Очень многие пользователи, установившие онлайн консультант на свой сайт, не получают желаемую отдачу от этого инструмента. Более того, некоторые “фиксируют” уход посетителей со своего сайта после попытки консультанта завязать диалог посредством чата. В этой статье я попытаюсь дать практические советы по эффективному использованию “живого чата”.
Онлайн консультирование при кажущейся внешней простоте и легкости установки современных систем, состоит из множества нюансов, которые могут быть не видны начинающему пользователю онлайн чата. Очень важно осознать, что попытка завязать разговор посредством выпадающего окна является, по сути, аналогом “холодного звонка” по телефону и призвана пробить брешь в недоверии, характерном для первого контакта. Не случайно по технике “холодных звонков” существует масса тренингов. Аналогичная ситуация и с общением в чате. Этому нужно учиться, только тогда вы начнете получать положительные результаты от использования.
0. Нулевым шагом начала успешного использование системы есть грамотная интеграция окна чата на сайт компании. Об этом я достаточно подробно рассказал в своей предыдущей статье.
Здесь кратко отмечу ключевые моменты:
• Современный чат не должен использовать popup окна. Такие окна не удовлетворяют новейшему стандарту HTML-5. Кроме того, они могут быть просто заблокированы посетителями сайта.
• Форма приглашения к диалогу должна быть в виде чата, а не в виде баннера-приглашения. Исследования показали, что форма приглашения в виде чата на 50% чаще принимаются посетителями сайта, чем другие формы приглашений. Под окном в виде чата я здесь понимаю одно единственное окно, в котором написан текст приглашения оператора и в котором посетитель сразу может написать ответ. Никаких всплывающих гроулов и окон, в которых нет места для ответа посетителям, а есть только приветственная фраза оператора. Такие окна выглядят искусственно и вызывают меньше доверия у посетителя.
• Обратите внимания на скорость работы чата. Некоторые системы непозволительно долго производят первичное соединение с оператором. Сообщения тоже могут “ходить” с задержками.
• Окно должно органично вписываться в дизайн сайта, а не выглядеть чужеродным элементом. Идеально этому условию удовлетворяют системы с возможностью гибкой настройки окна чата и возможностью загрузки собственного кода окна чата.
• Не перегружайте окно элементами оформления. Это делает его похожим на баннер и увеличивает риск отказа посетителя от чата.
• Дополнительные поля для заполнения перед чатом, уменьшают количество чатов. Это очевидно. В среднем желание начать чат пропадает у 38,5% посетителей, которые самостоятельно обратились к онлайн консультанту и вместо ответа получили предложение что-то заполнить. Однако на посещаемых ресурсах в этом есть определенный смысл, поэтому лучше если система может настраиваться.
• Наличие в окне чата индикатора “оператор пишет” не самая бесполезная опция. Она помогает почувствовать посетителю, что оператор занимается его вопросом и помогает увеличить время, которое посетитель готов потратить, ожидая ответа оператора.
• Никаких обратных ссылок на поставщика услуги онлайн-консультирования в окнах чата! Для серьезного коммерческого сайта это просто недопустимо. Это не только снижает имидж сайта, но и “уводит” посетителей на чужой ресурс. Коммерческие онлайн консультанты просто обязаны иметь возможность убрать свои логотипы и ссылки из посетительских окон
• Проверяйте, насколько хорошо окна чата отображаются в различных версиях браузеров. Кроссбраузерная верстка дело требующее аккуратности, кроме того постоянно выходят новые версии браузеров и производители онлайн консультантов должны отслеживать эти изменения.
• Будет неплохо, если дизайн окна чата можно легко изменить без замены активного кода на сайте. Например, такое возможно при использовании технологии EasyWay
1. В данном пункте я поведу речь об активном вызове. Системы, которые имеют такую возможность, позволяют увеличить количество чатов на 40%-100% по отношению к системам, не умеющим активно вызывать посетителя. При этом помним цифры конверсии, которые говорят, что посетители, которые приняли приглашение к чату от оператора, в 6,3 раза чаще конвертируются, чем посетители, не воспользовавшиеся чатом. Таким образом, после того, как вы интегрировали окно чата в свой сайт, следующим шагом должны стать те правила приглашения клиентов к диалогу, которые вы заложите в систему. В простейшем варианте, система должна уметь отсылать посетителю приветствие через определенное время нахождения посетителя на сайте. В правильных, современных онлайн консультантах за это отвечают системы фильтрации посетителей и рассылки индивидуализированных приглашений к диалогу. В том числе неплохо иметь возможность и ручного приглашения к диалогу для малопосещаемых, узкоспециализированных и эксклюзивных сайтов. Где каждый потенциальный клиент на “вес золота” и случайных посещений сайта практически нет. Системы фильтрации позволяют уйти от унылого “Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь Вам помочь?” и максимально заточить приглашения в зависимости от поискового запроса посетителя, нахождения его на той или иной странице сайта, географии, количества посещений вашего сайта, а также позволяют создавать сложные фильтры, объединенные логическими условиями.
2. Шаг не самый первый по логике изложения, но едва ли не ключевой в успешном использовании системы онлайн консультирования. Независимо от “навороченности” вашей системы консультирования, великолепной интеграции в сайт самого лучшего и удобного окна чата, отлично подобранного приглашения и правильного времени его выдачи…абсолютно все пойдет насмарку, если ваш менеджер-консультант — спит и не способен в течение ПЕРВОЙ минуты ответить на входящий запрос посетителя сайта. Приведу простую аналогию, опять же с телефоном. Есть негласное правило “трех гудков”. После того, как трубку не взяли в течение этого времени, велика вероятность, что клиент повесит трубку и скорее всего уже больше не перезвонит вам. Так и в консультации через чат. Если клиент не получил ответа в течении 1-1,5 мин., есть все шансы, что он просто покинет, не только чат, но и сайт. Очень важно чтобы ваши консультанты максимально быстро ответили на первый вызов. Если вопрос сложен или требует развернутого ответа, обязательным должны стать правила отсылки сообщений вида “секундочку”, “минуту подождите, пожалуйста”, а также приемы, когда вы разбиваете сложную мысль на простые предложения или даже части предложений. Не забывайте это чат и здесь можно выдавать информацию порциями – это не будет признаком неуверенности или заикания собеседника. Отвечать нужно максимально быстро, помните, что ваше сообщение не сразу будет доставлено посетителю, а с задержкой сервера. Это в сумме может накинуть еще 5-10 сек. ко времени написания сообщения. В последующих репликах позволительно делать более длительные паузы, но по законам вежливости лучше предупреждать собеседника, что вам необходимо чуть больше времени на ответ. Возможно, все это звучит несколько банально, но по причине неоперативного ответа уходит наибольшее число тех, кто реально хотел у вас что-то узнать. В результате он не только не получил ответ на свой вопрос, но и получил порцию негатива от посещения вашего сайта. Тут есть “тонкий” психологический момент. К телефону уже все привыкли и примерно представляют как себя вести. С чатами и форумами, аськами и скайпами – тоже многие знакомы. Но чат через сайт – это самый короткий и психологически “легкий” путь вступить в контакт, но он же требует молниеносной реакции. Обратите на это самое пристальное внимание! В некоторых системах есть возможность увидеть в отчетах, кто из операторов не спешит общаться с клиентами. Каждая реплика оператора, с задержкой более 1 мин. отмечается “красным” в отчетах.
В дополнение к вышесказанному. Если вы не уверены в своей способности оперативного ответа на вопрос посетителя в данный момент, то лучше примените, так называемые оффлайн формы или на это время полностью отключите любые формы чата. Такие возможности предусмотрены, как правило, в любой коммерческой системе. Так же рекомендую проинспектировать все, что касается системы оповещения оператора о приходе нового сообщения. Здесь не должно быть никаких изъянов. Звуковые и всплывающие оповещения – обязательны.
3. Следующий совет шагает рука об руку с предыдущим. Учитесь быстро набирать сообщения! Обратите внимание, что бы система онлайн-консультаций имела возможность вставлять предварительно заготовленные фразы на часто задаваемые вопросы, обладала поиском по шаблонам и была максимально удобна с точки зрения пользовательского интерфейса. Хорошим подспорьем в скорости ответа будет функция индикатора-шпиона. Такой индикатор не только умеет показывать пишет или не пишет посетитель оператору, но и позволяет видеть написанный в окне чата текст посетителем, но еще не отправленный им оператору. Оставим за рамками этику, но это “подглядывание”, безусловно, помогает сократить время реакции оператора, а, следовательно, увеличивает удовлетворенность наших клиентов. Пример системы с таким индикатором.
4. Грамотность. Тут все ясно, без комментариев. Хочется отметить, что оператору необходимо проверять написанное на невозможность “двойной” трактовки текста своего ответа. Если вы что-то не поняли из вопроса посетителя — уточняйте (но не “задалбывайте”).
5. Если вы серьезно настроены на использование чата, как нового канала по привлечению клиентов, имеет полный смысл пройти соответствующие специализированные тренинги по общению в чате.
6. Стоит помнить, что вы вовсе не должны стирать пальцы до фаланг в чате. Чат служит для легкого преодоления барьера первого контакта. После того, как контакт установлен вы, по обоюдному согласию, можете переключиться на общение по телефону.
7. Ну и главное…Неотъемлемая часть любой консультации, собственно, отличное знание своего продукта – без этого никуда. Это универсальная рекомендация, посредством чего бы, вы не общались, с потенциальным клиентом.
В заключении приведу небольшую сводную табличку того, как идеального менеджера-консультанта представляют американские коллеги. Ключевые навыки в таблице расположены в порядке убывания их значимости
Не стоит отчаиваться, если даже при соблюдении всех условий посетители иногда будут “убегать” с сайта после отсылки им приглашения к чату. Помните, что активность никогда не мешала продажам, а посетители которые ушли скорее всего ничего и не хотели покупать. Чем дальше, тем привычнее живой чат будет для посетителей, как это уже произошло в США. Экспериментируйте с дизайном, временем вызова, текстом приглашения и у вас все получится. Придерживаясь этих простых правил, вы сможете реально увеличить конвертацию посетителей сайта в клиентов и не разочаруетесь в онлайн консультировании как таковом.
Желаю Вам удачи!