Comments 2
Суть статьи: Скрипты надо актуализировать под изменившиеся запросы клиентов.
+3
К повысившейся сложности обращений следует добавить стремление руководства всех уровней как можно сильнее урезать затраты на первую линию техподдержки. Из этого следует, что более-менее адекватные сотрудники, чуток вникнув в рабочий процесс, переводятся на вторую линию или в иные отделы, где условия лучше плюс платят больше, а остаются свеженабранные необученные и... кхм... ну пусть будут "безынициативные биороботы". Любое чуть выходящее за рамки инструкций обращение приводит если не к полному коллапсу, то значительному увеличению всех измеряемых показателей.
+1
Sign up to leave a comment.
Исследование: качество работы колл-центров банков резко упало в 2022 году