Comments 28
Соцсеть из-за пандемии сократила количество живых сотрудников для проверки обращений от пользователей и заменила их на нейросеть. По уточнению компании, оказалось, что новой системе искусственного интеллекта нужно больше времени— как то неправдоподобно звучит. Зачем из-за пандемии надо сокращать сотрудников, вроде на удаленку же перевели? Ну ок, сократили. Нейронная сеть, вроде, должна быстрее работать, чем человек. Да и масштабировать скорость нейросетевой обработки гораздо легче, чем ручную проверку — воткнул пару-сотню серверов, всё само отмасштабировалось, уж в Фейсбуке — то.
Почему нет?Потому что каждый из этих пунктов маловероятен, а чтобы все сразу — эти вероятности нужно перемножить. К тому же если бы в Фейсбуке всё так делали — он бы уже давно весь полег, а если предположить что только в данном случае так решили поступить, то это надо перемножить ещё и на вероятность этого события.
а есть такой же способ с техподдержкой ютуба связаться?
А нельзя, что-ли принять закон, что должен быть способ связи, и что трубку долен снимать живой человек (при этом оснащённый мозгом) в течение 10 минут, иначе штраф как с GDPR.
Принять можно абсолютно любой закон. Вопрос в том насколько этот закон будет выполним. Потому что действовать он будет не только для FB, но и для кучи других фирм. И далеко не все из них могут себе в принципе такое позволить.
Допустим. Но во первых как вы будете считать этих самых клиентов? Ну то есть только активных или и "мёртвые души" тоже?
А во вторых что вам как клиенту даст формальное наличие работника техподдержки если он при этом просто не будет брать трубку так как занят чем-то другим? :)
В смысле занят чем-то другим? Все обращения фиксируются, если что-то не так можно было бы подать жалобу
На что жалобу то? Работник техподдержки вот он. Закон выполнен. А что он отвечает на один звонок в день так про это в законе ничего не написано. Или вы там ещё и норму звонков для сотрудников прописать хотите?
ну например фиксировать активность на аккаунте.
Вы этот закон исключительно для соц сетей хотите сделать?
Вот как выше писали, заблокировали частичный функционал. Что, как почему ответа нет. Если идёт такая блокировка и клиент спрашивает по какой причине, должен ответ предоставлен в виде вот именно такого действия или сообщения, а не ссылкой на плавающие правила вот в том пункте номер 133, приложение 41 графа 15 и т.д.
А какая разница соц. сети или что-то ещё?
Есть онлайн вещи, вроде тех же магазинов, где я в захожу может быть раз в год. А на хабр я захожу несколько раз в день. А ещё есть всякие сервисы где клиенты годами в техподдержку не обращаются, а есть такие где они это регулярно делают. А ещё есть оффлайн со своими особенностями. Вот и придумайте для всех общее правило.
Если идёт такая блокировка и клиент спрашивает по какой причине, должен ответ предоставлен в виде вот именно такого действия или сообщения,
Ну вам его и предоставят. Когда дозвонитесь. Если вообще дозвонитесь. Сотрудник то есть, но занят и трубку не берёт.
И я так понимаю вы теперь хотите в законе ещё прописать как должны выглядеть конкретные ответы на конкретные запросы? :)
10 минут слишком жёстко, потому что малый бизнес не сможет обеспечить круглосуточную ТП, плюс возможны злоупотребления. Вот обязательства ответа в течении суток звучат разумнее.
Например, Гугл требует от разработчиков платных приложений отвечать в течении трёх суток на вопросы пользователей.
Вы еще скажите говорящий на русском. Без акцента. 24/7 или хотя бы в рабочее время. Для звонящего рабочее.
Или хотя бы на английском, опять же без акцента, и способный понять говорящего с сильнейшим акцентом клиента.
При этом надо как то еще фильтровать флеш-мобы.
Допустим у нас условных вконтакт.
Скоординированная группа людей собирается и тратит в день по 3-4 часа чтобы дозвонится и спросить когда дуров вернет стену. ответ "никогда" — игнорируется. При этом сценарии разговора кем то из волонтеров этой группы прописываются и обсуждаются.
А потом на Хабре публикуется статья где купить GSM-шлюз, выбрать подходщие безлимитные симки и написать голосового бота с минимальной интерактивностью который будет требовать вернуть стену. А в конце статьи — ссылка на гитхаб.
Бот может и не требовать стену а просто играть "наш звонок очень важен для вас, пожалуйста подождите"(нет а что — частным компаниям физлицам так звонить можно а наоборот — нет?)
И что со всем этим делать? Сажать за телефонное хулиганство? Как то ограничивать откуда можно звонить? Ограничивать количество звонов день с одного номера?
Это — в пределах одной страны. Если про международные компании — все гораздо интереснее. Особенно если требовать ответа на языке клиента.
А что есть язык клиента? Госязык страны? Имеем проблему с частью клиентов из Украины и Прибалтики (они знают русский лучше чем госязык). Как быть с тем что есть страны (опять же Россия) где есть госязыки внутренних автономий. Как быть если клиент решить приколотся и начнет на эсперанто и квенья разговор а когда его пошлют — улетит жалоба на тему дискриминации по языковому признаку.
Или поддерживать те же языки на которых официально реализован интерфейс? Так например у Вконтакта есть "советская" локализация (если сотрудник поддержки про нее знает и знает нормально русский — он наверно поймет о чем речь идет, если)
Хакер и солонка.
Колл-центры Швейцарии, Бельгии и кучи других многоязычных стран смотрат на Вас с недоумением.
- Ну так не мной предложен ответ в 10 минут а то штраф "как в GDPR"
- Там все же территория наверно поменьше да и языков потенциально — поменьше + они работают на свою территорию видимо (хотя было бы интереснее подробнее узнать). А тут как я понимаю идея что если компания оказывает услуги в стране X(а по факту — любые услуги через интернет) то обязательства по поддержке в 10 минут по телефону. Ситуация сильно хуже.
Пользователи Facebook нашли способ связаться с техподдержкой: купить шлем Oculus за $299