Продолжаем рассказывать, как обходиться с очередью е-мейл обращений. В предыдущий раз мы обсудили сортировку обращений и приоритет, распределение на команду и назначение ответственного. Сегодня дадим три комментария к каждому из этих процессов.

1. Блатных без очереди!

Один из параметров для сортировки обращений — ценность клиента для компании. Вкладчики с миллионом или держатели кредиток, постоянные или новые покупатели, пользователи с тарифом “старт” или “энтерпрайз”.
Те, кто платят больше, рассчитывают на привилегии и не хотят ждать.

Самый простой способ — промаркировать клиентов в системе и присваивать их обращениям высокий приоритет в общей очереди. Это подойдет, если на“особенных” приходится не больше N% времени команды.

Если экстремально срочные обращения начали толпиться в ожидании ответа, создавайте очередь 2.0. и для ее обработки выделите группу сотрудников. Чтобы упростить себе задачу отделять зерна от плевел, сразу дайте “особенным” клиентам другой е-мейл.
MailChimp, к примеру, пошли дальше: они обеспечивают поддержку по электронной почте только платящим пользователям. Для тех, кто в триале или пользуются тарифом Starting up есть крутая документация с понятной навигацией и видео, которой достаточно для старта. У продвинутых пользователей возникают продвинутые вопросы — и MailChimp спокойно сосредотачивается на них.

Оперативная поддержка без ожидания может стать источником дополнительных доходов. Подумайте, как напрямую связать стоимость ваших услуг и скорость поддержки.

2. Новый-простой и старый-сложный

Когда дело доходит до SLA, и вы сокращаете время первого ответа, попробуйте разделить команду: пусть часть обрабатывает новые запросы, а другие разбираются со старыми. При этом внимание первой группы сосредоточено на простых вопросах, которые решаются за пару секунд. Как только попался сложный запрос и агент завис над ним, он передает его другой группе. Такой подход убивает двух зайцев:

часть пользователей в восторге от моментальных ответов
очередь сокращается, и моральный дух команды повышается

Остается решить, по какому принципу отбирать агентов в каждую группу. Первый вариант: агенты тянут жребий и периодически меняются ролями — подойдет для маленьких команд до 15 человек с примерно одинаковыми скиллами агентов. Команды побольше, с текучкой, делают так: новички сидят на легких шаблонных запросах, а старички занимаются трудностями. Это помогает мотивировать новичков и не дает заскучать над рутиной опытным сотрудникам.

3. Разветвление задач

Проблемы клиентов не всегда решаются на первой линии поддержки. По финансовым или техническим вопросам нужна помощь коллег из других отделов. И чем ближе первая линия поддержки со второй, тем счастливее клиент.

Посмотрим простую схему взаимодействия, когда из внешней очереди обращение переводят во внутреннюю: очередь “захолдированных” запросов, которые требуют дополнительного разбирательства. Клиент не получил от вас перевод и хочет уточнить реквизиты, куда вы отправили деньги.

Саппорт принимает обращение.
Создает отдельную ветку обсуждения вопроса с бухгалтерией.
Бухгалтерия дает комментарии.
Саппорт отправляет ответ клиенту.

В этом процессе важно, чтобы саппорт контролировал отправленный коллегам запрос, а бухгалтерия оперативно реагировала. Благодаря внутренним комментариям в Usedesk агент общается с коллегами тут же в запросе, не переходя в другую систему или почту. Бухгалтерия получит уведомление немедленно, как только на них назначен запрос.

Меняем статус “на удержании”, чтобы отправить запрос в очередь на обработку. Чтобы не забыть о запросе, настраиваем правило: через день, если коллеги не дадут комментарий, в саппорт придет напоминалка. Бухгалтерия добавит свой комментарий, поменяет статус и ответственного, чтобы запрос снова “переехал” к саппорту.

Таким образом, когда над запросом работают несколько подразделений, важно не потерять контроль и сохранять историю изменений. В любой момент нужно видеть, на какой стадии решение и кто ответственный.

Сочетание процессов

Изучив и протестировав эти подходы, возьмите немного от каждого, чтобы создать эффективный процесс для управления очередью. Поначалу попробуйте работать с незанятой очередью, обрабатывая запросы от старых до новых. Так команда получает одинаковую нагрузку, а клиенты ответы в порядке честной очереди по времени. Затем начните экспериментировать с фильтрами и метками. Usedesk покажет, если количество запросов с определенной темой возросло. Это поможет понять, что пора выделить эти обращения в отдельную очередь.

После того как вы выяснили, что генерирует наибольший объем запросов, дополните или обновите базу знаний. Теперь, когда вы сократили очередь вплоть до самых важных запросов, смело оптимизируйте. Определите, какие тикеты решать в первую очередь и распределите на команду.

Единственного верного решения, как сформировать и обрабатывать очередь, не существует. Кому-то достаточно нанять новых людей, кто-то наоборот решит избавится от бездельников, автоматизирует процессы и перераспределит нагрузку. Экспериментируйте и находите способ, который подходит вашему продукту, вашей команде и главное – вашим клиентам. Гоу делиться в комментариях, как вы справляетесь с очередью.

Уничтожаем очередь обращений. Часть 2