “Ну, я так и думал, что из этого ничего не получится” и ушел, чтобы мы встретились через год.

Автором рассылки был коллега slavapankratov, который на тот момент героически руководил Киевским Яндексом и вел портал it4business.ru, которому и принадлежала рассылка.

За следующий год я успел написать несколько десятков статей, выступить на паре-тройке конференций, провести три платных тренинга, ошибочно воспринять этот как добрый знак и уволиться из Intel, чтобы провести первые четыре месяца в свободном плавании в кризис 2008 года. И главное — за это время, я перевел свой сайт, сделанный в plain HTML на WordPress. Для меня это был настолько качественный рывок, что я даже не стал менять стандартный дизайн WordPress (беленький с синеньким), поскольку это было в разы лучше plain HTML, который я сам создал.

Как выяснилось потом, коллега slavapankratov периодически следил за деятельностью своего не удавшегося компаньона, и даже читал мои статьи. Но поскольку от дизайна WordPress его слегка подташнивало, то коллега подписался на RSS, и читал статьи через RSS-ридер. Пока он у меня не поломался.

Видимо, в этот момент у него было плохое настроение, или в Киеве погода была не очень, или день не задался. Уж не знаю, что там было, но получил я письмо примерно такого содержания:

Александр, нравятся ваши статьи, но что ж у вас такой сайт-то уродский? Еще и RSS поломался. Я вообще не очень понимаю, как может учить IT человек, который…

Первой моей реакцией было объяснить, что мол сам дурак. Но человек, учащий коммуникациям и управлению людьми, не может так отвечать. Как известно, воспитание личным примером — не лучший способ воспитания. Это единственный способ.

Поэтому, немного подышав, я родил такую формулировку:

Честно признаться, я просто не знаю, как менять дизайн и что с RSS. [Надо заметить, что это была чистая правда.] А как бы это починить и дизайн другой поставить?

То ли коллега slavapankratov понял, что объяснять мне будет дольше, чем сделать самому… То ли решил просто помочь. Его версия, что стало стыдно, что ни за что наехал на практически незнакомого человека, чьи статьи ему нравятся. Но дальше диалог получился примерно такой:

— Давайте состыкуемся в скайпе, я Вам прикручу пару дизайнов, а Вы посмотрите, оно или не оно?
— Не вопрос. Вот доступ к ФТП сайта. В… В скайпе будет удобно созвониться?
— Договорились!

Честно признаться, на сайте не было ничего экстра-секретного, тем более у меня были его бэкапы. Поэтому я вообще не опасался за его безопасность :)

Мы состыковались с slavapankratov в скайпе, он прикрутил несколько дизайнов, мы выбрали лучший. Этот дизайн до сих пор висит на том моем сайте. Но главное — у нас появился первый совместный успешный пережитой опыт. А это одна из вех, после которой группа людей становится командой.

Но — главное НО этой статьи. Все это произошло благодаря тому, что одна из сторон в ключевой момент вместо того, чтобы ругаться, сказала:

ОК, А ЧЕГО ДЕЛАТЬ-ТО?

И это и есть тот самый вопрос, который разворачивает недовольство в конструктив. Вы можете сказать: да ладно… Ну что ж, у нас есть еще одна история.

История из реальной жизни. В 2012 году мы решили проводить распределенные конференции. Идея была очень простая — люди собираются группами в разных городах. В одном из этих городов выступает спикер, а люди его слушают на местных площадках. А потом после доклада активно общаются уже с местным сообществом.

Из этой идеи в конечном итоге получился мега-проект с распределенными конференциями и семинарами (на который к нам пришло более 10,000 человек из ~100 городов), мы разжились студиями для HD-трансляций в Киеве и Питере, с нуля написали поминутные сценарии десятков семинаров и т.д. Но первая версия была, мягко говоря. далека от совершенства.

Плохое качество трансляции, отсутствие видео в нормальном качестве, неготовность некоторых спикеров — в общем, проблем хватало. В какой-то момент к коллеге slavapankratov в скайп постучался участник нашей конференции из Донецка. И тут же начал рассказывать, насколько $%^# мы делаем наши конференции. Что это полное *&%$, а особенно трансляция, которая вообще %$^#.

Это был тот редкий день, когда slavapankratov пребывал в добродушном настроении. Поэтому вместо обратной связи в стиле: “Всего доброго, до свидания” он неожиданно выдал:

— Слушай, а можешь составить список, что нам поправить? И мы потом созвонимся, а ты расскажешь.
— Эээ, дайте мне полтора часа.
— Договорились.

Через полтора часа человек принес на созвон список из 30 пунктов. Толковых пунктов, как нам улучшить наш проект. Если вдуматься, то звучит вообще-то нереально. Человек со стороны, забесплатно потратил полтора часа своего времени, энергии и мозга, чтобы сделать лучше наш бизнес-проект!

А кончилось все тем, что мы предложили ему работу, и коллега puzzlew стал техническим директором Стратоплана, где за 2 года своей деятельности успел нанести немало непоправимой пользы нам всем.

И снова все решил тот же вопрос: ОК, А КАК НАДО-ТО?

Конечно, не каждый раз, когда мы задаем этот вопрос, все кончается сотрудничеством и долгой семейной жизнью совместной работой. Вот, например, была такая история:

История из реальной жизни. В 2012 году мы решили сделать сертификаты слушателям наших онлайн программ. Мы же взрослый учебный центр? У нас должны быть сертификаты! Тем более, что мы их обещали… Но поскольку в Стратоплане на тот момент наблюдался бардак царила полная адхократия, с которой мы все еще боремся, то к выдаче сертификатов мы подошли примерно через полгода после того, как их пообещали.

В итоге купили такой веселенький дизайн: разлитое молочко на желтом фоне. (Супруга не упустила возможности язвительно уточнить, точно ли это молочко.) Посадили нашего операционного директора Наташу, которая руками вбила имена сотен клиентов, и разослали всем сертификаты! Ура, задача выполнена, камень с души. Не тут-то было.

Мы же работаем с IT публикой. А это значит что? Правильно, это значит, надо всегда быть готовым к получению своей порции критики. В ответ на наши веселенькие сертификаты мы получили несколько писем примерно такого содержания:

Что это такое?.. Этот сертификат мне стыдно показывать моему работодателю. :( И вот над этим вы работали полгода? Я разочарована — писала нам наша студентка.

Черт побери, было довольно досадно это услышать! Ведь мы честно сделали эту задачу, мы потратили на нее много времени. И после этого получить в лицо негативный отзыв — да хочется объяснить, кто тут сам дурак, если честно…

Но тут стоит заметить, что если пять человек такое написали, то еще пятьдесят то же самое подумали, но писать не стали. А как нам говорят психологи, что-то хорошее человек расскажет 3-5 своим знакомым, а что-то плохое 7-12. Это значит, что проблема есть — расстраивать пятьдесят своих клиентов не хочется совсем.

Немного выдохнув, мы написали такой ответ:

Добрый день! Очевидно, с этим сертификатом мы не попали в Ваши ожидания. [Это довольно очевидная мысль.]

Скажите, пожалуйста, какой сертификат хотелось бы получить?

Вы не поверите — в ответ мы получили практически СПЕЦИФИКАЦИЮ (мы же работаем с IT-шниками):

  1. Сертификат должен быть серьезного вида
  2. На английском языке
  3. С названием курса
  4. С указанием количества прослушанных часов
  5. С подписями
  6. С печатью

Это оказалось очень удобно. Мы просто отдали эту спецификацию дизайнеру. Тот, немного пошуршав, выдал макет. Этот макет мы послали на утверждение автору спецификации. Получив ее одобрение, переделали сертификаты для всех. И выслали их еще раз. Получили много благодарностей от тех, кто ничего не писал типа: “О, это гораздо лучше — не то, что вы присылали в прошлый раз.”

С тех пор мы так и живем с этим дизайном сертификатов. Позже @puzzle-w написал генератор сертификатов, чтобы не заполнять их вручную — в общем, все наладилось. Благодаря тому же самому, вовремя заданному вопросу: “ОК, А КАК НАДО-ТО?”

После того, как мы в жизни неоднократно открыли для себя этот вопрос, довелось услышать про него как технику психологического айкидо в изложении нашего эксперта по переговорам Димы Коткина (его видео про противостояние давлению запомнилось многим хабровчанам).

История из реальной жизни. В момент истории Дима работал в предвыборном штабе одного кандидата в губернаторы Санкт-Петербурга (который кандидат и выиграл на выборах). Так получилось, что телефоны всего предвыборного штаба оказались в открытом доступе. Очевидно, произошла утечка из компании сотового оператора.

Димин начальник поставил ему задачу примерно так:

— Значит, телефоны уже утекли. Но это нехорошо с их стороны. Поэтому звони оператору, пусть они нам какую-нибудь скидку предоставят или еще как-нибудь компенсируют.

Дима подготовился к разговору, разработал план, накрутил себя на бой. Набирает номер — с той стороны берет трубку начальник по обслуживанию корп.клиентов:

— Добрый день
— Добрый! От вас утекли телефонные номера нашего штаба
— Да, мы уже провели расследование и нашли виноватого — это наша сотрудница Мария Иванова. Сейчас думаем, как ее наказать. Вот как вы думаете — как нам ее наказать?
— … Ну не знаю, может быть, оштрафовать ее?
— Оштрафовать — это идея, да. А может быть, ее уволить — как вы думаете?
— Не, ну чего увольнять-то сразу? Она, может, не специально…
— Думаете, не увольнять? Я вот тоже так думаю. Тогда оштрафуем. Спасибо, что позвонили.
— …

В этот момент Дима говорит — почувствовал, что желания биться и выбивать скидки уже нет. Его уже внимательно выслушали, приняли его совет, показали ему свое уважение — вроде как и неловко наезжать теперь.

Вместо заключения. Как вы понимаете, вопрос “Ок. А чего делать?” не является серебряной пулей. И наверняка срабатывает не всегда. В нашей практике он срабатывал, когда было время взять паузу, подумать, понять, почему человек недоволен, и дальше вопрос сам собой выруливает в конструктив.

Если у вас были ситуации, когда удавалось этим вопросом переключить обсуждение — пишите, получим дополнительное подтверждение + пополним нашу коллекцию кейсов и историй.

Если же нет, то когда к вам в следующий раз придет человек, который чем-то недоволен, попробуйте задать этот вопрос. Возможно, с этим человеком вас потом свяжет успешное совместное будущее.

P.S. В следующей статье думаем продолжить тему вопросов.
Tags:
Hubs:
Total votes 36: ↑34 and ↓2 +32
Views 47K
Comments 22
Comments Comments 22

Posts

Information

Website
www.stratoplan.ru
Registered
Founded
Employees
2–10 employees
Location
Россия