Home Agent

Вступление

Прежде всего, хочу сразу объяснить для чего эта статья.

Первая, и главная, цель – рассказать всем интересующимся о своем уникальном опыте работы в «Yota», в рамках проекта «Home Agent». Те, кто искал работу в ближайшее время в сфере технической поддержки, думаю, слышали об этой вакансии, но так же, как и я, когда впервые с ней столкнулся, толком про неё ничего не знает. В общем, оно и не удивительно. Моя статья будет первой на эту тему в интернете.

Второе, что хотел сказать, это о тех, для кого я это пишу. Прежде всего, это люди, которые интересуются и ищут для себя дополнительные сферы деятельности в IT или хотят сделать карьеру в одной из крупных телекоммуникационных провайдеров. Чуть позже я объясню, почему считаю именно «Yota» отличной компанией для подобного старта и развития в будущем.

Часть 1. Найдена вакансия

Так уж вышло, что в канун нового года я расстался с бывшим партнером по бизнесу и бывшим другом, с которым мы создавали один из крупных интернет магазинов, торгующих ключами активации, и стал искать работу.

Как показал личный опыт, оборудованное дома рабочее место лично для меня гораздо удобнее, чем любой офис. Может быть, потому что я не поскупился на хорошее кресло и саму квартиру, но факт есть факт – я научился работать дома без падения качества и почти гарантировано дома за то же время успеваю сделать больше и эффективнее. Поэтому первая работа, которую я стал искать – работа дома.
Как оказалось, рынок удаленной работы довольно велик. Но заниматься хотелось чем-то действительно новым для себя и желательно в надежной компании, потому как требовались срочно деньги за квартиру платить, да и кушать хочется.

На одном из сайтов по работе попалась вакансия от «Yota» о наборе сотрудников, имеющих опыт в технической поддержке, с возможностью работать из дома. Вакансия вполне подходила под мои параметры, и я решил подробнее узнать об этой работе.

В декабре 2011 года информации об этой должности не было в Интернете вообще никакой. Поэтому оставалось только связаться с указанным в вакансии сотрудником по почте, и довольно быстро я получил ответ. Потом было несколько звонков, я уточнял, чем придется заниматься, сколько платят, и получил ссылку на первый технический тест.

Несколько несложных вопросов типа «Что такое пинг?» и «Как настроить прокси сервер?», видимо, призванных отсеять технически неграмотных и при этом не освоивших даже «Гугл», были пройдены за кратчайшие сроки. Отрапортовал по почте, что прошел, и стал ждать результатов теста.

Часть 2. Визит в офис и первое знакомство с «Yota» изнутри. Собеседование после отбора

Вскоре после новогодних праздников получил приглашение посетить офис. Приехал в стоящий недалеко от залива комплекс «Атлантик-Сити», бодро и без лишней бюрократии получил пластиковый персональный пропуск, на котором уже значилось мои Ф.И.О., и двинулся в сторону 24го этажа, куда, собственно, и приглашали.

На этаже было несколько новичков. Все дружно ждали Екатерину, которую, видимо, как и я, никто не видел до этого, поэтому в каждом новом человеке выходящим из лифта пытались увидеть её.

В строго назначенное время появилась Екатерина, которая тут же впустила нас в офис и открыла раздевалку. Все сняли одежду, оставив ее под защитой двери, открывающейся только по пропускам, и пошли в аудиторию. Нам предстояла презентация, посвященная компании.

В офисе ощущалась любовь компании к высоким технологиям и всему новому еще на входе, а уж в зале, где проходила презентация, это было видно сразу. Целая система из огромного проектора под потолком и специального экрана, множество телевизоров стоящих по углам и даже торчащие кое-где коробки с дисками для игровых приставок складывали отчетливое ощущение того, что на комфорте в офисе тут экономить не принято.

Екатерина бойко, очень доходчиво и интересно стала рассказывать о компании и вакансии. Тут же перевела обращение на «ты», и аудитория быстро перестала зажиматься. Все с интересом слушали и даже задавали вопросы.

После этого нас разделили на 2 группы и предложили ролевую игру, по которой предстояло понять какие-то наши качества. Мне довольно легко удалось взять контроль в группе на себя и без каких-либо потерь и проблем завершить игру.

После этого была еще одна, не менее интересная, часть. Это письменный тест – часть, которая мне понравилась больше всего. Завершающим аккордом была игра, в которой мы, сидя за ноутбуком, отвечали на входящий звонок. В моем случае клиента очень артистично и с душой отыгрывала Катя.
На этом всё самое интересное в первый день закончилось. Если не считать скидки в «Карлз Джуниоре» по бейджику «Yota» на обеде.

Буквально через несколько дней я был приглашен на собеседование с руководством и по результату благополучно был зачислен на учебу, которая оказалась еще и оплачиваемой компанией как рабочие часы. В общем, редкий случай, когда тебе платят за то, что ты учишься. В наше время это редкость.

Часть 3. Обучение теории и тестирование

Прежде всего, остановлюсь на том, чем характеризовались все дни обучения.

• Они были либо дома, либо в офисе.
• В дни, когда обучение проходило в офисе, нам уже были выданы бейджики, и мы имели доступ ко всем удобствам, которые компания предоставляет своим сотрудникам. От кухни и халявных печенек с кофемашиной, чаем на любой вкус (сортов этак 15) и молоком до скидок на питание в кафешках в здании торгового центра Атлантик.
• В дни, когда обучение проходило дома, всегда были доступны онлайн в скайпе ответственные сотрудники, которым можно было задавать вопросы, и не волноваться, что будешь выглядеть дурачком.

Поскольку в эти дни обучения рассказывали обо всем, что касается нашей будущей работы, то передавать в статье считаю все это лишним. Подведу краткое резюме всего, что было сказано, того, что, на мой взгляд, будет интересно тем, кто ищет подобную работу:

• Большая комплексная система анализа ситуации. Оператор видит довольно много параметров о каждом звонящем.
• Имеется большая база данных по наработанным проблемам. Как по наиболее типичным, так и по текущим авариям или новостям.
• Имеется постоянная связь с более опытными коллегами и руководством.
• Контактный центр компании – это, по сути, кадровая база для многих других отделов компании. Не редкость, когда вчерашние операторы работают в отделах мониторинга, корпоративном или разработки. Есть возможность для повышения своего уровня и в рамках именно технической поддержки.
• Работать можно в графике, который составляешь для себя сам.
• Дисциплина контролируется постоянно, качество работы контролируется соответствующим отделом. Однако все понимают, что ты новичок, и готовы помогать и обучать, если сам этого желаешь.
• Большая техническая база – можно прийти посмотреть своими глазами любое устройство, как оно работает на той или иной ОС.
• Каждому сотруднику выдается модем с оплаченным интернетом.

После каждого этапа обучения шел тест. Время ответов на вопрос не ограничивается, поэтому можно изучать базу данных прямо во время теста, если вдруг что-то забыл. Весьма удачное, на мой взгляд, решение, призванное научить ориентироваться в незнакомом массиве данных. Запомнить столько сразу все равно нереально. Поэтому никто не занимается идиотизмом, заставляя учить.

Часть 4. Линия. Первые впечатления от прослушивания

Отдельного упоминания заслуживает первое впечатление от прослушивания живых звонков.
Если кратко, выглядит это так. Есть сотрудник компании, который в этот момент просто работает в линии в контактном центре. Тебя подсаживают к нему, подключают к телефону 2ую гарнитуру, и ты сидишь, слушаешь, что говорит клиент и ответы коллеги, наблюдая за тем, что он делает в компьютере.

Звонки, на мой взгляд, ничего особенного не представляли. Звонят люди по сути с пустяковыми проблемами. Самым интересным для меня был звонок из Новосибирска, где уже шла тестовая эксплуатация LTE. На тот момент это был единственный город в России, где эта технология работала.

Не могу сказать, какое будет впечатление у тех, кто никогда в техподдержке не работал. У меня ведь уже был 11 летний опыт администрирования сетей на базе Windows на рабочих станциях и серверах.
Следующим этапом был переход от теории к практике.

Стажеры садятся за телефон и начинают самостоятельно отвечать клиентам, но, к радости клиентов, под присмотром опытных коллег, поэтому даже если стажер начинает не туда вести разговор, ему помогут исправить положение, и проблема клиента обязательно решается.

Технически всё реализуется так же, как и при прослушивании, только тут принимаешь звонок сам.
После – экзамен. Еще немного стажировки в офисе (уже самостоятельной) – и идешь работать домой.

Часть 5. Оборудование и программы, с которыми работаешь, будучи хоумагентом

Техническая часть реализована довольно умело по следующей схеме:

В офисе стоит сервер, к которому подключается SIP-телефон (Yealink) по каналу, который предоставляет домашний провайдер. К телефону выдается гарнитура. Со своего компьютера подключаешься к удаленному рабочему столу реализованному на Citrix и XenDesktop.
Базы данных реализованы на Oracle, MS Sharepoint и CRM собственной внутренней разработки. Почта – на Exchange.

Часть 6. Итоги месяца. Перспективы и плюсы работы в «Йота»

Прошел мой первый месяц самостоятельной работы, и я уже могу ответить на те вопросы, которые задавал себе, устраиваясь на работу и изучая вакансию.

• Платят точно в срок, без задержек. Если день зарплаты выпадает на выходной, выдают раньше.
• Зарплата белая.
• Есть ОМС и ДМС.
• Огромные перспективы для карьерного и профессионального роста в любой сфере деятельности компании. При рассмотрении кандидатов на открывающиеся позиции сначала смотрят на тех, кто хочет заниматься этой работой в компании.
• Все обещания о возможности работать на полную и зарабатывать засчет большого числа часов – сдержаны.
• За месяц отработал почти 440 часов.
• Ответил более чем на 4000 звонков.
• Проявил себя на тестировании нового сайта компании и получил первый, не связанный с телефонными звонками функционал.
• В офисе есть бесплатные печеньки.
• Есть ряд льгот для сотрудников, самой интересной из которых является компенсация затрат на фитнес или обучения любому иностранному языку.