В предыдущей статье вы можете почитать о дизайн мышлении в целом, а в этой статье я хотел бы немного поговорить об эмпатии. Эмпатия, или другими словами, понимание других людей, необходима для хорошего дизайна.Основа эмпатии – это наблюдение. Причем, наблюдение не только за объектом дизайна и взаимодействующими с ним людьми, но и за контекстом такого взаимодействия!
Наблюдение должно выходить за рамки разрабатываемого продукта, услуги или процесса. Так как пользовательский опыт начинается гораздо раньше. Любая программа, сайт, компания, процесс в организации решают проблемы, возникшие на более ранних этапах. Так интернет магазин решает задачу покупки товара, необходимость в котором возникла за пределами интернета. И для полного понимания ситуации, необходимо наблюдать не только процесс покупки, но и то, как возникает необходимость в ней и что происходит после.
Правильное понимание контекста, процессов и людей, взаимодействующих с объектом дизайна, является основной краеугольной задачей, которая обеспечивает 90% правильного дизайна, правильных мыслей, фокуса, вопросов и ответов на них. Большинство успешных продуктов и услуг строятся не на великой идее, а на «правильной» проблеме!
К примеру, больной в больнице больше всего смотрит в потолок, но раскрашивают почему-то стены. Так как мнение инвесторов и родственников, строится на внешнем виде стен, а не потолке! В данном случае мы имеем пример плохого понимания потребностей больного, касательно интерьера палат. Фокус сделан не на конечного пользователя, а на людей, которые оценивают больницу и дают ей деньги, и это четко отражается в дизайне.
Понимание самого дизайн мышления
Воспринимать дизайн мышления, как идеальный и конечный алгоритм или процесс – ошибка. Деление на шаги весьма условно и дается для первоначального понимания, формирования более продуктивного образа мышления. Этапы, которые перечислены в прошлой статье, могут итеративно повторяться и перемешиваться. Если это запретить, то получить настоящую инновацию будет тяжело, так как творчество не может быть загнанно в фиксированные рамки, иначе оно просто перестанет таковым быть и превратится в посредственное ремесло.
Дизайн мышление очень полезно комбинировать с игровой атмосферой разработки дизайна. Например, для разработки позиционирования и маркетинговой стратегии, можно попросить покупателей сделать коробку для продукта, которая, по их мнению, будет способствовать продажам. Такое упражнение поможет выявить то, что ценится потребителями в товаре: эти качества будут на их коробках.
Дизайн мышление – это не психология, не работа гения – это результат работы группы людей! Даже если вы работаете самостоятельно, в момент наблюдения, в группу включаются те, за кем вы наблюдаете. После наблюдения необходимо уточнить причины тех или иных действий, которые вы заметили. Ни в коем случае не следует просить описать идеальный продукт или услугу, слушайте не слова, а действия! Наводящие вопросы нужны для того, чтобы увидеть контекст, который скрыт от ваших глаз и находится за пределами области наблюдения.
Дизайн мышление – не магия и не ответ «как», это ответ – «что». Он позволяет дизайну обрести направление, более сфокусированную цель.
Записывайте результаты наблюдений
В ходе наблюдения за действиями людей, необходимо найти и записать ответы, на следующие вопросы:
- Каковы потребности и желания в момент действий? Какова цель в этот же самый момент?
- Что составляет контекст действия? Время, место, инструменты, ресурсы, возможности?
- Попробуйте проиграть ситуацию с измененными параметрами. Как изменится результат, если сократить или увеличить время? Если изменить место и инструменты? Какие условия сделают ситуацию идеальной: цель выполняется, удовлетворяются желания и потребности и при этом не нужны никакие ресурсы и инструменты?
- Есть ли в момент действия скрытые возможности и варианты?
Умение видеть контекст объекта дизайна может быть очень эффективно использовано. Например, один предприниматель сделал каталог своих товаров меньшего формата, чем все другие каталоги. Благодаря этому, все продавцы газет и журналов размещали этот каталог поверх стопки всей остальной периодики (по принципу пирамиды). Это в свою очередь, увеличило продажи предпринимателя, так как его каталог был всегда на виду у покупателей в каждом ларьке и на каждом лотке.
Дизайнер – это свидетель
Дизайнер – это свидетель того, что происходит при использовании объекта дизайна. Он должен замечать «очевидные мелочи», о которых обычно никто не думает и которые не осознает. Потому во время сценарного тестирования прототипов необходима осознанность, наблюдение, а не «додумывание», сопереживание, а не психология!
Нельзя спрашивать людей напрямую, чего они хотят. Нужно наблюдать за действиями и спрашивать о причинах действий. А во время опроса слушать не слова, а реакцию на вопросы, замечать скрытые желания и потребности. Не все, что желаемо, люди могут осознать и выразить словами.
Человек всегда имеет два мотива. Один настоящий и второй, который красиво звучит.
Генри Форд
Во время наблюдения, старайтесь так же отмечать эмоциональную окраску действий, которые вы замечаете. Именно на эмоциях должны расставляться приоритеты, сила необходимости и степень влияния на человека той или иной характеристики дизайна. На следующих этапах, это позволит уделить внимание самому важному в дизайне, тому, что сделает человека наиболее счастливым.
Хороший дизайн часто:
- Дает почувствовать пользователю себя соучастником чего-то важного и большего, чем он сам. Например, товары, которые способствуют защите окружающей среды.
- Облегчает человеку несение его обязательств перед другими людьми.
- Улучшает продуктивность.
- Делает человека счастливым. При этом не все, что делает человека счастливым, улучшает его жизнь (например, сигареты).
- Делает жизнь человека лучше (полезен для здоровья, семьи, отношений с окружающими и так далее).
- Увеличивает ценность товара или услуги в глазах потребителя (например, титановый корпус телефона).
Чтобы придумать что-то новое, не обязательно изобрести его. Можно просто взглянуть на старое «новыми глазами». Существует масса нерешенных проблем, к которым все привыкли и не замечают их. Никто их вам не скажет, но их можно увидеть, наблюдая за действиями людей и находя их истинные мотивы.
Дизайн управляет чувствами, потому для его создания, необходимо определить: что делает человек, что говорит об этом, что думает и что чувствует на самом деле. Для качественного наблюдения, вы можете сделать следующее, в порядке предпочтения:
- Напрямую наблюдать и общаться с теми, кто будет использовать результат дизайна.
- Анализировать отзывы, окружение и способы использования объекта дизайна людьми.
- Получить свой опыт, идентичный пользовательскому, например, в ролевых сценариях или в реальной живой среде (стать на какое-то время пользователем).
