Способы получения информации от заказчика

    В этой статье я приведу несколько проверенных и эффективных способах получения необходимой Вам информации при проведении исследования предметной области с целью описания бизнес-процессов и выявлений требований в ИС.

    Изучайте документы

    Наверное, это первое, с чем сталкиваются все аналитики в начале любого проекта анализу и автоматизации деятельности – это кипа документов на столе и напутствие менеджера: «Изучайте».
    Проблемы:
    • большое количество документов.
    • неактуальность документов.
    • неполнота описания или «кусочное» документирование.

    Советы:
    • Изучайте документы до проведения интервью и встреч, а также до подготовки анкет, иначе в ходе встречи Вы услышите не ответ на вопрос, а ссылки на документы, которые потом нужно будет найти и прочитать. Потом у Вас возникнут снова вопросы уже на основании прочитанного.
    • Используйте полученную информацию из документов при формулировке вопросов. Вы можете ссылаться на документ, что улучшит мнение о Вас в глазах заказчика, так как вы придете к нему не с пустыми руками.

    Готовьтесь к интервью

    Одним из самых простых способов выявления трубований является интервью у представителей всех подразделений, начиная с руководителей высшего звена и заканчивая операционным персоналом компании.
    Проблемы:
    • Недоступность топ-менеджмента для интервью. Зачастую мне приходится слышать, что у многих просто нет времени, «приходите завтра».
    • Недоступность линейного персонала для интервью. Не надейтесь, что вы сможете прийти к сотруднику и задать ему вопросы о том, чем он собственно тут делает. В крупных компаниях все подобные встречи должны быть согласованы с руководителями.
    • Субъективный характер информации и узколе поле зрения (сотрудник знает сою рутинку и абсолютно не понимает, как связать свою деятельность с деятельностью других сотрудников/отделов).
    • Бывают ситуации, когда сотрудник не заинтересован в предоставлении достоверной информации. Это обусловлено тем, что проводимый проект направлен на изменение его работы, это вызывает страх и неприятие. Тогда через каждую фразу он будет повторять, что всем доволен.
    • Может иметь место смешивание информации, часть которой может относится к ситуации «как есть», а часть – к ситуации «как должно быть».

    Советы:
    • Разработайте план интервью и вопросы, и самое главное — сформулируйте цель интервью. Первая фраза не должна звучать: «Ну и чем это тут вы занимаетесь?». Лучший результат интервью – достижение поставленной цели.
    • Не теряйте контакт, сотрудничайте с сотрудниками. Не должно быть такой ситуации, что вы провели интервью, а потом дали о себе знать через 3 недели. Не забывайте говорить фразу «Спасибо за то, что уделили мне время».
    • В каждом отдельном интервью может быть не более одной-трех тем, если это так- разделите обсуждение на несколько встреч.
    • Пользуйтесь одной из следующиех методик проведеняи интервью: «воронка» (разговор начинается с общих, «верхнеуровневых» вопросов, и затем переходит к частностям), «пирамида» (разговор начинается с комплекса мелких, частных вопросов и постепенно переходит к общим); «ромб» (сначала обсуждаются специфические вопросы, в середине – общие, и в конце интервью опят проводится конкретизация). Я чаще всего использую воронку, она позволяет строить свой ответ более связано и вспоминать детали более эффективно, а также позволяет получить сначала представления о вопросе, а потом высказать свое мнение. Последовательность «пирамида» рекомендуется использовать в ситуациях, когда у сотрудника отсутствует мотивация для предоставления информации по теме интервью. В таких ситуациях интервью целесообразно начать с частных вопросов, а более общие задать под конец, когда сотрудник «разговорится».
    • Место проведения интервью должно быть уединенным. Идеальный вариант: отдельная непроходная комната, не являющаяся рабочим кабинетом. Не нужно приглашать в кафе, на кухню, в курилку (это непрофессионально).
    • Интервью должно быть организовано руководителем респондента! Это особенно рекомендуется сделать в том случае, если респондент отказывается от проведения интервью, называя такие причины как недостаток времени, отсутствие соответствующего распоряжения руководства.
    • Фиксируйте то, что вам говорят, записывайте на бумаге или на диктофон. Не переспрашивайте одно и тоже несколько раз.
    • Больше слушайте, чем говорите. Говорить следует для того, чтобы в начале разговора установить контакт с интервьюируемым и далее в ходе интервью придерживаться плана. Основное правило: не переходить к новой теме, пока предыдущая не будет полностью раскрыта. Переход от темы к теме нужно предварять утверждением, информирующим, что одна тема завершена и начинается другая. Это можно сделать в виде заключения, финального резюме, построенного по типу суммирующего вопроса, предоставив респонденту возможность что-нибудь добавить или дополнить.
    • Перефразируйте и произносите вслух полученные ответы. Перефразировав и структурировав уже сказанное, можно уточнить, верно ли вы поняли то, о чем вам рассказали. Такой прием также позволяет интервьюируемому добавить информацию или развить важные пункты.

    Мозговые штурмы

    Основной результат мозгового штурма – в сжатые временные сроки происходит суммирование опыта, знаний и нахождение оптимальных решений конкретных задач, которые удовлетворяют всех. Один из принципиальных моментов мозгового штурма — независимость суждений.
    Проблемы:
    При всех своих достоинствах «мозговой штурм» предназначен в основном для обдумывания таких задач, как стратегия развития, продвижение брэнда, вывод на рынок нового продукта. Не используйте его в тех случаях, когда хотите получить узкое экспертное знание, «не эксперты» будут просто скучать или нести околесицу.
    Советы:
    • За несколько дней до проведения мозгового штурма участники должны получить формулировку проблемы, продумать изолированно друг от друга варианты решений и выбрать, на свой взгляд, наиболее подходящие. Когда команда соберется вместе, все предложения будут исследованы, появится возможность видеть все точки зрения и индивидуальные уровни рассмотрения проблемы. Важна предварительная подготовка.
    • Категорически запрещены взаимные критические замечания и промежуточные оценки.
    • Избегайте мысли, что обсуждаемая проблема может быть решена только известными способами, не должно быть фраз типа «это мы 10 лет решали таким-то способом, поехали дальше».
    • Во время обсуждения нет ни начальников, ни подчиненных — есть ведущий и участники.
    • Если через 30-40 минут после начала мозгового штурма группа не нашла ни одной удовлетворительной идеи, то обсуждение следует прервать.

    Проведение анкетирования

    Проблемы:
    • Довольно сложно сформулировать вопросы, так как для составления качественной анкеты необходимо хорошо представлять деятельность организации.
    • Сложно обрабатывать большое количество анкет, особенно содержащие вопросы, допускающие неоднозначные ответы.

    Советы:
    Анкетирование целесообразно использовать для проверки результатов обследования, полученных при помощи других методов.

    Проведение наблюдения

    Наблюдение является вспомогательным методом, который применяется главным образом для сбора информации о процессах деятельности и для верификации информации от экспертов, полученных в ходе интервью. Бизнес-аналитик самостоятельно изучает протекание процесса. Полученная информация описывает как логику выполнения, так и содержит количественные данные о времени выполнения процесса и его отдельных функций.
    Проблемы:
    • Большие затраты времени.
    • Искаженная информация. Поведение персонала организации в присутствие наблюдателя может отличаться от повседневного, что может приводить к искажению логики процесса и изменению параметров выполнения его функций.
    • Сам факт присутствия стороннего наблюдателя, как правило, приводит в увеличению производительности участников процесса. Необходимо замечать возникающие изменения, иначе полученные данные будут не объективными.

    Советы:
    Я не использую этот метод по причине того, что он просто не принят в российской практике, максимум, что Вам разрешат — это экскурсию по компании. К тому же зачастую наблюдение вызывает раздражение у сотрудников.

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 20

      +16
      Иногда, чтобы добиться от заказчика какой-то информации, хочется воспользоваться старым проверенным способом
      image
        +7
        Предпочитаю этот способ:

        image
          +2
          Это уже скорее не для информации, а для оплаты работы.
            +1
            Оно универсальное.
              +1
              Да вы эстет. Утюг, разогреваемый от углей, дает время на восстановления всех мельчайших подробностей, пока криптоанализатор разогревается )
                +1
                Большая часть информации «выходит» как раз во время разогрева.
            +1
            O! wireless?
            0
            Глубокая термо-ректальная обратная связь? (народное :))
              –2
              а мне знающие люди говорили, что терморектальный криптоанализ уже не в моде
              и надо пользоваться вот этим

              Ьфлкщадуч
                0
                Минут 5 думал как можно применить монтажную пену не по назначению (или по назначению в нашем контексте), но так и ничего не придумал. Просветите?
              –1
              Не уштоль так часто паять телефонные провода приходится?
              0
              Ахахахахх… Увидев в твиттере заголовок новости, у меня сразу воображение нарисовало первый комментарий.
              Это пять!
              По тексту, к своему стыду не прочитал, добавить нечего, так как далек от затронутой темы.
                +1
                Да! Я тоже, прочитав заголовок в твиттере, перешёл по ссылке, предвкушая, какие девайсы можно было бы использовать =)
                +2
                Пара вопросов:
                1) Используете ли вы какие-либо методики классификации требований?

                2) Рисуете ли диаграммы/блок-схемы (IDEF, ARIS, UML)?

                3) Недавно на хабре была статья о неэффективности мозговых штурмов. Плюс в вашей схеме есть, как мне кажется, определенная логическая ошибка. Если на штурме все только генерят без критики, каким образом потом выбирается оптимальное решение?

                4) У меня в «секретном» конспекте написано: Используйте проверенные техники сбора и документирования требований:

                — Практические семинары;
                — Интервью, собеседования;
                — «Мозговой штурм»;
                — Анализ документов;
                — Создание прототипов;

                Три из пяти вы в статье описали, а что можете порекомендовать по 1 и 5 пунктам?
                  0
                  1) очень хороший вопрос. Ответ на него неоднозначный. Исходя из опыта моей работы могу сказать, что это зависит от того, где ты работаешь. А я работала на обоих сторонах баррикады — и в разработке ПО, и при его внедрении. Так вот могу отметить, что в разработке обычно всегда используют либо ПО (например, RequisitePro, wiki). На стороне заказчика при внедрении ПО обычно пишут ТЗ. Причиной тому является необходимость согласования этих требований по внутреннему регламенту заказчика, соответственно все заинтересованные лица должны поставить свою визу. Для разъяснений в этом случае используется Outlook. Что интересно, что и в первом и втором случае эти техники, с моей точки зрения, неэффективны из-за частого изменения требований и нежелания вдумчиво читать тонны документации.
                  Разрабатывая схемы бизнес-процессов для последующей автоматизации я пришла к выводу, что существенно облегчает работу так называемый Social BPM, когда документирование и изменение регламентов и документов идет параллельно со всеми согласованиями и проектированием.
                  Приведу пример:


                  Документация процесса происходит с помощью привязки к модели:


                  Собственно само описание процессов с комментариями заинтересованных лиц и решениями на совещаниях:
                    0
                    2)
                      0
                      2) Рисую конечно, но в российских условиях, работая в отрасли, понимаю, что скорее для себя, а не для заказчика. ARIS — это не диаграмма, а методология, включающая в себя нотацию epc, которая считается наиболее понятной бизнес-пользователям. На самом деле даже ее многие не понимают. IDEF не использую вообще и никому не советую. UML — нотация для разработки ПО, раньше рисовала в ней, сейчас нет, так как занимаюсь внедрением.

                      3) иногда решение принимается той же группой, что участвовала в мозговом штурме, но чаще всего отобранные идеи передаются руководству для принятия решения. Все предложения делятся на группы: пригодные, непригодные, спорные, или используется рейтинг. Можно задействовать метод от противного: если идея будет реализована, то что может быть причиной ее провала, каких она требует затрат?

                      4) практические семинары (еще их называют иногда диагностическими). Есть такое тоже. Обычно провожу их с топ-менеджерами.

                      5) прототипы не создаю, так как работаю не в сфере разработки. Если и делаю, то в виде пользовательских историй.
                      +1
                      Юлия, не совсем, правда, понятно почему этот топик в хабе erp-системы…

                      У Вас все перемешано: приемы и для крупных компаний, и для средних и для мелких. Те способы, которые приемлемы для мелких и, порой, средних компаний часто не приемлемы для крупных.

                      Анкетирование проводится как раз в момент обследования и является одним из его инструментов. Анкеты — это кладезь информации для аналитика. Обработка анкет очень часто позволяет выявить почему разорваны б/п, границы ответственности сотрудников, понять цепочки документооборота. А проводить анкетирование после обследования — это пустая и бессмысленная трата времени, тем более, что сами упомянули, что обработка анкет занимает часто колоссальное количество времени.

                      Наблюдение… Тоже отличный инструмент. Но не обязательно его делать самому, а можно подвязать на это табельщика (и т.д. кто там отвечает в ОТиЗ за нормирование труда, например, кто может сделать фотографию работчего дня). Если наблюдение проводится б/аналитиком (хотя я ни разу не слышал, чтобы внешние консалтеры этим занимались, только штатные б/аналитики), то не обязательно сообщать человеку, что проводится наблюдение за ЕГО работой. Можно сказать, что проверяется процесс работы слесаря, токаря (логиста, кладовщика и т.д.), обезличенно. Никого это не разозлит. Ну, и чтобы начальник этого сотрудника объяснил это тоже — это обязательно.

                      Мозговой штурм… Мне лично не понятно, каким образом МШ может помочь ПОЛУЧИТЬ информацию от заказчика? Выработать решение — да, но получить?

                      Вообще немного непонятно о сборе какой информации Вы писали: о функционирующих б/п, о требованиях заказчика к б/п. Просто как-то все в кучу свалилось.

                      Я без претензий, только выразил свои мысли по поводу написанного.
                        0
                        Я рекомендую применять анкетирование при использовании стандартизованных методик, например, SWOT-анализа.
                        При правильном проведении мозгового штурма участники должны получить формулировку проблемы, продумать изолированно друг от друга варианты решений и выбрать, на свой взгляд, наиболее подходящие. Когда команда соберется вместе, все предложения будут исследованы, появится возможность видеть все точки зрения и индивидуальные уровни рассмотрения проблемы, таким образом, это способ не только принятия, но и получения информации.

                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.