Прислушивайтесь к своему сообществу, но не позволяйте ему указывать, что вам нужно делать

Original author: Jeff Atwood
  • Translation
Перевод статьи из блога Джефа Этвуда, одного из основателей Stack Exchange Network, сети вебсайтов, посвященных работе с вопросами и ответами в различных областях. Среди прочих вебсайтов этой сети стоит выделить Stack Overflow — самый первый вебсайт, созданный в рамках Stack Exchange Network и посвященный вопросам и ответам в области программирования. Отдельная благодарность karaboz за помощь и вдохновение.


Наверняка вы знаете, как журналисты любят спрашивать в своих интервью о вашей самой большой слабости или о вашей самой крупной ошибке, которую вы когда-либо совершили? Эти вопросы могут выглядеть стереотипными или даже походить на клише. Но будьте внимательны, когда отвечаете на них: они намного важнее, чем кажутся.


imageКогда люди спрашивают меня о самой большой ошибке, которую я совершил в процессе создания Stack Overflow (Прим. переводчика — далее SO) я рад, что не надо выдумывать и говорить банальности. Я могу честно и открыто рассказать об огромной, нелепой и, до смешного, дурацкой ошибке, которую совершил в самом начале разработки SO. Что ещё хуже, я могу рассказать о такой ошибке, которую продолжал совершать потом ещё и на протяжении девяти месяцев на фоне продолжающихся протестов сообщества.


Моя ошибка, собственно, заключалась в том, что я не видел необходимости в «Meta». (Прим. переводчика — термин, который ввёл Джеф Артвуд для описания ситуации, когда вместо непосредственно созидательной деятельности происходит обсуждение самой этой деятельности). Более того, я зашёл так далеко, что написал целую публикацию, которая осуждала само существование Meta.


Долгое время у меня было ужасное отношение к этому в стиле Бойцовского Клуба: первое правило SO — вы не должны обсуждать SO! В конце концов мы же здесь собрались для того, чтобы изучать что-то в программировании, а не для того чтобы изучать какой-то тупой вебсайт. Правильно?


Meta — это то пространство, куда вы приходите, чтобы обсудить само пространство. Сделайте паузу и задумайтесь на секунду что это значит. Meta предназначено для людей, которые настолько сильно переживают за своё сообщество, что готовы даже собираться вместе и тратить еще больше своего времени, чтобы решать, как поддерживать это сообщество и как управлять им. А я же говорил этим людям, людям, которые любят SO больше всех, если не вдаваться в детали, примерно следующее: «Да задолбали вы, убирайтесь отсюда» («f**k off and go away» — оригинал).


Да, как я уже признался, это был не мой звёздный час.


В своё оправдание хотел бы сказать, что в конце концов я понял свою ошибку благодаря постоянному давлению со стороны сообщества. И хотя мы с самого начала использовали внешний Meta-сайт для подобных обсуждений, в итоге (в июне 2009, через 10 месяцев после запуска публичной беты) мы запустили свой собственный meta.stackoverflow, а так же внедрили его для Stack Exchange (Прим. переводчика — далее SE). И теперь каждый сайт, который мы запускаем на SE имеет своё Meta с самого первого дня своего существования. Теперь все понимают, что мета-участие способствует проявлению лидерства и помогает управлять сообществом, поэтому его развивают и пристально за ним наблюдают.


Покаявшись за свои грехи, я стал самым активным пользователем нашей собственной Meta. Последние 2 года и 7 месяцев я был полностью погружен в трясину ошибок и запросов новых функций, участвовал в обсуждениях и оказывал техническую поддержку. Вот что такое наше «Meta». За этот период, как вы можете увидеть в моём профиле, я посещал Meta почти каждый день (901 unique days), что меня несколько тревожит, так как близко к ежедневному посещению. Считаю, что статистика моего мета-участия является знаком почёта, но более того, это моя работа — помогать создавать этот проект с помощью сообщества. Мы намеренно делаем всё открытым на SE в противоположность изолированной разработке в Башне из слоновой кости.


Попутно из своей ошибки я вынес для себя несколько уроков о том, как следует создавать программное обеспечение совместно с сообществом, а также о том, как следует обрабатывать обратную связь и управлять ею.



1. 90% обратной связи от сообщества является чепухой


Давайте сразу разберемся с этим. Закон Старджона справедлив и для мужчин, и для женщин, и для детей, и… для сообществ, в данном случае. Мета-сообщество, я люблю тебя до смерти! Поэтому, давай будем честны друг перед другом: большая часть идей и пожеланий, которое ты озвучиваешь, не имеют — как бы это лучше сказать — большого практического значения по многим причинам.


Но не отчаивайтесь: это значит, что 10% обратной связи, которую вы получаете от сообщества — очень крутые! Я гарантирую, что вы найдёте 10 сообщений, которые будут на вес золота. Они будут обладать потенциалом сделать сайт действительно лучше для всех… конечно при условии, что у вас хватит смелости просмотреть остальные 90 сообщений. Приготовьтесь потратить много времени, я имею ввиду всё своё грёбаное время, копаясь в сообщениях идей и пожеланий, чтобы извлечь эти самородки. Я верю, что в каждом сообществе есть довольно толковые люди, которые способны произвести их в некотором количестве, и которые будут поразительно прекрасны.



2. Не ведите сладких разговоров о строительстве грузовика


Все поступающие идеи и пожелания вы должны сразу же раскладывать по двум большим корзинам. Посмотрим на два запроса:

Для этого автомобиля нам нужны электрические стеклоподъемники!
или
Для этого автомобиля нам нужен кузов грузовика!


Первая просьба является вполне разумным требованием оснастить легковой автомобиль полезной функцией. В то же время другая просьба заключается в том, чтобы кардинально изменить конструкцию этого автомобиля. А податливые возможности программного обеспечения делают любые нововведения слишком заманчивыми для реализации, в том числе и прикрутить кузов от грузовика к вашему легковому автомобилю. Почему бы и нет? Пользователи продолжают просить об этом, да и грузовики, уверен, есть под рукой. Верно?


Не попадитесь в эту ловушку. Следуйте своей миссии. Этот грузо-легковой гибрид конечно очень заманчив для большого количества людей, но в итоге вы получите Subaru Brat. До тех пор, пока вы действительно не захотите делать грузовик, вам следует всех пользователей, желающих грузовик, аккуратно направлять к ближайшему дилеру грузовиков, ведь они просто оказались не в том месте.



3. Будьте честны в том, что вы не будете делать


Меня всегда угнетает, когда я вижу баг-трекеры и форумы идей и пожеланий с тысячами сообщений, томящихся без ответа и зачастую даже без статуса. Это знак заброшенного сообщества. А что ещё хуже, это является признаком нечестного отношения к нему. Прискорбно, но это частое явление. Не делайте этого!


Я не говорю, что вы должны рассказывать своему сообществу, что их идеи и пожелания — отстой, даже если это зачастую действительно так. Но не стесняйтесь вежливо отклонять их, когда чувствуете, что они бессмысленны или не имеют путей разумной реализации, на ваш взгляд. (Конечно же, вы должны всегда оставлять за собой право изменить своё мнение в будущем.) Безусловно, это больно — быть отвергнутым, но ещё больнее — быть проигнорированным. Я уверен в том, что честность в отношениях с сообществом приведёт к тому, что такое сообщество станет уважать вас ещё больше.


Все взаимоотношения строятся на честности. Если не готовы быть честным с вашим сообществом, то как вы можете ожидать, что оно станет вас уважать… или продолжать с вами какие-либо отношения?



4. Прислушивайтесь к своему сообществу, но не позволяйте ему указывать, что вам нужно делать


Смысл Meta в том, чтобы иметь возможность прислушаться к вашему сообществу и отреагировать на его идеи и предложения, верно? Поэтому очень заманчиво взять и использовать эти запросы в качестве основы для разработки вашего программного обеспечения или вебсайта. С другой стороны, прямолинейная реакция на такие идеи и пожелания сообщества чрезвычайно опасна и является причиной того, что многие инициативы терпят неудачу, когда понимаются слишком буквально. Попробую дать возможность Тому Престон-Вернеру, одному из основателей Git-hub, объяснить это:


Рассмотрим такой запрос:«Git-Hub должен позволять мне при помощи FTP загружать документацию к моему проекту». Но вот что этот клиент хотел сказать на самом деле: «Я хочу иметь простой способ публиковать контент, связанный с моим проектом». Люди привыкают к тому, что уже существует и работает. Поэтому они формулируют свои запросы в понятиях, которые им знакомы. Мы могли бы, конечно, реализовать какое-то жуткое решение на основе FTP, как и просили. Но посмотрев глубже на основной вопрос, сейчас мы позволяем публиковать контент при помощи простой push-операции Git репозитория на ваш аккаунт. В итоге это удовлетворяет всем нашим требованиям: функциональности и элегантности.

Идеи и пожелания сообщества — это великолепно, но они никогда не должны использоваться в качестве основы. Они не должны заменять глубоких размышлений о том, что вы создаёте и зачем. Всегда старайтесь определить, что является основной потребностью, а затем придумайте разумный план её реализации.



5. Будьте рядом с вашим сообществом


Половина взаимоотношений внутри сообщества заключается не в том, чтобы постоянно делать то, что сообществу кажется необходимым. Требуется просто быть рядом, чтобы слушать сообщество и отвечать ему. Когда один из основателей SE отвечает на ваше мета-сообщение — даже если это совсем не то, что вы хотели бы услышать — я надеюсь, это уже много говорит о том, как мы по-настоящему преданы идее создавать что-то вместе с нашим сообществом.


Неважно, занимаетесь вы бизнесом или нет, вам следует любить находить те маленькие жемчужины идей и пожеланий сообщества, которые сделают ваш сайт или продукт лучше, и стремиться к этому во что бы то ни стало. Это действенная и открытая работа с идеями и пожеланиями, которая говорит всем, что "вы много для нас значите, мы заботимся о вас, и всё делается лишь для того, чтобы стало лучше всем". Вот так вот — всё в одном восхитительном жесте.
Не все ли мы к этому стремимся?

Share post
AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

More
Ads

Comments 17

    +4
    Да, отличный текст! Очень тонкое наблюдение, как пользователи сервиса мыслят себе усовершенствования и развитие. "Люди привыкают к тому, что уже существует и работает. Поэтому они формулируют свои запросы в понятиях, которые им знакомы".

    Интерфейс сервиса — это как язык, очень сложно выйти за его рамки и сформулировать свои потребности «так, как они есть», а не через адаптацию их к существующим интерфейсам, созданным другими людьми.

    И хороший разработчик — это тот, кто может иногда позволять себе выходить за рамки уже придуманного и привычного. А так же тот, кто умеет в пожеланиях пользователей видеть суть их проблемы (которая может решаться совсем другими путями, нежели они тебе предлагают)
      +1
      Тут, мне кажется, самый сложный вопрос и максимальные издержки возникают в момент перевода feature request от сообщества в адекватную и «элегантную» задачу для разработчиков. И, как следствие, это самое слабое место разработки, которое требует действительно пристального внимания и серьёзной работы.

      PS: кстати, из своей практики хочу заметить, что «самородки» о которых говорится в статье как правило рождаются именно от людей, которые не пытаются свои пожелания встроить в уже существующие возможности, а формулируют чистую идею и выдают конечный образ желаемого. =)
      +5
      первое правило SO — вы не должны обсуждать SO!

      Напомнило:

      12. Хабр — не для правонарушителей. Запрещено обсуждать правила сайта и действия администрации, направленные на их соблюдение.
        +3
        Кстати, а как на Хабре обстоят дела со «слушанием сообщества»? На днях обнаружил в разделе помощи забавную вещь. Нашел кодекс хабрасообщества (с ценностными установками): habrahabr.ru/info/help/old/, который со временем, смею предположить, был оттеснен на задний план правилами с системой наказаний: habrahabr.ru/info/help/rules/

        –1
        Отличная статья. Спасибо. Субару Брат — ужас.
          0
          По-моему, все сводиться только к одному — любите своё детище, уделяйте ему много внимания и заботы и оно вернется к вам сторицей. На своем опыте проверил, что любое мое детище в которое я вкладывал душу, посещал каждый день, поддерживал обратную связь всегда выходило на уровне. А стоит только начать обращаться с ним как с чисто коммерческим продуктом, все выходила намного хуже.

          Хотя возможно это я пирожки готовить не умею.
            +2
            Как раз в статье говорится о том, как правильно «любить». Если слишком ревниво, слишком эгоистично и слишком авторитарно это делать, то плохо может закончиться. Ровно как и если наоборот — если потакать всем прихотям своей «любви» (=

            Т.е. вопрос тут не в коммерческом подходе и не в бескорыстии. А лишь в правильном отношении к тем людям, ради которых ты хочешь работать (=
              +1
              Коммерческое отношение != плохо. Это не очень корректно. Просто нужно не менять своего отношения вне зависимости от того это у вас бизнес или личный проект. А порой это даже может быть увлекательной и творческой задачей и быть востребованным навыком: умение встраивать в коммерческий продукт человеческие отношения и работу с ними.
              +5
              Может, от того, что рунет в последнее время пестрит политикой, у меня стойкое ощущение, что эти пять утверждений — основа управления любым сообществом, будь то «мета», корпорация или государство. Особенно вот это:
              «Все взаимоотношения строятся на честности. Если не готовы быть честным с вашим сообществом, то как вы можете ожидать, что оно станет вас уважать… или продолжать с вами какие-либо отношения?»
                0
                Так ведь подлинная политика — это отнюдь не война с властью или за власть, а участие в своих сообществах и в распространении влияния своих сообществ на окружающую вселенную (=
                  0
                  На самом деле — это просто основы сетевого управления. =)
                  +2
                  Отличный перевод, спасибо!

                  Только он Этвуд (Atwood), а не Артвуд :-)
                    +1
                    Ой! Точно, благодарю — исправил.
                    +1
                    НЛО стоит внимательно и вдумчиво прочитать эту замечательную статью.
                      +1
                      Отличная статья. :) Совпадает с моим опытом, правда из параллельной оперы описанным здесь (осторожно, пеар!!! :) ).

                      Я сформулировал это как то, что прямая демократия не работает. У нас в сообществе рабочей оказалась схема, когда стратегические решения принимают те люди, которые потом готовы их реализовывать. Мнение остальных участников учитывается с весом, прямо пропорциональным желанию браться за реализацию. :) Очень хорошо помогает от любителей потрепать языком.

                      Обратная сторона — надо постоянно находить людей, готовых тащить проекты на себе, иначе есть шанс что все остановится.
                        0
                        Спасибо, интересная статья. В принципе суть ее полезна не только в девелопменте.
                          0
                          Такое сообщество может подсказать «вишенку» к пирогу проекта, но ИМХО не поможет сделать сам пирог. Например такое решение, как смена дизаина всего проекта (даже когда это уже абсолютно необходимо) переполнит такую систему воплями и неконструктивной критикой. В разной степени это отразится на всех изменениях. А фраза что ваш пирог уже не торт станет локальным мемом на этой мете. Сообщество — сообществом, но генеральную линию надо принимать самому. 4 правило — самое ценное!

                          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.