dmitrysatin Dec 9 2007 at 04:28

Юзабилити Call-Центров

11 min

3.9K

Interfaces*

+22

Comments 38

anycolor Dec 9 2007 at 04:49

Слишком много букв. Выбирайте только смысл, такие полотна текста - читать очень сложно и не интересно. Это не книга.

+25

UFO just landed and posted this here

Taoorus Dec 9 2007 at 12:53

неюзабнльная статья по юзабилити :D

+22

GeeZeR Dec 9 2007 at 19:01

anycolor, скажите, а вы книги без картинок уже начали читать?
Имхо, достаточно толковая статья - есть над чем задуматься...

anycolor Dec 9 2007 at 20:45

Причем тут картинки? Речь о юзабилити. А когда читать ленту текста не удобно - то о каком юзабилити может идти речь?

GeeZeR Dec 9 2007 at 21:05

Без обид. Но данная статья - не "лента текста", не rss и прочее. Согласитесь, ведь пособия и иже с ними предполагают другой формат изложения материала. Если "слишком много букв", то постарайтесь приложить усилия и прочитать их все - ведь автор написал их именно в этом порядке.
Ваши статьи я читал целиком и обилие букв не было препятствием для этого...

Kela Dec 10 2007 at 02:36

А мне статья очень понравилась! Если авторство принадлежит

dmitrysatin - то просто прелестно - держи в репу +1!
И разбивать на части, как многие предлагали не очень хорошо, так как именно разбитие на части - есть атрибут книги, а у нас статья. С нетерпением ждать очередной части было бы мучительно.... А кого напрягает кол-во букв,- могли бы сделать закладку и читать частями!

rassadin Dec 9 2007 at 05:50

ну call-центры конечно интересны, но они появились, чтобы выполнять свою функцию тогда, когда не было возможности создать глобально-доступную информационную базу для клиентов. с повсеместным распространением интернет все изменилось.

чем более компания интегрирована в интернет тем больше отпадает необходимость в полновесном call-центре. здесь для каждой компании, конечно свой собственный балланс, и он вполне поддается корректировке. (в часности, мы наблюдаем, как сотовые операторы активно развивают онлайн суппорт стремительно снимая нагрузку со своих call-центров).

Причем если для крупных игроков допустимо или даже необходимо создавать два различных интерфейса работы с базой знаний.

То для средних и мелких, выгодно иметь общий к базе знаний (веб-) интерфейс для клиентов и операторов. а в этом случае юзабилити будет существенно отличатся от юзабилити интерфейсов в классическом call-центре.

если говорить не о России, а о странах, где доля проникновения интернет выше 50% это — очень существенный момент.

такие мысли.

sefv Dec 9 2007 at 14:26

И. интернет
Р. интернета
Д. интернету
В. интернет
Т. интеренетом
П. об интернете

maovrn Dec 10 2007 at 10:07

Насчет снижения нагрузки на call-центр при выведении базы знаний в интернет. Конечно, некоторый толк в этом есть. Но нагрузку снижает лишь на 5-10% (исследований не проводил, грубая прикидка), т.к. народ в большей своей массе читать не любит, тем более если там "многа букафф". Гораздо проще позвонить в службу поддержки, где оператор сам все нужное найдет и разжует.

Arwen Dec 9 2007 at 12:36

вот все жалуются, что статьи по юзабилити либо не читают, либо минусуют. При всей моей любви к чтению, количество букв на экране меня повергло в панику. А как на счет юзабилити статей? Может стоило сделать несколько частей с продолжением?

Я из статьи сделала 2 вывода:
1) Менеджеры кол-центров, не нанимайте бестолковых операторов, которые не могут ответить на элементарные вопросы пользователей!
2) Создавайте хорошие интерфейсы для работы небестолковых операторов :)

+10

wii Dec 10 2007 at 02:01

Вы тоже осилили только диалог?
Я не одинок :)

Arwen Dec 10 2007 at 17:45

Ага, читать - неперичитать. Но что делать - интересно, приходится:)

Taoorus Dec 9 2007 at 13:02

На хабре такое оживление с юзабилити из-за выставки или из-за КТ?

dmitrysatin Dec 10 2007 at 08:31

О какой выставке Вы говорите? И, простите, что такое КТ?

UFO just landed and posted this here

consolamentor Dec 9 2007 at 13:37

Давно мечтаю о такой системе. Это я как оператор колл-центра говорю :)

sclv Dec 9 2007 at 14:10

интересна реакция профессиональных юзабелистов, когда им предлагают реальное решение такой проблемы
http://www.ideashag.spb.ru/rus_index.html
вначале истерические крики - бред! затем суповары закрывают твой пост на эту тему, затем замораживают и весь ЖЖ.
Милые люди.

dekin Dec 9 2007 at 14:29

Мне кажется, что автор данной статьи вместо того, чтобы предложить краткое и продуманное решение проблемы невежливого оператора и "тормозного" софта, написал много букв о "теоретическом юзабилити". Предлагаю свой вариант статьи.

Проблема

97% звонков операторов нашего call-центра заканчиваются отрицательным результатом - в базе данных отражен факт звонка, но отсутствуют результаты опроса респондента

[Здесь размещается стенограмма типичного звонка]

Задача

Повысить процент положительных звонков хотя бы до 10%

Рекомендации по решению проблемы

Переработать бизнес-процесс регистрации звонков пользователей

Для оперативного решения проблемы тупых операторов и медленного софта нужно организовать регистрацию звонков в 2 этапа:

на первом этапе оператор call-центра задает вопросы респонденту и получает от него ответы, возможно, задает уточняющие вопросы, благодарит респондента

на втором этапе запись разговора с респондентом обрабатывается (возможно, другим оператором), при этом в базу данных CRM заносятся результаты общения оператора с респондентом

Проанализировать статистику результативности звонков операторов call-центра

Сформировать запрос к БД нашей CRM, выводящий статистику по звонкам, сгруппированную по операторам и отсортированную в порядке убывания результативности их работы.
По результатам запроса:

Наиболее тупых операторов уволить

Проанализировать записи разговоров с клиентами наиболее успешных операторов, совместно с психологом выявить типичные ошибки в общении операторов с клиентами, разработать соответствующий мануал

Проводить такой анализ результативности еженедельно. Это позволит непрерывно отслеживать результаты работы операторов call-центра. В перспективе можно разработать более сложную систему мотивации операторов, включающую элементы как наказания, так и поощрения

Непонятно, зачем нужно было так много букв для того, чтобы описать такое простое (если не сказать, тривиальное) решение проблемы?

Обычно я сталкиваюсь с подобными статьями (пространность, бессодержательность, красивые картинки, НО при этом четко поставленная проблема или задача), когда речь идет о маркетинговых материалах.
Такие материалы, как правило, готовятся с одной целью: заинтересовать заказчика интересной проблемой, чтобы затем запудрить ему мозг и подороже продать свой продукт или услугу.

Arwen Dec 10 2007 at 17:51

Особенно мне понравилось "Наиболее тупых операторов уволить". Не хочу показаться совсем уж злой, но как печально когда оказывается, что клиент, обращаясь с вопросом и желая узнать о чем-то поподробнее, знает больше, чем любой из специалистов call-центра, которые не то что подробно, а даже в общем связный ответ предстваить не могут.

Catalyst Dec 9 2007 at 14:32

Если следовать формальной логике, то в данном примере юзаемым являлся тот, кому позвонили. И он проявил себя не юзер-френдли=) Какое тут юзабилити?)

shiko_1st Dec 9 2007 at 15:12

Человека, который придумал колл-центры в их современном воплощении, нужно публично казнить особенно жестоким образом.
Нет ничего циничнее фразы "не кладите трубку, ваш звонок очень важен для нас" в течении даже 5 минут, ради последующего соединения с тупой девочкой, которая ничего не знает.
И спрашивается чем им так не угодил сигнал "занято"? Типа удержание клиента на линии? Но я знаю многих людей (и себя в том числе), которых как раз это удержание раздражает куда больше.

Alexlexandr Dec 9 2007 at 15:38

Вот в ВТБ24 постоянно такая ситуация.. При их то возможностях
А в ЭЛЬДОРАДО к примеру всегда живой чел. а не "робот" снимает трубочку и всегда переадресует на кого то живого и компетентного.
От этого оч.комфортно

shiko_1st Dec 9 2007 at 15:42

Про этих ничего не знаю. Из тех, что мне запомнились в райффайзене вроде нормально отвечали (год назад).

tr0nd Dec 10 2007 at 16:23

ну слово в защиту втб24 - никогда там не ждал больше 1-2 минут. а вот есть такой провайдер интенета Инфолайн - так там просто тихий ужас - 5-10 минут висения на линии не редкость, а норма..

Alexlexandr Dec 10 2007 at 17:06

я рассказал о своем опыте, СУТЬ В ТОМ , ЧТО В ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ЧАСЫ ОН ОООЧЕНЬ ПЕРЕГРУЖЕН.
А при их воз. они могли бы быть эффективнее.
Хотя в целом я оцениваю ВТБ24, как очень современный и удобный банк, и в свою очередь рекомендовал бы его положительно.

jAN Dec 10 2007 at 18:26

"И спрашивается — чем им так не угодил сигнал "занято"?"
Не, это, типа, очередь. Слышали о такой?
Если канал нагружен, то "занято" вы можете слушать годами. В этом же случае ваш входящий звонок встает в очередь таких же ожидальцев.

nBite Dec 9 2007 at 16:19

это вы пытались описать принцип работы TopDesk? Зачем изобретать велосипед?
Мне кажется, вместо всего этого можно было обойтись двумя понятными флоучартами.

begemoth0 Dec 9 2007 at 16:28

Наверное вы в какой-то другой стране живёте, но у меня выработался стойкий рефлекс: люди, которые спрашивают по телефону об уровне моего достатка явно или косвенно, идут прямиком на йух. И юзабилити здесь не при чём.

Almazik1985 Dec 9 2007 at 17:14

Интернет ничего не изменил, все равно большинство хотят разговора с живым человеком.
Да и патом, очень много профессионалов, которые всех учат и сами не делают это.
Отделное тем людям, которые не хотят сообщать свой "доход" :
нам ваши доходы на... не нужны, мы о вас забываем через 5 сек, после разговора.
Мы просто хотим, что бы нам не званили!
И слава богу, конкретно мой call центр не имеет доступа к вашим счетам, такую ответственность за ваши "доходы" нести не собираюсь!

VVCh Dec 10 2007 at 00:05

"База знаний" должна сидеть у оператора в голове.
Оператор не должен отвечать на вопрос, если "запрос" поступил в рабочее время и более полно и правильно может ответить ответственный сотрудник.
В нерабочее время оператор должен найти решение в некой "базе знаний".

Приведенный пример с PoE, не совсем типичен, Человек (клиент) может быть на порядок подготовленней оператора. Вот живой пример, звоню в Zyxel call-center, описываю ситуацию, на что, оператор мне отвечает, что в "базе знаний" ответа нет (а это я и сам знал, предварительно обследовав сайт). Я его прошу проконсультироваться со спецами и подробно описываю проблему и стараюсь показать оператору, что нигде не сказано, про такую или такую, или такую возможность. а потом сам звоню, прошу именно этого оператора и вместе с ним решаем возикший вопрос. (к сожалению, в "базе данных" этот вопрос так и не появился)

А то что комп тормозит у "оператора" - юзабилити здесь к чему?

pens Dec 10 2007 at 01:19

Большое спасибо за труд, было интересно прочитать больше чем три строки ал-ля "у Лебедева новый коврик для мышки", хабр не только лента новостей, а еще и портал советов и статей (к сожалению в последнее время их все меньше).

wii Dec 10 2007 at 01:59

Диалог проник в душу и наполнил эмоциями: как так можно работать?

UFO just landed and posted this here

LighteR Dec 10 2007 at 09:12

ИМХО это статья не для общего развития, а для тех кто имеет непосредственное отношение к организации работы call-центра. Поэтому для широкой публики здесь одна вода, а для заинтересованных много полезных мыслей.

UFO just landed and posted this here

Almazik1985 Dec 10 2007 at 11:14

На самом деле это все прописные истины, добавлять в инф. базу то, чего там нет, но спрашивают клиенты, любой уважающий себя call центр делает это.
Только не все понимаю, что по тем или иным причинам некоторую информацию не предоставляют, даже если она есть, сама организация решает, что говорить вам, а что нет)))
Поэтому не удивляйтесь, что вам не отвечают на ваши вапросы ни сейчас, ни через месяц....

LoveHurts Dec 11 2007 at 20:26

Спасибо, за статью. Было интересно прочесть.

Show the best of all time