Пользуясь регулярно подходом ABC of ICT обнаружил что информации об этом крайне мало (сам познакомился благодаря ссылке где-то в комментариях). Под руки попалась неплохая статья по методике и решил ее перевести, возможно кто-то после захочет ближе познакомиться с этим подходом к развитию и управлению процессами в компаниях.
Оригинал опубликован на сайте GamingWorks (создатели наиболее популярных бизнес-симуляций для IT всего мира)
Много текста
Результат последних 2500 опрошенных ITIL специалистов в 15 странах говорят о значительном числе провалов при внедрении ITIL.
Поскольку IT становится все более важным для бизнеса, все больше и больше IT-организаций обращаются к ITIL и другим ITSM библиотекам для повышения контроля и предоставления услуг, которые приносят пользу для бизнеса. ITIL V3 прекрасно подчеркивает, что мы в IT должны приносить «ценность для клиентов согласно ожидаемым результатам не неся рисков и специфичных затрат».
К сожалению, многие ITSM программы по развитию проваливаются. Результаты свидетельствуют, что от 70% до 80% не в состоянии приносить пользу. Отчет Forester показал, что 52% терпят неудачу из-за сопротивления сотрудников внутри компаний. Эти провалы означают бесполезные расходы и повышение бизнес-рисков. Не пора ли перестать проваливать проекты?
Несмотря на более чем 2 млн. ITIL-сертификатов во всем мире, до сих пор большинство начинаний проходит не так как положено, если верить цифрам. Лично я играл в наши бизнес-симуляции Apollo-13 с более чем 1000 различных организаций заказчиков и я так же могу сказать что результаты программы подтверждают трудности с которыми сталкиваются организации использующие best practice и только адаптирующиеся под них. Очевидно, что чего-то не хватает в подходах к обучению и сертификации, которые обычно предлагают! Если мы хотим, наконец, убрать эти пустые затраты и риски и приносить действительную пользу с помощью ITSM-фреймворков, очень важно определить эти типы сопротивления чтобы знать что с ними делать.
Мы опросили 2250 ITIL специалистов, которые совместно участвовали в почти 100 ITSM-проектов по улучшению в целью определить наиболее распространенные типы сопротивления. Для этого мы использовали карточки из методики ABC of ICT и просили выбрать 3 типа сопротивления которые они чаще всего встречали.
Мы также обсуждали это в ряде ITIL-групп в LinkedIn и сгруппировали результаты согласно методике ABC of ICT. ITSMF сообщество (ITSM Foundation) в США также провели серию семинаров с целью получения обратной связи в этом направлении.
Эта статья отображает обобщенные 10 типов сопротивлений коллектива при развитии.
Отсутствие поддержки руководства
Важность ITIL передается только на словах, иначе говоря руководство не продвигает ITIL. Менеджеры которые не помогает с решением проблем типа «Говорим «Да», подразумеваем «Нет»». Руководство, которое не выделяет ресурсы. Менеджеры, которые разочаровываются в связи с отсутствием быстрых результатов и перестают участвовать. Как видно из обсуждений в Linkedin, вовлечение руководства должно быть сознательным и поддерживаться наблюдая быструю отдачу (quick wins) от проектов и инициатив, чтобы они продолжали поддерживать проект и участвовать в нем. Результат обсуждений в Linkedin этой темы выводит ее на 1 позицию. Это говорит о том что руководство не готово постоянно поддерживать начатое. Очень часто они просто не знают, что от них ожидается в качестве поддержки.
Говорим «Да», подразумеваем «Нет»
Люди обещают выполнить какие-то задачи и не выполняют, выполняя что-то другое. Или при поддержке заказчика обещают соблюдать процедуры или использовать какие-то инструменты, но не выполняют обещанного. Когда тоже поведение начинает наблюдать и у руководств или оно просто не справляется и тем самым замыкают цепочку, тут и появляется замкнутый цикл ошибок и проблем, и сотрудники говорят «Видишь! Мы тебе говорили что ITIL будет не самым лучшим вариантом». Без участия руководства эта проблема сорвет ваши планы по развитию.
ITIL не самоцель
Очень часто мы рассказываем компаниям «что произойдет», а не «по какой причине». ITIL не цель для достижения с помощью самого себя.
«Остальные используют ITIL и мы тоже должны…», «Мы собираемся внедрять ITIL…», «Вот что говорится в книге!..». Очень часто ITIL-проекты слишком масштабны и сложны и «не соответствуют поставленным целям». Люди пытаются «внедрить» слишком много и слишком быстро ставя не выполнимые цели. Спросите у каждого в вашей компании определение сервиса согласно ITIL. Слишком мало ответят на этот вопрос. Расскажите им связь всего этого с пользой и результатами, и соответствием с затратами и рисками, а так же объясните в контексте чего ваша организация пытается соответствовать ITIL.
Plan, Do, Stop… Отсутствие нацеленности на развитие
Слишком часто ITIL-проекты всего лишь проекты. Результаты которых не используются для стабильного развития и подтверждения того, что бизнес должен развиваться, IT-решения внедряются для поддержания соответствия ITSM бизнесу, процессы продолжают приносить пользу, защищать от постоянно возрастающих затрат и рисков.
Никогда не задумывайся выполняя инструкции, просто делай что привык
Людям не нравится меняться. Если они не видят причин для этого или пользы от – они могут сопротивляться изменениям. Если участие менеджмента слишком мало – это сопротивление будет быстро увеличиваться. Это может наблюдаться на любом уровне включая и бизнес и пользователей если они воспринимают ITIL как преграду чему-то.
ITIL никогда не будет здесь работать
Общий тип сопротивления изменениям в методах работы. Недостаток понимания того, что ITIL необходим или что принесет изменения.
Часто сотрудникам никто не сообщил или не убедил в необходимости изменений или они отказываются понимать что это действительно необходимо. После того как люди настроились против использования ITIL, сопротивление будет аргументироваться недостатком времени или ресурсов. При увеличении потребности использовании ITIL данная аргументация будет казаться более значимой и вызывать сопротивление со стороны сотрудников.
Не контролировать решение, полагая что люди будут ему следовать
Не смотря на более чем 15 лет существования ITIL, тренинги и сертификацию, ежегодные itSMF конференций с сотнями презентаций и примеров, мы до сих пор не знаем как адаптировать и применять ITIL. Мы до сих пор допускаем ошибки заставляя людей разрабатывать их собственные процессы и процедуры. Мы до сих пор полагаем что ITIL можем «внедрить» или «использовать». В «ABC of ICT» эксперты делятся своими подходами и дают рекомендации касательно этого. Выводы можно прочитать в статье «What the experts say» для помощи в определении как успешно адаптировать и применять ITIL… Чувствует ли кто-либо ответственность в необходимости его прочтения и действиях согласно ITIL… или же большинство людей ведут себя по принципу «не моя зона ответственности».
IT не нужно понимать бизнес для формирования бизнес-кейса
Исследование с помощью ABC-карточек среди IT-организаций на 1м месте показало «IT слишком слабо понимает приоритеты и влияние на бизнес». Частично это все еще имеет отношение к тому, что IT все еще слишком «сфокусировано на себе самом». Часто мы наблюдаем бизнес-кейсы или наборы метрик и показателей, но они «сфокусированы на самих себе» и слишком слабо ориентированы на заказчиках или сервисах. Связь между «пользой», «результатами», «затратами» и «рисками» практически отсутствует. IT конечно может аргументировать для чего именно используются их метрики… но спросите у бизнеса, согласны ли они что это именно те показатели, польза и ожидания которые им необходимы. Обобщенное сопротивление изменениям в рабочем процессе. Недостаток уверенности в необходимости ITIL или что он что-то изменит. Часто сотрудникам никто не разъяснил необходимость изменений или они отказываются понимать что это действительно необходимо. После того как люди настроились против использования ITIL, сопротивление будет аргументироваться недостатком времени или ресурсов. При увеличении потребности использовании ITIL данная аргументация будет казаться более значимой и вызывать сопротивление со стороны сотрудников.
Не могут указать пользу ожидаемую бизнесом
Мы до сих пор не до конца понимаем пользу и результаты которые необходимо достигнуть используя ITIL. 70 % проектов в области ITIL до сих пор не способны демонстрировать какую-либо пользу. IT не рассматривается как партнер который приносит пользу и не знает как получить доверие со стороны бизнеса. Когда на конференция по ITIL мы спрашивали определение сервиса – менее 5% поднимают руки и при этом заняты его «внедрением». Возникает вопрос «чего же они собираются получить от ITIL?»
По мнению пользователей все имеет самый высокий приоритет
Как ни удивительно, но за 15 лет работы с ITIL, большинство компаний не понимают приоритета, важности и ожидаемой пользы для бизнеса используя ITIL.
Мы бы хотели знать кто преодолел эти типы сопротивления со стороны бизнеса, чтобы этим можно было поделиться с сообществом. Если вы только приступаете к работе над программой развития ITSM, побеспокойтесь о них. Убедитесь что ваши консультанты или учебные центры знают как они будут преодолевать эти типы сопротивления со стороны сотрудников компании.
Просмотреть полный список сопротивлений которые обсуждались в Linkedin можно скачав данный документ.
P.S. Перевод выполнялся близко к оригиналу, поэтому некоторые обороты могут казаться сложными или не совсем понятными, старался сохранить стиль изложения оригинала. Перевод опубликован с разрешения GamingWorks. Статья основа на материалах книги «ABC of ICT», авторы Paul Wilkinson и Jan Schilt
Оригинал опубликован на сайте GamingWorks (создатели наиболее популярных бизнес-симуляций для IT всего мира)
Много текста
Результат последних 2500 опрошенных ITIL специалистов в 15 странах говорят о значительном числе провалов при внедрении ITIL.
Поскольку IT становится все более важным для бизнеса, все больше и больше IT-организаций обращаются к ITIL и другим ITSM библиотекам для повышения контроля и предоставления услуг, которые приносят пользу для бизнеса. ITIL V3 прекрасно подчеркивает, что мы в IT должны приносить «ценность для клиентов согласно ожидаемым результатам не неся рисков и специфичных затрат».
К сожалению, многие ITSM программы по развитию проваливаются. Результаты свидетельствуют, что от 70% до 80% не в состоянии приносить пользу. Отчет Forester показал, что 52% терпят неудачу из-за сопротивления сотрудников внутри компаний. Эти провалы означают бесполезные расходы и повышение бизнес-рисков. Не пора ли перестать проваливать проекты?
Несмотря на более чем 2 млн. ITIL-сертификатов во всем мире, до сих пор большинство начинаний проходит не так как положено, если верить цифрам. Лично я играл в наши бизнес-симуляции Apollo-13 с более чем 1000 различных организаций заказчиков и я так же могу сказать что результаты программы подтверждают трудности с которыми сталкиваются организации использующие best practice и только адаптирующиеся под них. Очевидно, что чего-то не хватает в подходах к обучению и сертификации, которые обычно предлагают! Если мы хотим, наконец, убрать эти пустые затраты и риски и приносить действительную пользу с помощью ITSM-фреймворков, очень важно определить эти типы сопротивления чтобы знать что с ними делать.
Мы опросили 2250 ITIL специалистов, которые совместно участвовали в почти 100 ITSM-проектов по улучшению в целью определить наиболее распространенные типы сопротивления. Для этого мы использовали карточки из методики ABC of ICT и просили выбрать 3 типа сопротивления которые они чаще всего встречали.
Мы также обсуждали это в ряде ITIL-групп в LinkedIn и сгруппировали результаты согласно методике ABC of ICT. ITSMF сообщество (ITSM Foundation) в США также провели серию семинаров с целью получения обратной связи в этом направлении.
Эта статья отображает обобщенные 10 типов сопротивлений коллектива при развитии.
Отсутствие поддержки руководства
Важность ITIL передается только на словах, иначе говоря руководство не продвигает ITIL. Менеджеры которые не помогает с решением проблем типа «Говорим «Да», подразумеваем «Нет»». Руководство, которое не выделяет ресурсы. Менеджеры, которые разочаровываются в связи с отсутствием быстрых результатов и перестают участвовать. Как видно из обсуждений в Linkedin, вовлечение руководства должно быть сознательным и поддерживаться наблюдая быструю отдачу (quick wins) от проектов и инициатив, чтобы они продолжали поддерживать проект и участвовать в нем. Результат обсуждений в Linkedin этой темы выводит ее на 1 позицию. Это говорит о том что руководство не готово постоянно поддерживать начатое. Очень часто они просто не знают, что от них ожидается в качестве поддержки.
Говорим «Да», подразумеваем «Нет»
Люди обещают выполнить какие-то задачи и не выполняют, выполняя что-то другое. Или при поддержке заказчика обещают соблюдать процедуры или использовать какие-то инструменты, но не выполняют обещанного. Когда тоже поведение начинает наблюдать и у руководств или оно просто не справляется и тем самым замыкают цепочку, тут и появляется замкнутый цикл ошибок и проблем, и сотрудники говорят «Видишь! Мы тебе говорили что ITIL будет не самым лучшим вариантом». Без участия руководства эта проблема сорвет ваши планы по развитию.
ITIL не самоцель
Очень часто мы рассказываем компаниям «что произойдет», а не «по какой причине». ITIL не цель для достижения с помощью самого себя.
«Остальные используют ITIL и мы тоже должны…», «Мы собираемся внедрять ITIL…», «Вот что говорится в книге!..». Очень часто ITIL-проекты слишком масштабны и сложны и «не соответствуют поставленным целям». Люди пытаются «внедрить» слишком много и слишком быстро ставя не выполнимые цели. Спросите у каждого в вашей компании определение сервиса согласно ITIL. Слишком мало ответят на этот вопрос. Расскажите им связь всего этого с пользой и результатами, и соответствием с затратами и рисками, а так же объясните в контексте чего ваша организация пытается соответствовать ITIL.
Plan, Do, Stop… Отсутствие нацеленности на развитие
Слишком часто ITIL-проекты всего лишь проекты. Результаты которых не используются для стабильного развития и подтверждения того, что бизнес должен развиваться, IT-решения внедряются для поддержания соответствия ITSM бизнесу, процессы продолжают приносить пользу, защищать от постоянно возрастающих затрат и рисков.
Никогда не задумывайся выполняя инструкции, просто делай что привык
Людям не нравится меняться. Если они не видят причин для этого или пользы от – они могут сопротивляться изменениям. Если участие менеджмента слишком мало – это сопротивление будет быстро увеличиваться. Это может наблюдаться на любом уровне включая и бизнес и пользователей если они воспринимают ITIL как преграду чему-то.
ITIL никогда не будет здесь работать
Общий тип сопротивления изменениям в методах работы. Недостаток понимания того, что ITIL необходим или что принесет изменения.
Часто сотрудникам никто не сообщил или не убедил в необходимости изменений или они отказываются понимать что это действительно необходимо. После того как люди настроились против использования ITIL, сопротивление будет аргументироваться недостатком времени или ресурсов. При увеличении потребности использовании ITIL данная аргументация будет казаться более значимой и вызывать сопротивление со стороны сотрудников.
Не контролировать решение, полагая что люди будут ему следовать
Не смотря на более чем 15 лет существования ITIL, тренинги и сертификацию, ежегодные itSMF конференций с сотнями презентаций и примеров, мы до сих пор не знаем как адаптировать и применять ITIL. Мы до сих пор допускаем ошибки заставляя людей разрабатывать их собственные процессы и процедуры. Мы до сих пор полагаем что ITIL можем «внедрить» или «использовать». В «ABC of ICT» эксперты делятся своими подходами и дают рекомендации касательно этого. Выводы можно прочитать в статье «What the experts say» для помощи в определении как успешно адаптировать и применять ITIL… Чувствует ли кто-либо ответственность в необходимости его прочтения и действиях согласно ITIL… или же большинство людей ведут себя по принципу «не моя зона ответственности».
IT не нужно понимать бизнес для формирования бизнес-кейса
Исследование с помощью ABC-карточек среди IT-организаций на 1м месте показало «IT слишком слабо понимает приоритеты и влияние на бизнес». Частично это все еще имеет отношение к тому, что IT все еще слишком «сфокусировано на себе самом». Часто мы наблюдаем бизнес-кейсы или наборы метрик и показателей, но они «сфокусированы на самих себе» и слишком слабо ориентированы на заказчиках или сервисах. Связь между «пользой», «результатами», «затратами» и «рисками» практически отсутствует. IT конечно может аргументировать для чего именно используются их метрики… но спросите у бизнеса, согласны ли они что это именно те показатели, польза и ожидания которые им необходимы. Обобщенное сопротивление изменениям в рабочем процессе. Недостаток уверенности в необходимости ITIL или что он что-то изменит. Часто сотрудникам никто не разъяснил необходимость изменений или они отказываются понимать что это действительно необходимо. После того как люди настроились против использования ITIL, сопротивление будет аргументироваться недостатком времени или ресурсов. При увеличении потребности использовании ITIL данная аргументация будет казаться более значимой и вызывать сопротивление со стороны сотрудников.
Не могут указать пользу ожидаемую бизнесом
Мы до сих пор не до конца понимаем пользу и результаты которые необходимо достигнуть используя ITIL. 70 % проектов в области ITIL до сих пор не способны демонстрировать какую-либо пользу. IT не рассматривается как партнер который приносит пользу и не знает как получить доверие со стороны бизнеса. Когда на конференция по ITIL мы спрашивали определение сервиса – менее 5% поднимают руки и при этом заняты его «внедрением». Возникает вопрос «чего же они собираются получить от ITIL?»
По мнению пользователей все имеет самый высокий приоритет
Как ни удивительно, но за 15 лет работы с ITIL, большинство компаний не понимают приоритета, важности и ожидаемой пользы для бизнеса используя ITIL.
Мы бы хотели знать кто преодолел эти типы сопротивления со стороны бизнеса, чтобы этим можно было поделиться с сообществом. Если вы только приступаете к работе над программой развития ITSM, побеспокойтесь о них. Убедитесь что ваши консультанты или учебные центры знают как они будут преодолевать эти типы сопротивления со стороны сотрудников компании.
Просмотреть полный список сопротивлений которые обсуждались в Linkedin можно скачав данный документ.
P.S. Перевод выполнялся близко к оригиналу, поэтому некоторые обороты могут казаться сложными или не совсем понятными, старался сохранить стиль изложения оригинала. Перевод опубликован с разрешения GamingWorks. Статья основа на материалах книги «ABC of ICT», авторы Paul Wilkinson и Jan Schilt