Недавно здесь был опубликован очень конструктивный топик «Поможем Сбербанку». В самой статье и в комментариях множество людей высказали свои пожелания по улучшению сервиса.Давайте понаблюдаем за работой рядового московского отделения банка. Мне пришлось провести здесь около 40 минут, но по вполне уважительной причине.
Это очень крохотный Марьинорощинский филиал общей площадью около 20 кв. метров с 5-ю окнами обслуживания. Представили? Работает 2 универсальных окна по любым вопросам с общей очередью, 1 окно — только кредитование и 1 окно — касса. Не очень ясно, зачем касса вынесена отдельно, но очереди в нее почти никогда нет, потому что большинство платежей принимаются все в тех же универсальных окнах. Наличие специального окна для кредитов я могу объяснить тем, что каждое обращение в него — вопрос длительный и будет тормозить очередь. Но в это окно практически никто никогда не стоит, поэтому вполне можно было бы в нем обслуживать и по другим вопросам. Ну и по старой советской традиции одно окно просто закрыто — видимо, не хватает сотрудников.
В части помещения, предназначенной для клиентов есть столик с бланками, 3 стула для тех, кому стоять трудно, и навороченный банкомат, о котором ниже. В помещении постоянно присутствует охранник и 2 женщины-консультанта, одна из которых одновременно заведующая отделением. Задача консультантов — избежать возникновения очереди, потому что на такой площади не помещается больше 10 человек.
Консультируют очень грамотно, поэтому человек, подходя к окну с вопросом любой сложности, уже точно знает, что ему нужно и как это сделать. К консультантам 2 замечания. Во-первых, они разговаривают очень громко и мешают остальным заполнять номера счетов или общаться с оператором. Но здесь есть и плюс — те, кто скучает в очереди, иногда узнают полезные для себя вещи. И, во-вторых, раздражает некоторая навязчивость сервиса, когда вам постоянно предлагают то завести карточку, то подключить телебанк. Это все, конечно, полезно, но надо уметь увидеть, каким клиентам это необходимо, а кому совсем не нужно. Я, например, получаю зарплату на карту ВТБ, а мне упорно предлагают открыть счет в сбере почти каждый раз, когда я сюда захожу.
А теперь понаблюдаем за клиентами.
Очень большой процент людей приходит в Сбербанк оплатить счет или снять деньги (в основном пенсии). Причем, молодежь давно и успешно пользуется интернет-банкингом, поэтому основные клиенты — люди среднего и старшего возраста.
Консультанты в зале с завидным терпением пытаются приучить таких посетителей пользоваться банкоматом. Но очень часто это не имеет успеха. Стандартные ответы: «я не доверяю вашей технике», «а вдруг деньги не дойдут» и т.п. Здесь уже перемыли все косточки интерфейсу банкомата, но, как видите, проблема совсем в другом. Не помогает даже предложение консультантов помочь с оплатой и перспектива не стоять в очереди.
Вторая по частоте операция — проверка баланса на… сберкнижке. Да, большинство пенсионеров не хочет заводить себе непонятную пластиковую карту — «бумага надежнее». Я тоже был вынужден завести сберкнижку для детского сада — таково требование. Однако, к счету на книжке можно выпустить бесплатную карту Maestro, которая позволит проводить все операции в банкомате. Но и здесь клиенты предпочитают старый проверенный способ стояния в очереди. Хотя, кое-кто отваживается и бесстрашно идет к банкомату.
Банкомат в отделении очень продвинутый — он позволяет не только снимать и зачислять наличные, но также умеет читать штрих-коды со всевозможных квитанций и по функциональности не сильно уступает платежным терминалам.
И отдельно хочу сказать про сотрудников. Большинство из них настоящие профессионалы в своем деле. Сейчас Сбербанк стал нанимать молодых операторов, но они очень быстро осваиваются. Молодые люди, проработав совсем немного, не уступают по скорости обслуживания сотрудникам с многолетним стажем. Другое дело, что им приходится вбивать вручную тысячи счетов в день, и здесь, конечно, надо что-то менять. Над этим, в свое время издевался Леонид Каганов:
Директору провайдерской компании
Района Южное Чертаново г.Москвы
от Каганова Леонида Александровича
ЗАЯВЛЕНИЕ
Я, Каганов Леонид Александрович, лицевой счет 771534525261, логин личного кабинета adsl-771534525261, IP 215.79.121.14, выдан 26.11.2008 в 14:21:01, использующий ноутбук ASUS EEE-701 серийный номер AX123-13284, MAC-адрес 0051EB2DA168, куплен в «М-Дитрикс» 11.04.2008, прошу разрешить мне (однократно, многократно, транзитом — нужное подчеркнуть) в период с 26.11.2008 по 26.12.2008 посетить сайт razgovor.org, IP 66.242.20.102, выдан 27.05.2007 в 12:01:23 по 27.05.2010 12:01:23. С правилами посещения интернет-сайтов ознакомлен.
Но, насколько я знаю, это проблема почти любого банка.
Резюмируя, могу сказать следующее:
- Сбербанк реально старается улучшить сервис, и это видно всем. Пусть неумело, но для такого монстра это уже неплохо.
- Да, это только начало пути, и практически во всех направлениях непочатый край работы.
- Очень большая проблема, которую предстоит решить банку — побороть недоверие людей. Причем это даже не боязнь каких-то технологических новшеств, а постоянное подспудное сознание, что тебя хотят обмануть. Не знаю, с каких времен оно идет — с лихих девяностых или еще с советского времени, но это общая черта наших людей. Думаю, что это изменится не за один год.
- Ну и, наверное, даже не стоит напоминать про недопустимость грубого обращения с клиентами. К счастью, оно постепенно уходит в прошлое.
Хочу пожелать Сбербанку процветания. Будьте открытыми, упорно работайте над ошибками, прислушивайтесь к мнению людей, и это приведет вас к успеху.