350 человек на удалёнку: как это было


    Дежурный админ

    2 недели назад уровень паранойи у нас в Туту.ру был низок, поэтому мы купили в офис пирометр и ещё пару точных термометров, установили в разных концах точки с дезинфекцией рук для хирургов операционных боксов, протёрли всю вентиляцию изнутри дезинфицирующим средством и установили маниакальный режим уборки — дезинфекция всех поверхностей каждое утро, в обычном цикле уборки — дезинфекция ручек и остального. На кухне убрали рассыпухи орехов и прочего, оставили только то, что в индивидуальной упаковке. Повезло, что бананы и апельсины растут сразу упакованными. Провели VPN-учения и отработали механизмы перехода на удалёнку.

    С этого понедельника офис полностью перешёл на удалённую работу. Примерно 350 человек. Я последние лет 15 появляюсь в своих офисах где-то пару раз в неделю, поэтому ситуация привычная. Собственно, это касается почти любого, кто много путешествует. Но я не привязан к инфраструктуре вроде колл-центрового софта, репозиториев и закрытых сегментов с персональными данными. Поскольку мы всё-таки сервис путешествий, остальные в офисе подготовлены примерно так же, но с нюансами.

    У 70% сотрудников служебные ноутбуки. В базовой конфигурации это либо Lenovo с докстанцией для офиса, либо макбук с монитором, в который воткнуто всё остальное. То есть можно просто оторвать машину по умолчанию и унести домой. И забрать свои беспроводные клавы и мышки с рабочего места. Естественно, так не у всех — есть те, кто по ряду причин хочет и любит сидеть за десктопом в офисе.

    Последнюю неделю АХО просило людей носить домой устройства для учений по удалёнке, поэтому в понедельник мы смогли просто переключиться на новый режим.

    Новоиспечённые удалённые сотрудники без ноутбука поделились на три категории:

    • Свой десктоп дома. Ок, не вопрос, можно работать с него в общих сегментах.
    • Забрать десктоп из офиса. Тоже всё понятно.
    • Прокинуть мост на рабочий десктоп с домашнего через удалённый доступ и работать так.

    Ещё часть попросили выдать ноутбуки. У нас всегда есть запас на новых сотрудников, плюс пару недель назад приехала партия макбуков (их надо заказывать заранее, сейчас перебои с поставками и задержки), поэтому свободных устройств было достаточно. Они и сейчас остались, но резерв уже меньше. Пара человек попросили мониторы, выдали.

    До всей этой пурги в компании уже были удалённые админы и разработчики. Работа админа из дома ничем не отличается от обычной в офисе. Весь аттласиановский стек отлично работает из любого места, поэтому в Джире никто не знает, где ты находишься физически. Разработчики же использовали специальный VPN, который давал доступ до сервисов разработки вроде репозиториев, аналитики и прочего. Админы — другой VPN. OTP платный — там лицензии, фактически, за удобство. Среди прочих фич — динамические ACL, то есть возможность давать разным пользователям разные доступы внутри сети. Сейчас лицензии кончились, поэтому админы развернули второй VPN, который уже более кондовый в настройке, но задачу решает. Естественно, с переходом на массовый VPN-доступ сразу же понадобилось добавить больше источников в ИБ-мониторинг и здорово поработать над первыми ложноположительными инцидентами.

    В офисе осталось некоторое количество физических телефонов. Во-первых, это означает то, что должен остаться как минимум один человек для слежения за ними. Во-вторых, они поддерживают переадресацию на мобильные, и обычный сценарий — 6 гудков до переброски на сотовый.

    Все закрытые контуры требуют физического присутствия по законодательству. Это означает минимум одного кадровика, безопасника и юриста время от времени в пустынном офисе.

    Ещё остался дежурный админ. У нас серверная для инфраструктурных задач в офисе (а прод в четырёх геораспределённых ЦОДах). Админ иногда ходит в серверную. Он же следит за выдачей ноутбуков и десктопов тем, кто возвращается из отпуска в этот апокалиптический мир. Через пару недель постоянное дежурство будет не нужно.

    Ещё один крайне неприятный момент для посещения офиса — работа с оригиналами бумажных документов. Да, сейчас 2020 год, но они ещё остались в ряде случаев.

    Всем тем, кому нужно в офис по служебной необходимости, мы не рекомендуем ехать на общественном транспорте. Такси оплачивает компания. Можно выбрать любого агрегатора, потом прислать бухгалтерии чек — работают почти те же механики авансового отчёта, как при командировках.

    С учётом, что в компании очень часто путешествующих людей постоянно есть удалёнка в том или ином виде, все протоколы давно отработаны. Никаких трекеров, которые фиксируют время или снимают скрины — всегда оценивается только результат по задачам. Как контролировать людей в такой ситуации? Да никак. Нужно следить за работой. Но есть понимание, что если кто-то провалится в дебри прокрастинации и будет регулярно создавать «затыки» для своей команды, то после возврата всех в офис, возможность удалённой работы для такого человека будет сильно ограничена по максимальному интервалу.

    К коммуникациям через Zoom мы давно привыкли. Он очень хорош для встреч, только раньше мы выводили одного-двух участников на стену переговорки, а теперь все встречаемся в нём. Бесплатного аккаунта достаточно для большинства задач — но вот сегодня будет встреча на примерно 200 человек онлайн (ежемесячное общее демо), там будет сложнее. Ночью были тестовые прогоны, днём попытка собраться.

    Обычное общение идёт в телеграме чаще всего, какие-то команды используют слак или наш корпоративный Zulip (это критично для HR-сегмента и бухгалтерии, например). Можно использовать Google Hangouts, Discord (в нём удобно создавать постоянный голосовой канал и регулировать громкость каждому участнику отдельно) и даже, простите, Skype.

    С другой стороны, отлетели из процессов все «дойти ногами и узнать». Темп разработки не снизится, но уйдёт информация о том, что происходит в соседних командах. Сходили лесом все внутренние гильдии. Все команды не набирают новых людей (потому что минимум неделя до удалёнки рекомендуется в офисе). Точнее, набирают, но пока случаев вывода в команду за эти дни не было. Этот процесс слегка подвис, но скоро что-то придумаем.

    Этикет (часть мы взяли и переложили на себя из книги «Remote: офис не обязателен» Джейсона Фрайда и Дэвида Хенссона):

    • Всем командам желательно быть стабильно на связи с 11 до 17 по Москве в рабочие дни, либо убеждаться, что отсутствие человека не помешает кому-то.
    • Спринты максимально, насколько возможно, становятся недельными.
    • Все задачи в обязательном порядке формулируются с описания проблемы, которую надо решить. Это в принципе хорошая практика, но на удаленном режиме особенно важная.
    • Если кто-то не знает ожидаемый результат на сегодня и на неделю — надо узнать сразу.
    • Если что-то от кого-то нужно, то про это надо сразу сказать и зафиксировать письменно. Все результаты звуковых переговоров в виде короткого резюме лучше постить в чат команды или в Джиру.
    • Хороший тон — не делать созвоны больше 30 минут. У каждой встречи должна быть цель, повестка, и с чем надо ознакомиться до встречи. Во время конференций лучше включать камеру, а не использовать аватар.
    • Если в чате 10 человек, а сообщение касается только троих, то лучше написать им отдельно, а не в общий канал. Но при этом надо избегать появления задач у отдельных людей в обход остальной команды. Потому что такие ситуации провоцируют рассинхрон контекста в команде. На планировании должен быть владелец продукта, вместе с которым команда договаривается о результате спринта. Договоренности фиксируются.
    • Срочное для немедленной реакции — мессенджер (Телеграм), для отложенной — почта. Первое сообщение в мессенджере хорошо оформлять сразу по сути. То есть не «Привет!», а «Привет! Пришли, пожалуйста, то-то».
    • Если в команде есть проблема в своевременном ревью, то лучше подключить бота, который будет напоминать про это в чат команды.

    За первые пару дней массового исхода на удалёнку из-за большого количества чатов и людей в них появилось ещё несколько хороших практик:

    • Договорённости, логи стендапов и резюме звонков обозначаем звёздами в Зулипе: когда кто-то возвращается после долгого отсутствия в канале, достаточно прочитать только отмеченные сообщения, чтобы ничего не пропустить.
    • Чтобы участники команды, вылезая из кода, не застали 100-200 непрочитанных, нужно созваниваться, если не получается договориться сразу. Условно, если вопрос занимает больше 20 сообщений — звонок и фиксация в чат. Голосовые каналы в Дискорде показали себя отлично для постоянного обсуждения одной задачи, чтобы не загромождать общий чат команды. Флуд во флуд-каналы (отдельные от рабочих командных чатов).
    • Не надо размазывать задачи по разным точкам входа: лучше, чтобы они приходили в одном конкретном канале.

    Общая парадигма удалёнки — разделить работу на полностью автономные компоненты. Каждая команда должна быть full-stack и быть ответственной за создание продукта от идеи до реализации.

    Мы не знаем, как правильно делать общее демо, но скоро попробуем. Мы не знаем, как держать общий контекст в разработке, но попробуем понедельничный 10-минутный общий стендап делать письменно в виде дайджеста с целями каждой команды на неделю в конфлюэнсе. Мы не знаем, что с гильдиями, но сейчас уже будут первые дайджесты с тем, какие вопросы будут обсуждаться, будут обновлены инструкции, как подключаться к мероприятиям и каналам гильдий.

    Нам повезло в том, что не было большого технического долга на этой части работы (в частности, по стекам документооборота, базы знаний, трекеров и доступов), и все всё сделали сразу и без паники. HR-отдел быстро переключился на обеспечение логистики перехода и информирование всех вовремя о деталях. Админы переживут любой конец света. Большую часть внешних мероприятий и конференций поотменяли сами организаторы. В общем, в Багдаде всё спокойно.
    Туту.ру
    Tutu.ru — сервис путешествий №1 в России.

    Comments 43

      +3
      И раньше знал, что не люблю из дома работать, но сейчас особенно это понял. А нас ведь до конца марта отправили:-(

      Для себя нашел следующий рецепт (локация — Санкт-Петербург):

      — обед обязательно за пределами дома
      — после обеда обязательно полчаса-час прогуляться на свежем воздухе
      — 3 раза в неделю маленький спортзал, не попавший под текущие ограничения в 50 человек
      — соблюдение личной гигиены (по дефолту)

      UPD: рецепт не для интровертов
        +13
        И смысл вашей удаленки теряется из-за 1-го и 3-го пунктов )))
        Я считаю что паника преувеличена, но поведение подобного рода это просто лишение смысла удаленной работы.
          +4
          не совсем теряется.
          Тут смысл в максимальному снижению социальных связей. Если останется какое-то минимальное количество, но исключатся массовые мероприятия и проезд в общественном транспорте, это уже сработает. Хоть и не так хорошо, как полная изоляция, конечно
            +3
            Удаленка — не моя (добровольная), а принудительная (от работодателя). Причину Вы сами назвали))) И для работодателя, с его панической логикой, все более чем ок — даже если я заболею, то не перезаражаю коллег.
              0

              Но и если не заразится коллега — он не заразит вас. Чем не плюс?

                +1
                Только время покажет, кто из экспертов прав. Но в условиях отсутствия вакцины, возможно, заразиться и переболеть получив иммунитет, полезно не только мне (в моем возрасте минимального риска) но и всей популяции планеты в целом. Включая коллег и работодателей.
            +3

            Я интроверт и удалёнку люблю, но с недельными спринтами тоже бы это все возненавидел.

              0

              а сколько надо? двухнедельные спринты ?

                +2

                Надо вообще без них.

                  0
                  ТЗ сразу на год же! :)
                0
                — обед обязательно за пределами дома

                Как минимум, вот этот пункт исключить полностью, если конечно вы не вышли в парк со своим «ланчбоксом».

                Общепит то в мирное время это адище в сан эпидемиологическом понимании, а в нынешние так вообще.
                +1

                Мне кажется, что по одной-двум неделям делать выводы очень рано.

                  0
                  Предыдущие много лет только часть людей была удалённо, да. С одной стороны, есть хороший стек и привычки делать многое без личных встреч, а с другой — офис всё равно очень нужен. Посмотрим.
                    0

                    Так у многих часть людей была удалённо — это нормальная практика, освобождать офис от людей, которые могут работать из дома.
                    Но есть вещи, которые дома не сделать никак, либо дорого, рисковано и, вообще, по охране труда/ТБ не получится.

                  0
                  Админы переживут любой конец света.

                  Вот вроде и приятно, а вроде и тараканами назвали)
                    +2
                    Ааа, это вы Кори Доктороу «Когда сисадмины правили Землёй» не читали.
                      +4

                      Я участвовал)

                    +1

                    Удалёнка хороша, пока вам платить будут в полном размере.
                    в D-A-CH очень много бизнесов начиная с гигантов типа VW заканчивая частными бизнесами и стартапами переходят на Kurzarbeit (3 дня вместо 5) с соответствующей вылатой 60% з/п.
                    И убираю фрилансеров из цепочки.
                    Да, работы формально меньше получается, но явно не на 40%.
                    Такие дела.

                      0
                      Мерзость… В некарантинное время и при зп начиная от синиор дева, вроде, Kurzarbeit и хорошая идея, — считай, что покупаешь х2 дней для себя за 40% дохода. Итоговое качество жизни может даже и подрасти. Но когда это время на истрачивать у себя дома, — уже совсем не то
                        0

                        Идея хорошая, проблема, что продуктивность меньше, а производить нужно продолжать столько же, чтобы оставаться на плаву.
                        По факту — платят меньше за ту же работу в менее комфортных условиях.
                        И непонятно насколько хватит работодателей в таком режиме.
                        А так, конечно, круто, 4 выходных с семьёй, пока никто выезжать в лес/горы не запрещает — хорошо, минусы только, что купаться не получится и кушать надо с собой брать.

                          +1

                          Так это ж Германия, пободаться с ними через трудовую инспекцию нельзя?

                            0
                            Это вы про страну, в которой зп сотрудников оптимизируют любыми способами и наблюдается отрицательный рост зарплат уже кучу лет (по информации немецких сми)?
                      +5

                      Что хорошо в такой удаленке, так это что люди наконец-то начинают работать правильно по процессам. Никаких больше передач багов или важной информации голосом через стенку, никаких больше ходить ножками чтобы узнать что-то.
                      Не стесняйтесь пользоваться чатом больше, неважно сколько там человек 10 или три, пишите в общий.
                      Через некоторое время вы поймёте насколько лучше информация шерится и распостраняется таким вот образом. И насколько это удобно и правильно. Удивитесь насколько улучшается документация, на которую раньше всем было плевать — а зачем, если всегда можно было спросить у Васи, он же рядом сидит.
                      Ну или все загнется если не получится перестроиться, тоже вариант.

                        +1

                        Проблема, что если загнётся то бутерброд станет без масла, а то и без хлеба. А найти работёнку станет сложнее.
                        Но, конечно, это только для "неприспособленных к процессам", у правильных ребят всё будет даже лучше, чем в душном офисе.

                          0
                          Эволюция же. Или ты улучшаешься в жестких условиях, или давай-досвиданья.

                          С другой стороны, работать будет гораздо приятнее в нормальных компаниях с нормальными процессами. А то, что «эффективные менеджеры» будут в помойках рыться, то и бох с ними.
                            +2

                            Да-да, эволюция.
                            Хорошо быть богатым и здоровым, пока "неудачники" роются в помойках, в принципе, позиция здравая.
                            Но нереальная.

                        +1
                        в компании очень часто путешествующих людей постоянно есть удалёнка в том или ином виде, все протоколы давно отработаны
                        Если это не NDA, то любопытно узнать, каковы были доп.процедуры для сотрудников, возвращавшихся из Китая и Италии до введения там карантина, но после объявления о новой напасти. Если таковые были — как сотрудники, так и доп. процедуры.

                        Традиционные спасибы за статьи вообще и эту в частности.
                          0
                          У нас не было никого в Италии и Китае, насколько я знаю. Я вернулся из Латвии и избегал офиса, позавчера ещё пара человек феерически выбрались из Европы, но офис уже был на удалёнке.
                          Спасибо.
                          0
                          мы на удаленке. 549 человек.
                          Пока у админов не спрашивал и у сетевиков на предмет: «как это было?».
                          но второй день — вроде полет нормальный. Все в сети.

                          Интересно было бы на хабре почитать очерки провайдинга. Как у них с нагрузкой на домашние сети из-за массового перехода на удаленку.
                            0

                            Так, глобально, у админов есть возможность приехать и поправить.
                            Если большой офис — лиды могут вполне себе ходить на работу, что они и делают, соблюдая меры предосторожности.

                            +1
                            мы тоже на удаленке заметил, что из дома больше успеваешь, в офисе идешь кофе попить или печенье поесть, одно беспокоит выдержит ли инфраструктура домашних провайдеров, может есть кто в теме?
                              +1

                              Я думаю, что ssh через VPN пробросить до работы точно выдержит.
                              С RDP/TeamViewer/VNC — уже сложнее, вопрос нужно ли оно, если даже в винде, вроде, модно подмонтировать nfs без особых проблем, а дальше уже дело техники.
                              Хотя даже в Европе пока проблемы не наблюдаются с толщиной канала.

                                +1
                                RDP, как собственное средство венды, на удивление щадящ к трафику. Я в свое время долго приятно удивлялся тому, что где TeamViewer лагает и выжирает канал — RDP работает и не жужжит. Правда, у него есть пренеприятнейшая особенность вылетать на даже небольшие потери пакетов.
                                +2
                                Вопрос не в том, выдержит ли она удалённую работу. Выдержит. Вопрос в том, выдержит ли нагрузку от Netflix и прочая.
                                  0

                                  приоритеты трафика?

                                  +1
                                  В Чехии, в первый рабочий день очень просели LTE операторы, плюс службы — например MS Teams, но к концу понедельника все большие проблемы вроде решили.
                                  0
                                  Сейчас лицензии кончились, поэтому админы развернули второй VPN, который уже более кондовый в настройке, но задачу решает.

                                  AnyConnect > OpenVPN?
                                    +2
                                    В обычное время мы пользуемся платной версией OpenVPN — Access Server. В нем пользователям доступны дистрибутивы для всех платформ, с установкой уровня «Далее, далее». Удобнее он и для админов — тот же переход на 2FA происходит выставлением одной галочки. С переходом на удаленку приняли решение вспомнить про бесплатную версию OpenVPN, т.к. лиценизии на AS покупаются на срок от 1 года, а после выхода из карантина такое количество будет просто лежать мертвым грузом. Пришлось расчехлить старые плейбуки, писать инструкции для пользователей как подкладывать конфиги и т.д.
                                      +1
                                      лиценизии на AS покупаются на срок от 1 года, а после выхода из карантина такое количество будет просто лежать мертвым грузом
                                      в нынешних реалиях это как то оптимистично
                                        0
                                        С другой стороны, сейчас не самое лучшее время для траты бабла на удобства — есть вещи намного полезнее, вроде тех же ноутбуков для сотрудников.
                                    0
                                    Все закрытые контуры требуют физического присутствия по законодательству.

                                    по внутреннему законодательству вашей компании, или есть ссылки?
                                      +1
                                      Привет!
                                      Согласно 21 приказу ФСТЭК «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СОСТАВА И СОДЕРЖАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ И ТЕХНИЧЕСКИХ МЕР ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ БЕЗОПАСНОСТИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ ПРИ ИХ ОБРАБОТКЕ В ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМАХ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ», пункта УПД 13, мы должны либо избегать использования удаленного доступа к ИСПДн в принципе, либо реализовывать защищённый удаленный доступ к ИСПДн системам. К нашему большому сожалению, не ко всем таким системам компании технически можно реализовать такой вариант доступа в данный момент, из за чего мы и используем такие компенсирующие меры как наличие крайне малой части сотрудников в офисе. Но мы плавно движемся к тому, что бы пережить это. То есть законодательство позволяет не быть на месте при определенных условиях, но сама реализация достаточно сложная. Если реализации нет, нужен доступ из офиса.
                                      0

                                      Переходить на удалёнку не просто даже для тех, кто это делает добровольно (и по одному). Когда резко становятся удалёнными целые команды — это большой стресс, ломка привычек и необходимость перестройки процессов (а процессы тут — это главное).


                                      Поскольку компания, в которой я работаю, изначально удалённая, мы постарались собрать немного полезных материалов, чтобы помочь при переходе на удалёнку здесь:
                                      https://www.facebook.com/evilmartians/posts/10157087748623106
                                      И даже твиттер-тред для вопросов-ответов сделали:
                                      https://twitter.com/evilmartians_ru/status/1240264879463940096


                                      Может быть кто-то найдёт что-нибудь полезное.

                                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.