Comments 78
А если вам звонил человек из офиса, а через месяц позвонит другой человек из того же офиса, а вы его неправильным именем-отчеством назовете? неудобно выйдет.
На мой взгляд, это не так страшно. Диалог может быть примерно таким:
— Добрый день Иван Иванович!
— Ээээм… Я не иван Иванович, я Петр Петрович. Он месяц как уволился.
— Ох, какая жалось. Но мы в любом случае рады, что теперь нашим постоянным клиентом будете также и Вы! Готов принять Ваш заказ!
Так что, в принципе, в любом случае сразу видно, какое отношение к клиенту.
— Добрый день Иван Иванович!
— Ээээм… Я не иван Иванович, я Петр Петрович. Он месяц как уволился.
— Ох, какая жалось. Но мы в любом случае рады, что теперь нашим постоянным клиентом будете также и Вы! Готов принять Ваш заказ!
Так что, в принципе, в любом случае сразу видно, какое отношение к клиенту.
Я бы ограничился приветствием по Имени для абонентов, звонящих с мобильного аппарата.
По такой схеме можно всех клиентов Иван Иванычами называть :)
Представился такой диалог:
— Добрый день Иван Иванович! Мы уже списали с вашей карты 3000 рэ за сумку для Вашего Sony VAIO VPC-S11X9R, который Вы приобрели у нас на прошлой неделе, курьер с сумкой уже за вашей дверью в ожидании чаевых.
— Ээээм… Я не иван Иванович, я Петр Петрович. Он месяц как уволился.
— Ох, какая жалось. Но мы в любом случае рады, что теперь нашим постоянным клиентом будете также и Вы! Готов принять Ваш заказ!
— WTF?!
:)
— Добрый день Иван Иванович! Мы уже списали с вашей карты 3000 рэ за сумку для Вашего Sony VAIO VPC-S11X9R, который Вы приобрели у нас на прошлой неделе, курьер с сумкой уже за вашей дверью в ожидании чаевых.
— Ээээм… Я не иван Иванович, я Петр Петрович. Он месяц как уволился.
— Ох, какая жалось. Но мы в любом случае рады, что теперь нашим постоянным клиентом будете также и Вы! Готов принять Ваш заказ!
— WTF?!
:)
А главное — для этого даже не нужна никакая сложная система с базами данных, астериксами и CRM-системами… )))
А почему именно «какая жалость»? :)
Может быть Петр Петрович чрезвычайно рад тому, что Иван Иванович уволился?..
Может быть Петр Петрович чрезвычайно рад тому, что Иван Иванович уволился?..
Не все любят, чтобы их с ходу брали в оборот. Плюс, особенности психологии постсоветского человека. Если «облизывают» с порога — значит либо «кинут», либо фуфло продают. Подобные диалоги, как для примера привели вы, очень любят жулики по продаже «чудо-массажеров», «волшебных пилюль» и тп. Старушки-пенсионерки от подобного «Наших постоянных клиентов мы знаем в лицо!» млеют и несут аферистам последнюю копейку.
Мы у себя в компании реализовали подобную фичу несколько иначе. Входящий звонок обрабатывает офисная АТС-ка, делает запрос на один из порталов, где хранится почти 800.к юр.лиц, идентифицирует определенный номер с компанией и выдает всплывающее оконце в углу экрана — компания «Веники и валенки», Сургут, профиль деятельности — снабжение и сбыт. Штука очень полезная. Только используем ее не для того, чтобы ошарашить звонящего своей осведомленностью (большой брат следит за тобой!) и не прогибаться под него, а для информации. Сразу можно аргументы и мотивацию использовать в разговоре, которые близки именно этому сегменту. Ну и еще одно применение фичи забавное. Некоторые гос.органы, очень любящие проверять малый и средний бизнес, перед приходом с «плановой» проверкой любят позвонить и под видом потенциального клиента выпытать, как идут дела у фирмы. То есть идет входящий от некого Ивана Ивановича, представившегося крупным бизнесменом из региона, а судя по номеру — санпин на соседней улице. Сообвественно, ушки на макушке в разговоре. Кто владеет информацией — владеет миром. ))
Кому будет интересно пообщаться по нашим придумкам — пишите в приват. Дам ссылки и поделюсь информацией.
Мы у себя в компании реализовали подобную фичу несколько иначе. Входящий звонок обрабатывает офисная АТС-ка, делает запрос на один из порталов, где хранится почти 800.к юр.лиц, идентифицирует определенный номер с компанией и выдает всплывающее оконце в углу экрана — компания «Веники и валенки», Сургут, профиль деятельности — снабжение и сбыт. Штука очень полезная. Только используем ее не для того, чтобы ошарашить звонящего своей осведомленностью (большой брат следит за тобой!) и не прогибаться под него, а для информации. Сразу можно аргументы и мотивацию использовать в разговоре, которые близки именно этому сегменту. Ну и еще одно применение фичи забавное. Некоторые гос.органы, очень любящие проверять малый и средний бизнес, перед приходом с «плановой» проверкой любят позвонить и под видом потенциального клиента выпытать, как идут дела у фирмы. То есть идет входящий от некого Ивана Ивановича, представившегося крупным бизнесменом из региона, а судя по номеру — санпин на соседней улице. Сообвественно, ушки на макушке в разговоре. Кто владеет информацией — владеет миром. ))
Кому будет интересно пообщаться по нашим придумкам — пишите в приват. Дам ссылки и поделюсь информацией.
делает запрос на один из порталов, где хранится почти 800.к юр.лиц
отличная идея, спасибо.
Постсоветствие замашки остаются в ходу у людей исключительно потому, что с людьми работают такие же загнанные на постсоветском страхе люди. Это нужно искоренять. Я в корне не согласен с мнением, что обращение к человеку при разговоре означает его облизывание и прогиб. А если у человека такое мнение складывается, то ему пора задуматься о своей психике.
Уважительное отношение к человеку — показатель цивилизованного и качественного сервиса. Если человек боиться большого брата, то это скорее доисторическая паранойя. Любой адекватный человек должен понимать, что пребываючи в интернете он так или иначе отдает о себе информацию. И эта информация будет использоваться для того, что бы продать ему что-то. Если эта информация используется магазином для повышения качества обслуживания, то зачем параноить? Не вижу ничего плохого в подобном использовании данных о человеке. Я был бы только рад, если бы заходя в какой-нибудь физический магазин, меня с порога приветствовал знакомый менеджер, который знает о моих предпочтениях и вкусах и не стал бы мне впаривать то, что меня абсолютно не интересует.
Уважительное отношение к человеку — показатель цивилизованного и качественного сервиса. Если человек боиться большого брата, то это скорее доисторическая паранойя. Любой адекватный человек должен понимать, что пребываючи в интернете он так или иначе отдает о себе информацию. И эта информация будет использоваться для того, что бы продать ему что-то. Если эта информация используется магазином для повышения качества обслуживания, то зачем параноить? Не вижу ничего плохого в подобном использовании данных о человеке. Я был бы только рад, если бы заходя в какой-нибудь физический магазин, меня с порога приветствовал знакомый менеджер, который знает о моих предпочтениях и вкусах и не стал бы мне впаривать то, что меня абсолютно не интересует.
Извиняюсь за лишние мягкие знаки после т. Вчера был отличный виски, а сегодня отвратительная внимательность.
Вы верно ухватили суть.
Система задумывалась именно для того, чтобы постоянным клиентам уделить повышенное внимание.
Что вполне логично как со стороны магазина, так и со стороны постоянного клиента.
Система задумывалась именно для того, чтобы постоянным клиентам уделить повышенное внимание.
Что вполне логично как со стороны магазина, так и со стороны постоянного клиента.
В дополнение скажу, что я был бы очень рад, если бы в Маке накец запомнили меня и перестали предлагать пирожок. Бесит.
используйте слово «все» в конце перечисления заказа :)
Это рабочий лайфхак?
Абсолютно. Какой-то менеджер Мака где-то в интернетах упоминал.
Существует стандартный набор — сэндвич, картошка, напиток, десерт. Если покупатель взял только три компонента, сотрудник Мака обязан с улыбкой предложить ему четвертый, но кроме тех случаев, когда покупатель говорит «всё».
Существует стандартный набор — сэндвич, картошка, напиток, десерт. Если покупатель взял только три компонента, сотрудник Мака обязан с улыбкой предложить ему четвертый, но кроме тех случаев, когда покупатель говорит «всё».
Отлично :)
обязательно протестирую.
обязательно протестирую.
Зачот :) Потестирую. А есть еще какие-нибудь аналогичные?
да, на несуществующем както был пост работника мака про эти все хаки) ещё есть хак, что если сказать, что вашу картошку недосолили (допустим), то её обязаны поменять. человек был из белгорода, поэтому возможно, в ДС и других городах ситуация отличается
А еще если Вы что-то уронили/разлили Вам должны выдать новую порцию
Простую воду всегда бесплатно нальют
Ушел тестировать…
Блин, я же не сдержу свой смех, если это на самом деле так :)
Блин, я же не сдержу свой смех, если это на самом деле так :)
Три из четырех? Ничего, что я набираю пунктов 10? =))
а не поделитесь ссылочкой на «портал, где хранится почти 800.к юр.лиц».
Это не ЕГРЮЛ случаем? :)
Это не ЕГРЮЛ случаем? :)
Идея хорошая, идея с 800к юрлиц — еще лучше.
На 69-й позиции очевидно моя компания :)
На 69-й позиции очевидно моя компания :)
Знаете, описанные вами аргументы — палка о двух концах. С одной стороны — вы правы. Всем хочется, чтобы персонифицированное отношение было. Я сам очень люблю маленький продуктовый магазинчик под домом, в который захожу ежедневно после работы. Продавцы там являются совладельцами, текучки ни какой. С ними здороваешься, улыбаешься, добровольно допускаешь их в свое личное пространство. Они знают мои покупки, советуют, перекидываются шутками и общими темами, пока оплачиваешь покупку. Исходя из этого, я вполне адекватно отношусь, когда они обращаются ко мне по имени. Я их знаю, они меня знают. Деловые отношения с элементом личного знакомства.
А вот вторая сторона описанного вами сервиса. Как большинство современных людей я ежедневно серфингую по десяткам сайтов. Что-то мне нравится читать, например Экслера. Что-то я планирую купить и смотрю конкурентные предложения на рынке. Что-то я мониторю по работе, а часть — для себя, ради убивания времени. Тот же ЖЖ или пару хобби-форумов. И представьте такую ситуацию, что при звонке на тот же pleer.ru для консультации по объективу (ну хочу я, например, узнать мнение именно их специалиста — форумов мне мало) мне по телефону начнут такую беседу:
— Антон Викторович, вы покупали у нас фотоаппарат, сумку, объектив и тп. Мы ценим наших клиентов, мы считаем, что вы уже 10 раз смотрели на форуме страницу с видеокамерами. Для вас есть специальное предложение и тп…
Только говорить это будет незнакомый мне менеджер (ну не запоминаю я десятков менеджеров и консультантов на разных сайтах и интернет-магазинах, с кем общаюсь по телефону), а Маша или Оля, которая третий день на работе, у нее болит голова, она уже общалась с сотней человек и вообще сломала каблук утром в метро. Соответственно, для нее я открыт, в то время как она для меня скрыта. Что за человек, насколько я могу ему доверять, насколько мои данные и личное пространство в безопасности? Она видит всю историю моих покупок, мои предпочтения, общается со мной, как будто, старая знакомая. Не имея на это (вообще-то) никаких прав. Может быть меня напрягает излишняя осведомленность менеджера. Я только сравниваю цены и пытаюсь понять, что и как, а меня чуть ли не за руки тащат к покупке. «Вы наш постоянный клиент», «мы вас ценим», «мы знаем ваши предпочтения». Лично меня подобное обращение вывело бы из себя. Я могу допустить, что по ту сторону экрана знают кто я, что мне нравится и что предпочитаю, но мне ближе ощущение виртуальной иллюзии «неведения».
А вот вторая сторона описанного вами сервиса. Как большинство современных людей я ежедневно серфингую по десяткам сайтов. Что-то мне нравится читать, например Экслера. Что-то я планирую купить и смотрю конкурентные предложения на рынке. Что-то я мониторю по работе, а часть — для себя, ради убивания времени. Тот же ЖЖ или пару хобби-форумов. И представьте такую ситуацию, что при звонке на тот же pleer.ru для консультации по объективу (ну хочу я, например, узнать мнение именно их специалиста — форумов мне мало) мне по телефону начнут такую беседу:
— Антон Викторович, вы покупали у нас фотоаппарат, сумку, объектив и тп. Мы ценим наших клиентов, мы считаем, что вы уже 10 раз смотрели на форуме страницу с видеокамерами. Для вас есть специальное предложение и тп…
Только говорить это будет незнакомый мне менеджер (ну не запоминаю я десятков менеджеров и консультантов на разных сайтах и интернет-магазинах, с кем общаюсь по телефону), а Маша или Оля, которая третий день на работе, у нее болит голова, она уже общалась с сотней человек и вообще сломала каблук утром в метро. Соответственно, для нее я открыт, в то время как она для меня скрыта. Что за человек, насколько я могу ему доверять, насколько мои данные и личное пространство в безопасности? Она видит всю историю моих покупок, мои предпочтения, общается со мной, как будто, старая знакомая. Не имея на это (вообще-то) никаких прав. Может быть меня напрягает излишняя осведомленность менеджера. Я только сравниваю цены и пытаюсь понять, что и как, а меня чуть ли не за руки тащат к покупке. «Вы наш постоянный клиент», «мы вас ценим», «мы знаем ваши предпочтения». Лично меня подобное обращение вывело бы из себя. Я могу допустить, что по ту сторону экрана знают кто я, что мне нравится и что предпочитаю, но мне ближе ощущение виртуальной иллюзии «неведения».
С Вами невозможно не согласиться, думаю в скором времени анонимность будет цениться больше чем персонализация.
Маркетинг и методы маркетинга меняются каждый год, так как психология покупателя постоянно эволюционирует и сейчас обращение по имени от незнакомого тебе продавца скорее будет вызывать опасение чем умиление.
Маркетинг и методы маркетинга меняются каждый год, так как психология покупателя постоянно эволюционирует и сейчас обращение по имени от незнакомого тебе продавца скорее будет вызывать опасение чем умиление.
я прошу прощения за оффтоп, но раз в топике зашла речь о базе клиентов
может кто-нибудь подсказать какую-либо простую и недорогую (желательно бесплатную) программу для ведения «настольной» базы клиентов? чтобы в ней можно было создать таблички, сгенерировать формы add/update и пользоваться фильтрами для поиска?
может кто-нибудь подсказать какую-либо простую и недорогую (желательно бесплатную) программу для ведения «настольной» базы клиентов? чтобы в ней можно было создать таблички, сгенерировать формы add/update и пользоваться фильтрами для поиска?
— Алло, это секс-шоп, здравствуйте Иван Иванович.
— Здра… откуда вы знаете что меня зовут Иван Иванович ?!
— Наших постоянных клиентов мы знаем в лицо! и не только мы )
— Здра… откуда вы знаете что меня зовут Иван Иванович ?!
— Наших постоянных клиентов мы знаем в лицо! и не только мы )
Демонстрировать человеку то, что вы «всё о нём знаете» — не совсем прилично.
Обращаться по имени Вы можете только после того как клиент представится и никак иначе.
Обращаться по имени Вы можете только после того как клиент представится и никак иначе.
Соглашуся, да. На мой взгляд, это больше обескураживает.
Гораздо эффективнее в разговоре мимоходом вставить «Да, мы помним, что вы делали у нас заказ (тогда-то/того-то)» или типа того. Я поступаю именно так. Хотя тут, безусловно, каждый сам определяет корпоративную политику.
Гораздо эффективнее в разговоре мимоходом вставить «Да, мы помним, что вы делали у нас заказ (тогда-то/того-то)» или типа того. Я поступаю именно так. Хотя тут, безусловно, каждый сам определяет корпоративную политику.
Мне кажется Петруха, который сделал 239 заказов за год имеет право на заслуженное Здравствуте, Петр Иванович!
В любой индустрии важных постоянных клиентов на каком то уровне узнают по голосу. Очень праивильно чтобы это было с уровня колцанта, но понятно что не для всякого случая и не каждого клиента, про секс-шоп уже написали.
В любой индустрии важных постоянных клиентов на каком то уровне узнают по голосу. Очень праивильно чтобы это было с уровня колцанта, но понятно что не для всякого случая и не каждого клиента, про секс-шоп уже написали.
И, кстати, на личного менеджера. О котором и сам что-то знает.
239 звонков, заказов все-таки немного меньше он сделал.
А в благодарность, он попал в скриншот, опубликованный в этой статье :)
А в благодарность, он попал в скриншот, опубликованный в этой статье :)
Соглашусь, но это уже как Individual Banking — опция которая предоставляется далеко не каждому кто обратился к Вам больше одного раза.
Мы с женой иногда заказываем пиццу. Иногда звоню я, иногда она. С одного номера.
Хорошо, что у доставки пиццы такой системы нет.
Хорошо, что у доставки пиццы такой системы нет.
Просто не нужно начинать тараторить в трубку, а дождаться хотя бы «алло» на другом конце провода. Уж мужской голос от женского-то можно отличить
Что касается доставки пиццы, был период заказывал пиццу в офис регулярно чуть ли не каждый день, 99% звонков были с одного и того же номера.
Менеджер каждый раз переспрашивает делал ли я заказы раньше?
отвечаешь -да.
просят назвать номер телефона, потом менеджер пробивает номер по внутренней базе клиентов, переспрашивает адрес. В общем на все это тратится время, а в идеале, как по мне, должно быть так:
-Здравствуйте (по номеру определяется прежние адреса доставки)
вам доставку по тому же адресу улица такая то, номер дома такой то?
-да.
Что будете заказывать… [оформляем заказ]
и не важно мужской голос позвонил или сотрудница заказ оформляет.
Менеджер каждый раз переспрашивает делал ли я заказы раньше?
отвечаешь -да.
просят назвать номер телефона, потом менеджер пробивает номер по внутренней базе клиентов, переспрашивает адрес. В общем на все это тратится время, а в идеале, как по мне, должно быть так:
-Здравствуйте (по номеру определяется прежние адреса доставки)
вам доставку по тому же адресу улица такая то, номер дома такой то?
-да.
Что будете заказывать… [оформляем заказ]
и не важно мужской голос позвонил или сотрудница заказ оформляет.
Значит у них нет определителя в АТС. А может и вообще без АТС-ки работают. При нормальной организации процесса все это в службах доставки присутствует. И определяют номер, и учет заказов ведут, и скидку проговаривают а-ля «по вашему номеру телефона у нас отмечен 101 заказ пиццы — вы получаете скидку 10%» и тп.
Когда я звоню в интернет-магазин (да в любой магазин), мне совершенно всё равно, обратятся ли ко мне по имени. Мне нужно, чтобы:
— товар был в наличии — именно тот товар, который я хочу, именно по той цене, из-за которой я позвонил
— продавец мог проконсультировать меня по вопросам приобретения-доставки-установки-использования товара («у меня кухонный шкаф глубиной 600, эта печка туда встанет?»), желательно проактивно («спасибо за заказ, а у вас БП потянет такую карточку? нужно минимум 550Вт»)
Помнит он меня или не помнит — мне пофиг. Человек, видящий меня в первый раз, имеет все шансы стать лучшим в моей жизни продавцом — знать факты моей биографии или историю взаимоотношений с магазином ему для этого не понадобится. Нужно просто не тупить.
При этом если каждый раз мне совершенно новый сотрудник будет говорить «Добрый день, Иван Сергеич», я буду стопроцентно знать, что ему на меня пофиг, но где-то табличка высветила мой номер. А если с моего телефона заказывала жена, и он меня поприветствует «Добрый день, Наталья Аркадьевна», я буду стопроцентно уверен, что общаюсь с тупым роботом, а не с нормальным продавцом. Так что эффект с большой вероятностью будет обратным задуманному.
Теперь расскажу для чего можно использовать историю заказов:
— апсейл («кстати, вы покупали принтер в начале года, у нас сейчас скидки на картриджи, не хотите запасной к текущему заказу добавить?»)
— ещё апсейл («вы, кстати, у нас часто настольные игры берёте, у нас вот как раз новых „Сеттлерсов“ привезли»)
— навязывание лояльности («ой, у вас с нами оборот за год 850 долларов, если будет 1000 до конца года — мы подарим вам айПатефон на 4 Шмигабайта»)
— уменьшение степени тупления операторов на линии («Я у вас принтер покупал, у меня черный цвет закончился» —«Какой модели принтер?» — «Да, помним-помним, Коника 520-ая, черный картридж стоит 100 долларов, добавить к заказу?»)
— товар был в наличии — именно тот товар, который я хочу, именно по той цене, из-за которой я позвонил
— продавец мог проконсультировать меня по вопросам приобретения-доставки-установки-использования товара («у меня кухонный шкаф глубиной 600, эта печка туда встанет?»), желательно проактивно («спасибо за заказ, а у вас БП потянет такую карточку? нужно минимум 550Вт»)
Помнит он меня или не помнит — мне пофиг. Человек, видящий меня в первый раз, имеет все шансы стать лучшим в моей жизни продавцом — знать факты моей биографии или историю взаимоотношений с магазином ему для этого не понадобится. Нужно просто не тупить.
При этом если каждый раз мне совершенно новый сотрудник будет говорить «Добрый день, Иван Сергеич», я буду стопроцентно знать, что ему на меня пофиг, но где-то табличка высветила мой номер. А если с моего телефона заказывала жена, и он меня поприветствует «Добрый день, Наталья Аркадьевна», я буду стопроцентно уверен, что общаюсь с тупым роботом, а не с нормальным продавцом. Так что эффект с большой вероятностью будет обратным задуманному.
Теперь расскажу для чего можно использовать историю заказов:
— апсейл («кстати, вы покупали принтер в начале года, у нас сейчас скидки на картриджи, не хотите запасной к текущему заказу добавить?»)
— ещё апсейл («вы, кстати, у нас часто настольные игры берёте, у нас вот как раз новых „Сеттлерсов“ привезли»)
— навязывание лояльности («ой, у вас с нами оборот за год 850 долларов, если будет 1000 до конца года — мы подарим вам айПатефон на 4 Шмигабайта»)
— уменьшение степени тупления операторов на линии («Я у вас принтер покупал, у меня черный цвет закончился» —
Полностью согласен с предложенными вариантами использования системы.
Собственно, пример с именем я привел в начале статьи, только помому что он является наверное самым показательным. Т.е. чтобы в 2 словах объяснить суть.
Развернувшиеся холивары на тему, хорошо ли называть клиента сразу по имени для меня стали неожиданностью.
Мне кажется, гораздо интереснее обсудить какие полезные для клиента и магазина вещи можно делать имея систему идентификации клиента по номеру телефона.
Собственно, пример с именем я привел в начале статьи, только помому что он является наверное самым показательным. Т.е. чтобы в 2 словах объяснить суть.
Развернувшиеся холивары на тему, хорошо ли называть клиента сразу по имени для меня стали неожиданностью.
Мне кажется, гораздо интереснее обсудить какие полезные для клиента и магазина вещи можно делать имея систему идентификации клиента по номеру телефона.
Да, согласен, открытая демонстрация неизвестным человеком осведомленности о моей персоне изначально ставит меня в скованное положение, это не всегда уместно. А если я не настроен на такое обращения, то могу поинтересоваться, давал ли я им право на хранение и обработку моей личной информации.
Не все покупатели называются реальными именами, особенно при разовых покупках, и может получиться что-то вроде:
«Здравствуйте sdfgsfg, чем могу вам помочь?»
«Здравствуйте sdfgsfg, чем могу вам помочь?»
Вообще, если приходится звонить в интернет-магазин, это уже само по себе дурной знак.
Мне лично приходится это делать только когда мой заказ задерживается, и обычно на другом конце провода говорят «ой, а у нас на складе этого нет, оказывается». После этого следует заказ в другом магазине, и в целом мне всё равно, обратились ко мне по имени или нет :)
Мне лично приходится это делать только когда мой заказ задерживается, и обычно на другом конце провода говорят «ой, а у нас на складе этого нет, оказывается». После этого следует заказ в другом магазине, и в целом мне всё равно, обратились ко мне по имени или нет :)
У вас, должно быть, уже набита рука и все на поток поставлено. Потому звонок в магазин редкость, а не данность. Я, наоборот, люблю созвониться с менеджером-консультантом и задать один-два вопроса. Не каких-то мозговзрывательных, но и не нубских а-ля «корпус из пластика, верно?» Просто у меня один из критериев оценки магазина — общий уровень подкованности менеджеров. Если магазин не айс, то и менеджеры в нем либо не шарят, либо начинают по алгоритму тебе впаривать все подряд. Если же на средный профессиональной сложности вопрос получаешь адекватный ответ, который демонстрирует «прошаренность» визави — большой плюс магазину. Значит они к подбору персонала относятся не как к поточному явлению, а сортируют кадры. Где-то так. ))
Мне кажется, в хорошем интернет-магазине вся информация о товаре должна быть на сайте. Так что менеджер, видимо, должен исполнять как максимум — роль посредника между сайтом и курьером. Поэтому влияние уровеня «прошаренности» снижается до незаметного.
Согласен. Но есть моменты, которые показывают уровень подготовки твоего собеседника. Я, упаси Боже, никакой не спец в области фотографии, но мне нравится сам процесс. Посему я читаю форумы и прислушивают к мнению более авторитетных товарищей. Так вот, когда я решил обновить себе зеркалку, то стал искать достойный интернет-магазин. Форму, отзывы, сам контент, цены. Отобрал тройку лидеров и банально позвонил туда. И попросил менеджера навскидку сравнить мне аналогичные модели полупрофи зеркалок Кенона и Никона. Послушал ответы. Утром с работы попросил товарища с подобным вопросом позвонить по служебному телефону. По громкой связи. Попали на других менеджеров. И по итогам купил в том магазине, где оба менеджера навскидку привели заслуживающие аргументы. Причем аргументы были разными, преломленные через призму самого человека. Конечно, можно сказать, что башковитый маркетолог того магазина написал шпаргалку для такого случая с перечислением плюсов и минусов. И менеджеры умышленно не повторяли друг друга. Но это паранойя. ))
Иной раз придешь в магазин некоторой крупной сети быт. электроники, а там менеджер ни бэ ни мэ… Но это не значит что магазин плохой или товар не качественный.
Как верно заметил DeltaFlight на сайте должна быть вся информация о товаре, отзывы, обзоры, статьи, описание фотки, тогда и звонить меньше будут.
По роду своей деятельности часто сталкиваюсь с новыми магазинами, как правило владелец не утруждает себя в качественных фото, и описании каждой позиции. Пачкой заливают по 10к позиций и все… думают в раю теперь. А по мне так лучше будет 100 наименований но оформлены идеально, и постепенно дополнять
Как верно заметил DeltaFlight на сайте должна быть вся информация о товаре, отзывы, обзоры, статьи, описание фотки, тогда и звонить меньше будут.
По роду своей деятельности часто сталкиваюсь с новыми магазинами, как правило владелец не утруждает себя в качественных фото, и описании каждой позиции. Пачкой заливают по 10к позиций и все… думают в раю теперь. А по мне так лучше будет 100 наименований но оформлены идеально, и постепенно дополнять
Мне обычно к моменту покупки уже все известно о товаре и никакие консультации не нужны. Единственное требование — доставка строго в срок и по оговоренной цене.
Всегда приятнее покупать торт у профессионального кондитера, а не у бабушки рядом с метро. Хотя и кондитер, и бабушка могут одинаково вкусно и качественно готовить.
Для меня при созвоне с магазином важен именно этот момент. Общаюсь я с узкозаточенными профессионалами в данной области, или это магазин продает и фотоаппараты, и прокладки, и цемент в розницу. По принципу — на что найдется покупатель, то и продадим.
Для меня при созвоне с магазином важен именно этот момент. Общаюсь я с узкозаточенными профессионалами в данной области, или это магазин продает и фотоаппараты, и прокладки, и цемент в розницу. По принципу — на что найдется покупатель, то и продадим.
да, согласен если речь идет о каких-то специфических или уникальных вещах вроде авторских тортов или редкой электроники.
Но вот специализированные магазины обычных товаров как правило сильно задирают цены. Вроде foto.ru. Флешки у них вообще в 2-3 раза дороже чем везде (по крайней мере так было пару лет назад). И зачем мне консультация менеджера если я уже по обзорам и форумам прочитал сотню мнений и составил свое собственное представление?
Но вот специализированные магазины обычных товаров как правило сильно задирают цены. Вроде foto.ru. Флешки у них вообще в 2-3 раза дороже чем везде (по крайней мере так было пару лет назад). И зачем мне консультация менеджера если я уже по обзорам и форумам прочитал сотню мнений и составил свое собственное представление?
Что цены могут быть завышены — тут вы правы на 105%. Такова суровая действительность российского бизнеса. Как только фирма начинает «звездничать» — мы самые лучшие — цены растут без причин.
По поводу форумов. Я сам по роду деятельности не так далек от IT-журналистики. Думаю, для вас не секрет, что есть масса официальных и псевдоофициальных контор, которые предлагают фирмам, интернет-магазинам, ИП и просто частным лицам свои услуги по «отмыванию» в Сети. В итоге магазин с ужасной репутацией получает за 2-3 месяца дополнительные 50% отзывов. На 4 или 3+. «Отлично» не оценивают, чтобы не вызывать опасения в накрутке. Лучшаяч ложь та, которая на половину состоит из правды. В итоге получается размазанный спектр от «очень плохо» до «отлично». Причем 80% оценок — это «тройки» и «четверки». В итоге рядовой посетитель думает, что магазин нормальный. Всегда есть те, кто вечно недоволен и ставит «двойку», и всегда есть восторженные идиоты, ставящие «отлично». А нормальному человеку 3 / 4 самое оно. И руководствуясь этой логикой получает проблемы. Возможно, я излишне сгущаю краски, но имел горький опыт. На заре цифровых фотоаппаратов купил олимпус в серьезном (судя по форумам и оценкам магазине), который спустя 2 месяца умер. Почти год он был в ремонте с перерывами на месяц-полтора, куча бумаг, куча касаций, катания по всей москве, письма, звонки. Кончилось все тем, что весь ремонт оплачивал я, тк магазин отказался. А спустя год я прочитал, что именно та серия, что была у меня — заводской брак и Олимпус обменивал бесплатно эти аппараты на более поздние, с исправленным багом.
По поводу форумов. Я сам по роду деятельности не так далек от IT-журналистики. Думаю, для вас не секрет, что есть масса официальных и псевдоофициальных контор, которые предлагают фирмам, интернет-магазинам, ИП и просто частным лицам свои услуги по «отмыванию» в Сети. В итоге магазин с ужасной репутацией получает за 2-3 месяца дополнительные 50% отзывов. На 4 или 3+. «Отлично» не оценивают, чтобы не вызывать опасения в накрутке. Лучшаяч ложь та, которая на половину состоит из правды. В итоге получается размазанный спектр от «очень плохо» до «отлично». Причем 80% оценок — это «тройки» и «четверки». В итоге рядовой посетитель думает, что магазин нормальный. Всегда есть те, кто вечно недоволен и ставит «двойку», и всегда есть восторженные идиоты, ставящие «отлично». А нормальному человеку 3 / 4 самое оно. И руководствуясь этой логикой получает проблемы. Возможно, я излишне сгущаю краски, но имел горький опыт. На заре цифровых фотоаппаратов купил олимпус в серьезном (судя по форумам и оценкам магазине), который спустя 2 месяца умер. Почти год он был в ремонте с перерывами на месяц-полтора, куча бумаг, куча касаций, катания по всей москве, письма, звонки. Кончилось все тем, что весь ремонт оплачивал я, тк магазин отказался. А спустя год я прочитал, что именно та серия, что была у меня — заводской брак и Олимпус обменивал бесплатно эти аппараты на более поздние, с исправленным багом.
Ну, раз уж работаете с Астериском, то можно посмотреть в сторону GoAutoDial: колл-центр(включая исходящий обзвон) + CRM. И все бесплатно. Ну или другое решение на базе ViciDial.
Вспоминается «Особое мнение». Там в магазинах сканеры узнавали посетителей по сетчатке и реклама обращалась адресно именно к Вам, Иван Иваныч. Жутковато с одной стороны, с другой, вполне вероятно в обозримом будущем.
Хм… я делал интереснее систему… подключал синтезатор речи…
Определяем номер, смотрим в базе, если ли имя… Если есть — дергаем имя и ID клиента…
Пока клиент слушает заставку (5-8 секунд) — синтезатор речи генерит звуковой файл: «На связи Иван Иваныч. АйДи 66 77» (айди лучше произносить по 2-3 цифры, если больше чем трёхзначный). В момент снятия трубки эта фраза играет оператору… Он слушает имя клиента и уже знает как к нему обращаться, а тем временем вбивает ID в форму поиска, чтобы открыть профиль клиента.
Если бы качество синтезаторов речи было хорошим — можно было бы по имени и самого клиента приветствовать…
Определяем номер, смотрим в базе, если ли имя… Если есть — дергаем имя и ID клиента…
Пока клиент слушает заставку (5-8 секунд) — синтезатор речи генерит звуковой файл: «На связи Иван Иваныч. АйДи 66 77» (айди лучше произносить по 2-3 цифры, если больше чем трёхзначный). В момент снятия трубки эта фраза играет оператору… Он слушает имя клиента и уже знает как к нему обращаться, а тем временем вбивает ID в форму поиска, чтобы открыть профиль клиента.
Если бы качество синтезаторов речи было хорошим — можно было бы по имени и самого клиента приветствовать…
На мой взгляд называние клиента по имени — это не самая интересная фича, которую дает подобная система.
Интерес может быть в другом:
1. Не надо по 10 раз спрашивать у постоянного клиента адрес доставки, как проехать, емейл и т.д. Меня бесит, когда по 10 раз приходится называть одно и то же.
2. Сейчас во многих конторах по доставке/заказу (например, пиццы или такси) спрашивают номер телефона, потом по нему ищут в базе, чтобы вести статистику заказов и еще что-нибудь. Это 10-15 секунд, которы сложатся в человеко-года с большими объемами :)
Решение, предложенное автором статьи мне кажется не полностью айс. Открывать и что-то искать вручную заморочно, отбирает некоторую коноцентрацию внимания. Мы решили эту проблему, написав свой SIP-софтфон и приделав к нему два средства интеграции:
1. интерфейс ActiveX, который может выдавать событие по приему звонка
2. встроенный браузер, который умеет открывать ссылку типа my_database?phone=$phone_number по входящему звонку
Это работает при наличии возможности говорить через Интернет. Есть еще одно решение, которое пока проектируем — это кидать HTTP-уведомления на внешний адрес при приеме входящего звонка, чтобы например через Comet показать что-нибудь в браузере сотрудника, пока он отвечает на звонок с обычного телефона.
Скоро обнародуем решение на Хабре :) Все уже работает. Сервис не бесплатный — поэтому, чтобы не сочли за рекламу, могу отправлить ссылки на решение в личку.
Интерес может быть в другом:
1. Не надо по 10 раз спрашивать у постоянного клиента адрес доставки, как проехать, емейл и т.д. Меня бесит, когда по 10 раз приходится называть одно и то же.
2. Сейчас во многих конторах по доставке/заказу (например, пиццы или такси) спрашивают номер телефона, потом по нему ищут в базе, чтобы вести статистику заказов и еще что-нибудь. Это 10-15 секунд, которы сложатся в человеко-года с большими объемами :)
Решение, предложенное автором статьи мне кажется не полностью айс. Открывать и что-то искать вручную заморочно, отбирает некоторую коноцентрацию внимания. Мы решили эту проблему, написав свой SIP-софтфон и приделав к нему два средства интеграции:
1. интерфейс ActiveX, который может выдавать событие по приему звонка
2. встроенный браузер, который умеет открывать ссылку типа my_database?phone=$phone_number по входящему звонку
Это работает при наличии возможности говорить через Интернет. Есть еще одно решение, которое пока проектируем — это кидать HTTP-уведомления на внешний адрес при приеме входящего звонка, чтобы например через Comet показать что-нибудь в браузере сотрудника, пока он отвечает на звонок с обычного телефона.
Скоро обнародуем решение на Хабре :) Все уже работает. Сервис не бесплатный — поэтому, чтобы не сочли за рекламу, могу отправлить ссылки на решение в личку.
Создал отдельный топик «Определение компании при входящем звонке», в котором изложил нашу связку с порталом РосФирм (тот самый, у которого почти 800.к юр.лиц).
habrahabr.ru/blogs/eCommerce/115258/
habrahabr.ru/blogs/eCommerce/115258/
Sign up to leave a comment.
А вы знаете кто звонит в ваш интернет-магазин?