Pull to refresh
Привет, Хабр! Я Руслан Новиков, лидер стрима «Интернет-банкинг» в ВТБ. Недавно мы запустили полностью обновлённый интернет-банк. Зачем мы начали его делать, с чем нам пришлось столкнуться, как удалось не стать похожими на всех, — об этом мы с коллегами расскажем под катом.
Читать далее
Total votes 21: ↑15 and ↓6 +9
Comments 37

Comments 37

Когда вы допилите верное отображение средств лежащих на брокерских счетах, в приложении ВТБ-Банк? Там какая-то жесть отображаться. Пишет наличие средств в евро, но у меня нет валюты в евро, а в пересчете на евро сумма совсем другая. Тоже самое средства на ИИС. Сумма совсем другая! Причем об это поддержка знает с весны. Советует не обращать на это внимание, ориентироваться на цифры в приложении ВТБ-Инвестиции. Но ведь такие ошибки могут ввести в заблуждение и вызвать финансовые потери.
Добрый день. Если вы оставляли обращение, напишите нам, пожалуйста, его номер. Разберемся
Есть кабинеты нескольких банков и что, собственно, печалит, так это подход практически каждого разработчика-«не стать похожими на всех»(у Вас в заголовке такой девиз).
По состоянию на 01 ноября 2020 года в России действуют 372 коммерческих банка и каждый стремится быть непохожим.
Открываешь и начинаешь гадать где и что спрятано и как работать с этим приложением.
Надеюсь наступят времена, когда по качеству услуг, а не рюшечек будут оценивать услугу.
Где-то попадалась статья «Хочу в цифровое рабство» об проблеме цифровизации.
Хочу иметь приложение Банк, а какой банк подцепить -мой выбор.
Вы говорите про OpenBanking, мы совместно с ЦБ прорабатываем это и участвуем в разработке. Кто знает, может быть через несколько лет это случится :)
Хотя бы дайте просто API на чтение.
Яндекс ж смог для Яндекс.Денег, Paypal смог, Тиньков с Модулем смогли (пусть и для ИП).
При этом пользователям это нужно, смотрим на количество пользователей того же Budgetbackers или там ДзенМани, а потом смотрим КАК эти приложения получает доступ и что для этого требуют (Парсингом они получает, парсингом, это даже видно в ЛК, потому что банки считают что работать с данными из других приложений — нельзя).
Мастерски не продуман интерфейс.

Приведу простой пример. Есть пункт ипотека, зайдя в который пользователь ожидает увидеть свои платежи по ипотеке (как поступление денег с других счетов, так и списание средств банком), логично как по мне.

Заходим в данный пункт и что же мы видим, платежей нет, а куда же они спрятались? Они спрятались в «Карты и счета»- «текущий счет в рублях»

В том же пункте присутствует плюсовое поступление, откуда оно понять не возможно, а это возврат процентов по опции «заемщик» догадаться об этом я видимо тоже эмпирическим путем.

И такое в каждом пункте. Был интерфейс ужасный и рабочий, стал просто ужасный. Оптимизировали — спасибо.

Здравое замечание, уже в работе. Исправим
А их очень много — только продуктовых и сервисных стримов у нас 17, в которых более 30 команд делают более 265 сценариев в канале «интернет-банк». Так мы получаем более 200 участников — это дизайнеры, разработчики, тестировщики и аналитики, которые очень хотят быстрее решить свою таску в спринте.
image

Технологии — это конечно хорошо… Наверное. Только вот теперь в чате приложения остался только бот — переключиться на оператора там не получается. Видимо операторов сократили — все деньги ушли на «30 команд делают более 265 сценариев в канале «интернет-банк»».

А по телефону тебя тоже ждет бот, который имеет вариант ответа: «Вы не смогли правильно сформулировать вопрос, разговор будет завершен»! Торжество техподдержки над пользователем — аж завидно! ;)
Мы уже работаем над тем, чтобы клиент мог смог найти ответы на все вопросы быстрее, чем сейчас, и в том числе за счет увеличения количества операторов.
С телефоном, если бот в упор не понимает запроса (вопрос был нестандартный) и подождать немного — могут на оператора перевести.
С чатом (в веб, в мобилке не знаю) — если боту написать что о нем думаешь — он обижается, а затем может и перевести на оператора.
Это при том что лучше бы — доработали бота.
Вот ситуация — я стою вечером у банкомата, на улице, карта вставлена в банкомат и введен пин-код. Я звоню через встроенную звонилку приложения. Доступ к геолокации у приложения есть. Как то можно ж учесть что что наверно у меня какая то проблема с банкоматом с этим? А если в течении часа похожая ситуация возникает с другим банкоматом то надо как минимум сразу на ветку про проблемы с банкоматами посылать?
(в итоге про оба банкомата отзывы были оставлены в приложении )

>>>С телефоном, если бот в упор не понимает запроса (вопрос был нестандартный) и подождать немного — могут на оператора перевести.

Ну… Я не очень понимаю — что вы имеете ввиду под «могут на оператора перевести»! Могут перевести, а могут не перевести — как повезет? У меня был конкретный буквальный случай: мой вопрос был несколько сложнее «скажи мне остаток по карте», и я натурально услышал ответ «Вы не смогли правильно сформулировать вопрос, разговор будет завершен», после чего звонок действительно завершился. А я несколько подзавис в весьма смешанных чувствах: как клиент, я был, мягко говоря, «раздосадован», но как человек по необходимости оказывающий техническую поддержку пользователям — прям порадовался за ребят — «А что, так можно было?!!!» )

>>>С чатом (в веб, в мобилке не знаю) — если боту написать что о нем думаешь — он обижается, а затем может и перевести на оператора.

То же самое — может перевести, а может написать: извините, все операторы заняты, звоните по телефону 8-800… %)

В итоге я имею минимум по одному кейсу для каждого из двух каналов связи (третьим остается личный визит в отделение, что в эпоху пандемии — сами понимаете), где мое обращение в банк остается без ответа — я не смог пробиться через «автоматизацию», которую разрабатывают эти бравые «30 команд»…

Не, я человек дотошный — со второго раза голосового бота в телефоне я прожал. ;) Но осадочек остался…
Ну… Я не очень понимаю — что вы имеете ввиду под «могут на оператора перевести»! Могут перевести, а могут не перевести — как повезет? У

Я имею ввиду — переводили.
Как вариант — попробовать ему ничего не говорить.
Про «позвоните» — у меня ни разу не было.

Про 30 команд — в статье про мобилку и веб.
Чатбота насколько я понимаю одна команда пишет (и все сводится к взаимодействию с логикой на беке). А телефонная поддержка — вообще к командам разработки приложения не имеет отношения.

Жалобы на info@ про откровенный бред в выписке по определенным операциям в итоге поправили.
>>>Про «позвоните» — у меня ни разу не было.

image
Это не единичный случай (я допускаю, что вполне возможна ситуация, когда ну действительно — совпало так, все заняты!), у меня таких ответов было не менее трех в разное время. Возможно, меня занесли в черный список за неудобные вопросы? ;) Хотя, что-то я уже не уверен, что это смешно, потому, что после определенного момента я ВООБЩЕ не смог достучатся через чат! Т.е. я трижды пробовал и трижды не получилось… Я терпеть не могу разговаривать с автоответчиком, поэтому не стал бы звонить, если бы смог связаться через чат.

>>>А телефонная поддержка — вообще к командам разработки приложения не имеет отношения.
Т.е. бота, который отвечает по телефону разрабатывают… Не разработчики? Любопытно… А можете пояснить?
Остатки по счетам как обновлялись с задержкой, так и обновляются с задержкой.
Остатки по кредитным картам сразу после пополнения как показывали рандомные суммы, так и показывают рандомные суммы.
Интерфейс как вис в моменты начисления зарплаты большим пулам клиентов, так и виснет.
Сейчас, после транзакций внутри нового ВТБ Онлайн, баланс обновляется, если Вы про поступления извне, то да, это в работе. По кредитным картам — это дефект, пожалуйста, пришлите подробное описание к нам на ящик info@vtb.ru.
Новая архитектура интернет-банка — это хорошо. Раньше для решения любого вопроса приходилось ставить приложение на смартфон или звонить в службу поддержки.
А теперь, с новой архитектурой — все быстро и просто. Идете в ближайшее отделение, и там все сделаете (в течение одной- двух недель, если, конечно, повезет).

Короче, в начале декабря я сдуру решил открыть в этом банке счет. И получить пластиковую карту. Карту получил. А доступа к описанному в статье интернет-банку… до сих пор… увы…

Андроид — приложение сообщает о том, что «что-то пошло не так, звоните в службу поддержки».
Служба поддержки посылает в отделение банка, где получил карту.
В отделении же советуют позвонить в службу поддержки.

Позвонил в службу поддержки, прямо из отделения банка. (сами сотрудники банка дозвониться до своей службы поддержки так и не смогли).
И даже с оператором (живым!) соединился. (уже хорошо!).

Меня предупредили, что все разговоры записываются. После чего я рассказал суть проблемы и выслушал (в 4й раз) совет обратиться лично в отделение банка
Я ответил, что я уже в этом отделении нахожусь, включил громкую связь, и предложил им поговорить с сотрудницей банка. Так сказать, напрямую. Девушка на том конце провода посоветовала сотруднице подключить мне этот самый интернет-банк.
— А как его подключить? — спросила у нее сотрудница банка.
— Ну вот этого я уже не знаю — ответили ей по телефону,- спросите у своего руководства.

В общем, из отделения банка я ушел не солоно хлебавши, извиниться за сей конфуз там не догадались, но обещали перезвонить.
Вот сижу, жду звонка. Интуиция мне подсказывает, что я его уже не дождусь.

Отключил на телефоне фильтр спам-звонков, (чтобы ненароком не пропустить звонок от банка), но пока звонят только мошенники со своими «выгодными банковскими предложениями», и «медицинские центры» с «юридическими консультациями».

Зато ВТБ с его интернет-банком на новой архитектуре пока молчит. Как рыба об лед.
Видимо, активация только что выпущенной карты — слишком сложная и нестандартная задача в новой архитектуре.

Ребята из ВТБ! Вы уверены, что новая архитектура вам поможет? Может быть, вам стоит пойти каким-то другим путем?
А если у вас главная цель «быть непохожими на всех», уточните, в какую сторону вы хотите от этих «всех» отличаться?

На всякий случай, (если кому интересно) место действия — город-герой Москва.
Просим прощения за сложности входа в наш digital, пожалуйста, напишите нам на ящик info@vtb.ru с ФИО и датой рождения и проблемой, наши специалисты решат ее.

Отправил. Жду результата.

Прошла неделя с момента отправки сообщения. (И три недели с момента открытия счета). Думаю, стоит доложить общественности о результатах.


В понедельник перезвонили из банка, уточнили информацию, описанную в письме.
Попросили прислать скриншоты с сообщением об ошибке (так, чтобы была видна дата-время возникновения этой ошибки), и с номером версии софта..
В смс прислали адрес, куда эти скриншоты отправить.
Отправил.


Сегодня пятница…


Сходил вчера в другое отделение банка. Там сотрудник вник в ситуацию и предложил перевыпустить карту. Сделать это у него не получилось (возникла какая-то ошибка...).
Предложил в качестве временного решения выдать другую (не именную) карту. Тоже не получилось. (Опять ошибка).
Напоследок мне преждожили заполнить анкету о качестве обслуживания. Заполнять не стал — (нецензурные слова писать не хочется, а других в моем словарном запасе не нашлось)


Короче, в сухом остатке.
Спустя три недели с момента открытия счета:


  1. Пин код к карте получить не удается.
    Никаким способом.


  2. Зайти в интернет банк — тоже. Ни с компьютера, ни с смартфона, ни через приложение. Пробовал с разных устройств, броузеров — результат один.


  3. Сделать хоть что-нибудь для разрешения этой ситуации — тоже не получается. Ни у кого.
    И сотрудники банка, и служба поддержки оказались бессильны.


  4. Остается только закрыть счет, забрать деньги (если, конечно, они там еще остались- я тут уже ничему не удивлюсь) и попрощаться с этой замечательной организацией. Надеюсь, навсегда.



Пускай они там продолжают развлекаться с новыми архитектурами, но как нибудь без меня.

Знакомый закрыл ипотеку в сем замечательном банке. Должны выдать закладную, по ЗАКОНУ (ст.17ч2 закона РФ «Об ипотеке (залоге недвижимости)») — НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО. Но у банка свои представления о значении слова «незамедлительно» — они отводят на этот процесс 30 дней… И их не выдерживают — уже прошло 50! Даже на обращение, срок рассмотрений которого не более 7 календарных дней — они так в течении 7 дней и не ответили!

Мне вот просто интересно — какие процессы требуют ТАКИХ сроков? Какая «автоматизация» за это отвечает? Какая из 30-ти команд?

Знакомый — ладно, у него не горит, строго говоря. Но я слышал у людей сделки срывались из-за таких просрочек. А банку — наплевать…

Итак, пришла пора подводить итоги.

Проблема с получением пин кода для банковской карты была обозначена в начале декабря.

Служба поддержки в середине января прислала смс, что "Ваша заявка SD-006052743 в службу технической поддержки рассмотрена." Но банковский софт с самой передовой архитектурой с таким решением проблемы не согласился, о чем свидетельствовало точно такое же сообщение программы. "Что-то пошло не так..."

Все последующие обращения в службу поддержки (по телефону, е-майлу, через сотрудников банка) завершались одинаково. То есть ничем.

Но после каждого обращения меня спрашивали, доволен ли я качеством обслуживания.

Сегодня на календаре 9 сентября.

Проблема вчера решилась.

Для этого потребовалось почти 10 месяцев переписки со службой поддержки, общения с сотрудниками нескольких отделений банка, и их руководством, и несколько попыток перевыпустить карту. Неудачных.

Докладываю о пути решения и о результатах. Сразу скажу, что результат- отрицательный. Но это все равно результат: в течение 10 месяцев , никто пин код для карты получить так и НЕ СМОГ. Видимо, благодаря не имеющей аналогов архитектуре.

Как решил проблему:

Вчера, в ходе очередного визита в отделение банка я понял, что мне все это надоело. Поэтому был приведен в действие пункт 4:

Счет закрыл. Деньги забрал. Полностью.

Получилось. Без ошибок. Ну почти.

Вопрос представителям банка (если они этот комментарий прочитают, конечно, в чем я очень сомневаюсь)- если еще раз позвонят и спросят насчет качества обслуживания, что посоветуете отвечать?

На этом всё.

Спасибо за отчёт. Интересно было почитать. Хотя в ВТБ сам с этим не сталкивался, есть, чему удивиться.

Если не секрет, в какой банк направились после неудачного опыта с ВТБ?

Спасибо за вопрос! В работе, не успеет стать «жарко» на улице, как вы ее увидите в мобильном приложении и интернет-банке :)
Не пройдёт и джва года (не с текущего момента, а с того момента, как ей уже стоило бы появиться)?
Впрочем, не отвечайте, ответ известен — уже прошло

Зачем в данной ситуации нужны микросервисы? По моему, от них только вред:


  • усложняется архитектура. Один монолит — проще, чем монолит + куча микросервисов.
  • усложняется разработка. Надо ставить ужасные докеры, которые качают огромные образы, куча сервисов ест память, тормозит.
  • усложняется разработка. В монолите мы можем в 1 клик прыгнуть к определению функции. В микросервисах мы натыкаемся на вызов API, и теперь должны тратить время, искать, какой микросервис его обрабатывает и где находится обработчик
  • усложняется еще раз разработка. Вместо того, чтобы разобраться в одном фреймворке, вам надо разбираться в каждом фреймворке, на котором сделан каждый микросервис, в архитектуре каждого микросервиса, а если они еще написаны на разных языках — то вам придется их учить вместо полезной работы
  • если двум микросервисам нужен одинаковый код, приходится либо копипастить его (что плохо), либо выносить в бибилиотеку и поддерживать ее. А если эти микросервисы на разных языках, то вынести не получится никак.
  • усложняется релиз. Теперь надо согласовывать выкладку одного микросервиса с другими

В общем, мой вам совет, откажитесь от этой идеи пока не поздно. Начните делать простой, понятный монолит вместо кучи непонятных микросервисов. Наверняка скорость разработки повысится, и можно будет сократить расходы за счет снижения числа разработчиков.

Вы правы, что подход «монолита» имеет свои плюсы, мы с ними согласны на системах mission critical, что связано с процессингом и другими тяжелыми системами. Но фронт и бизнес логика, это все же «живой организм», который нужно обновлять как можно быстрее. С монолитом так не получится. Мы хотим добавлять клиентам новые продукты каждые 2 недели, а не раз в полгода :)

Эх. "Надо не кровати переставлять.."

Это всё прекрасно, но как пользователя меня в новом интерфейсе заботят не новые свистелки, а то, что в айпадном приложении остался лишь портретный режим, что само по себе резко снизило юзабилити.
Спасибо за отзыв! Уже в работе, скоро появится адаптированная версия приложения под планшеты, чтобы было комфортно использовать ВТБ Онлайн.
А названивать с левых номеров каждое утро в течение недели — двух это тоже часть новой системы?
Я думаю, что хороший получился интерфейс. Все мошенники, которые давали номер карты для попытки получить мои деньги незаконным способом — ваши клиенты.
Пожалуйста, поделитесь подробностями с номерами телефонов, с которых вам звонили и предлагали услуги, мы проверим.
ВТБ один из худших банков в плане сервиса, в том числе цифровых услуг. До этого думал, что хуже Сбербанка ничего нет. Был пару лет назад там зарплатный проект, по настоянию работодателя, просто оплевался. После смены работы не поленился и прикрыл к херам счет в этом недобанке.
Нам очень жаль, что не смогли Ваши ожидания удовлетворить. Мы будем продолжать стараться сделать ВТБ Онлайн еще удобнее, чтобы Вы спустя время к нам вернулись. Спасибо!
Эх, про ипотеку уже писали. Неудобно смотреть платежи следующий платёж.
Дальше карты.
Кредитная карта зачем мне наблюдать сколько мне доступно ещё по карте, а вот что бы увидеть задолженность, сроки погашения задолженности и минимальный платёж. Для этого слишком много действий надо сделать.
Отображение корректного остатка средств при зачислении это отдельная песня, особенно по кредитным картам, с дебетовыми чуть легче.
Спасибо за отзыв! Вслед за разделом «Ипотека» мы изменим раздел «Кредитные карты», чтобы было более наглядно понимать сумму ближайшего платежа и дату. Также вынесем в боковое меню эту краткую информацию.
UFO just landed and posted this here
Sign up to leave a comment.