Pull to refresh

Comments 96

Если организация действительно беспокоится о своих клиентах, то в ней должно быть множество способов (как минимум перечисленные выше) для получения информации. Давать предпочтении какому то одному совсем не хорошо.

> «Быть может, я что-то упустил?»

Не упомянули об автоматических (искуственных) online консультантах.
Например, инф от Yota. Они достаточно быстро сейчас развиваются.
Все инфы глуповатые и еще долго не смогут сравниться с живыми консультантами. Их используют скорее в качестве развлечения, а не средства связи. Если бы я задал вопрос инфу на сайте крупного банка, то мне бы не понравилось, что он не смог меня понять и дать четкий ответ.
> «Все инфы глуповатые и еще долго не смогут сравниться с живыми консультантами»

Смотря с какими консультантами и чего мы хотим. Инфы год назад и сегодня это большая разница. Им конечно, еще развиваться и развиваться, но потенциал у них есть.

Смотрите, когда Вы хотите получить информацию от консультанта (например, о товаре, его наличии, цене и т.д.), то он ее берет не просто так, а из БД (какого то корпоративного приложения), так почему же не взять эту информацию, переварить и предоставить пользователю возможность самому ее получать?

И конечно же нужно учитывать специфику.
Это все делается через нормальный поиск на сайте и инфы тут могут выступать разве что в виде красивой оболочки.
UFO just landed and posted this here
Давайте посмотрим например, на Яндекс.Маркет. Тоже ведь своего рода online консультант. И он например, мне не однократно помогал.
Вы про функцию «Гуру»? Если про нее, то это скорее пошаговый мастер.

>предоставить пользователю возможность самому ее получать?
Я только за, но, к сожалению, инф врятли ответит на вопрос «Я хочу купить вот этот телевизор и вот эту 5.1 систему. Они подойдут друг к другу?».
Ваша статья в 100-ый раз повторила всем известные вещи.
Формы регистрации на форумах, в чатах, всяких др. ресурсах не однократно обсуждались, а форма для начала диалога с online консультантом, принципиально от них не отличается.
Ну да. Вопрос инфу.

Вопрос: yota egg работает на батарейках?

Ответ: Вы можете посмотреть, входит ли нужный вам район или улица в область покрытия сети Yota на карте в разделе Карта покрытия.

Вот отличный онлайн консультант, всё что вы перечислили есть в нем www.zopim.com/
Единственное что платный.
> «всё что вы перечислили есть в нем»

И первая же строчка в форме:
Email required
Это по седьмому пункту, там просто нет операторов:
«We are offline, but if you leave your message and contact details, we will try to get back to you =)»
В таком случае это не совсем online консультант. Ибо он offline, да и ответит мне когда нибудь по почте.
Вы описание-то прочитали?
Когда операторы на линии, то это система отправки им мгновенных сообщений на основе джаббера.
Когда все консультанты ушли домой спать, система лёгким движением руки превращается в оффлайн-форму обратной связи.
www.zopim.com/

Как-то по русски не очень звучит :) После прочтения складывается ощущение что это очень жадная контора :)
talk-me.ru/ — рекомендовано к просмотру всем, кто ищет онлайн-консультант для сайта
А не дороговато получается? 2 оператора на один сайт 7200 в год. 10 сайтов или 10 операторов = 72000. У конкурента *** 1 оператор на неограниченное количество сайтов 23000 в год.
Один из сравнительно новых продуктов, определенно заслуживающий внимания владельцев веб-сайтов – Онлайн-консультант Me-Talk http://talk-me.ru/

Предложение отличает низкая цена при большом количестве полезных функций. Полная настройка внешнего вида, использование своего CSS и API. В чате нет рекламы продукта, дизайн чата полностью адаптируется под ваш сайт.

Ненавязчивые автоматические приглашения в стиле сообщений ВК помогают привлечь внимание посетителей и увеличить количество диалогов.
Настройка «Целевые посетители» позволит отслеживать эффективность ваших рекламных кампаний на различных площадках.

Подробная статистика, отчеты по работе операторов, отчеты по источникам переходов и поисковым запросам, история диалогов помогут руководителю оценивать эффективность работы менеджеров.

Также отличительной особенностью является возможность использования СМС-общения и сервиса СМС и Email –рассылки sms-uslugi.ru

Сводная таблица
Автоматическая инициация разговора +
Передача файлов +
Быстрые фразы, шаблоны +
Проверка орфографии +
Звонки с сайта –
Ведение журнала чата +
Журнал чата на почту +
Контроль работы операторов +
Настройка внешнего вида +
Адаптация под мобильные устройства +
Co-browsing +
Указка +
Генератор лидов +
HTTPS-протокол +
API +

Бесплатное тестирование на Talk-me.ru
Прекрасный вариант у QIWI — Звонок из браузера (на flash)
В нашем онлайн консультанте www.jivosite.ru мы совместили звонок из браузера и чат. Можно позвонить оператору прямо из окна чата, а так же можно переписываться с оператором в ходе разговора (например, оператор может передать клиенту ссылку на нужную страницу)
Бесит, когда есть два способа связи только аська или скайп. Скайп часто выключен или же вообще не стоит ибо слишком жрущий он, а аську уже кучу лет не юзаю — вот и приходится им слать письма, но обычно просто забиваю и сваливаю с сайта.
хаха так у многих менеджеров и консультантов, чьи номера висят на сайте для решения вопросов.
Написанны номера асек, мыло, скайп… во все долбишся, причем все онлайн, а те не отвечают. В итоге дело доходит до обычного телефонного звонка.
есть бесплатный www.siteheart.com содержит все ваши требования. Кроме того в чат встроена биллинговая система.
Поддерживаю. У Приват24 именно эта система, а так как у Привата все плохо кроме саппорта (в плане быстрого реагирования во всяком случае) то была неоднократная возможность оценить как это работает.

1. Никаких капч и выуживания личных данных
2. Автоматическая вставка ссылок на слова из справочной базы (например, если оператор пишет вам «номер карты», то эта фраза становится становится ссылкой на соответствующий раздел хелпа)
3. Если оператору требуются данные по строгому формату, прямо в тексте появляется форма для ввода
4. Есть звуковые оповещения
5. Ничего лишнего
Поддерживаю! Несколько плюсов в пользу SiteHeart:
1) русский язык
2) простая установка на сайт
3) простая настройка (пользователи, группы пользователей, операторы, иконки онлайн-офлайн)
4) кроссплатформенная (!), многие клиенты есть для Windows, но как быть, например, продвинутым людям с MacOS? :) Тут Siteheart респект, плюс ко всему — веб-версия для операторов.
5) Простой, но понятный интерфейся для оператора и администратора
6) Удобная возможность настроить шаблонные фразы, словарь (гипер-контекст)
7) БЕСПЛАТНЫЙ
8) (повторюсь) Наличие биллинга, хотя это сомнительный плюс, но тем не менее

На сайте у них есть информация о Мониторинге Facebook & Twitter, правда их поддержка внятного ответа так и не дала. Но если это то, о чем я думаю — было бы круто!

Вообщем выбор в пользу него для тех, кому нужно быстро развернуть удобную онлайн поддержку.

p.s.
Пользовался LiveZilla — не понравилось.
У LiveZilla форма легко настраивается (можно убирать/добавлять поля, делать их обязательными (или не обязательными) к заполнению) и он бесплатен.
капча к сожалению становится вынужденой мерой
Затем, что малолетние кулхацкеры и/или нечистоплотные конкуренты вам такую штуку просто ради развлечения повалят совершенно не напрягаясь.
Ой, да ладно, к нам двач заходит периодически, веселит операторов… :)
от ботов
если сообщения после прочтения автоматом удаляются то это не нужно
а если есть архив, то админ может утомиться вычещять спам из архива.
У нас круглосуточная онлайн-поддержка, ничего не складируется :)
а манагер если хочет утром проверить как работали сотрудники?
Идет в статистику и смотрит, если интересно подробнее, идет в историю переписки.
Ну, вот, минус влепили, а не объяснили :)
У себя использую webim, никаких капч, никаких проблем и никаких форм с кучей данных вначале, максимум удобства для посетителя.
не требует ввода капчи


Не выйдет. Страничка будет тут же оккупирована МД-ми, которые будут спрашивать «Где познакомится с крутой телкой», «Скока дадите денег в кредит, дивчонку в кафе-мароженное свадить?»
Можно временно банить по IP. Если же кому-то действительно нужно будет надоедать операторам, то на капчи могут и леммингов для ручного распознавания натравить.
Я использую на своём сайе консультанта от plupper.com
Если требуется только один оператор, то услуга бесплатна, дальше нужно платить =)
Ин астройки есть необходимые
То же столкнулся с данной задачей. Для клиента оставил только 2 поля: имя и текст. Никаких каптча, никаких емейл адресов. Клиенту присваивается ключ, храниться в куках, так что в любой момент с этого браузера может прочитать ответы. Вообще можно развить тему и на выбор предложить ему заполнить емейл и пароль, чтоб мог получать доступ с другого места. Но т.к. в моем случае этого не надо было, то пока не стал этим замораживаться.
Что касается дизайна чата, не стал изобретать велосипед, содрал все со скайпа.
У системы онлайн-консультирования Spexe все недостатки описанные вами отсутствуют, работа операторов через любой jabber клиент.
UFO just landed and posted this here
я на своих сайтах ставлю консультанта от meebo.com
бесплатно, можно общаться с айфона\андроида, с любой ос.
Самое главное, чтоб это не переходило в маразм. Намедни видел один сайт, где одновременно вылезли три окошечка со всякими «Чем я могу вам помочь?» — справа, слева и снизу! И все они были от разных LiveChat систем :-)
webim.ru/ и opensource копия — mibew.org(ставится полностью на свой сервер — делай что хочешь)

с сайта звонить — есть сервис — zingaya.com/
Мы использовали live support уже давно, начинали еще с boldchat.com в 2003 году, в последнее время пробовали live chat в составе kayako.

Поняли одну вещь — не любят посетители общаться с онлайн клиентами в чате… Им проще позвонить. Личное общение голосом ничего не заменит.

В результате отказались и оставили бесплатный телефон 8 800 вверху каждой страницы сайта.
да kayako отличная вещь.
про то, что люди не любят, может если бы это было как chatroulette или что-то типа того, чтобы человек сразу видел, что там на камере сидит консультант, то было бы больше запросов к этому live консультанту
Я полностью соглашусь, общаться оп телефону чаще проще. Вот если надо отправить какие-то документы тогда почта. Онлайн консультанты меня не очень устраивают.
Все зависит от степени продвинутости аудитории. Люди постарше и офисные работники любят телефоны. Более молодое поколение чаще предпочитает текст, а не голос. Опять же зависит от задач, иногда какую-нибудь модель микросхемы проще скопипастить в чат, чем пытаться продиктовать.
plupper.com хорош, но лежит иногда, к сожалению. 1 оператор бесплатно.
А как же без капчи? Тогда негодующему клиенту будет легко зафлудить консультанта простеньким ботом или я что-то упустил?
Да, упустили, капча не спасает от ботов уже 1000 лет.
Это создает определённые неудобства.
Да нет же, вы меня не поняли, для распознания капчи нужен весьма сложный софт, а некоторые капчи и вовсе приходится китайцами распознавать, а китайцы нынче не бесплатные.
Не знаю насколько дороги китайцы, а индусы за бакс распознают 1К капч, так что рассказы про то, что капчи там от чего-то защищают — это миф.
Ну ведь это тоже деньги! То бишь уже просто так никто баловаться скорее всего не будет. Не зря же на хабре капча.
не думаю, что 1/10 цента может на что-то повлиять. Ладно, разговор пустой, каждый останется, как всегда, при своем мнении.
для этого предусмотрен ban-list (функция "!ban" в sitehelp).
Нужно только имя пользователя. Нужно оно для того, чтобы оператор знал, как обратиться к посетителю
Подтверждаю, отвечают :)
Помниться была статья про такие решения, где можно было привязать внешний IM (то есть посетитель пишет с браузера, а сообщения приходят в ваш IM и отвечаешь также) подскажите где это найти?
Ну вот мы как раз и пользуемся olark
Тот что я помню имел и бесплатные аккаунты
А посоветуйте пожалуйста что нибудь или с web интерфейсом или с клиентом под Linux для оператора.
Имя все же должно быть для незарегистрированных посетителей. Хотя его можно сделать не обязательным, со значением по умолчанию типа «гость»
sitehelp.inkiev.net
бесплатный (в т. ч. множество операторов)
через jabber
поле сообщений + поле ввода и кнопка отправить (и ту можете убрать через шаблон)

Во, хоть что-то есть бесплатное. Я так понял, при регистрации будет создан аккаунт для jabber? А привязать существующий (скажем, gmail-овский) нельзя? Кажется было какое-то необлачное решение: скрипт устанавливался на ваш сайт и его можно было как угодно кастомизировать (на уровне коде) и привязать его к любому jabber-аккаунту. Не в курсе, существует ли такое?
привязать существующий (скажем, gmail-овский) — нельзя,
так как используется слишком много «фич» которые не даст делать «внешний» сервер,
например:
— менять имена в вашем ростере
— ставить аватары в вашем контакт листе…
да и много чего еще… типа общение 2х операторов с 1м клиентом на сайте (один оператор позвал другого на помощь)
Зарегался, опробовал — супер! Регистрация моментальная, документация отличная, есть API, кастомизировать можно как угодно. Из минусов — странное поведение в ФФ при перетаскивании/масштабировании окна, сложная архитектура (шаблон состоит из отдельных блоков, вставка кнопки из двух блоков, множество требований к структуре кода шаблонов). Но в целом, устанавливается быстро, работает отлично.
можете «прилепить» кнопку/окно в какой-то угол, а-ля оларк (такой шаблон тоже в системе уже есть)
тогда перетаскивание будет не актуально)
UFO just landed and posted this here
У LiveZilla в начальной форме отключается все, кроме необязательного поля «Имя». Использую его, очень удобно.
Мы используем openfire + fastpath для этих целей. Имя пользователя и прочее прокидывается автоматически. Для анонимов можно просто прокидывать какой-нибудь треш :)
На самом деле все это от лукавого, задать вопрос по телефону в несколько раз быстрее, чем написать его в онлайне, как следствие ваши менеджеры успевают обрабатывать на порядок больше заказов. Мы тестировали системы онлайн-консультантов на нескольких Интернет-магазинах, так вот в разгар сезонов по телефонам тяжело обработать весь потомк заказов, а пока будешь писать ответы онлайн — это будет отнимать время, за которое можно окучить несколько телефонных звонков. Плюс, как уже было сказано выше, на самом деле люди неохотно этими онлайн-консультантами пользуются.

Единственный вариант, который я вижу, когда может понадобиться эта фишка, когда вы не заточены на конкретный регион и при этом не можете или не хотите себе позволить бесплатный номер аля 8-800, во всех остальных случаях онлайн-консультанты проигрывают нормальному общению по телефону по всем фронтам.
ключевое — «в сезон»
в мёртвый сезон лайвчат позволяет подтянуть продажи (+25% к конверсии — тоже не мало, особенно если продавцы все-равно от безделья маются)
За счет чего он позволяет подтянуть?
Да и насчет безделья — это зависит от организации работы :)
дык всё зависит от организации работы :)
сезонность в том числе ;)
а подтянуть позволяет именно из-за инициализации беседы с посетителем
при отсутствии операторов — предложение оставить свои контакты и вопрос, чтобы получить ответ позднее.
Нет шансов. Оператор выйдет в эфир тогда, когда ему удобно ответить на предположительно каверзный вопрос, даже если работает из-под палки и поминутно — тогда он выберет самого легкого клиента и будет его тянуть положенные полчаса.
В топике все смешано в кучу… Во многих системах можно настроить поля, как того хочет онлайн-консультант. Где-то для этого есть даже специальные механизмы настройки окна, как например netrox sc. А наличие капчи в окне «Хоум Кредит энд Финанс Банк», например, или других полей в чате может объясняться политикой этих компаний. Ну не хотят они говорить с первым встречным поперечным. Наверняка и нагрузка на сайт у них высокая и спамеров дофига. Так что очень поверхностное суждение о том, как должен выглядить правильный чат
Не хочу телефонный разговор с консультантом убирать совсем, но я многих людей знаю, которым психологически легче писать в чате и спрашивать вопросы у онлайн консультанта, чем звонить по телефону.Если вы уже находитесь на сайте, то зачем брать трубку и звонить, достаточно кликнуть на кнопку и получить через 10 секунд ответ.Мы уже более двух лет обеспечиваем сервис www.RusTalk.net, для онлайн консультирования. Но по мне лично, пусть на сайтах будут любые подобные сервисы, чтобы можно было посетителю любыми способами получить информацию. Еще очень практическое применение данного сервиса, например, когда онлайн консультант переводит на нужную страничку посетителя со своего рабочего места. По телефону можно долго обьяснять, на какой страничке находится нужная информация. И есть много дополнительных функций у сервисов по онлайн консультированию, которые никогда не будут обеспечиваться телефонными звонками. Но телефон конечно нужен на сайте.
С дизайном окна чата штука простая — если окно чата не в дизайне сайта, оно смотрится чужеродным элементом. Это зло. Благо есть системы, которые позволяют сверстать себе в HTML окошко чата с любым внешним видом и грузить его в систему.
Вот недорогой и достаточно удобный продукт p3chat.com с русскоговорящей внимательной техподдержкой
Лучше не встречал имелось ввиду :)
Раз уж тут все так нескромно пиарятся, то вот вам ссылочка: online.sms-uslugi.ru. Не буду писать всякую чушь про то что «лучше не встречала», все же понимают, кто это пишет. Я приведу реальный отзыв клиента, который есть на сайте:

«Я когда на ваш сайт попал, у меня одна мысль была «родной, ну почему же тебя в поисковиках и обзорах блоггеров то нет?! Как же я тебя искал!» Мое. Знаете, мое, сразу почувствовал. что найду там все, что мне нужно. Сайт очень дружелюбный, в принципе, все понятно. Графика такая няшная, словом, все на уровне. Тот же самый живосайт не произвел на меня особого впечатления. А ваш — таки- да. Очень и очень достойный ресурс. PS Не знаю, плохо или хорошо, но черный смайлик мне не забыть уже никогда)))»
А нам нравится qcontact.ru. Очень отзывчивые, помогают со всем. Обновляют постоянно, добавляют новый функционал. В том числе и те доработки, о которых мы просили для себя.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.