Почему клиент не получает товары вовремя или все интернет-магазины гады

    Думаю, почти любой пользователь он-лайн торговли сталкивался с ситуацией, когда, разместив заказ, получив подтверждение от продавца о том, что заказ принят, приготовив в назначенный для доставки день кучку монет и радостные эмоции, бывал жестоко разочарован, когда магазин с извинениями (или без) сообщал (или не сообщал), что сегодня этот товар доставить не может, либо не может доставить вообще.

    Далеко не всегда такая ситуация связана просто с плохой работой самого продавца. Т.е. да, для клиента в общем-то без разницы, что там не сложилось в звездах, товар должен быть, но его нет, эрго – виноват магазин. К сожалению, такой подход, по крайне мере в части оценки магазине по шкале «хорошо-плохо» не совсем верен. В противном случае определить, у кого стоит заказывать, было бы совсем просто.

    Для начала покажем, как формируется в принципе товарное предложение в он-лайн магазинах (рассматриваю все на примере книжных проектов и иже с ними, музыка, видео, игры, то бишь магазинов, продающих товары для проведения досуга. В иных сферах, конечно, могут быть сильные отличия). Самое главное, следует понимать, что количество SKU, показанных на витрине ВСЕГДА отличается от того, что есть реально на складе оперативного хранения (естественно, речь идет только о больших интернет-магазинах, проекты при издательствах, либо узконишевые, типа Боффо, не рассматриваются). Так, у Озона в каталоге порядка 500 000 книг, на складе около 130 000. У второго по величине книжного интернет-проекта Лабиринт, в каталоге порядка 150 000, на складе 70 000. У нас в Read.ru на витрине можно увидеть чуть больше 700 000, а отгрузить день в день мы сможем порядка тех же 70 000, что и у Лабиринта.

    С чем это связано? Причины достаточно очевидны, их две основных:

    — Бессмысленно хранить на складе все, даже по 1 экземпляру. Показатель оборачиваемости в таком случае улетают к Альфе Центавра и примерно туда же желают отправить нерадивых менеджеров владельцы или инвесторы. Есть хороший пример гибельности такой политики на примере крупнейшего игрока в офф-лайне, Топ-книги, владелец которой в середине 2000х держал на своем складе минимум по 1 экземпляру каждой изданной в России позиции. Потом от этого отказались, но именно с той поры у новосибирцев начались проблемы, приведшие в итоге, как известно, к смене владельцев.

    — Чем дольше работает магазин, тем больше у него хвост из старых книг, чей тираж уже распродан и которые уже никогда не будут переизданы. По очевидным причинам никто и никогда такие позиции с витрины не убирает, но их заказ, а тем более выполнение практически невозможен.
    Таким образом, мы понимаем, что огромная доля ассортимента закупается у поставщиков «под заказ». Вот тут-то и начинаются проблемы. Что такое книжные поставщики? Это несколько сот издательств, начиная от самых крупных, типа Эксмо и АСТ с суммарной долей в 30-40%, заканчивая издательскими домами, сидящими в одной комнате и имеющими прайс-лист в 10 наименований. Как легко догадаться, СВЕДЕНИЕ АКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ О НАЛИЧИИ ТОВАРА ЯВЛЯЕТСЯ:
    А) задачей крайне нетривиальной в техническом плане,
    Б) задачей на 100% в принципе невыполнимой.

    Про пункт А я расскажу в следующей статье, с бОльшим количеством технических подробностей, это действительно крайне непростой вопрос в плане именно ПОЛНОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ обработки всех разномастных прайс-листов, которая не реализована до конца как ни в одном из существующих коммерческих парсерах, так и, подозреваю, в программах, написанных «для себя», по крайне мере за 6 лет нахождения на рынке я о таких не слышал. Но на долю несовершенства обработчика приходится малая доля ошибок; мы, например, сейчас не можем доставить порядка 2% принятых и подтвержденных нами заказов, из них лишь 1% (т.е. 0.02% от всего числа заказов) приходится на «неумение» ПО распознать «нехорошие» случаи. Все остальное, это Б.

    И тут все крайне просто и тоже всего два-три варианта, бороться с которыми практически невозможно:
    — Поставщик просто предоставил неверные данные в своем прайс-листе, и заявил о наличии товара, которого у него нет. Это в первую очередь касается средней величины издательств, у которых наименований уже много, а технологии еще на уровне экселя.
    — Поставщик предоставил верные остатки, но затем всю эту позицию кому-то продал. Регулярная беда, касающаяся лидеров рынка.
    — У поставщика просто расхождения между бумагой и фактическими остатками на складе. Случается у всех.

    И в случае реализации любой из вышеперечисленных ситуаций мы получаем случай, когда продавец не может выполнить принятый заказ вообще говоря по независящим от него причинам. Конечно, еще раз подчеркну, что клиенту это в принципе не интернесно, и ситуацию с ним по-любому необходимо выводить в ноль. А вот как это делает тот или иной магазин, дело отдельного разговора.
    Share post

    Similar posts

    Comments 14

      –3
      "… клиенту это в принципе не интересно..."
      А вот мне, как партнеру Read.ru, интересно, могу ли я хотя бы в своем партнерском интерфейсе предлагать посетителям своего сайта только то, что реально есть на вашем складе?
        0
        А смысл? Поставки идут круглосуточно, продажи тоже. Т.е. вообще говоря наличие на складе меняется каждую минуту. Суточное изменение ассортимента может достигать 10% и больше, в случае больших новых поставщиков. Вы же не будете файлы обновлять ежеминутно, правильно? То бишь у вас на сайте уже через час будет неверная информация для клиента.
          0
          Ежеминутно обновлять не надо, но проверять наличие товара перед оформлением заказа — реально решаемая задача.
          Если, конечно, вы сами у себя имеете актуальное состояние склада.
          Смысл в том, чтобы человек знал, когда ему рассчитывать на получение товара.
          Я понимаю, что вы ориентированны на обороты и поставщиков, но розничная торговля ориентированная на удовлетворение интересов КАЖДОГО покупателя.

          P.S. Можно было бы просто ответить «Нет, наша система не позволяет этого делать.», а не минусовать вопрос и карму, ИМХО.
            0
            Что-то я вас не понял…
            Что значит «но проверять наличие товара перед оформлением заказа»? Вы предлагаете перед тем, как оформить заказ связаться с поставщиком и уточнить наличие именно этой позиции? а) Товар будет золотым б) Борльшинство клиентов такие задержки не устроят в) самое главное- это проблемы не решит — пока будет идти согласовагие с клиентом- товар у поставщика даже подтвержденный может закончиться.
              0
              Вдогонку, система позволяет делать все, что угодно, вопрос целесообразности тех или иных сервисов. Данный, мы считаем- нецелесообразен пока.

              Про карму- смишно)
                0
                При чем здесь поставщик? Вы же знаете, какой товар есть на вашем собственном складе.

                Если товара нет и его требуется заказывать, то это всегда означает неопределенное время доставки. Речь о том, чтобы заранее информировать клиента об этом.

                Не считаете это целесообразным — ваше право. А я считаю, что это важно, что в этом проявляется уважение к клиенту.
            0
            а в чем проблема разбить обслуживание покупателя на несколько этапов,
            ваш заказ получен
            ваш заказ обрабатывается(это пока без особых гарантий с вашей стороны)

            затем когда товар РЕАЛЬНО попадает на ваш склад и все зависит только от вас перейти на этап

            ваш заказ доставляется.

            (со всеми вашими гарантиями)

            мне кажется, что максимальная открытость перед покупателем залог высокой его лояльности о которой вы так печетесь)
              0
              Проблем основных две:
              1) Работает только для предоплаченных заказов. Если заказ с оплатой при доставке, то велика вероятность того, что покупатель купит эту позицию в другом месте, не уведомив об этом магазин.

              2) Транзакционные издержки и негатив от клиента:
              Рассмотрим такую ситуацию — клиент заказывает книгу, оплачивает ее и ждет.
              Магазин выполняет следующие действия:
              — проверяет книгу по остаткам поставщика
              — получает оплату от покупателя
              — заказывает книгу.
              Через некоторое время, выясняется, что у поставщика книги нет.

              Получается что магазин подставляет клиента. И теперь у магазина есть обязательства (деньги то он получил). Эти обязательства выполнить он не может, поэтому деньги надо вернуть.

              Магазин возвращает деньги (платя за это некую комиссию банку), особо честные магазины возвращают и деньги которые клиент потратил на комиссии банка оплачивая заказ.

              Для магазина: заказ не выполнен, позиция не продана, прибыль не получена. При этом магазин несет издержки на обработку заказа и возмещения денежных средств.
              +1
              Я готов купить «под заказ», но я должен знать об этом, оплачивая покупку :)
                0
                Ровно так все и происходит, как вы описываете и желаете в нормальных магазинах)) Естественно, заказ разбит на этапы, естественно, клиент предупрежден о том, что товар идет «под заказ» (причем в любом случае, а не только предоплаты). Речь я вел о более тонких моментах — при заказе в любом случае необходимо указать дату доставки товара на склад, она вычисляется очевидно-программным образом, исходя из логистики с поставщиком. Клиент, естественно, ориентируется на указанную дату. Но если поставщик по указанным выше причинам эту дату не выдерживает, либо вообще не может поставить товар- начиинаются обозначенные трудности.
                  0
                  Если возникают проблемы с поставщиками, то на мой взгляд нельзя клиенту ссобщать дату поставки пока товар не поступил на ваш склад.Если еще и на клиента вешать расходы по банковскому переводу возвратов, то это вообще попахивает мошенничеством.
                  Надо прикинуть объем возвратов за месяц и посмотреть, полученная прибыль от выпоненных заказов покрывает расходы на возвраты денег или нет. Если суммы окажутся сравнимыми, то на мой взгряд заморачиваться с такой торговлей смысла нет.
                  Понятно что такие расчеты могут позволить себе только крупные площадки. Начинающим следует концентрироваться на НОВЫХ ВЫСОКОДОХОДНЫХ нишах. Как говорил Тиньков начинать новый бизнес следует в той нише где доходность высокая (500 процентов ж:-)). Иначе не хватит денег покрыть ошибки неизбежные во всяком новом деле.

                  И вообще оптовки уже все почили. И возраждать тупое посредничество через интернет на мой взгляд неверный путь.Это я к тому, что торговать без своего склада не есть гуд.

                  Надеюсь я не родной брат капитана очевидность)
                    0
                    Вы родная сестра)

                    1) Я вообще про предоплату речи не вел, на нее падает процентов 5% всех заказов, т.е. клиент никаких денег не потеряет в принципе.

                    2) Про не сообщать дату- вы предлагаете показывать товар и дату " когда-нибуть"? Сами-то закажете в таком ИМ?

                    3) Про опт- это, простите, глупость. Ни один книжный ИМ не имеет на своих складах ВЕСЬ доступный ассотримент, более того, никто не покупает 100% напрямую у каждого издательства (куча мелких издательств просто не могут работать более чем с 1-2 оптовиками). К чему же приводит желание иметь по 1 экзепляру всего- см. статью, больше таких экспериментов никто не проводил).

                    P.S. Не стоит молиться на Тинькова- то. что он 2 раза «попал» не значит, что он гуру во всем)
                      0
                      >Про не сообщать дату- вы предлагаете показывать товар и дату " когда-нибуть"? Сами-то закажете в таком ИМ
                      закажу если не будет другого варианта и продавец откровенно меня известит о том что пока книги нет, а не будет вешать лапшу. Ну как в обычном магазине — привезем, как привезем Вам позвоним, если за неделю не привезем деньги вернем.СОТРУДНИЧЕСТВО а не втирание.Вывод — максимальная открытость и ИНФОРМИРОВАНИЕ покупателя.

                      >Про опт- это, простите, глупость.
                      Этот вопрос интересен.На мой взгляд тут есть почва для какой никакой оптимизации. На складе — ходовые позиции, плюс в прасе то, что привозим под заказ. Схему работы под заказ надо сделать понятной для покупателя( а также для своих менеджеров ж:-)), чтобы у покупателя не возникало чувство, что просто тупо прокручивают деньги. Одним словом схема работы под заказ должна ОТЛИЧАТЬСЯ от продажи со своего склада.

                      >Про Тинькова.
                      согласен он не гуру, но мне нравятся его простые решения, там где многие слишком рефлексируют.Я ссылался на него пытаясь провести мысль, что если продавать под заказ не слишком получается(геморойно и не слишком выгодно), то может просто торговать тем что есть на складе?
                    0
                    — вы чуть таки не слышите… какие деньги вернем? 95% продаж идет в постоплату… продавец, указывая дату, отличную от сегодняшней абсолютно честно говорит, что книги СЕЙЧАС нет… без указания оной даты заказа не сделает 99% покупателей…

                    — тут вы КО полностью))

                    Only users with full accounts can post comments. Log in, please.