Pull to refresh
415.57
Rating
Яндекс
Как мы делаем Яндекс

Как мы приучили коллег брать вещи без спроса

Яндекс corporate blogHelp Desk SoftwareService DeskComputer hardwareDIY


В Яндексе сотрудники IT-поддержки получают 2500 заявок в неделю, из которых огромная часть рутина — выдача мышек, наушников и других аксессуаров. На эти операции тратится существенная часть рабочего времени сотрудников внутренней IT-поддержки. Заказчики также тратят время, потому что иногда приходится и в очереди постоять.


Кажется, что от этого не уйти, потому что техника есть техника: что-то ломается, теряется, портится… Но мы нашли неожиданное решение, как уменьшить нагрузку на хелпдеск и предельно сократить время ожидания нового аксессуара для сотрудников.


Меня зовут Антон Чистяков, я работаю в хелпдеске Яндекса. Сегодня расскажу, как мы придумали и сделали необычный и полезный вендинговый автомат. Автомат, который вместо колы и шоколадных батончиков выдает зарядки, бейджики и клавиатуры.


Всё началось с идеи


В Яндексе любой сотрудник может предложить что-то своё — хорошие идеи не уходят в стол, а проверяются на практике. Так и случилось с вендоматом.


Итак, вендоматы стоят в каждом крупном офисе, и любой офисный работник с ними знаком. Сценарий простой: подходишь к автомату, вставляешь платежную карту или купюру и получаешь любимую газировку. Мы подумали, что газировку легко заменить на аксессуар — например, мышку или зарядку. Человек подойдет к автомату и сам их заберет. Это технологично и экономит массу времени — вопрос только, как это реализовать.


Первые эскизы:



Проверка гипотезы


Мы решили потестировать нашу гипотезу и проверить, как будет работать задумка в реальности. Рынок вендоматов таков, что производителям неинтересно что-то делать кастомно, тем более мелкими партиями. Спрос превышает предложение, поэтому получить вендомат на тест оказалось невозможно — только стопроцентная предоплата.


Кроме того, нам нужен был вендомат без финансовой составляющей, и это вызвало недоумение у производителей вендоматов: «Вам совсем без денег нужно? А зачем? Как вы тогда зарабатывать будете?».


В итоге мы купили обычный вендомат, убрали все возможные варианты про оплату — купюроприемник, считыватель банковских карт, слот под сдачу — и добавили сенсорный экран. Идеально подошел встраиваемый экран от Raspberry Pi. Подключили к нему компьютер и научились программно управлять выдачей. Это обычный маломощный десктоп, но здесь высокая производительность и не требуется. Подключили считыватель бейджика.


Один из первых прототипов с внешним экраном и считывателем бейджиков:




Поставили такой аппарата возле хелпдеска и стали просить людей пользоваться новым устройством. Даже такой сырой вариант зашёл на отлично.


Дорабатываем вендомат


Вендомат устроен сравнительно просто: пружинка и датчик падения. Пружинка крутится, пока датчик падения не сообщит, что груз получен. Пружинки есть одинарные и сдвоенные (то есть крутятся одновременно две) — для крупных предметов. В первой версии вендомата мы для выгрузки таких аксессуаров взяли два моторчика и спаяли сами. Для второго вендомата мы уже попросили это сделать на заводе — и теперь без всякой пайки два засинхронизированных моторчика идут в контроллер.


На первых порах ретракторы с хлястиком и наушники с проводом и другие нестандартные аксессуары застревали, цепляясь за пружину. Выход мы нашли очень простой — упаковали их в пакет.


Хотя вендомат наполняется крепкими, ударопрочными штуками, клавиатура все-таки более хрупкая, чем пластиковая бутылка из обычного снекового вендомата. Поэтому мы заранее задумались над защитой: во-первых, еще на заводе попросили подкладывать вниз дополнительный слой поролона, а во-вторых, поставили тяжелые аксессуары на нижние полки. И, надо сказать, за несколько месяцев работы вендомата ничего при падении не поломалось — только на первых порах подминались уголки коробок с клавиатурами, пока мы не переместили их вниз. Всё приходит с опытом.


Ускоряем загрузку


Вендомат вмещает до 150 позиций, а его загрузка занимает всего 15 минут, его можно без проблем установить в любом месте.


Наполняют вендомат грузчики. Мы думали, как сделать загрузку удобной: вендомат сам по себе не понимает, что его чем-то наполняют. Получается, грузчику нужно было открыть вендомат, положить туда что-то, открыть компьютер, зайти в админку, внести данные. Теперь, когда грузчик прикладывает бейджик к вендомату, у него открывается админский режим, где прямо на экране вендомата он вносит в систему то, что положил внутрь.


Еще у нас есть мониторинг: мы знаем, сколько, чего и в каком вендомате осталось. И если где-то что-то кончается, мы сразу генерируем тикет в Яндекс.Трекере грузчикам: там мышки кончились, и заодно можно добавить клавиатуры, осталась всего одна. Тикет размечается, назначается на грузчика, тот идет и наполняет вендомат — система замкнута, и мы ее в целом не контролируем.


Упрощаем получение


С получением, кажется, всё просто — подходишь к автомату, прикладываешь бейджик к считывателю и получаешь, например, новую мышку.




Зачем нужен бейджик, если у нас и раньше не было никакой бюрократии с выдачей аксессуаров и мы в целом доверяем нашим коллегам? Избыточный выбор угнетает так же, как и его отсутствие, поэтому задача стояла так, чтобы не запрещать, а предлагать сотруднику именно то, что ему нужно. Нет смысла предлагать зарядку от макбука, если у сотрудника его нет. Единственное ограничение — на количество одних и тех же аксессуаров в месяц. Например, не более 10 батареек в месяц.




К тому же это разграничение доступа помогает собирать статистику — кто, что и сколько берёт, — и это помогает эффективно планировать бюджет на расходники.


Что происходит, когда сотрудник прикладывает бейджик к автомату? Сам вендомат принимать никаких решений, понятное дело, не может, поэтому генерируется запрос в облако. Там на основании нескольких факторов принимается решение – что именно может потребоваться сотруднику.


Эта схема — адаптивная, мы делали ее с расчетом, что она может пригодиться не только в Яндексе.


Что сейчас


Сейчас такие вендоматы уже стоят в трех офисах — в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Но у нас 32 офиса, и везде надо выдавать оборудование, поэтому число вендоматов будет расти.




Пока через вендоматы возможно выдавать не все типы аксессуаров, которые запрашивают в хелпдеске, например большие кастомные наушники, но таких позиций меньше 10%.


К нам приходят коллеги из разных подразделений и просят поставить им вендомат, наполненный чем-то специально для них. Например, сотрудникам Яндекс.Карт, которые постоянно фотографируют на улице, нужно выдавать 4G-модемы, симки, SD-карты, большие картридеры. И у них будет кастомный вендомат — в нем они могут получить и свои специфические аксессуары, и то, что они обычно запрашивают в общем хелпдеске.


Все, кто видит вендомат впервые, удивляются и задают вопросы о том, как это работает, фотографируют и постят в соцсети. Гости из крупных компаний часто спрашивают: «В смысле, бесплатно? Правда не надо ни у кого ничего просить? И даже служебные записки писать не нужно?». Да, да и да!


Особенно горячо благодарят нас ребята из круглосуточной поддержки, которым приходится работать по ночам.


Некоторые коллеги живо интересуются нашим вендоматом, ведь с помощью него удобно выдавать и учитывать выдачу чего угодно — скажем, перчаток, очков и защитных масок на заводах. Если вашей компании это интересно, то приходите тоже.


IT-вендомат будущего. Скоро


Нет, мы не планируем открывать еще один сервис. Но историю с вендоматами будем развивать и масштабировать. Прежде всего, сейчас вендомат — это кулибинская штука. Классная, но все же переделка. А если вендомат изначально проектировать под работу с оборудованием — это будет совершенно другое устройство. Не надо ничего допиливать, и многие вопросы снимаются сами собой. Можно предусмотреть лифты, которые плавно подъезжают к нужной вещи, можно встроить камеру, да много чего еще придумать.


Еще есть идея сделать постаматы для оборудования, которое инвентаризуется. Например, сотруднику нужно поменять ноутбук: он приходит к постамату, прикладывает свой бейджик, и открывается ячейка, где его ждет новый настроенный под него ноутбук. Таким же образом можно будет сдать оборудование. В прецедентных случаях значительно удобнее и дешевле будет перепроверять, кто что сдал или не сдал, чем забирать вручную. К тому же постамат очень удобен в командировках, когда ты приехал и, предположим, забыл зарядку от ноутбука: пришел, получил, воспользовался, положил обратно — ячейка закрылась.


Ещё в планах сделать такую фишку: если ты подошел к вендомату и там нет мышки, он предложит сходить в соседний вендомат — там-то и там-то столько мышек в наличии.


Кроме того, мы разрабатываем веб-витрину, где сотрудник, как в интернет-магазине, сможет выбрать аксессуары, и система покажет вендоматы, в которых можно их получить.


Сегодня вендомат — это штука, которая работает и востребована: сотрудники Яндекса могут спокойно прийти и взять то, что нужно для работы, без изнурительного ожидания и согласований. И это главное.


P. S. Часть фотографий для этого поста — это скриншоты из внутреннего ролика, которым мы рассказали коллегам о новом вендомате.

Tags:яндексвендоматподдержкахелпдесккоманда хелпдеска яндекса
Hubs: Яндекс corporate blog Help Desk Software Service Desk Computer hardware DIY
Total votes 209: ↑205 and ↓4+201
Views71K

Top of the last 24 hours

Information

Founded
Location
Россия
Website
www.yandex.ru
Employees
over 10,000 employees
Registered

Habr blog